文/王 崢

2004年，我國第一部有關(guān)缺陷產(chǎn)品的召回法規(guī)——《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》開始施行。此后，《兒童玩具召回管理規(guī)定》、《食品召回管理規(guī)定》、《藥品召回管理辦法》也相繼出臺。這些召回法規(guī)的出臺，在保護消費者利益方面起到了極大的促進作用，但“缺陷家電產(chǎn)品”的召回制度卻遲遲未見出臺。隨著家電產(chǎn)品的普遍性問題不斷出現(xiàn)，業(yè)界關(guān)于出臺家電召回制度的呼聲也越來越高。

2010年，國務(wù)院法制辦發(fā)布的《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見稿）》指出，生產(chǎn)者應(yīng)當對其生產(chǎn)的家用電器產(chǎn)品履行召回義務(wù)，銷售者、修理者等相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當協(xié)助并配合生產(chǎn)者履行召回義務(wù)；此外，生產(chǎn)者在我國境內(nèi)的召回措施需與境外相當。

據(jù)悉，《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》有望近期出臺。

家電企業(yè)為何“談?wù)偕儭?/h2>

眾所周知，我國是家電產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售大國，家電是與老百姓生活關(guān)系最密切的產(chǎn)品之一。據(jù)不完全統(tǒng)計，2010年我國主要家電年產(chǎn)量已經(jīng)超過10億臺，預計到2015年，家電工業(yè)總產(chǎn)值將達到1.1萬億元，年均增長約10%。在這種背景下，如果某一批次或者某一型號產(chǎn)品由于企業(yè)在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售等過程中的錯誤而出現(xiàn)安全問題，勢必會對消費者產(chǎn)生不可估量的危害。

早在2009年，韓國三星就因自爆事故在我國召回了6個型號的原裝進口雙開門電冰箱；2010年，LG公司在我國召回了4個型號對兒童存在安全隱患的滾筒洗衣機；同年，松下公司在我國召回36萬臺存在安全隱患的電冰箱，成為國內(nèi)迄今為止最大規(guī)模的家電召回活動。近兩年來，雖然家電召回事件明顯增多，但相對我國數(shù)以億計的家電產(chǎn)量而言，所占的比例微乎其微。

然而，更多的企業(yè)往往是“談?wù)偕儭?，刻意回避?/p>

一方面，企業(yè)懼怕召回對品牌產(chǎn)生負面影響，進而導致巨大的市場份額流失。就家用電器產(chǎn)品而言，品牌在很大程度上左右了消費者對產(chǎn)品的選擇，而企業(yè)開展召回必須公開、廣而告之，社會影響較大。因此，企業(yè)往往刻意回避這一話題，即使是開展了召回活動，也盡量避免使用“召回”二字，而是用“免費維修”、“免費升級”、“免費檢測”等字眼代替，使普通的召回活動變成了“廠家為消費者額外提供的增值服務(wù)”。以去年某品牌筆記本電腦召回事件為例，其中國官方網(wǎng)站將其描述為“免費軟件升級服務(wù)計劃”。事實上，這批筆記本電腦有溫度控制設(shè)計問題導致過熱，令機身外殼變形或燙傷皮膚情況，全球有50余萬臺問題筆記本被召回維修。

另一方面，召回會增加企業(yè)成本。家電產(chǎn)業(yè)屬于完全競爭的產(chǎn)業(yè)，利潤率較低。而家電產(chǎn)品的缺陷又往往是由于設(shè)計或制造等原因造成，一旦召回，數(shù)量動輒就會超過幾十萬臺，這無疑會給企業(yè)帶來不小的負擔。因此，一些企業(yè)明知道產(chǎn)品存在缺陷也不主動承擔告知義務(wù)，寧愿等到事故發(fā)生后再與受害者“私了”。

此外，大多家用電器生產(chǎn)門檻較低，同質(zhì)化比較嚴重。例如，南方有些地方生產(chǎn)電熱取暖器，很小的一個區(qū)域內(nèi)就聚集著十幾家甚至幾十家類似的企業(yè)，他們的產(chǎn)品設(shè)計水平相同，生產(chǎn)工藝相當，一旦發(fā)現(xiàn)存在缺陷，眾多企業(yè)都會存在類似問題，在相關(guān)法律法規(guī)還不完善的情況下，誰都不愿首先主動召回。

隨著家用電器召回制度的完善，企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，正確認識召回的積極作用和重要意義。綜觀世界知名的家電生產(chǎn)商，它們都視品牌為生命，但幾乎無不例外都有召回經(jīng)歷。松下公司召回36萬臺電冰箱，不但銷量沒有受到影響，反而在消費者心目中樹立了負責任的良好形象。雖然從短期看，召回會給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟負擔，但從長遠看，召回的積極作用遠大于負面影響，消費者的信任感和對品牌的忠誠度會進一步增強，企業(yè)的品牌價值會進一步鞏固，這些都有利于企業(yè)長遠發(fā)展。

消費者應(yīng)走出“認識誤區(qū)”

召回的順利實施不但需要制度的完善，也需要消費者的密切配合。很多消費者對召回的認知并不成熟，甚至簡單理解為“召回就是退貨，就是賠錢”。因此，實施召回制度的同時，有必要對消費者進行宣傳，讓他們了解“召回”的真實內(nèi)涵。

首先，缺陷家電不等于不合格家電。家電存在缺陷和家電質(zhì)量不合格不能簡單地混為一談。判斷家電是否存在缺陷主要是看家電產(chǎn)品是否存在某種不合理的危險，而這種不合理的危險是由于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、指示等原因造成，同時，這種不合理的危險會危及產(chǎn)品使用者的人身、財產(chǎn)安全。因此，判斷缺陷的方法主要是專家通過對搜集到的缺陷信息進行分類和分析，同時通過相關(guān)實驗，模擬用戶的使用環(huán)境，從而再現(xiàn)不合理危險的發(fā)生條件，由此判斷產(chǎn)品是否存在缺陷，必要的時候也可召開聽證會，這是一個比較復雜的過程。而判斷產(chǎn)品是否合格主要是看產(chǎn)品是否符合相關(guān)標準，是通過實驗的方法來驗證產(chǎn)品的符合性，判定相對比較容易。特別要指出的是，由于判定產(chǎn)品是否存在缺陷和判定產(chǎn)品是否合格這兩個過程所關(guān)注的角度不同，經(jīng)常會出現(xiàn)產(chǎn)品符合標準，但確實存在缺陷的情況，因此，每一次缺陷產(chǎn)品召回事件的發(fā)生從某種角度來說，對相關(guān)產(chǎn)品標準的進一步完善都會產(chǎn)生一定的積極意義，這是世界上所有建立缺陷產(chǎn)品召回制度的國家所普遍存在的情況。

其次，召回不等于退貨。很多消費者認為，企業(yè)將缺陷產(chǎn)品召回就是將缺陷產(chǎn)品收回，消費者就可以將手中的召回范圍內(nèi)產(chǎn)品向企業(yè)退貨。其實，退貨只是企業(yè)消除缺陷的眾多手段中的一種，企業(yè)還可以通過補充或者修正消費說明、修理、更換等方式有效預防和消除因缺陷可能導致的人身、財產(chǎn)損害危險的發(fā)生。需要指出的是，缺陷家用電器產(chǎn)品對消費者造成損害的，生產(chǎn)者實施召回不免除其應(yīng)當依法承擔的其他法律責任。

最后，家電召回需要廣大消費者積極參與。家電召回一般包括以下幾個環(huán)節(jié)：家電缺陷信息搜集—家電缺陷分析調(diào)查—家電缺陷認定—缺陷家電召回實施—缺陷家電召回效果評估。后兩個環(huán)節(jié)沒有什么問題，國際上也有比較成熟的做法，前三個階段則比較關(guān)鍵，有很多需要認真思考的地方。特別是家電缺陷信息搜集這一環(huán)節(jié)，實踐證明，缺陷信息的搜集和分析在整個缺陷產(chǎn)品召回過程中起著舉足輕重的作用，是能否成功實施召回的關(guān)鍵所在。消費者是家電產(chǎn)品的直接使用者，他們對手中的家電產(chǎn)品最了解，最清楚手中的家電產(chǎn)品存在哪些問題。由于信息的不對稱性，消費者所掌握的家電缺陷信息往往僅限于自己手中的產(chǎn)品，難以反映批量性、群發(fā)性的質(zhì)量安全問題，這就需要廣大消費者把問題積極向有關(guān)部門反映，有關(guān)部門才能根據(jù)消費者反映的問題及時啟動缺陷調(diào)查，切實保護消費者合法權(quán)益?！氨娙耸安窕鹧娓摺?，缺陷家電召回需要廣大消費者的積極參與。

如何建立高效監(jiān)管機制

與廣為人知的汽車召回相比，家用電器召回無論是在監(jiān)管職責上，還是在監(jiān)管對象上，都存在明顯不同。

家用電器產(chǎn)品召回管理的職能更多地下放到了省級質(zhì)檢部門?！都矣秒娖鳟a(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見稿）》也對此有明確的規(guī)定，包括缺陷信息搜集、缺陷調(diào)查、缺陷認定、召回監(jiān)督管理、相關(guān)信息公告等，這些環(huán)節(jié)都將由省級質(zhì)檢部門來完成?！都矣秒娖鳟a(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見稿）》還賦予了省級質(zhì)檢部門進入企業(yè)現(xiàn)場調(diào)查、查閱復制相關(guān)資料、查封扣押缺陷家電、公開征求相關(guān)信息等權(quán)力。同時，有關(guān)條款還對家電生產(chǎn)者隱瞞缺陷、未盡報告缺陷義務(wù)、拒絕配合調(diào)查、拒不承擔召回責任、未提交召回報告、相關(guān)信息保存不全以及銷售者和其他經(jīng)營者拒絕配合召回等行為都規(guī)定了相應(yīng)的處罰措施，由省級質(zhì)檢部門具體行使。

從數(shù)量上看，與汽車工業(yè)的相對集中不同，由于家電產(chǎn)品種類繁多，大部分家電產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)門檻較低，因此，家電企業(yè)數(shù)量繁多，上海地區(qū)的家電企業(yè)預計就超過1 000家。從產(chǎn)品可追溯性看，與汽車產(chǎn)品的統(tǒng)一代理銷售不同，家電產(chǎn)品的銷售方式可謂五花八門，商場、賣場、集市等都可見家用電器的身影，可追溯性較差。

因此，能否建立高效的家用電器召回工作機制將直接影響到此項工作的順利開展，就上海市而言，可從以下幾方面入手：

一是抓宣傳教育。召回作為國際通行的質(zhì)量管理模式已被全世界普遍接受，但在我國屬于新興事物，起步也就是近幾年的事，要讓廣大企業(yè)和消費者充分認識和接受還需要一個過程。相關(guān)管理部門要加大召回工作的宣傳和教育力度，不但要宣傳我國這幾年召回工作所取得的巨大成就，也要宣傳國外召回工作的開展情況，為缺陷產(chǎn)品召回工作營造良好的社會氛圍。要逐步讓企業(yè)認識到，產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷是不可避免的，召回缺陷產(chǎn)品是企業(yè)應(yīng)當承擔的社會責任，召回應(yīng)當是企業(yè)的主動需求而非被迫。世界上大部分知名企業(yè)都有過召回的歷史，主動召回不但不會損害企業(yè)的品牌形象，反而能取得消費者的進一步信任，有利于企業(yè)的長遠發(fā)展。通過宣傳，也要讓廣大消費者認識到，缺陷產(chǎn)品并不可怕，通過召回是可以消除產(chǎn)品缺陷的，要以一顆平常心來看待召回，絕大部分企業(yè)是能夠主動承擔社會責任的，廣大消費者在堅決維護自身合法權(quán)益的同時也要給負責任的企業(yè)多一些寬容。

二是抓機構(gòu)建設(shè)。早在2008年，上海就率先成立了全國首家省級缺陷產(chǎn)品管理中心，同時，缺陷產(chǎn)品召回管理職能也被寫入了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的工作職責。通過幾年來的運行，上海的缺陷產(chǎn)品召回管理工作卓有成效、取得了顯著成果。迄今為止，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局缺陷產(chǎn)品管理中心已受理實施相關(guān)缺陷產(chǎn)品召回36次，涉及不同類別和型號的缺陷產(chǎn)品67種，共召回各類缺陷產(chǎn)品421 177臺（件），有效保障了廣大消費者的合法權(quán)益。

隨著法律法規(guī)賦予省級質(zhì)檢部門更多的權(quán)力和職責，相關(guān)缺陷產(chǎn)品管理組織機構(gòu)還需進一步優(yōu)化和完善，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的形勢需要。全市缺陷產(chǎn)品召回管理工作應(yīng)由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一部署。市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當統(tǒng)一制定缺陷產(chǎn)品召回的相關(guān)政策和管理機制，統(tǒng)一發(fā)布相關(guān)信息，負責全市的缺陷產(chǎn)品召回宣傳教育工作。在此基礎(chǔ)上，還要利用好現(xiàn)有的人員和裝備條件，建立統(tǒng)一管理、相互配合的缺陷產(chǎn)品召回信息搜集、技術(shù)支撐、執(zhí)法保障三支隊伍。

1.建立以12365質(zhì)量熱線為基礎(chǔ)的缺陷信息搜集平臺，除了能夠在海量的申投訴信息中過濾出產(chǎn)品缺陷信息外，還要通過相關(guān)技術(shù)手段加強對相關(guān)媒體、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷信息，并對缺陷信息做初步分析，同時承擔相關(guān)缺陷投訴個案的調(diào)解處理工作。

2.進一步完善以缺陷產(chǎn)品管理中心為核心的技術(shù)支撐機構(gòu)。缺陷產(chǎn)品管理中心應(yīng)當在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的統(tǒng)一領(lǐng)導下，朝著缺陷研判和缺陷認定技術(shù)機構(gòu)的方向發(fā)展，應(yīng)當按產(chǎn)品類別建立起屬于自己的缺陷認定專家?guī)?，挑選相關(guān)檢驗機構(gòu)承擔缺陷檢測任務(wù)，開展對相關(guān)專家和機構(gòu)的考核工作，對相關(guān)企業(yè)開展召回法律法規(guī)和政策的培訓和宣貫工作。

3.進一步整合稽查總隊和區(qū)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的力量，建立缺陷產(chǎn)品召回行政執(zhí)法隊伍，承擔缺陷產(chǎn)品召回調(diào)查、取證以及行政執(zhí)法任務(wù)。

以上三支隊伍要在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的統(tǒng)一領(lǐng)導下通力合作，相互配合，在缺陷產(chǎn)品召回工作的不同環(huán)節(jié)發(fā)揮各自作用，共同推動本市缺陷產(chǎn)品召回工作順利開展。

三是抓人員培訓。由于缺陷產(chǎn)品召回管理工作專業(yè)性較強、技術(shù)含量較高，因此，除了相關(guān)法律法規(guī)和工作流程都要熟悉以外，相關(guān)人員的培訓一定要有針對性。例如，搜集缺陷信息的人員必須能熟練區(qū)分哪些問題屬于缺陷問題，哪些問題屬于一般的質(zhì)量問題；判定缺陷的人員必須是相關(guān)產(chǎn)品的專家，必須清楚哪些問題可以判定為缺陷；行政執(zhí)法人員必須熟悉相關(guān)法律法規(guī)和執(zhí)法流程，熟悉缺陷調(diào)查的方法和技巧。這些問題都需要通過系統(tǒng)化的培訓來解決。