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■責編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearing@163.com

Z公司是一家注冊資金1000萬元，擁有凈資產(chǎn)上億元，年營業(yè)收入超過15億元的中國最具規(guī)模的工程機械專業(yè)代理商，銷售區(qū)域覆蓋四個省，具有15年的行業(yè)經(jīng)驗，連續(xù)12年成為日立挖掘機整機銷售量最大的代理店，連續(xù)多年成為“中國民營500強企業(yè)”。

一、業(yè)務驅(qū)動人力資源管理層次升級

（一）人力資源部門參與企業(yè)戰(zhàn)略管理活動

戰(zhàn)略性人力資源管理是指促使公司實現(xiàn)目標的有計劃的人力資源配置與活動形式。從匹配觀點看，一方面，人力資源戰(zhàn)略需要和企業(yè)戰(zhàn)略、發(fā)展階段相適應,要考慮組織的動態(tài)性,完全吻合組織的特點；另一方面，人力資源管理各種政策和實踐之間必須保持內(nèi)在一致性，達到相互促進的目的。這就要求人力資源部門不能停留在執(zhí)行和操作層面上，必須提升到戰(zhàn)略和決策層面，成為戰(zhàn)略伙伴部門。提升途徑之一就是構(gòu)建人力資源部門參與戰(zhàn)略活動過程的機制。

Z公司人力資源部門早期扮演的主要是事務處理的角色，隨著行業(yè)的高速成長和公司業(yè)務的不斷壯大，招聘和留住足夠數(shù)量的業(yè)務類人員成為嚴峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)之間的挖人問題非常突出，為了適應行業(yè)人力資源市場的變化，確保人力資源支持公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，公司要求人力資源部門參與公司戰(zhàn)略決策和跟蹤實施過程，對年度人力資源供需進行預測，提供行業(yè)薪酬數(shù)據(jù)，預測人工費用，對各營銷中心開辟新業(yè)務網(wǎng)點的人力資源可行性進行論證。從戰(zhàn)略人才儲備考慮，人力資源部門組織實施校企合作培養(yǎng)人才計劃，與某職業(yè)技術(shù)學院合作培養(yǎng)應用技能型人才，充分發(fā)揮雙方優(yōu)勢，理論與實踐相結(jié)合，取得圓滿效果。4年來，已有64名優(yōu)秀學子進入Z公司，近10人成為各級部門負責人。

（二）人力資源部門主導構(gòu)建學習型組織

在知識經(jīng)濟時代，知識更新的速度加快，伴隨客戶個性化需求帶來的復雜性和不確定性對人力資源管理提出了新的要求，企業(yè)必須致力于提高組織學習能力，幫助員工學習成長，才能適應不斷變化的市場環(huán)境。

Z公司借助日立建機公司提供的良好培訓平臺，建立了專門的培訓中心，針對普通員工、中高層員工和新員工的不同學習要求，構(gòu)建了較完善的員工培訓體系，開發(fā)了多元化的培訓項目與課程，致力于建設不斷提高自身能力的學習型組織，為公司的壯大與發(fā)展提供持續(xù)不斷的智力支持與源動力。

1.真實工作預覽式的新員工入司培訓和選拔。由于工程機械行業(yè)存在業(yè)務和服務人員工作地點分散、產(chǎn)品技術(shù)含量高且價格昂貴、客戶受教育程度不高等特點，所以員工要穩(wěn)定工作，必須對行業(yè)、企業(yè)和職業(yè)特點有充分的認識和思想準備。為了有效地達到人與工作匹配、人與組織匹配，Z公司運用真實工作預覽技術(shù)，對工作候選人進行適應性培訓，給予新員工再選擇的機會，并根據(jù)新員工在培訓中的表現(xiàn)，初步確定有意識培養(yǎng)的好苗子，確保新員工安心工作和融入公司。對新員工的全方位、封閉式職前培訓分為基礎(chǔ)知識與技能培訓、測試及軍事化訓練三個階段。培訓內(nèi)容包括行業(yè)知識（工程機械行業(yè)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀、服務與銷售模式、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、客戶意識與服務意識）、公司知識（集團化模式與組織結(jié)構(gòu)概況、企業(yè)文化理念與活動、各職能部門相關(guān)管理制度）、職業(yè)素質(zhì)（員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工職業(yè)素養(yǎng)、員工商務禮儀）等。培訓方式除理論教學外，還組織學員觀看勵志影片，進行主題討論，鼓舞斗志；走入生產(chǎn)工廠和營銷中心進行交流學習，對產(chǎn)品和公司加深認識和堅定信心；請部隊教練指導學習軍體拳、棍術(shù)操，組織新老員工籃球?qū)官?，讓新員工在嚴格的軍事化管理和集體活動中，磨練意志，強化組織紀律性，增強了集體榮譽感。

2.團隊競爭與合作式的干部訓練營。Z公司為加強集團干部隊伍建設，弘揚企業(yè)文化，進一步提升干部的思想境界與管理水平，增強企業(yè)戰(zhàn)斗力與凝聚力，打造一支積極樂觀、技能精湛的精英團隊，每年都組織各營銷中心、職能部門、關(guān)聯(lián)企業(yè)的主要干部集中到指定的培訓基地進行封閉式培訓。根據(jù)培訓內(nèi)容，采用集中和分散相結(jié)合的形式，緊密圍繞企業(yè)經(jīng)營管理的重大問題，由集團董事長指導全體干部思考和解決問題，例如就《戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與商業(yè)模式創(chuàng)新》，通過案例分析、數(shù)據(jù)解析，和大家一同探索適合企業(yè)的發(fā)展模式。圍繞具體業(yè)務工作，由集團各部門負責人組織討論，例如就《如何做一名優(yōu)秀的營業(yè)/服務/管理干部》進行專題研討。Z公司還不惜重金邀請行業(yè)內(nèi)著名的企業(yè)管理專家講解 《企業(yè)組織管理與領(lǐng)導藝術(shù)》，通過管理游戲、案例分析，讓干部們深刻反思如何組織管理好自己的團隊，如何成為一名合格而優(yōu)秀的領(lǐng)導。在培訓中，采用團隊組合解決問題的方式，獲獎的團隊將所得獎金捐給公司公益活動基金。為更好展示團隊競爭和合作風采，培訓中心安排了體育競技比賽和野外拓展訓練，通過歡心鼓舞、高空抓杠、速降、攀巖、CS野戰(zhàn)、七巧板等訓練項目，達到了融洽感情、增強凝聚力、提高溝通技能和團隊意識的目的。

3.提升品牌形象的服務技能競賽。為順應市場競爭，規(guī)范服務人員的服務行為，提升服務隊伍的整體素質(zhì)，樹立日立品牌服務形象，Z公司積極參加日立建機公司組織的競技會，安排服務人員接受嚴格的理論教育和服務實戰(zhàn)訓練，保證公司在歷屆服務技能競賽中獲得優(yōu)異成績，取得良好的口碑效應，在市場上贏得客戶的交口贊譽。

二、業(yè)務驅(qū)動人力資源管理水平升級

隨著業(yè)務觸角的不斷深入，客戶數(shù)量和產(chǎn)品品種不斷增加，配件型號和規(guī)格日益復雜。為提高業(yè)務效率，工程機械行業(yè)的信息化建設步伐加快，從銷售到服務，從貸款到還款，從配件到維修的各個環(huán)節(jié)都納入了管理信息系統(tǒng)。在“第三屆中國制造業(yè)CIO年會暨2008中國制造業(yè)信息化歲末盤點頒獎典禮”上，Z公司以“客戶至上的CRM”項目榮獲“2008制造業(yè)信息化最佳實踐獎”，信息中心主任榮獲“中國制造業(yè)杰出暨優(yōu)秀CIO”稱號。

伴隨前端業(yè)務的信息化、智能化，作為后臺支援的人力資源管理工作也緊隨其后，提高了管理水平，體現(xiàn)在第一手數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的定量分析，實時反映員工的工作狀態(tài)、績效狀態(tài)和人工成本狀態(tài)，并及時反饋業(yè)務部門和分管領(lǐng)導，提出有效的應對策略。

1.實時督導員工工作狀態(tài)的遠程考勤系統(tǒng)。Z公司業(yè)務網(wǎng)點分布于四個省，在行業(yè)競爭日趨激烈的大背景下，面向客戶的銷售和服務工作要求更高，網(wǎng)點的有效覆蓋半徑日趨降低，從幾個城市設置一個網(wǎng)點，發(fā)展至重點城市按區(qū)、縣設置網(wǎng)點，網(wǎng)點密集化已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)資源布局的重要特征。作為工程機械行業(yè)的代理商，Z公司一線人員主要分為兩類，一類為銷售人員，主要從事客戶的開發(fā)與維護，工作時間、地點、方式靈活度較高；一類為售后服務人員，主要根據(jù)公司派工從事工程機械設備維護/保養(yǎng)，在工作時間、地點上也比較靈活。面臨網(wǎng)點日益增多、一線人員分散且工作靈活度較高的狀況，如果沒有一定的對策，很容易出現(xiàn)人員管理失控的局面。Z公司在加強網(wǎng)點的基礎(chǔ)考勤工作的同時，為一線人員統(tǒng)一配置了帶GPS定位功能的手機，通過每天對定位平臺上所有人員的活動軌跡進行監(jiān)控，抽查網(wǎng)點的考勤工作，及時發(fā)現(xiàn)人員的異常狀況。

2.以KPI目標管理系統(tǒng)指導員工職業(yè)發(fā)展。對一線人員的工作績效，Z公司進行了較為清晰的定義，見表1。攀升。為提高人力資源投入產(chǎn)出效率，人力資源部門一方面對人力資源費用進行預算、統(tǒng)計和執(zhí)行跟蹤；另一方面，及時跟蹤行業(yè)薪酬動態(tài)，在制定公司薪酬水平時，提出合理方案，并對人均產(chǎn)出指標進行跟蹤，找出公司與競爭對手的差距，向決策層提出有針對性的建議。

表1 一線業(yè)務類人員績效定義

為便于業(yè)務類人員理解，以盡力發(fā)揮績效的引導效應，同時，也為了便于執(zhí)行操作，公司對上表的各項指標進行了量化處理，規(guī)定考核目標和績效管理政策。銷售人員銷售不同機型的設備，可以得到不同標準的積分；每貢獻一定的毛利（銷售價格－采購成本－各種商務促銷費用），也可以得到相應積分；客戶拜訪、客戶覆蓋以及銷售過程，如果存有不符合公司規(guī)定要求，則對應予以一定的扣罰分。服務人員完成一定的工時或配件銷售業(yè)績，就可以得到相應的積分；而在技能達標、服務符合規(guī)范、配件回款等方面存有不符合公司規(guī)定要求，則對應予以一定的扣罰分。在管理信息系統(tǒng)的支持下，業(yè)務部門主管實時了解員工的績效狀態(tài)，進行及時地跟蹤輔導，對員工工作技能和工作態(tài)度提出改進建議，確?？傮w目標的達成。

Z公司每年都會根據(jù)經(jīng)營目標下的管理重點，對業(yè)務類員工的績效定義進行檢討與調(diào)整。而業(yè)務類員工的年度積分，將直接決定其次年的薪資待遇（基本薪資、車輛補貼標準、通訊補貼標準）、職務升遷、培訓發(fā)展等等，這些措施促進了業(yè)務類員工在公司的職業(yè)成長，使個人目標和公司目標緊密聯(lián)系在一起。

3.提升人力資源效益的人力成本管理。在工程機械行業(yè)，雖然代理商的營業(yè)規(guī)模較大（設備價值/價格較高），但獲利能力（銷售利潤率、權(quán)益報酬率）與上游廠家相比其實很微薄，再加上受到國家宏觀經(jīng)濟形勢與政策的影響明顯，公司立足于行業(yè)持續(xù)發(fā)展的風險還是比較高的。在公司的成本結(jié)構(gòu)中，人力成本的占比本來就較高，加上同行業(yè)人才爭奪的惡性競爭，使得人力成本在總成本中的占比繼續(xù)

三、業(yè)務驅(qū)動人力資源管理理念升級

近幾年，工程機械行業(yè)一直處于高速成長階段，市場的快速擴張需要大量的人力資源來支撐，不少企業(yè)抱著“撿到籃子就是菜”的思想，長期大量地招人，但進來的又大量流失，行業(yè)內(nèi)形成誰給的錢多就給誰干的用人氛圍。一些關(guān)鍵崗位的薪水已經(jīng)脫離其實際價值，產(chǎn)生虛高現(xiàn)象，一方面扭曲了員工的價值觀，另一方面加大了企業(yè)的用人成本，極大地干擾了行業(yè)的正常發(fā)展。

為樹立行業(yè)正氣，保證企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，維護員工的長遠利益，Z公司采用了不同于其他企業(yè)的激勵和約束策略，體現(xiàn)了企業(yè)和諧共贏、擔當責任的人力資源管理理念。

1.喜氣洋洋的新春年會在對員工進行綜合激勵的同時，傳導了企業(yè)與員工和諧共贏的價值觀。例如Z公司2011年的新春年會邀請上千名員工到總部所在地的希爾頓酒店集中，安排新春報告、頒獎典禮、新春晚會三大部分活動，歷時8小時。首先，集團董事長發(fā)表新春致辭，就新的一年集團發(fā)展規(guī)劃做工作報告，起到了振奮人心的目標激勵作用。其次，請年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團隊上臺，開始頒獎典禮，共設置了12個獎項，來自公司各個崗位、各條戰(zhàn)線上的160名伙伴及10個團隊喜獲殊榮，獲獎代表紛紛發(fā)表真情感言，表示在新的一年里，大家一定會兢兢業(yè)業(yè)，同心同德，為實現(xiàn)新的一年輝煌而努力奮斗，這個環(huán)節(jié)體現(xiàn)了榮譽激勵和物質(zhì)激勵相結(jié)合。最后，新春晚會節(jié)目由員工自編自導自演，詼諧幽默，真情動人，讓大家在歡笑中體驗企業(yè)大家庭的親情氛圍。雖然每年年會的地點、參加人員和節(jié)目有變化，但是活動內(nèi)容已經(jīng)成為慣例，四面八方的員工就像回家過年一樣高興。

2.善良真摯的愛心活動表達企業(yè)公民責任理念，讓員工感受企業(yè)勇于擔當社會責任的大愛情懷，提升思想境界。Z公司積極關(guān)注和參與社會公益和慈善活動，除參與地震捐款活動外，重點資助教育公益活動，參與“鄉(xiāng)村學校圖書館燭光計劃”活動，為幾十所小學捐建圖書館；參與“春蕾計劃”活動，每年出資10萬元用以捐資助學，援建省內(nèi)第一個留守兒童學前教育基地。這些活動吸引了越來越多的員工參與其中，他們在行善中體會到神圣的價值感。

3.收益激勵與風險防范相結(jié)合的用人機制體現(xiàn)平等互利、合作共贏的勞動關(guān)系理念。工程機械行業(yè)的人員風險主要來自兩方面：由于行業(yè)處于發(fā)展期，從業(yè)客戶群文化素質(zhì)普遍不高，企業(yè)對于各種法律風險的預防意識不足，缺乏相應的風險防范機制，在交易金額較高的情況下，一些業(yè)務人員挪用款項的情況此起彼伏。另一方面，行業(yè)連續(xù)高速增長引來了許多新進入者，整個市場由外資品牌獨大逐步發(fā)展為國產(chǎn)品牌與外資品牌并重的競爭態(tài)勢。作為后起之秀的國產(chǎn)品牌為抓住眼前爆發(fā)式增長的市場機遇，對于成熟行業(yè)人才的渴求異常強烈，行業(yè)內(nèi)高薪挖角現(xiàn)狀十分普遍。為應對上述兩種情況，Z公司采用了激勵與約束相結(jié)合的管理策略。首先，對業(yè)務人員進行動態(tài)考核，考核的目標值與市場的整體表現(xiàn)動態(tài)掛鉤，從而降低不確定性的市場變動對干部業(yè)績結(jié)果的影響；其次，實施長期激勵計劃，除標準年薪外，設置了額外獎勵的條件及標準，并分2-3年分期支付，從而引導干部更加關(guān)注公司的長期利益，同時提高干部的跳槽成本與競爭對手的挖角成本；再次，在員工關(guān)愛方面充分體現(xiàn)人性化，如幫助解決長期駐外人員的個人婚姻問題及家庭緊急事件援助，有效地解除了業(yè)務人員的后顧之憂，感受到公司的溫暖；最后，從人力資源法務規(guī)范化入手，嚴格勞動合同管理，在競業(yè)限制、培訓期限等方面予以明確界定，規(guī)范相應的文書及流程，規(guī)避業(yè)務管理的法律風險，當人員流失帶來爭議和糾紛時，交由人力資源部法務人員做專項跟蹤處理。

總之，為適應和促進公司業(yè)務發(fā)展，人力資源管理通過參與戰(zhàn)略管理活動，增強企業(yè)的戰(zhàn)略實施能力，即企業(yè)的人力資源管理體系與用來實施戰(zhàn)略的業(yè)務流程之間的匹配程度；通過組織多樣性的培訓與開發(fā)，培育組織學習能力，更好地拓展和共享業(yè)務知識；通過人力資源管理活動的信息化、智能化，確保員工以最佳的狀態(tài)投入工作，獲得及時的監(jiān)督和指導，最終取得最好的工作績效；通過體現(xiàn)公司價值觀導向的激勵和約束策略，使員工的士氣高昂、正氣伸張、邪氣收斂，實現(xiàn)個人和企業(yè)共創(chuàng)共享的美好局面。

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