宋英華 孫艷君 劉金月 李 慧

(承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門(mén)診部，河北 承德 067000)

三級(jí)醫(yī)院提高門(mén)診義務(wù)導(dǎo)診服務(wù)方法探討

宋英華 孫艷君 劉金月 李 慧

(承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門(mén)診部，河北 承德 067000)

門(mén)診醫(yī)療;衛(wèi)生服務(wù)

我院是一所地市級(jí)城市的三級(jí)甲等醫(yī)院，從2000年即在門(mén)診設(shè)置義務(wù)導(dǎo)診員，這些人員均為護(hù)校畢業(yè)生，學(xué)歷從中專(zhuān)到大專(zhuān)不等。近10年來(lái)，導(dǎo)診護(hù)士的工作內(nèi)容和作用主要是指點(diǎn)方位、陪同護(hù)送、維持秩序等。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及門(mén)診就診人數(shù)的增加，特別是新農(nóng)合政策實(shí)施以來(lái)，門(mén)診總量由2004年的541 261人次增加到2008年的812 888人次，日均增長(zhǎng)897人次，其中以農(nóng)村患者增加更為顯著。以前的導(dǎo)診方式已完全不能適應(yīng)現(xiàn)有的醫(yī)療市場(chǎng)需求，加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)勢(shì)在必行。我院于2008－01開(kāi)始對(duì)門(mén)診導(dǎo)診人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，安排具有臨床經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)理人員參與門(mén)診導(dǎo)診工作，將老護(hù)士與年輕護(hù)士交叉安排在相鄰或相同崗位上，充分發(fā)揮老護(hù)士的優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)年輕護(hù)士提高服務(wù)水平，使門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量得到整體提升。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 抽取2007－04—05出院患者200人，2008－04—05出院患者200人，抽取住院患者的理由是這些患者就診時(shí)經(jīng)歷了門(mén)診流程的全過(guò)程，調(diào)查時(shí)間是在患者即將出院或已經(jīng)出院時(shí)，而不是在患者等待就診和檢查過(guò)程中情緒不穩(wěn)定時(shí)獲取的答案，因此更加客觀(guān)真實(shí)。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，包括導(dǎo)診護(hù)士是否熱情、指點(diǎn)方位是否正確、專(zhuān)業(yè)知識(shí)是否全面、解答問(wèn)題是否耐心等計(jì)14項(xiàng)內(nèi)容。

1.3 調(diào)查方法 由門(mén)診辦公室人員，在患者出院前到門(mén)診辦公室為疾病診斷證明蓋章時(shí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查前向被調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查的目的和意義，以取得合作，真實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容，然后采取百分率法對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2次患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查見(jiàn)表1。

由表1可見(jiàn)，2次調(diào)查結(jié)果具有明顯差異。門(mén)診導(dǎo)診人員結(jié)構(gòu)調(diào)整前后，患者滿(mǎn)意度明顯增加。這一結(jié)果表明，門(mén)診導(dǎo)診工作不應(yīng)全部由低年資護(hù)士擔(dān)任，應(yīng)由高年資護(hù)士和低年資護(hù)士共同擔(dān)任，這樣才能使導(dǎo)診功能和效率更加突出。

3 討論

3.1 導(dǎo)診人員結(jié)構(gòu)調(diào)整的必要性 我院自2000年在門(mén)診設(shè)立義務(wù)導(dǎo)診員，人員均來(lái)自護(hù)校新畢業(yè)生，年輕、有活力、形象好，主要任務(wù)是為患者指點(diǎn)方位、陪同護(hù)送行動(dòng)不方便的患者到就診科室、維持門(mén)診各樓層診室和各窗口外的秩序。由于當(dāng)時(shí)醫(yī)院規(guī)模、門(mén)診流量、科室細(xì)分化程度都不高，因此導(dǎo)診工作基本能滿(mǎn)足患者和醫(yī)院的需求。但是，隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷增加，特別是國(guó)家實(shí)施新型農(nóng)村合作醫(yī)療保障制度以來(lái)，門(mén)診量迅速增加;隨之醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，新技術(shù)新業(yè)務(wù)的拓展，科室的高度細(xì)分，原有的導(dǎo)診模式已不能適應(yīng)醫(yī)院形勢(shì)的發(fā)展，要求導(dǎo)診人員要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)，良好的心理素質(zhì)和服務(wù)形象，有愛(ài)崗敬業(yè)精神，對(duì)患者高度的責(zé)任感，對(duì)醫(yī)院有全方位的了解，成熟的人際溝通能力，為患者及陪護(hù)人員提供全方位的導(dǎo)診工作，包括指點(diǎn)方位、陪同護(hù)送、就醫(yī)咨詢(xún)、維持就診秩序、健康教育、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系、為患者解決就診時(shí)遇到的困難、觀(guān)察病情、參與危重病人搶救、積極參與公共衛(wèi)生事件的處理等。

表1 患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查

3.2 新老護(hù)士搭配的工作模式的優(yōu)點(diǎn) 導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)該具有以下作用:向?qū)ё饔?公關(guān)作用;咨詢(xún)作用;觀(guān)察護(hù)理作用;門(mén)診系統(tǒng)管理作用［1］?；谀贻p護(hù)士的閱歷、文化素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的局限性，我院于2008－01對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行了全面調(diào)整，從各臨床科室選調(diào)臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、對(duì)醫(yī)院了解全面，不適合參加倒夜班的高年資護(hù)士充實(shí)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)工作，在崗位安排上，新、老護(hù)士采取崗位交叉方式，以方便業(yè)務(wù)交流。高年資護(hù)士具備的優(yōu)良品質(zhì):①高年資護(hù)士應(yīng)急能力強(qiáng)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善解決門(mén)診患者出現(xiàn)的各種問(wèn)題;②高年資護(hù)士具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及熟練的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)熟悉醫(yī)院環(huán)境及各項(xiàng)規(guī)章制度［2］;③高年資護(hù)士在患者中具有信任感;④高年資護(hù)士具有成熟的人際溝通能力和解決問(wèn)題的能力，是醫(yī)院寶貴的財(cái)富，應(yīng)充分發(fā)揮他們的積極性，挖掘其潛力，為門(mén)診工作發(fā)揮作用。這種新老護(hù)士搭配的工作模式，有利于年輕護(hù)士的成長(zhǎng)，老護(hù)士的言傳身教是最好的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方式，可使他們盡快熟悉業(yè)務(wù)，提高門(mén)診導(dǎo)診工作效率。

［1］陳金蓮.門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)置及其作用［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2010，16(6):118.

［2］宋金蘭.高年資護(hù)士在急診分診工作中的作用［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2009，9(29):7120－7121.

R45;R197.1;R197.3

A

1002－2619(2011)07－1117－02

宋英華(1964—)，女，主管護(hù)師。從事門(mén)診護(hù)理工作。

2011－03－22)