●翟 蓉，趙 星（國家圖書館，北京 100081）

1 引言

2011年1月26日，文化部、財政部出臺《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》，各級文化單位紛紛響應(yīng)，作為國家總書庫的國家圖書館，站在了領(lǐng)跑者行列。為進(jìn)一步提高公共文化服務(wù)水平，2011年3月3日起，國家圖書館推出免除上網(wǎng)費(fèi)、降低文獻(xiàn)打印費(fèi)及彩色復(fù)印費(fèi)等基本服務(wù)收費(fèi)政策，這是繼2008年推出基本服務(wù)項目免費(fèi)、降低非基本服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的舉措之后，對其部分服務(wù)收費(fèi)項目再次進(jìn)行減免。

上述一系列舉措對國家圖書館的各項服務(wù)工作均產(chǎn)生了一定的影響。筆者試圖運(yùn)用在一線服務(wù)工作中掌握的第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，理論聯(lián)系實際，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析。以讀者卡辦理業(yè)務(wù)及復(fù)印業(yè)務(wù)為例，對國家圖書館降低收費(fèi)門檻后服務(wù)方式的變化進(jìn)行分析研究，并進(jìn)一步探討降低收費(fèi)對公眾讀者服務(wù)的業(yè)務(wù)量、讀者結(jié)構(gòu)等的影響。

2 圖書館收費(fèi)服務(wù)的概念及分類

圖書館的收費(fèi)服務(wù)是指在國家財政撥款和社會捐助之外,圖書館向讀者提供服務(wù)時收取的費(fèi)用,我們稱這種服務(wù)為圖書館的收費(fèi)服務(wù)。[1]

筆者認(rèn)為，圖書館的收費(fèi)服務(wù)是圖書館用于補(bǔ)償成本所需、并且所收取的費(fèi)用僅用于再次投入改善圖書館服務(wù)之用，而非為盈利所進(jìn)行的收費(fèi)。根據(jù)圖書館面對不同讀者群實行分層服務(wù)的理念，將圖書館的服務(wù)分為面向公眾的服務(wù)、個性化服務(wù)及其他服務(wù)。與之對應(yīng)的，圖書館的收費(fèi)服務(wù)也相應(yīng)分為公眾收費(fèi)服務(wù)、個性化收費(fèi)服務(wù)及其他收費(fèi)服務(wù)。

公眾收費(fèi)服務(wù)包括辦理讀者卡工本費(fèi)、外借押金、年度注冊費(fèi)、超期罰款、掃描費(fèi)、復(fù)印費(fèi)、提書費(fèi)、檢索費(fèi)、代辦費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、加急費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)等；個性化收費(fèi)服務(wù)是超出公共圖書館基礎(chǔ)讀者服務(wù)業(yè)務(wù)范疇,針對一部分有特殊需求（即個性化情報需求）的個別讀者提供的收費(fèi)服務(wù)，是需要圖書館工作人員付出附加勞動的服務(wù)，這些服務(wù)的專指性一般都很強(qiáng)，如定題檢索、情報分析研究、企業(yè)競爭輿情監(jiān)測、文獻(xiàn)提供服務(wù)、代查代譯、撰寫綜述、信息資源的整合與開發(fā)等；其他收費(fèi)服務(wù)則包括講座、培訓(xùn)、展覽等。

3 國家圖書館公眾服務(wù)收費(fèi)政策及其變化

3.1 辦證服務(wù)收費(fèi)

國家圖書館歷年來讀者卡辦理相關(guān)收費(fèi)政策變化中，以2008年2月7日開始實行的收費(fèi)政策變化影響最大。自2008年2月7日（大年初一） 起，國家圖書館全面減免收費(fèi)項目，這些減免措施包括：讀者卡首次辦理免除工本費(fèi)；免除年度注冊費(fèi)；取消存包費(fèi)、自習(xí)室使用費(fèi)、講座門票費(fèi)；讀者憑身份證可以直接入館閱覽；大幅度降低文獻(xiàn)復(fù)印費(fèi)、文獻(xiàn)傳遞費(fèi)、文獻(xiàn)檢索費(fèi)、光盤刻錄費(fèi);免費(fèi)提供數(shù)字資源服務(wù)。

同時，辦理中文第一外借及外文外借讀者卡取消職稱、職務(wù)限制，使得在降低服務(wù)收費(fèi)門檻的同時，也降低了服務(wù)對象的門檻。繼而自2009年9月1日起又推出取消基藏書刊閱覽押金政策，擴(kuò)大了服務(wù)受眾的范圍，進(jìn)一步體現(xiàn)了國家圖書館作為公共圖書館，面向社會所有公眾開放，社會的每一位成員均可平等地使用公共圖書館設(shè)施、利用圖書館文獻(xiàn)、享受圖書館服務(wù)的理念，進(jìn)一步踐行了“普遍均等的公共服務(wù)原則”。[2]

3.2 復(fù)印服務(wù)收費(fèi)

國家圖書館復(fù)印費(fèi)下調(diào)幅度較大的主要集中在最近兩次收費(fèi)調(diào)整。2007年3月復(fù)印費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從原來的A4紙0.5元/頁、B4紙 0.6元／頁下調(diào)40%后,2008年2月又相繼下調(diào)30%，達(dá)到A4紙0.2元／頁、B4紙0.3元／頁。從下調(diào)百分比看，雖然前者下調(diào)百分比高于后者，但實際上，后者引發(fā)了業(yè)務(wù)量較前者更大的增幅。這是因為，與館外市場價格相比，2007年4月的降價力度并不大，還存在價格虛高成分；與之相比，2008年2月7日復(fù)印費(fèi)下調(diào)百分比雖然只有30%，但此次降價后，復(fù)印價格與館外市場上同等質(zhì)量的復(fù)印價格基本持平，更具有社會競爭力。從這個角度來說，2008年2月的降價力度更大，對業(yè)務(wù)量的增長影響也更大。

2011年3月3日起，文獻(xiàn)打印費(fèi)及彩色復(fù)印費(fèi)均下調(diào)50%，此次降價后的價格，與館外同等質(zhì)量的市場價格已十分接近，與降價后相關(guān)業(yè)務(wù)量的大幅度增長直接相關(guān)。

3.3 其他公眾服務(wù)收費(fèi)

國家圖書館在2008年之前還曾設(shè)有數(shù)據(jù)庫光盤開庫費(fèi)，機(jī)時費(fèi)為5—10元/小時；數(shù)據(jù)庫信息查詢費(fèi)10元/條，拷貝費(fèi)0.2元/千字節(jié)；中外文圖書外借逾期費(fèi)、賠償金等；音像資料借閱費(fèi)、放映費(fèi)等；文獻(xiàn)管理部門收取的紙質(zhì)文獻(xiàn)資料費(fèi)、提書費(fèi)、版本費(fèi)、檢索費(fèi)和微縮文獻(xiàn)閱讀費(fèi)等。諸如代辦費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、郵寄費(fèi)、加急費(fèi)、拍照費(fèi)、掃描費(fèi)等收費(fèi)項目目前絕大多數(shù)已取消，以前曾有的會員制收費(fèi)也已全部取消。2011年3月3日起電子閱覽室實行免費(fèi)服務(wù)。個別仍然存在的收費(fèi)項目（例如掃描費(fèi)、拍照費(fèi)等）也隨著收費(fèi)政策的調(diào)整而降低。例如自2011年3月3日起取消復(fù)制縮微、影印、重印等善本古籍復(fù)制品底本費(fèi)。

4 國家圖書館降低收費(fèi)對公眾服務(wù)工作的影響分析

總體而言，讀者對費(fèi)用比較敏感，隨著收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的降低，這些服務(wù)量也呈現(xiàn)了逐步上升的發(fā)展趨勢。因此，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對與文獻(xiàn)載體相關(guān)的服務(wù)影響較大。以下以讀者卡辦理業(yè)務(wù)及復(fù)印業(yè)務(wù)為例做詳細(xì)分析。

4.1 對讀者證卡業(yè)務(wù)的影響

總體來說，國家圖書館降低收費(fèi)及降低服務(wù)門檻，對辦證處接待讀者數(shù)量及其他相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的影響較大，其中，辦理普通閱覽及增加中文外借、外文外借功能的讀者量均有大幅度提高。與此同時，由于基藏庫閱覽免收押金政策出臺后，具有普通閱覽功能的讀者即可同時享有基藏書刊閱覽功能，致使單獨辦理基藏庫閱覽功能的讀者量大幅度下降。從讀者年齡結(jié)構(gòu)來看，16—25歲年齡段的讀者量大幅度增加，其余年齡段的讀者量與上年度基本持平。以下將分別從辦卡量、辦卡類型、讀者年齡結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量四個方面進(jìn)行分析。

4.1.1 辦卡量

筆者對國家圖書館辦證處2007—2010年全年讀者量較大的2—9月辦卡量進(jìn)行了統(tǒng)計及對比分析。2008年2月讀者首次辦卡免工本費(fèi)后，2008年2—9月辦卡量（104291人次） 比2007年（100092人次）同比增長了4.20%；2009年2—9月辦卡量（146419人次）比2007年同比上漲46.3%，比2008年同期上漲40.4%；2010年2—9月辦卡量（137972人次） 比2008年同比上漲32.3%。此外，由于2011年3月3日起，國家圖書館取消上網(wǎng)費(fèi)、降低打印費(fèi)及彩色復(fù)印費(fèi)等，為分析該免費(fèi)政策出臺后對讀者辦卡量的影響，筆者重點對2011年3月與2010年同期的辦卡量進(jìn)行了對比分析。對比發(fā)現(xiàn)2011年3月的辦卡量（22446人次） 比 2010年同期 （20898人次） 增長7.4%。具體原因分析如下：

2008年比2007年業(yè)務(wù)量上漲比例不足10%，這主要是受年中業(yè)務(wù)格局調(diào)整后部分閱覽室相繼暫停服務(wù)的影響，接待讀者人次及辦卡量驟減。

而從2009年2—9月辦卡量與2007年、2008年同期對比數(shù)據(jù)來看，辦卡量增長了近50%，究其原因，近兩年一系列降低收費(fèi)政策的出臺，是促使讀者量大幅度增長的重要因素。

2010年2—9月辦卡量比2009年同期有所下降，與“持第二代身份證即可進(jìn)入各開架閱覽室”等一系列降低準(zhǔn)入門檻的政策相關(guān)。讀者只要持有第二代身份證，不用辦理讀者卡即可進(jìn)入各個開架閱覽室，為廣大閱覽需求的讀者提供了便利。

2011年3月3日國家圖書館取消上網(wǎng)費(fèi)后，來國圖利用網(wǎng)絡(luò)資源的讀者量大幅度增加，而上網(wǎng)均需要辦理讀者卡方可登陸網(wǎng)絡(luò)資源，從而致使2011年3月的辦卡量（22446人次） 比2010年同期（20898人次）增長近10%。

4.1.2 辦卡類型

從辦卡類型來分析，2009年全年辦理普通閱覽卡、中文外借卡及外文外借卡的讀者量均比2008年同期有大幅度增長。其中，辦理普通閱覽功能的讀者量增長幅度最大，這與讀者卡免費(fèi)辦理政策的出臺密切相關(guān)。而2009年辦理基藏書刊閱覽卡的讀者量僅為2008年同期的一半，這是由于2009年9月起基藏庫閱覽卡免收100元押金，即辦理普通閱覽卡的讀者可同時閱覽基藏庫書刊，因此單獨辦理基藏庫閱覽卡的讀者量比去年同期降幅很大。2010年辦理閱覽、中文外借、外文外借讀者卡的讀者量均有大幅增長，這與到館讀者量增長成正相關(guān)。如表1所示：

表1 2008—2010年度辦卡類型對比表（單位：人次）

4.2 讀者年齡結(jié)構(gòu)

從讀者年齡結(jié)構(gòu)來看，免除工本費(fèi)等免費(fèi)政策出臺后，16—25歲的讀者群數(shù)量大幅度增長，并且該讀者群絕大多數(shù)為高校學(xué)生，而高校學(xué)生一直是國家圖書館辦理讀者卡的主要用戶類型。分析其原因有以下三點：

（1）資源優(yōu)勢。大學(xué)生在學(xué)習(xí)和科研過程中，需要查閱不同類型的文獻(xiàn)，而國家圖書館和一些高校館、區(qū)縣館、社區(qū)館相比，無論在館舍建設(shè)還是資源建設(shè)方面，都占有絕對優(yōu)勢。（2）地理位置優(yōu)勢。國家圖書館位于北京市海淀區(qū)白石橋附近，距離中央民族大學(xué)、北京理工大學(xué)、中國人民大學(xué)、首都師范大學(xué)、北京外國語大學(xué)、北京師范大學(xué)等路程都很近，周圍交通便利。（3）政策優(yōu)勢。取消工本費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)及取消職稱及學(xué)歷限制等政策的出臺，使原本由于經(jīng)濟(jì)原因或職稱限制而無法辦理某些讀者卡的人群均可成為國家圖書館的讀者。

與此同時，2010年其他年齡段的讀者量均比去年同期有大幅度增長，這主要與國家圖書館近年加大宣傳力度，進(jìn)一步加強(qiáng)社會教育職能，舉辦各種高品質(zhì)的講座、展覽相關(guān)，吸引了大批中老年讀者。

4.3 服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量

國家圖書館免費(fèi)政策出臺的同時，也尤為重視讀者服務(wù)質(zhì)量的提高。小到一線員工整齊著裝、規(guī)范服務(wù)語言和服務(wù)禮儀，大到改善讀者閱覽環(huán)境等，一線服務(wù)質(zhì)量有很大提高。例如辦證處作為讀者服務(wù)的一線窗口，2010年全年共收到讀者表揚(yáng)意見13件次，無一例核實讀者投訴意見，這是對服務(wù)質(zhì)量提高的最好佐證。服務(wù)質(zhì)量提高的同時，國家圖書館也積極探索服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，引進(jìn)自助充值機(jī)、自助辦證機(jī)等先進(jìn)設(shè)備，提高了服務(wù)效率，方便了讀者。同時，擴(kuò)大宣傳推廣，走出國圖為館外科研及教育單位集體辦理讀者卡，以及網(wǎng)上辦理讀者卡等新型服務(wù)模式的不斷探索，均體現(xiàn)了國家圖書館一線服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。

4.4 對復(fù)印業(yè)務(wù)的影響

降低服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，復(fù)制業(yè)務(wù)量也有大幅增長。以下是2008—2010年1—10月部分業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)表：

表2 2008—2010年1—10月部分業(yè)務(wù)量（不包括彩色復(fù)印）對比表

從表2的數(shù)據(jù)中可以看出，自2008年2月復(fù)印價格下調(diào)后，復(fù)印業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)持續(xù)增長趨勢，這一方面是由于價格因素；另一方面，與國家圖書館新館開館后館區(qū)面積增大、讀者服務(wù)能力增強(qiáng)有密切關(guān)系。例如二期開館后，館內(nèi)進(jìn)行了業(yè)務(wù)和服務(wù)格局調(diào)整，將原先復(fù)制點集中的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫徒诟鏖営[室內(nèi)分別設(shè)置復(fù)制服務(wù)點的方式，極大地方便了讀者；同時，隨著一卡通系統(tǒng)的投入使用，引進(jìn)自助復(fù)印系統(tǒng)，使讀者在國家圖書館能夠隨時隨地享受到現(xiàn)代化和人性化的服務(wù)，這些因素都是促使復(fù)印業(yè)務(wù)量大幅度增長的動因。

5 幾點工作建議

要想更好地發(fā)揮公共圖書館的作用，做好公眾服務(wù)工作，從而保證免費(fèi)開放政策的長遠(yuǎn)和良好實施，國家圖書館需在降低收費(fèi)門檻的同時進(jìn)一步注重提高服務(wù)能力，以下提幾點工作建議：

（1）加強(qiáng)管理，措施落實到位，應(yīng)對客流“井噴”。一系列減免服務(wù)收費(fèi)政策出臺后，國家圖書館讀者流量呈不斷上升趨勢，尤其是近日出臺免除上網(wǎng)費(fèi)后，來館上網(wǎng)的讀者更是成倍增長，數(shù)字共享空間常遇讀者爆滿，機(jī)位緊張，等位排號讀者意見頗多。如何應(yīng)對客流“井噴”，建議從服務(wù)點人員配備、管理協(xié)調(diào)，做好讀者解釋工作及讀者導(dǎo)引，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案以及疏通讀者意見處理渠道等環(huán)節(jié)下功夫。（2）強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高讀者服務(wù)水平。一支高素質(zhì)的圖書館員隊伍是順利開展讀者服務(wù)工作的根本保證，因此，員工培訓(xùn)工作至關(guān)重要。[3]培訓(xùn)內(nèi)容不僅應(yīng)包括業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，還應(yīng)對服務(wù)禮儀、溝通技巧等進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，引導(dǎo)員工積極主動為讀者服務(wù)，以進(jìn)一步提高國家圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。（3）注重服務(wù)細(xì)節(jié)，體現(xiàn)個性化、人性化服務(wù)理念。當(dāng)今社會，以人為本的人文主義關(guān)懷已經(jīng)滲透到社會文化的各個角落，而這種精神正是時代賦予圖書館服務(wù)的最重要的特質(zhì)。人性化服務(wù)不是空談，應(yīng)該體現(xiàn)在日常讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)中，讓讀者每時每刻、隨時隨地都能感受到人文關(guān)懷。（4）擴(kuò)大宣傳推廣，做好服務(wù)推送工作。圖書館如何采取行之有效的推廣方式，向公眾宣傳圖書館的服務(wù)，樹立良好的文化公益形象，讓更多人樂意接近和利用圖書館,這是圖書館界值得認(rèn)真思考的重要課題。國家圖書館近年推出的“新書推薦”“掌上國圖”等服務(wù)項目，運(yùn)用現(xiàn)代信息化技術(shù)搭建宣傳推廣平臺，向公眾推送國家圖書館的各項服務(wù)，收效頗為顯著。（5）加強(qiáng)讀者培育，提升公眾素養(yǎng)。圖書館可“無障礙、零門檻進(jìn)入”，無疑對廣大公眾是個好消息，但同時對公眾素養(yǎng)也是個考驗。目前存在一些問題，例如上網(wǎng)免費(fèi)后，個別讀者長期占用公用電腦聊天、看視頻等，使得想要查閱科研資料的讀者無電腦可用。建議利用館區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的數(shù)字閱讀設(shè)備、大顯示屏滾動播放文明讀者行為視頻等，各服務(wù)點或公共區(qū)域以溫馨提示語來提醒讀者應(yīng)該遵守的文明規(guī)則等，以提升公眾素養(yǎng)，增強(qiáng)公眾珍惜和共享公共文化資源的意識，從而達(dá)到公共文化資源的有效利用。

[1] 余望枝.圖書館收費(fèi)現(xiàn)象與圖書館公益性的辯證分析[J].四川圖書館學(xué)報，2008（5）：11－13.

[2] 馬雪松.充分發(fā)揮公共圖書館的公益職能努力為社會公共文化建設(shè)服務(wù)[J].科學(xué)大眾，2009（6）：123.

[3] 邊淑敏.論現(xiàn)代圖書館員工自我培訓(xùn)與創(chuàng)新服務(wù)[J].中國校外教育，2010（10）：53.