■文/張大勇

管理是一門學(xué)問，不同的企業(yè)有不同的管理方法，不同層次、不同內(nèi)容、不同方法的質(zhì)量管理，會對企業(yè)產(chǎn)生不同的管理效果。科學(xué)合理的管理方法，豐富的全面質(zhì)量管理和深層次的規(guī)范化管理，將有效激活生產(chǎn)力，為企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。隨著市場競爭越來越激烈，管理的形式和內(nèi)容也發(fā)生了翻天覆地的變化，以前一些不被人們重視的思想日益進(jìn)入到管理的境界。多年來的實(shí)踐證明，管理是生產(chǎn)力，是企業(yè)發(fā)展的源動力。只有加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，找準(zhǔn)突破口，才能適時地順應(yīng)市場、有效地借助市場、積極地引導(dǎo)市場。

顧客的需求和期望

顧客的需求和期望是企業(yè)賴以生存的最寶貴資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和原動力。滿足顧客的要求是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵，企業(yè)與顧客及其相關(guān)方是互惠互利的，沒有顧客、失去顧客或產(chǎn)品不能滿足顧客要求的企業(yè)是不能生存的，所以，我們要時刻關(guān)注顧客，關(guān)注顧客就是關(guān)注我們自己，兩者是相互統(tǒng)一的。

作為需方顧客的要求是在不斷變化的，企業(yè)應(yīng)該了解顧客當(dāng)前和未來的質(zhì)量需求，將顧客的質(zhì)量需求或期望轉(zhuǎn)化成企業(yè)的質(zhì)量要求，并根據(jù)顧客的要求調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，采取切實(shí)可行的措施使其實(shí)現(xiàn)。同時還應(yīng)為顧客創(chuàng)造有益的服務(wù)，建立一切以顧客為服務(wù)中心的原則，并將顧客的需求放在第一位，用全面質(zhì)量管理，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，超越顧客的期望，滿足顧客的要求，不斷培養(yǎng)與顧客良好的互動關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共享、互利互贏，給顧客以足夠的信任，使顧客滿意仍至忠誠，并形成彼此休戚相關(guān)的共同體，創(chuàng)造市場競爭優(yōu)勢。

質(zhì)量方針、目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)規(guī)范化運(yùn)行的保障。質(zhì)量方針是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾，是市場和顧客對質(zhì)量的要求和期望，同時也是企業(yè)的行為準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面追求的目的，也是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。工作標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)用以衡量職工工作質(zhì)量的基本依據(jù)。

企業(yè)的最高管理者在建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和制定工作標(biāo)準(zhǔn)后，還應(yīng)致力于質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的工作標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)資源，以確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。工作標(biāo)準(zhǔn)不但要有數(shù)量要求，還要有質(zhì)量要求，要對不同崗位的工作任務(wù)和承擔(dān)責(zé)任提出明確的工作要求，明確有關(guān)部門和個人的職責(zé)和任務(wù)、完成任務(wù)的數(shù)量、工作質(zhì)量要求、任務(wù)完成期限、完成規(guī)定任務(wù)的程序和方法以及工作檢查和考核辦法等。要使相關(guān)崗位間的工作相互銜接，協(xié)調(diào)一致，從而使每個崗位的工作服務(wù)于企業(yè)的總體目標(biāo)，形成一個全員的目標(biāo)保證體系，發(fā)揮企業(yè)總體優(yōu)化效應(yīng)和系統(tǒng)功能。企業(yè)的管理者要時刻關(guān)注經(jīng)營環(huán)境，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃藍(lán)圖，將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)落實(shí)到企業(yè)的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解并執(zhí)行。

以事實(shí)為依據(jù)

準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、信息是企業(yè)管理者正確決策的依據(jù)。要獲取最大效益，企業(yè)就得全面了解自己，找到與預(yù)期目標(biāo)的差距，從而找到實(shí)現(xiàn)最大利潤的最優(yōu)途徑。要了解自己，充分有效的數(shù)據(jù)和信息是基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)分析、識別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性，并根據(jù)事實(shí)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，判定能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，對質(zhì)量過程進(jìn)行評審和評價，考慮各種復(fù)雜的可能性，對存在的問題采取措施補(bǔ)救并防止再發(fā)生。用數(shù)據(jù)和信息說話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，使過程活動實(shí)現(xiàn)最大化增值，最終使企業(yè)獲得成功。

以人為本、全員參與

以人為本，全員參與質(zhì)量管理是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)。管理的目標(biāo)實(shí)際上是在不斷的塑造人，塑造一個有知識、有能力、有智慧的團(tuán)隊。在傳統(tǒng)的管理體系中，組織結(jié)構(gòu)一般采用等級森嚴(yán)的金字塔式，在這樣的組織結(jié)構(gòu)中，決策權(quán)僅僅被分配給少數(shù)精英，企業(yè)的低層人員則成了高層人員的附庸，他們的所作所為都必須等待管理人員的發(fā)號施令。在這種手腳受到嚴(yán)重束縛、思想被嚴(yán)重禁錮的情況下，低層人員憑什么貢獻(xiàn)他們的能力？企業(yè)僅賦予他們少量責(zé)任，又如何去要求他們有深厚的責(zé)任感呢？因此，人們不愿對企業(yè)的目標(biāo)承擔(dān)更多的責(zé)任。當(dāng)然，這并不是說他們沒有這樣的意愿，而是因為陳舊的組織結(jié)構(gòu)和管理方式抑制了人們的進(jìn)取心。 人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，全員參與是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。各級各部門都是企業(yè)之本，企業(yè)的成功不僅取決于領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，而且還依賴全體職工的共同參與。

要讓企業(yè)最重要的人力資源發(fā)揮更大的作用，企業(yè)除了用一些規(guī)范去約束人，用合理的機(jī)制去管理人外，最重要的是用平等之心去對待人。企業(yè)的改革創(chuàng)新必須依靠員工的努力，企業(yè)需要的不是“管死”員工，而是需要“管好”員工，員工需要的不是呵斥，而是激勵，不是對上級命令的簡單執(zhí)行，而是深入思考后的創(chuàng)新性行動。要相信員工會調(diào)整他們的行動，向企業(yè)的目標(biāo)看齊，塑造一種具有創(chuàng)新的習(xí)慣，樹立一種開拓精神，因此，企業(yè)管理就應(yīng)引入競爭機(jī)制，使企業(yè)資源的配置和利用更加科學(xué)和有效，從根本上解決“有米無鍋”和“有鍋無米”的現(xiàn)象。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)告訴職工企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)與存在的價值，發(fā)揮他們的主觀能動性，使他們積極、主動、創(chuàng)造性地開展以圍繞滿足客戶質(zhì)量要求為核心的工作，充分發(fā)揮每個人的主觀能動性和工作潛能；使他們從多方面，多角度去想辦法解決問題。這樣既鍛煉了他們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，又使更多的人以不斷創(chuàng)新的精神努力推進(jìn)各方面工作的開展。

加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)

團(tuán)隊精神是企業(yè)發(fā)展的核心力量。優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該懂得如何去營造寬松和諧的工作氛圍，培養(yǎng)團(tuán)隊的合作精神，使其優(yōu)勢得以發(fā)揮，短處得以彌補(bǔ)，使每個人的才能得以最大限度的發(fā)揮。每個工作部門都應(yīng)緊扣時代主旋律，開展多種有益的活動，把活動與部門的具體工作、業(yè)務(wù)緊密相連，活動的主題要鮮明、內(nèi)容要豐富、特征要突出。企業(yè)要為員工提供很多學(xué)習(xí)機(jī)會，實(shí)現(xiàn)知識、信息等資源共享，把員工個人的成長與企業(yè)的發(fā)展統(tǒng)一起來，使每個員工都意識到他是團(tuán)隊的一分子，是這個團(tuán)隊有價值的貢獻(xiàn)者，讓每個員工都參與到過程活動的全面質(zhì)量管理中來，以規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)來保證全面質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時，要增強(qiáng)職工的職業(yè)道德和社會公德意識，增強(qiáng)員工的歸屬感，激勵他們彼此合作、無私奉獻(xiàn)，更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)樹立良好的形象，提高企業(yè)在顧客心目中的地位，使他們的責(zé)任感得以體現(xiàn)。這種責(zé)任感將促使他們在工作中投入巨大的熱情，認(rèn)真鉆研工作中的疑難問題，渴望自身的價值得到肯定與承認(rèn)。為此，企業(yè)要把對團(tuán)隊精神的深刻理解和團(tuán)隊建設(shè)的大力推進(jìn)，作為企業(yè)發(fā)展的核心力量。

合理完善的分配體系

合理完善的分配體系體現(xiàn)企業(yè)價值。企業(yè)必須建立完善的分配體系，但科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？對于金錢買不來的精神、文化、凝聚力又從何而來呢？這些都是不可回避的發(fā)人深思的問題。對企業(yè)而言，其價值的核心體現(xiàn)在分配制度上。分配體系應(yīng)考慮企業(yè)的綜合技術(shù)能力、職工的勞動生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量（市場占有能力）等因素，在分配上實(shí)施動態(tài)全面質(zhì)量管理，把員工的貢獻(xiàn)與報酬緊密結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)形式與內(nèi)容的統(tǒng)一，從而真正起到激勵作用。