■文/黃 麟

雖然我國物流企業(yè)的發(fā)展速度很快，但總體質(zhì)態(tài)并不理想。文章結(jié)合第三方物流的特點，從三個方面討論分析了第三方物流企業(yè)在貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時需特別關(guān)注的內(nèi)容。

伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化，市場國際化，以及近些年來電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，第三方物流正被越來越多的企業(yè)所關(guān)注。一個完備的第三方物流企業(yè)（3PLS）一般可以提供包括運輸、倉儲管理、貨運代理、配送等全部環(huán)節(jié)的物流服務(wù)。近幾年第三方物流在我國得到了很快的發(fā)展，根據(jù)國家發(fā)改委《2006年全國重點企業(yè)物流統(tǒng)計調(diào)查報告》顯示，在所調(diào)查企業(yè)完成的30054萬噸貨運量中,由第三方物流完成的達(dá)20153萬噸，占67.1%。但是，雖然我國物流企業(yè)的發(fā)展速度很快，但總體質(zhì)態(tài)并不理想。一些第三方物流企業(yè)還基本處于處理傳統(tǒng)的儲存和運輸服務(wù)的水平上，服務(wù)質(zhì)量較差，這已是制約物流企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。

自從國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）1987年正式制定和發(fā)布了ISO9000族質(zhì)量管理質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)后，國內(nèi)外企業(yè)就紛紛將標(biāo)準(zhǔn)引入自身企業(yè)的質(zhì)量管理中去。尤其在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)2000版和2008版中標(biāo)準(zhǔn)更具有了適合各種行業(yè)的通用性，這使得近幾年第三方物流企業(yè)也逐步導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了自身的質(zhì)量管理體系。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布后一直廣泛地被硬件制造行業(yè)應(yīng)用，并有比較成熟的經(jīng)驗可參考。而在服務(wù)性行業(yè)，尤其在物流行業(yè)的應(yīng)用還有許多值得關(guān)注和改進(jìn)的地方。

全面識別顧客要求

在GB/T19000: 2008術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)中就指出，組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在激烈的市場競爭中，訂單數(shù)量決定了企業(yè)的規(guī)模和效益。所以追求訂單、獲取顧客數(shù)量是目前第三方物流企業(yè)重點考核目標(biāo)。但我們也必須注意到，在拿到訂單后，因?qū)︻櫩鸵蟮淖R別不全面而引起的顧客投訴和顧客的流失也是目前第三方物流企業(yè)經(jīng)常遇到的問題。如何才能充分了解顧客的要求，可以從以下幾個方面進(jìn)行考慮：

1.顧客明確規(guī)定的要求，包括對服務(wù)固有特性的要求（如服務(wù)的可靠性、安全性等），對交付要求（如交貨期、包裝、運輸方法等），對服務(wù)支持方面的要求（如跟蹤查詢服務(wù)等）。這些要求通常是在合同、運單、協(xié)議等文件中明確規(guī)定的，或以口頭協(xié)議的方式得到規(guī)定。這些內(nèi)容應(yīng)充分與顧客溝通確認(rèn)。

2.顧客雖然沒有明確規(guī)定，但在物流服務(wù)過程中應(yīng)該得到考慮的內(nèi)容。如冷凍食品的包裝、運輸，也許在合同中顧客并未明確規(guī)定對運輸和儲存設(shè)備的要求，但對于物流企業(yè)在識別時就必須考慮這些內(nèi)容。顧客未明確規(guī)定的要求可能需要通過市場調(diào)研、顧客滿意度測評（含對服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議、顧客投訴及處理等過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、競爭對手分析）等方式和渠道來獲取相應(yīng)的信息。

3.與物流服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括物流服務(wù)實現(xiàn)全過程的有關(guān)的法律、法規(guī)要求。由于法律法規(guī)有動態(tài)性、地域性等特征，因此物流企業(yè)更應(yīng)重視對法律法規(guī)變更信息時的隨時掌握。

4.顧客確定的任何附加要求，如特殊的包裝、運輸、儲存要求等。

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程

過程管理是實現(xiàn)保證物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，應(yīng)按照PDCA循環(huán)的模式認(rèn)真識別、實施、監(jiān)測和改進(jìn)服務(wù)過程。在第三方物流實現(xiàn)過程中，倉儲和運輸與配送過程是最常見也是最重要的過程。

1.倉儲過程管理。倉儲是物流系統(tǒng)中不可缺少的部分，倉儲過程主要包括存儲保管、存期控制、數(shù)量管理、質(zhì)量維護(hù)，在此基礎(chǔ)上還可以利用物資在倉儲的存放，開發(fā)和開展多種服務(wù)。在倉儲過程中應(yīng)充分考慮以下幾點：物品是否有分類儲存規(guī)定和防交叉污染措施；是否制定了合理的物品儲存定位、進(jìn)出順序的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)流程；對于高價值或危險品應(yīng)有特定的儲存規(guī)范和控制措施；倉儲物品應(yīng)有明確的出入庫記錄、應(yīng)定期檢查物品是否過期；庫內(nèi)應(yīng)有物品儲存和堆放的規(guī)定；根據(jù)倉儲物品的特性，應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)備以滿足特定的儲存環(huán)境要求，如溫濕度要求等，還要對相關(guān)的特性參數(shù)進(jìn)行監(jiān)測。

2.運輸與配送過程管理。運輸主要是指干線運輸，是物流系統(tǒng)中重要的一個環(huán)節(jié)。配送是指物流企業(yè)按用戶要求或配送協(xié)議進(jìn)行配貨，經(jīng)過統(tǒng)一規(guī)劃，在規(guī)定時間內(nèi)，將貨物送到指定地點的一種供應(yīng)方式。在運輸和配送過程中，物流企業(yè)通過對貨物的集聚效應(yīng)，降低物流成本。所以運輸和配送過程快速、有效一直都是衡量顧客滿意的一個重要指標(biāo)，也是影響物流企業(yè)價格和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。根據(jù)貨物集聚的原理，運輸?shù)姆绞?、時機、人員均需要經(jīng)過合理的安排，以實現(xiàn)運輸成本的最小化。在運輸過程控制中要關(guān)注以下幾點：對自有車輛運輸應(yīng)對運輸作業(yè)績效進(jìn)行考核和評價；對委托、掛靠車輛的運輸，應(yīng)制訂合理的選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則；應(yīng)有明確的運輸作業(yè)流程；應(yīng)根據(jù)貨物對運輸車輛的要求，明確裝貨前的檢查程序；應(yīng)規(guī)定途中車輛事故等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)規(guī)定貨物損壞處理流程和理賠方法。

當(dāng)然，對過程的控制方法的制訂不是固定不變的，根據(jù)PDCA模式，在過程實施完之后，需要對過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測和評價，并尋找改進(jìn)機會，優(yōu)化服務(wù)流程。

關(guān)注顧客滿意度

一般對服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)測可以從服務(wù)過程實施后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)測和顧客滿意度監(jiān)測兩個方面展開。

1.主要的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括：訂單按時完成率、訂單滿足率、訂單處理正確率、貨損率、貨差率、賬貨相符率、有效投訴率。當(dāng)然，在對質(zhì)量指標(biāo)測定前，企業(yè)應(yīng)該對各指標(biāo)先進(jìn)行預(yù)測，設(shè)定目標(biāo)值，以便統(tǒng)計后進(jìn)行比對。

2.顧客滿意度的測量。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。顧客滿意度測量是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)實施過程中的一個重要環(huán)節(jié)，但同時也是一個難點。如何才能使顧客滿意度測量的數(shù)據(jù)真正反映顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意情況，永遠(yuǎn)是企業(yè)需要不斷探索和改進(jìn)的課題。在進(jìn)行顧客滿意調(diào)查前，首先應(yīng)考慮對顧客進(jìn)行細(xì)分。著名的“20/80”規(guī)則認(rèn)為，在一個企業(yè)的顧客群中，在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。威廉·謝登(William Sherden)把它修改為“80/20/30”規(guī)則，也就是說在那頂部的20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤.然而，其中的50%被底部的30%的非盈利顧客損失掉了。這就是說一個企業(yè)應(yīng)該“剔除”其最差顧客以改進(jìn)利潤收入，從而投入更多的人力、物力、財力給主要的顧客為他們提供更完善和滿意的服務(wù)。其次，在調(diào)查顧客滿意度各要素時，應(yīng)充分考慮顧客對要素的重視程度，可以根據(jù)顧客對各要素的重視程度，對各要素加權(quán)值。通過顧客細(xì)分和加權(quán)，顧客滿意度測量值對企業(yè)的發(fā)展才會更有價值。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對于物流企業(yè)建立卓越的管理體系，獲取并保持競爭優(yōu)勢，提供了一種非常有效的管理思想和實踐方法。通過持續(xù)對體系的不斷改進(jìn)，可以降低企業(yè)管理成本，實現(xiàn)效益的最大化，提高顧客的滿意度，最終贏得市場和顧客。