黎重陽(yáng) 沈晨舟

筆者有幸去美國(guó)的銀行帶薪實(shí)習(xí)，在開(kāi)闊視野增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，提高能力積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，較大的收獲在于：對(duì)美國(guó)銀行業(yè)的人本精神、經(jīng)營(yíng)思想、風(fēng)險(xiǎn)理念有了自己理解與詮釋?zhuān)粚?duì)我國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)狀、與美國(guó)銀行的差異進(jìn)行了對(duì)比與反思；對(duì)美國(guó)銀行處理客戶(hù)關(guān)系，員工工作、生活態(tài)度，如何處理人際關(guān)系進(jìn)行了觀察與分析。在美國(guó)富國(guó)銀行、美國(guó)銀行（公司）（其在中國(guó)大陸注冊(cè)的中文名“美國(guó)美洲銀行”已正式更改為“美國(guó)銀行”，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“美國(guó)銀行”）先后實(shí)習(xí)工作6個(gè)多月，記錄了自己的感受片段，認(rèn)識(shí)難免浮淺，純屬個(gè)人見(jiàn)解，無(wú)意褒彼貶此，愿與同仁分享。

一、細(xì)化以人為本

美國(guó)的銀行要求員工以銀行為榮耀，尊重所有的客戶(hù)，銀行與客戶(hù)之間平等相處。未見(jiàn)過(guò)度服務(wù)現(xiàn)象。

1.愛(ài)護(hù)銀行 重視客戶(hù)

美國(guó)的銀行重視傳統(tǒng)教育，對(duì)外來(lái)的實(shí)習(xí)生也沒(méi)有例外。在實(shí)習(xí)第一站的美國(guó)富國(guó)銀行德克薩斯州支行（Texas以下簡(jiǎn)稱(chēng)“德州支行”），上班的第一天就有培訓(xùn)師帶我去參觀銀行博物館，接受行史教育。館內(nèi)的藏品與記載并不多，卻濃縮了這家銀行100多年的歷史。一輛19世紀(jì)蘇格蘭式的馬車(chē)，幾口紅楓木制成用鐵皮包角的木箱，幾塊碩大的金礦石。馬車(chē)與木箱用來(lái)為客戶(hù)押運(yùn)金礦石，到指定的地方加工制成金幣，為客戶(hù)存儲(chǔ)在銀行。歷史照片與文字再現(xiàn)了當(dāng)年銀行職員與警察一同押運(yùn)的場(chǎng)景，因?yàn)槊刻搜哼\(yùn)常常要長(zhǎng)途跋涉，難免遭遇強(qiáng)盜土匪，所以他們?nèi)蔽溲b，頭戴牛仔帽、身穿牛皮褲、手持毛瑟槍、肩披子彈夾……館藏再現(xiàn)了該銀行在一個(gè)多世紀(jì)前“淘金熱”時(shí)代的誕生成長(zhǎng)經(jīng)歷。

美國(guó)銀行要求員工了解熟悉自己的客戶(hù)很具體，對(duì)常來(lái)的客戶(hù)要叫得出名字，而不是只稱(chēng)先生、女士，掌握他們?cè)谀睦锕ぷ?、居住何地。我在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)坐下來(lái)當(dāng)天，就有業(yè)務(wù)主管要求，來(lái)行亞裔、華裔的客戶(hù)由我關(guān)注跟進(jìn)，要掌握他們的信息與需求，她會(huì)通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，檢查客戶(hù)儲(chǔ)備庫(kù)的建立與維護(hù)。我發(fā)現(xiàn)，美國(guó)銀行的營(yíng)業(yè)場(chǎng)里雖然不設(shè)意見(jiàn)簿，沒(méi)有上級(jí)到網(wǎng)點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量的記錄，但有銀行的相關(guān)責(zé)任部門(mén)，每月通過(guò)電話隨機(jī)抽查客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度。由于基層銀行員工完全不知道會(huì)抽查到哪位客戶(hù)。因此，只能認(rèn)真地善待每一位客戶(hù)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)考核的結(jié)果，與銀行員工的個(gè)人收入直接掛鉤，促進(jìn)了服務(wù)水平的提高與穩(wěn)定。

2.不怠慢殘疾人 不嬌寵VIP

在美國(guó)銀行的德州支行，凡是有殘疾人到來(lái)，柜臺(tái)里總有人走出來(lái)去幫推殘疾車(chē)，或者攙扶他們，不需要主管提醒。對(duì)初次前來(lái)的陌生人會(huì)微笑致意。值得一提的是美國(guó)私人銀行的客戶(hù)分類(lèi)，他們享受的差別服務(wù)與國(guó)內(nèi)的有所不同。客戶(hù)分為：普通客戶(hù)（沒(méi)有存貸款數(shù)額要求）、優(yōu)惠客戶(hù)（存款、貸款、信用卡余額超1萬(wàn)美元）、優(yōu)先客戶(hù)(存款、貸款、信用卡余額10萬(wàn)美元)、私有客戶(hù)(25萬(wàn)美元以上)幾個(gè)層次?？蛻?hù)享受不同的服務(wù)，比如對(duì)優(yōu)惠客戶(hù)及以上客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)普通支票，旅行支票，銀行支票等全都免費(fèi)；私有客戶(hù)每年新增額度的存款，按累進(jìn)比例給予利率向上浮動(dòng)的優(yōu)惠，還有專(zhuān)人、專(zhuān)門(mén)的部門(mén)提供預(yù)約理財(cái)，免費(fèi)設(shè)計(jì)理財(cái)方案、投資咨詢(xún)、計(jì)劃安排。

在美國(guó)，即使是最高級(jí)別的Private私有客戶(hù)到銀行辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)，也和其他普通客戶(hù)一樣需要排隊(duì)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員接待他們，沒(méi)有專(zhuān)用通道。因?yàn)閺谋辉u(píng)為優(yōu)惠、優(yōu)先、私人客戶(hù)開(kāi)始，他們已經(jīng)享受到了相應(yīng)服務(wù)免費(fèi)和利息優(yōu)惠。所以到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，就沒(méi)有其他特殊待遇了。美國(guó)銀行在對(duì)待客戶(hù)的理念上認(rèn)為，大客戶(hù)無(wú)一例外都是由小客戶(hù)逐漸成長(zhǎng)起來(lái)的，大客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)已經(jīng)得到了應(yīng)有補(bǔ)償，而后與普通客戶(hù)就應(yīng)該一視同仁。在美期間，我沒(méi)有遇到銀行與優(yōu)惠類(lèi)以上客戶(hù)、普通客戶(hù)與優(yōu)惠類(lèi)以上之間發(fā)生矛盾，哪怕是很小的糾紛。

美國(guó)銀行業(yè)以及其他涉及金融服務(wù)的公司，都將服務(wù)提高到重要地位，但并不意味犧牲原則，滿(mǎn)足無(wú)禮要求，不會(huì)有“客戶(hù)都是對(duì)的”極端服務(wù)偏向。在美國(guó)銀行的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，如果有人高聲喧嘩，提出無(wú)禮要求和無(wú)端批評(píng)，不但沒(méi)人予以理會(huì)，更沒(méi)有銀行的相關(guān)人員以讓步來(lái)息事寧人。通常會(huì)由保安人員予以勸阻請(qǐng)其離開(kāi)，或是干脆將其帶離。

對(duì)比國(guó)內(nèi)，商業(yè)銀行對(duì)殘疾人客戶(hù)服務(wù)，一般沒(méi)有明文要求與規(guī)定措施，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)窗口，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)甚至沒(méi)有殘疾人專(zhuān)用通道。私人銀行業(yè)務(wù)由于剛起步不久，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)分類(lèi)制度處于相對(duì)不健全狀態(tài)（信用卡客戶(hù)除外）。來(lái)銀行的VIP客戶(hù)，無(wú)論是否辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)，不僅不用排隊(duì)，還有專(zhuān)門(mén)通道、專(zhuān)人接待迎送。不乏有客戶(hù)因?yàn)閷?duì)銀行盈利有一定貢獻(xiàn)，習(xí)慣了開(kāi)口指摘硬件不行，閉口評(píng)論服務(wù)落后。因客戶(hù)分類(lèi)制度不全、分級(jí)不嚴(yán)，經(jīng)常發(fā)生客戶(hù)之間的盲目攀比，提出不合理要求。客戶(hù)被銀行慣壞了已經(jīng)不是個(gè)例。

3.知性的銀行 感性的客戶(hù)

豪華氣派是否才是私人銀行的風(fēng)格，否則便不足以匹配高端人士的品位？美國(guó)的私人銀行有自己的理解。在美國(guó)銀行德州支行，電梯直達(dá)大樓六層，私人銀行再現(xiàn)了服務(wù)中產(chǎn)階級(jí)的場(chǎng)景。視線所及讓有所心理準(zhǔn)備的我們小感意外。柔軟、舒適的沙發(fā)環(huán)繞四周，書(shū)櫥、衣柜錯(cuò)落有致，落地?zé)艄饩€柔和、憩靜。房間顏色簡(jiǎn)單、溫馨，所有的陳設(shè)都是經(jīng)久多年的。并不像銀行的辦公場(chǎng)所，而是美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)家庭常見(jiàn)的陳設(shè)。仿佛為了印證筆者的想法，我們看到了墻上懸掛的四幅照片，是來(lái)自該銀行私人銀行創(chuàng)始人一家數(shù)代、不同時(shí)期的大家庭留影，泛黃的相紙，陳舊的相框，記錄著這家銀行服務(wù)私人客戶(hù)的悠久傳承。在美國(guó)，許多中產(chǎn)階級(jí)繼承了父輩的不動(dòng)產(chǎn)，由于繼承人的職業(yè)、興趣、精力、經(jīng)驗(yàn)等原因，許多人無(wú)法管理自己財(cái)產(chǎn)，私人銀行就會(huì)派出優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，幫助客戶(hù)打理財(cái)產(chǎn)，德州支行派出的職業(yè)經(jīng)理人，除了熟悉銀行金融業(yè)務(wù)，同時(shí)還是商業(yè)、地產(chǎn)、農(nóng)牧業(yè)等方面的行家。

和我國(guó)內(nèi)地與香港明顯不同，美國(guó)私人銀行的員工，并不多見(jiàn)年輕漂亮的小姐與先生，多半的營(yíng)業(yè)員工已是人到中年。一位來(lái)美多年的華裔客戶(hù)和我交談?wù)f，每次來(lái)德州支行，都能感受到銀行成年女士與男士特有的成熟與周到的待人接物，這種感覺(jué)是和年輕員工交往時(shí)感覺(jué)不到的。

在美實(shí)習(xí)期間，遇到的絕大部分客戶(hù)是友好的。有客戶(hù)與我相識(shí)后肯定我，處理業(yè)務(wù)很有效率，該交代的事項(xiàng)很清楚簡(jiǎn)潔。希望我不要僅僅滿(mǎn)足于獲得美國(guó)銀行的實(shí)習(xí)（牌照）、柜員證書(shū)就回國(guó)，美國(guó)也需要像我這樣的員工。我告訴他們自己不是高級(jí)人才，不具備在美國(guó)工作的資歷，有位年紀(jì)稍長(zhǎng)的客戶(hù)就建議我，可以業(yè)余自學(xué)，參加培訓(xùn)，獲得碩士學(xué)位，今后是無(wú)論留在銀行或回國(guó)，才有更好的發(fā)展。作為基層的實(shí)習(xí)生員工，我知道他們率真的稱(chēng)贊是發(fā)自?xún)?nèi)心的，對(duì)他們都表示了謝意。

無(wú)禮、刁蠻的另類(lèi)客戶(hù)也是有的。剛工作幾天，就遇到兩個(gè)“刁鉆”客戶(hù)，他們要求兌現(xiàn)支票，但是拒絕出示身份證明，理由是老客戶(hù)了，當(dāng)時(shí)又有特殊情況。我耐心地從銀行規(guī)定、操作流程、保護(hù)他們的角度，解釋了為什么要出示身份證明。最后，他們雖然核對(duì)了相關(guān)證件，但還是嘟嘟囔囔說(shuō)我太啰嗦。而后經(jīng)理對(duì)我說(shuō)，這幾個(gè)是最頭疼的客戶(hù)，不要為此影響了心情！

4.強(qiáng)硬的經(jīng)理“不要你的存款”

也遇到過(guò)無(wú)禮、粗暴的客戶(hù)。他的身份是私人醫(yī)院的醫(yī)生。來(lái)銀行要求兌現(xiàn)支票，卻拒絕出示身份證件。我耐心地勸說(shuō)他不但不聽(tīng)，反而轉(zhuǎn)過(guò)身面向客戶(hù)大喊：“我和我的病人都很討厭這家銀行，其他銀行都是不需要出示證件，這樣做完全是刁難?！蔽艺f(shuō)：“道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，你的支票要是丟失了，其他人撿到來(lái)銀行兌現(xiàn)，連證件都不用出示，造成你的損失是要由銀行來(lái)承擔(dān)的，明白嗎？”經(jīng)理也向他解釋?zhuān)瑒?wù)必要出示證件，否則就請(qǐng)離開(kāi)。他卻更加無(wú)禮了，說(shuō)要將存在銀行的10多萬(wàn)美元，轉(zhuǎn)移去別的銀行。

原以為銀行有人會(huì)低聲變相的討?zhàn)?，向他征求意?jiàn)?？墒橇钗覜](méi)想到，經(jīng)理站出來(lái)大聲提醒：“你不能影響銀行工作?？梢匀∽吣愕?0萬(wàn)美元，美國(guó)銀行缺少你的存款也可以生存。不許無(wú)禮地對(duì)待我的員工；如果再在這里干擾營(yíng)業(yè)，我將會(huì)報(bào)警。”更令人驚異的是，這位客戶(hù)走后，銀行就關(guān)閉了他的賬戶(hù)，發(fā)出通知請(qǐng)他轉(zhuǎn)戶(hù)。

國(guó)內(nèi)銀行遇到這類(lèi)事件，管理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的辦公室主任和分管行長(zhǎng)，通常都會(huì)盡可能滿(mǎn)足他們的要求，放低聲音向客戶(hù)道歉，息事寧人，這是處理刁蠻客戶(hù)引發(fā)糾紛的慣例。對(duì)銀行內(nèi)部，經(jīng)常不分青紅皂白，凡是與客戶(hù)發(fā)生沖突，就從員工方面找原因，即使員工沒(méi)有錯(cuò)，也是溝通能力有問(wèn)題。一邊倒的自責(zé)式處置方法，客觀上造成了過(guò)度服務(wù)，客戶(hù)無(wú)理的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。

二、三管齊下扎籬笆

美國(guó)的銀行業(yè)把遵守法律，反洗錢(qián)的重要性，提高到超越自身發(fā)展的高度。開(kāi)戶(hù)與現(xiàn)金管理嚴(yán)格執(zhí)行流程，實(shí)施嚴(yán)密監(jiān)督，重在實(shí)效，責(zé)任明確。周全的社會(huì)福利，為銀行的集約經(jīng)營(yíng)，節(jié)約成本提供了保障。

1.嚴(yán)管洗錢(qián)開(kāi)戶(hù)現(xiàn)金

協(xié)助國(guó)家反洗錢(qián)、反逃稅是美國(guó)銀行業(yè)的重要職責(zé)。對(duì)洗錢(qián)的處罰措施極為嚴(yán)厲，對(duì)有意包庇，或有意忽略洗錢(qián)的銀行、相關(guān)部門(mén)責(zé)任者，可以判罰20年刑期、罰款25萬(wàn)美元。一律不承認(rèn)洗錢(qián)涉及的貸款、擔(dān)保、抵押等銀行債券，由銀行承擔(dān)全部業(yè)務(wù)損失。《銀行保密法》規(guī)定，參與洗錢(qián)的、包括銀行在內(nèi)的任何機(jī)構(gòu)，將受到50萬(wàn)美元以上或兩倍于交易涉及資金價(jià)值的罰金；交易中涉及的任何財(cái)產(chǎn)，包括個(gè)人財(cái)產(chǎn)、賬戶(hù)資金，將予以沒(méi)收（即使其中資金來(lái)源合法）。我在美國(guó)銀行的入行教育中，就有活生生的案例，該銀行員工在洗錢(qián)案件中，被判定有意忽略嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)，罰款12萬(wàn)美元，并終身不得重新進(jìn)入該行業(yè)執(zhí)業(yè)。

針對(duì)逃稅的監(jiān)督也很?chē)?yán)厲。嚴(yán)格審查開(kāi)立賬戶(hù)，公司賬戶(hù)開(kāi)立至少要耗時(shí)半小時(shí)以上。銀行不只查看客戶(hù)提交的開(kāi)戶(hù)資料，還須向有關(guān)部門(mén)核實(shí)資料的有效性，我所實(shí)習(xí)的銀行曾經(jīng)開(kāi)除過(guò)一名員工，原因就是疏忽了向當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)審查核實(shí)稅號(hào)的真實(shí)性，為該客戶(hù)開(kāi)立了公司賬戶(hù)，結(jié)果造成了稅款的流失。

在美國(guó)開(kāi)立個(gè)人賬戶(hù)手續(xù)更為嚴(yán)密，開(kāi)戶(hù)需要一個(gè)小時(shí)。首先要提出聯(lián)邦稅號(hào)申請(qǐng)、社會(huì)安全號(hào)，需要預(yù)先存入200美元的最低激活款。此外，還需準(zhǔn)備申請(qǐng)書(shū)、許可證、委托書(shū)，注明住址、電話等等，銀行則要向客戶(hù)提供至少3個(gè)選擇方案，提問(wèn)若干問(wèn)題，客戶(hù)要簽至少6次名字，輸入多個(gè)賬戶(hù)的密碼。最后，銀行交給客戶(hù)多份文件，并手把手教會(huì)使用網(wǎng)上交易系統(tǒng)。以我開(kāi)立個(gè)人賬戶(hù)為例，剛來(lái)美國(guó)時(shí)，只想將賬號(hào)加在實(shí)習(xí)組長(zhǎng)的賬戶(hù)上，做個(gè)子賬戶(hù)以圖方便。但銀行執(zhí)意要查驗(yàn)臨時(shí)身份（實(shí)習(xí)）證件，必須辦理屬于本人的賬戶(hù)。開(kāi)立賬戶(hù)須提交護(hù)照和身份（實(shí)習(xí)）兩種證件。

現(xiàn)金交易10000元以上需要申報(bào)，客戶(hù)現(xiàn)金提取1000元、2000元列為大額資金。購(gòu)買(mǎi)銀行流通票據(jù)3000元以上當(dāng)天申報(bào)。我分析，美國(guó)的反洗錢(qián)能夠取得積極成效，得益于現(xiàn)金交易有效控制。首先是由電腦自動(dòng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，一筆業(yè)務(wù)涉及現(xiàn)金交易，完成之前終端會(huì)自動(dòng)跳到申報(bào)界面，客戶(hù)必須提供證件以及資料。其次，交易數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)入銀行相關(guān)部門(mén)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)超額提取予以拒絕。第三，按照程序，信息與數(shù)據(jù)與政府稅務(wù)、聯(lián)邦監(jiān)督部門(mén)聯(lián)網(wǎng)，由責(zé)任部門(mén)對(duì)交易進(jìn)行調(diào)查跟蹤。

在美國(guó)與一些機(jī)構(gòu)（稅務(wù)部門(mén)、保險(xiǎn)公司等）打交道，都被明確告知只收支票。在我實(shí)習(xí)的銀行，客戶(hù)提取超過(guò)2000美元現(xiàn)金必須事先預(yù)約。紐約雖然是世界金融中心，但自動(dòng)提款機(jī)很少，據(jù)觀察只有在銀行和少數(shù)學(xué)校可以使用ATM取錢(qián)。到商店買(mǎi)東西就近提款，或是打算用提款卡在商家付賬，往往會(huì)落空。日常生活支出不用現(xiàn)金，支付房租、水電、電話費(fèi)等等，只準(zhǔn)許使用支票，其次才是具有透支功能的信用卡。所以每個(gè)人都有自己的支票本?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)金越來(lái)越少的社會(huì)已經(jīng)出現(xiàn)在美國(guó)。

在美國(guó)開(kāi)戶(hù)存款，需要現(xiàn)金賬戶(hù)和儲(chǔ)蓄賬戶(hù)?，F(xiàn)金賬戶(hù)幾乎沒(méi)有利息，可以隨處提現(xiàn)；儲(chǔ)蓄賬戶(hù)有較低利率(約2%)，但每月只能提款四次，主要功能是儲(chǔ)蓄?？蛻?hù)如果要存定期存款，需要填很多表格。很多表格要填母親的姓名。我始終不清楚存定期存款與母親有什么關(guān)系。究其原因，應(yīng)該也是管制嚴(yán)格的一個(gè)環(huán)節(jié)吧。

對(duì)照國(guó)內(nèi)，現(xiàn)行的《現(xiàn)金管理暫行條例》及《實(shí)施細(xì)則》已不能滿(mǎn)足需求。如現(xiàn)金管理對(duì)象、基本賬戶(hù)、開(kāi)戶(hù)單位庫(kù)存限額、結(jié)算起點(diǎn)等規(guī)定，對(duì)市場(chǎng)缺乏約束力；賦予開(kāi)戶(hù)銀行履行現(xiàn)金行政管理職能，對(duì)當(dāng)前作為企業(yè)的銀行約束成效低下；《條例》對(duì)開(kāi)戶(hù)銀行違規(guī)行為沒(méi)有相應(yīng)處罰規(guī)定，增加了管理的難度?，F(xiàn)行法規(guī)對(duì)現(xiàn)金支取規(guī)定多，對(duì)現(xiàn)金繳存限制少。金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)金收付超過(guò)20萬(wàn)元，必須向人民銀行報(bào)告，但并沒(méi)有要求其對(duì)繳存現(xiàn)金的來(lái)源進(jìn)行嚴(yán)格調(diào)查。對(duì)臨柜人員遵守現(xiàn)金制度約束力不強(qiáng)。由于專(zhuān)業(yè)主體如律師、會(huì)計(jì)師、審計(jì)師知法，規(guī)避參與洗錢(qián)，擴(kuò)大了可疑交易的范圍，亟待出臺(tái)新的法規(guī)，將其納入監(jiān)管。

2.細(xì)化流程防制風(fēng)險(xiǎn)

流程設(shè)計(jì)是銀行防范風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)口前移的措施。我對(duì)美國(guó)銀行業(yè)明確操作環(huán)節(jié)，防范無(wú)意過(guò)失，留下了深刻印象。操作流程規(guī)定，銀行員工營(yíng)業(yè)時(shí)，對(duì)客戶(hù)存款激增、突然轉(zhuǎn)出、或者發(fā)生大額交易，10000元以上向主管報(bào)告，20000元以上向經(jīng)理報(bào)告，對(duì)沒(méi)有固定工作與收入客戶(hù)賬戶(hù)資金激增，向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。沒(méi)有報(bào)告造成洗錢(qián)案件成立的，員工要承擔(dān)連帶法律責(zé)任。對(duì)接受現(xiàn)金存款的清點(diǎn)程序規(guī)定，應(yīng)該先分清票面，票面從大到小，與存款憑條一一對(duì)照。柜員先清點(diǎn)現(xiàn)金，后對(duì)賬查看，確定是否鈔錯(cuò)、賬錯(cuò)。剔除假幣必須在正面電子監(jiān)控環(huán)境下，由他人復(fù)核。已經(jīng)清點(diǎn)的現(xiàn)金再次出現(xiàn)假幣，員工可以不負(fù)責(zé)任。

此外，有專(zhuān)門(mén)人員和系統(tǒng)，對(duì)員工在業(yè)務(wù)終端的行為進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格禁止員工辦理自己和家人的業(yè)務(wù)。利用電腦終端查詢(xún)工作信息時(shí)，不能擅自擴(kuò)大查詢(xún)范圍，不得查詢(xún)其他客戶(hù)的信息，否則將被提醒違規(guī)，造成泄密將導(dǎo)致停崗，直至開(kāi)除。所有業(yè)務(wù)流程，包括政策依據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、操作過(guò)程，安裝于每人的電腦平臺(tái)，包括最新頒布的員工受理業(yè)務(wù)權(quán)限、資深員工處理業(yè)務(wù)權(quán)限、主管以及經(jīng)理的權(quán)限，可以隨時(shí)查閱。

在我所實(shí)習(xí)的富國(guó)銀行，事后監(jiān)督人員晚上工作，當(dāng)天午夜12點(diǎn)完成所有業(yè)務(wù)的監(jiān)督，主要看有否串戶(hù)、違規(guī)，不查看印章。發(fā)現(xiàn)一般差錯(cuò)（非違規(guī)的）直接更正，不與柜員聯(lián)系。柜員當(dāng)天出現(xiàn)短款或長(zhǎng)款，事后監(jiān)督人員有責(zé)任幫助查明。

內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)體系，沒(méi)有國(guó)內(nèi)銀行的事中監(jiān)督過(guò)程。由主管承擔(dān)大額交易授權(quán)，由副主管直接辦理業(yè)務(wù)，超過(guò)權(quán)限由經(jīng)理授權(quán)。業(yè)務(wù)檢查事前不通知，一年不超過(guò)兩次，重點(diǎn)在權(quán)限制衡，制度遵守上?，F(xiàn)金與轉(zhuǎn)賬憑證不加蓋章印，由電腦記載自動(dòng)生成的操作員代號(hào)。普通檢查無(wú)需進(jìn)入庫(kù)房，檢查的重點(diǎn)在流程，比如雙人控制，密碼和鑰匙分離等。

由于美國(guó)銀行的業(yè)務(wù)監(jiān)督從最基層布控，一條渠道貫通前、后臺(tái)，表面看似乎簡(jiǎn)約，甚至松散，沒(méi)有事中監(jiān)督，下班沒(méi)有查庫(kù)，現(xiàn)金自己負(fù)責(zé)，只有主管偶爾會(huì)清點(diǎn)一次。但是，由于對(duì)違規(guī)犯罪可能發(fā)生的端倪，進(jìn)行了充分的程序控制，所以銀行基層網(wǎng)點(diǎn)很少有內(nèi)部作案發(fā)生。

3.集約經(jīng)營(yíng)倚重福利

美國(guó)的銀行機(jī)構(gòu)設(shè)置，分、支行一級(jí)比例很少，主要通過(guò)布局多功能分理處、業(yè)務(wù)中心，延伸業(yè)務(wù)觸角，以利節(jié)約行政成本。金融危機(jī)之后，對(duì)新設(shè)機(jī)構(gòu)控制更嚴(yán)。以德州的達(dá)拉斯市為例，美國(guó)銀行只設(shè)立了一個(gè)支行，原打算再成立一家支行，但沒(méi)有得到董事會(huì)通過(guò)。筆者實(shí)習(xí)的支行，僅有一座六層樓的建筑，對(duì)下管轄60多家分理處，美國(guó)的市介于鎮(zhèn)和縣之間，比中國(guó)的市小。分理處在一個(gè)鎮(zhèn)、一個(gè)縣最多只設(shè)置一家。

美國(guó)的銀行行政成本比國(guó)內(nèi)銀行低廉，沒(méi)有拉客戶(hù)、拉業(yè)務(wù)的做法，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)，聚餐費(fèi)。筆者在美國(guó)實(shí)習(xí)了六個(gè)月，只享受了一次免費(fèi)午餐，價(jià)格是規(guī)定的8美元。有一次慶賀完成銷(xiāo)售指標(biāo)的活動(dòng)，分管的銀行總裁看望員工，禮物是每人一份糖果，內(nèi)有一包口香糖，一塊巧克力。我起先驚訝美國(guó)銀行實(shí)在“小氣摳門(mén)”，聽(tīng)到同事解釋后就不奇怪了，因?yàn)橘I(mǎi)禮物的錢(qián)由總裁掏腰包。美國(guó)重視家庭和個(gè)人生活，下班一概回家自由活動(dòng)。上班服裝自己決定。男性一般穿西裝，女士是準(zhǔn)職業(yè)套裝，沒(méi)有統(tǒng)一制作的行服。

節(jié)省費(fèi)用支出的另外原因是，銀行的所有培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)新知識(shí)、新流程、職業(yè)道德教育都設(shè)置在內(nèi)部終端上，每個(gè)員工都可以看到自己的培訓(xùn)科目。培訓(xùn)分學(xué)習(xí)內(nèi)容和專(zhuān)業(yè)測(cè)試，安排在上班時(shí)間完成。主管在他的平臺(tái)批閱答卷。業(yè)務(wù)電話會(huì)議一月一次，上班時(shí)間完成，既節(jié)約成本，又減少辦公室“政治”影響。沒(méi)有機(jī)會(huì)見(jiàn)到上層高管，就沒(méi)有必要表現(xiàn)自己。員工下班后是自己的世界，自己的生活。高級(jí)管理層也沒(méi)有應(yīng)酬，下班回家享受天倫之樂(lè)。

國(guó)內(nèi)銀行費(fèi)用支出高企，首先在于網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置密集，我原先就職于杭州的某家銀行，下轄就有29家支行，支行通常有辦公室（或稱(chēng)綜合部），信貸部、零售部、會(huì)計(jì)部，人員至少有十人。而辦公室、行內(nèi)會(huì)計(jì)等部門(mén)人員不直接營(yíng)業(yè)。按照規(guī)模推算，員工工資獎(jiǎng)金、辦公場(chǎng)所運(yùn)轉(zhuǎn)，支行費(fèi)用支出不會(huì)低于12萬(wàn)元/人均，費(fèi)用支出之大可想而知！

其次是業(yè)務(wù)部門(mén)都有不菲的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，即招待客戶(hù)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、員工聚會(huì)的費(fèi)用。資金基本保證不缺口，相對(duì)比較充裕。每年用于客戶(hù)宴請(qǐng)、節(jié)日、生日特殊慶賀；行內(nèi)員工干部聚會(huì)溝通、組織旅游；此外還有干部與員工定期的分層次統(tǒng)一制作購(gòu)買(mǎi)銀行行服，總支出呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)。

美國(guó)很多行業(yè)從業(yè)者除了工資以外，沒(méi)有房貼、車(chē)貼、餐貼等福利。銀行員工的待遇也是如此。據(jù)說(shuō)只有聯(lián)邦管理人員在獨(dú)立日、圣誕節(jié)才有獎(jiǎng)金可得，但只是象征性的。除此之外，各行業(yè)沒(méi)有發(fā)放節(jié)日費(fèi)的先例。

據(jù)我了解，美國(guó)商業(yè)銀行（非投資類(lèi)銀行），與我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行上市前狀況相類(lèi)似，薪水偏低，福利較好。以富國(guó)銀行德州支行為例，平均收入全職柜員為月薪2300美元，主管2700美元，副經(jīng)理3000美元至4000千美元，經(jīng)理5000美元至8000元；有工作經(jīng)驗(yàn)的信用證等國(guó)際結(jié)算人員3000美元，客戶(hù)服務(wù)中心、信用卡中心、事后監(jiān)督等普通員工工資，與柜員工資大致相當(dāng)。貸款專(zhuān)員、信用分析、系統(tǒng)管理人員工資較高，但需要較高的學(xué)歷或者較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。美國(guó)國(guó)民人均月工資為2500美元。

雖然美國(guó)銀行業(yè)零售部門(mén)員工收入，和當(dāng)?shù)仄骄杖胂啾炔⒉桓撸＠容^好，減少了后顧之憂(yōu)。實(shí)習(xí)時(shí)遇到一位正式進(jìn)入該銀行、來(lái)自北京的女士，她說(shuō)開(kāi)始做兼職柜員，就能享受到全職員工的主要福利。包括牙科（潔牙免費(fèi)）、眼科（包括配眼鏡），還有參加語(yǔ)言類(lèi)學(xué)習(xí)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)，買(mǎi)車(chē)買(mǎi)房的貸款優(yōu)惠。成為全職柜員后，又明確了孩子托兒費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、領(lǐng)養(yǎng)孩子州政府給予資助、帶薪休假（第一年兩周，四年以上3周）。特殊時(shí)期心理咨詢(xún)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)，用于員工經(jīng)歷離婚、家人去世特殊時(shí)期，通過(guò)咨詢(xún)解壓，以求達(dá)到生活和工作的平衡。（未完待續(xù)）