張蕓香

看似平凡的“服務(wù)”兩個字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價值，要真正做好也不是一件容易的事。筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個方面的工作：

1.強(qiáng)化服務(wù)禮儀。重點(diǎn)是要注重接待客戶時的語言表達(dá)藝術(shù)和儀容儀表的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動都源出于心，不給客戶表象，進(jìn)一步提高文明服務(wù)的禮儀范圍。

2.樹立快樂上班、微笑服務(wù)在崗位的理念。不帶思想情緒上崗，不把心中的郁悶和煩惱轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，積極打造一種奮發(fā)向上的服務(wù)文化，努力解決好自然微笑的問題。

3.把服務(wù)作為一種追求。根據(jù)服務(wù)具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶個性化，普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次、差別化服務(wù)。

4.把服務(wù)作為一種動力。進(jìn)一步提高自己對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，把服務(wù)明星作為自己的榜樣，以此激勵自己。

5.服務(wù)中注重細(xì)節(jié)。服務(wù)要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對我們放心。要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩、多留心。

6.服務(wù)要持之以恒。持之以恒地做好每一個環(huán)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加在同業(yè)競爭中致勝的籌碼。

（作者單位：農(nóng)行浙江溫嶺市支行營業(yè)中心 浙江溫嶺 317500）

（責(zé)編：若佳）