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■責(zé)編 王 陽 Tel:010-88383907 E-mail：yeanling@2911.net

近年來，隨著我國經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展，酒店業(yè)也得到蓬勃的發(fā)展。截至2009年底，全國星級飯店擁有員工167.26萬人，但人員流動率超50%，甚至出現(xiàn)人才荒。酒店業(yè)一線員工缺乏相應(yīng)的職業(yè)勝任力，不僅會耗損大量的招聘和培訓(xùn)成本，也會對酒店服務(wù)質(zhì)量造成負面的影響。

一、相關(guān)文獻研究

勝任力在管理領(lǐng)域的研究與應(yīng)用最早可追溯到美國古典管理學(xué)家泰勒 （Taylor，1911）。1958年，David C.McClland闡述了具有某些個性特征的人與其所表現(xiàn)出的工作取向以及工作績效之間的相關(guān)性問題。Klemp(1980)提出了工作場所中勝任能力的定義，即“一個人能有效地和/或出色地完成工作所具備的特點”。Spencer(1993)給出的定義，即勝任力是指能將某一工作(或組織、文化)中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人潛在的、深層次特征。Dubois和Rothwell（2004)指出，勝任力是個體通過個中是手段用于完成工作和職務(wù)任務(wù)的工具，包含行為因素、動機因素以及知識因素。

以往研究發(fā)現(xiàn)，員工的勝任力水平會直接影響到員工的工作感知和職場行為。Flannery等（1996)指出，勝任力管理能夠增強組織價值和預(yù)測組織成功。Dubois(1996)指出，管理者可以利用勝任力管理促進企業(yè)的整體績效的提高。 Houtzager(1999)將勝任力管理和技能管理相結(jié)合，用于測量企業(yè)創(chuàng)新能力。Won和Pipek(2003)指出勝任力研究有助于組織內(nèi)部的知識分享 。Schoonover(2003)發(fā)現(xiàn)，勝任力有助于幫助企業(yè)識別、聘用和開發(fā)高績效的管理者，對組織的繼任計劃有一定的促進作用。吳孟捷(2004)指出，管理者的專業(yè)知識、規(guī)范管理、概念性思維、人力資源管理直接影響營銷經(jīng)理的績效，心態(tài)調(diào)整、財務(wù)管理、戰(zhàn)略計劃、應(yīng)變能力間接作用于營銷經(jīng)理的績效。 Michael（2007）認為，勝任力管理有助于企業(yè)保持持久競爭優(yōu)勢，能夠有效識別、測評、開發(fā)、管理和改善管理者的核心技能，從而改善個人和組織績效。勝任力管理有助于企業(yè)有效利用現(xiàn)有的人力資源實現(xiàn)組織目標與戰(zhàn)略，特別是對于知識型員工，勝任力管理可以增強雇員的內(nèi)在激勵和組織認同，對于組織成功至關(guān)重要。

在本研究中，我們采用了美國勞工部的Secretary'sCommission on Achieving Necessary Skills（SCANS）為框架，考慮到酒店行業(yè)的實際情況，對員工的實際工作勝任力進行的概括和總結(jié)（如表 1）。

表1 SCANS模型

二、研究設(shè)計

1.研究方法

本研究考察酒店業(yè)一線員工的勝任力情況以及目前的工作狀態(tài)，分析在工作勝任力方面主管期望與員工現(xiàn)狀的差距，并探討勝任能力與工作狀態(tài)之間的關(guān)系。主要采用文獻研究、深度訪談和統(tǒng)計調(diào)查相結(jié)合的方法。選取SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行分析，主要涉及信度分析、描述性統(tǒng)計法分析、回歸分析、差異分析等。

2.研究量表

研究基本采用國外較為成熟的量表，并依據(jù)研究目的做了適當調(diào)整。本研究所采用的勝任能力量表根據(jù)美國勞工部的SCANS模型為框架，進行了修改，自主開發(fā)勝任能力量表，包含一般特征、個性特征、工作勝任力等幾方面，共有34題；組織承諾量表根據(jù) Mowday(1982)所編制的組織承諾量表，共有4題；職業(yè)倦怠量表:Michael Leiter等人(1997)的職業(yè)倦怠量表量表，共有4題；工作投入量表表根據(jù)Kanungo（1982）工作卷入量表，共有9題。通過項目分析和信度檢驗，工作狀態(tài)量表測得的Cronbach's α值為 0.73，工作勝任能力量表Cronbach's α 值為 0.835，員工量表的 Cronbach's α值為0.856，主管量表的Cronbach's α值為0.851，證明量表測量結(jié)果具有較高信度。

3.受訪者情況

2010年5初月至10月中旬，對珠三角和澳門特別行政區(qū)酒店業(yè)員工進行方便抽樣調(diào)查。調(diào)查樣本總共650個，共發(fā)放問卷650份，其中直接針對酒店業(yè)一線員工發(fā)放問卷450份，主要涉及到餐飲服務(wù)員、前臺接待、禮賓員、保潔人員、博彩服務(wù)人員等，回收問卷422份，回收率93.7%，有效問卷416，有效率92.4%。被訪者平均年齡24歲，其中22到25歲的受訪者最多，占總受訪者的58.1%。為了數(shù)據(jù)的可靠性，我們還特別對酒店業(yè)主管及以上職位進行了調(diào)查，詢問他們對于下屬員工工作勝任力的期望。共放主管問卷200份，回收問卷188份，回收率94%，有效問卷185，有效率92.5%。

三、研究結(jié)果

1.員工工作勝任力的描述性分析

（1）工作勝任力狀況。研究首先通過描述性分析了解一線員工對其工作勝任力的自我評價。以均值表示，數(shù)值越高，即表示員工認為自己在這個方面勝任力自我認知越高。整體看來，酒店業(yè)一線員工粵語及中文的聽說能力最高，其次是責(zé)任感，正直，社交能力，自尊心和自我管理五項，屬于個人特質(zhì)范疇的指標，除了英文聽說能力均值在3以下，其他跟具體工作相關(guān)的勝任力及分析能力的評價均值均超過3，即對自己的勝任力是正面的評價。從這個結(jié)果看來，酒店業(yè)員工對自己的工作勝任力特別是同具體工作相關(guān)的勝任力 （資源，信息，人際，系統(tǒng)，技術(shù)），并沒有足夠的信心。

（2）工作狀態(tài)。研究從酒店業(yè)員工的職業(yè)倦怠感、組織承諾和工作投入三個方面考察員工的工作狀態(tài)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)一線員工的職業(yè)倦怠總體較強 （3.0992），展現(xiàn)出對工作一定的厭倦心理，這與這個群體的年資較低有著直接的關(guān)系；而組織承諾（3.2492）和工作投入水平（3.1662）都不高，這說明酒店業(yè)從業(yè)人員對工作的認可度并不高，對現(xiàn)狀的不滿情況比較嚴重，也可以進一步解釋為什么酒店業(yè)一直處于高離職率和人才的高流動性了。

2.主管與員工對員工勝任力的認知差異

通過t檢驗對主管期望與員工自評的整體差異進行比較，結(jié)果顯示，酒店業(yè)主管對下屬工作勝任力的期望顯著高于與員工的自我評價 （t=3.106，df=20，p<0.01）。

將所有受訪員工自評的工作勝任力均值與所有主管對下屬工作勝任力期望進行配對比較，結(jié)果顯示，主管期望在多數(shù)勝任力上均高于員工自評，即使在自評水平較高的個人特質(zhì)方面，主管期望依然高于員工自評，而在我們特別關(guān)注的與具體工作相關(guān)的勝任力方面，差異尤為顯著。僅在算術(shù)和數(shù)學(xué)、創(chuàng)造性思維、空間想象能力、學(xué)習(xí)能力方面主管期望低于員工自評，也就是說，主管對下屬的期望基本上高于員工對自己勝任力狀況的評估。通過方差檢驗我們可以確認在資源勝任力（F=12.399，p<0.01）、信息勝任力 （F=7.277，p<0.01）、人際勝任力（F=8.419，p<0.01）、系統(tǒng)勝任力（F=11.806，p<0.01）和技術(shù)勝任力（F=19.459，p<0.01）幾個方面主管期望顯著高于員工勝任力自評，而在認知勝任力、分析勝任力和人格特質(zhì)方面看不出顯著差異?？梢哉f明在與工作有關(guān)的勝任力方面，酒店業(yè)的員工現(xiàn)狀與組織的期望還是有很大差距的，而在認知能力、邏輯思維能力以及人格特質(zhì)方面差距不明顯。造成這種狀態(tài)的原因可能同這些能力和特質(zhì)的形成有著直接的關(guān)系，例如人格特質(zhì)往往是先天因素和成長教育環(huán)境共同作用的結(jié)果，一旦形成是很難發(fā)生改變的。主管意識到這一點，因此對于下屬的人格特質(zhì)并沒有太高的期望，并不期待通過某種方式人為的干預(yù)而改變下屬。

3.員工工作勝任力對其工作狀態(tài)的影響

本研究中，以資源勝任力、信息勝任力、人際勝任力、系統(tǒng)勝任力、技術(shù)勝任力、認知勝任力、分析勝任力和人格特質(zhì)為自變量，分別以組織承諾、職業(yè)倦怠和工作投入為因變量、利用多元回歸分析考察員工個人的勝任力水平對工作狀態(tài)的影響。

通過對員工勝任力水平與組織承諾的回歸分析，發(fā)現(xiàn)員工的勝任力水平對組織承諾有顯著影響，回歸方程在0.05的置信水平下顯著（F=19.384），資源勝任力、人際勝任力、技術(shù)勝任力、分析勝任力和人格特質(zhì)五個對組織承諾產(chǎn)生顯著影響。從標準回歸系數(shù)可以看出資源勝任力、人際勝任力和分析勝任力的影響較大。通過分析我們可以發(fā)現(xiàn)員工對自我工作勝任力的感知直接影響到其對工作的認同感，當感到自己無法勝任工作要求的時候，會有較強的離職意愿。

通過對員工勝任力水平與職業(yè)倦怠的回歸分析中，發(fā)現(xiàn)員工的勝任力水平對職業(yè)倦怠有顯著影響，回歸方程在0.05的置信水平下顯著（F=2.392），資源勝任力、信息勝任力、人際勝任力、技術(shù)勝任力、分析勝任力五個影響因素對員工的職業(yè)倦怠感產(chǎn)生顯著影響。從標準回歸系數(shù)可以看出信息勝任力、人際勝任力和分析勝任力的影響較大。影響員工職業(yè)倦怠的因素很多，勝任力水平僅是其中很微小的一部分，但不可否認的是當員工感到自己的能力不足以勝任職位的時候則會有很強的挫敗感，職業(yè)倦怠也就會因而產(chǎn)生。

通過對員工勝任力水平與工作投入的回歸分析，發(fā)現(xiàn)員工的勝任力水平對工作投入有顯著影響，回歸方程在0.05的置信水平下顯著（F=11.755），信息勝任力、人際勝任力、技術(shù)勝任力、認知勝任力、分析勝任力五個影響因素對工作投入產(chǎn)生顯著影響。從標準回歸系數(shù)可以看出信息勝任力的影響較大。同樣影響工作投入的因素很多，工作勝任力是很重要的一個因素，直接決定員工是否能夠有效的投入工作，當員工不具備完成相應(yīng)工作的能力的時候，即使有良好的工作意愿往往會力不從心其實際上也就意味著有效的工作投入越低。

通過對酒店業(yè)一線員工的工作勝任力水平同員工的工作狀態(tài)分析，發(fā)現(xiàn)與工作相關(guān)的勝任力水平同員工的工作狀態(tài)更為密切。當員工不具備完成本職工作的勝利力時，其工作效率以及自我感知都會受到影響，很難有較高的工作狀態(tài)。而人格特質(zhì)等與工作本身不直接相關(guān)的一般勝任力對員工的工作狀態(tài)影響相對較小。這原因可能是由于員工的人格特質(zhì)引發(fā)人們行為和主動引導(dǎo)人的行為，是個人面對不同種類的刺激做出相同反映的心理結(jié)構(gòu)，一般情況下與工作內(nèi)容的相關(guān)性較低，對員工工作績效和感知的影響就相對較小。

四、研究總結(jié)和啟示

1.研究結(jié)論

首先，酒店業(yè)一線員工的工作勝任力水平總體不高。員工本身對工作勝任力的自我評價與主管期望在勝任力從一定程度上呈現(xiàn)出較為一致的狀況，即個人評價與主管期望有相似的重要性分布。但研究也發(fā)現(xiàn)，正因為這種趨同，導(dǎo)致員工和主管對與工作直接相關(guān)的員工工作勝任力均表現(xiàn)出一致的忽視，這個部分包含的所有五項勝任力。盡管這反映出行業(yè)和職業(yè)的特點，但是也同樣揭示出行業(yè)和職業(yè)特點對員工的職業(yè)發(fā)展和自我成長的正面影響較小。

第二，酒店業(yè)一線員工的工作狀態(tài)并不理想。從總體狀況看，酒店業(yè)員工的工作狀態(tài)不容樂觀，職業(yè)倦怠感較強。組織承諾整體較低。很多受訪者僅僅將目前的工作作為一種謀生的手段而不是職業(yè)來發(fā)展。造成這種現(xiàn)象的原因應(yīng)該同酒店業(yè)的特征和受訪對象的年齡分布有很大的關(guān)系。酒店業(yè)的工作特征展現(xiàn)出一定的相似性，工作的復(fù)雜程度較低，對人際關(guān)系的要求較高，缺乏工作的自主權(quán)，工作的復(fù)雜性和變化性均較低，擁有的決策權(quán)利也不會太多，一線員工很難從工作中體驗到挑戰(zhàn)性和滿足感。

第三，酒店業(yè)一線員工的工作勝任力水平顯著低于其主管的期望。無論是從整體上，還是具體勝任力上，主管對員工工作勝任力的期望都要顯著高于員工的自我評價。這種現(xiàn)狀會讓員工感受到來自主管期望的壓力，使員工自我效能感較低；對主管而言，容易對員工有負面的回饋，從而進一步影響員工的激勵水平和工作績效。

第四，酒店業(yè)一線員工的工作勝任力水平對員工的工作狀態(tài)有著顯著的影響。研究發(fā)現(xiàn)，員工的工作勝任力水平同員工的組織承諾、職業(yè)倦怠以及工作投入都有直接影響。當員工的工作勝任力水平不足時，其工作績效和工作感知都會受到負面影響，容易產(chǎn)生較強的倦怠心里，很難有效投入工作，并且會產(chǎn)生一定的離職意愿。這也可以部份解釋酒店業(yè)高流動性的原因不僅僅是工作報酬和工作條件等因素，員工個人工作勝任力的缺失也是一個重要因素。

2.研究不足

本研究的樣本來源主要是在珠江三角洲區(qū)域和澳門行政區(qū)，這些區(qū)域是我國經(jīng)濟較為發(fā)達、酒店業(yè)發(fā)展較快的區(qū)域，得到的研究數(shù)據(jù)不可避免的具有典型的地域特征，并不一定可以很好的體現(xiàn)我國酒店業(yè)總體工作勝任力狀況。另外，本研究雖然采用了員工主管雙向調(diào)查，但是僅僅局限于勝任力現(xiàn)狀和期望的差異比較，對于工作狀態(tài)的調(diào)查仍舊以員工自評為主，這就很容易產(chǎn)生同源偏差的問題，導(dǎo)致研究結(jié)論可能存在高估的情況，這是我們在以后的研究應(yīng)盡量克服的。

3.研究啟示

酒店業(yè)是旅游業(yè)三大支柱之一，是典型的勞動密集行行業(yè)，也是人才競爭激烈的行業(yè)。當前，我國酒店面臨著整體員工流失率較高的局面，本研究從一線員工勝任力水平角度提出如下管理建議：

第一，以勝任力為甄選標準的招聘體系。企業(yè)應(yīng)該依據(jù)所需職位的勝任力要求進行招聘設(shè)計，傳遞真實而清晰的招聘信息，并使用有效的甄選方式，在招聘環(huán)節(jié)中盡量減少人與組織、人與職位不匹配的情況。

第二，注重員工的代際特征。服務(wù)行業(yè)目前的一線員工絕大多數(shù)集中于18歲到29之間，他們喜愛自由，以自我為中心，抗壓性較差。而且服務(wù)行業(yè)一般進入門檻相對較低，很多青年在沒有較多工作經(jīng)驗，對自己的職業(yè)選擇還不是很清晰的情況下，為了生存會選擇進入該行業(yè)，很難培養(yǎng)出組織忠誠，當感受不到工作的興趣或者受到來自主管或者客戶的負面評價的時候，都會選擇離職。作為管理者應(yīng)該清楚的意識到這一點，通過工作分析確定每個職務(wù)的工作任務(wù)和任職資格等，并依據(jù)勝任力要求設(shè)計職位，適當變換工作內(nèi)容，例如可以利用崗位輪換、工作授權(quán)、在職培訓(xùn)等方式降低工作帶來的倦怠感。

第三，側(cè)重工作相關(guān)的勝任力開發(fā)。服務(wù)業(yè)因為特殊的行業(yè)特征，應(yīng)更加注重與工作績效直接相關(guān)的勝任力水平的提高。如人際的勝任力、服務(wù)專業(yè)知識、團隊合作能力、敏感性、觀察力等。服務(wù)行業(yè)在新員工入職時也應(yīng)提供一定數(shù)量的以勝任力為基礎(chǔ)的培訓(xùn)項目，降低由于勝任力不足而造成的人員流失，而且可以通過職業(yè)生涯開發(fā)項目，幫助員工獲取更多促進其職業(yè)發(fā)展的工作勝任力，幫助其獲得職業(yè)攀升。

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