方樹俠 江蘇省宿遷市人民醫(yī)院

2011年2月19日在省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專題研討會(huì)開班式上，胡錦濤總書記講到“社會(huì)管理，說到底是對人的管理和服務(wù)，涉及廣大人民群眾切身利益，必須堅(jiān)持以人為本，執(zhí)政為民，全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，不斷服務(wù)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大人民根本利益”。胡錦濤總書記的講話思想性強(qiáng)，內(nèi)涵豐富，對醫(yī)院文化建設(shè)具有重要的指導(dǎo)意義。

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，核心是“以人為本”。而在醫(yī)院往往一談到“以人為本”，更多的是強(qiáng)調(diào)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員如何服務(wù)好病人，卻很少談及如何對員工的人性化關(guān)愛。本文就新形勢下，醫(yī)院文化建設(shè)如何深化“以人為本”，特別是對員工“人”的內(nèi)涵上做深入的研究，真正把員工當(dāng)“人”看，樹立為民謀發(fā)展，為民謀福利的意識，提高對員工的生活服務(wù)質(zhì)量，使其能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值，過的有尊嚴(yán)和幸福感，談點(diǎn)粗淺的認(rèn)識。

尊重、關(guān)心員工，使員工活的有尊嚴(yán)和幸福感

溫家寶在十一屆全國人大一次會(huì)議舉行的記者招待會(huì)上，回答中央人民廣播電臺(tái)記者有關(guān)如何實(shí)施政府機(jī)構(gòu)改革方案的提問時(shí)說“只有把人民放在心上，人民才能讓你坐在臺(tái)上”。 這句話很有哲理，令人深思。醫(yī)院文化建設(shè)如何在“人”字上下功夫，做員工的貼心人，最終使醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展，是醫(yī)院管理者值得研究的問題。筆者認(rèn)為，把人民放在心上，首先就要把職工的情緒反應(yīng)作為第一信號，以情感為紐帶提升員工的向心力。因?yàn)槿撕陀钪娴膮^(qū)別是，人是有生命的、有思想的、有感情的、有創(chuàng)造力的一種復(fù)合體。要尊重、理解職工，時(shí)刻把職工的冷暖放在心上，應(yīng)為職工排憂解難，消除他們的后顧之憂，推出人性化的關(guān)懷，如“必訪”制度，即：職工過生日蛋糕送到手，職工生孩子鮮花送到床頭，職工生病住院送去慰問金，職工結(jié)婚送新人鮮花和賀卡，職工直系親屬去世送花圈吊唁等。通過這種方式，把關(guān)愛送到職工的心坎上。有了感情的投入，必然有感情的產(chǎn)出, 感情投資期限越長，回報(bào)越高；人情味越濃，越能使員工誠心實(shí)意主動(dòng)服務(wù)。投資效應(yīng)也會(huì)驗(yàn)證管理者的一句話“醫(yī)務(wù)人員要服務(wù)好病人，首先要把員工放在第一位，把員工放在第一位,員工就把病人放在第一位”。

其次是做讓員工滿意的事情使其有歸屬感。今年6月24日《健康報(bào)》刊登公立醫(yī)院院長訪談錄中，第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院院長周林說：“當(dāng)說起‘以顧客’（病人）為中心的服務(wù)理念時(shí)，我們往往只看到了外部顧客，卻忽視了內(nèi)部顧客”，“事實(shí)上，每位員工也是我們的內(nèi)部顧客，我們有服務(wù)好員工的職責(zé)，必須調(diào)動(dòng)他們的積極性”。如何服務(wù)好員工，做讓員工滿意的事情，使其有“家”的歸屬感，一是要重視并開好職工代表大會(huì)，把職工代表大會(huì)開成“人民代表大會(huì)”。討論會(huì)上，讓員工用主人翁的身份集思廣益、暢所欲言，發(fā)揮團(tuán)體智慧，從不同角度找出醫(yī)院存在的問題和建設(shè)性意見。職工發(fā)言可自由奔放，嚴(yán)禁批評。最后歸納總結(jié)，制定問題的解決辦法。要尊重員工，在醫(yī)院的改革中有知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，凡涉及職工切身利益的重大事項(xiàng)，必須經(jīng)過職代會(huì)討論。

第三是學(xué)會(huì)傾聽，了解他們關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，要以真心、耐心和平常心對待群眾的呼聲，不要怕聽逆耳的話，特別要善于傾聽有不同意見人的觀點(diǎn)。當(dāng)前，醫(yī)護(hù)人員每天都要面對大量的醫(yī)療任務(wù)，常常需要加班，生活不規(guī)律，加之患者的不理解、不信任，嚴(yán)重影響了醫(yī)護(hù)人員的身心健康。2008年廣州衛(wèi)生部門針對12個(gè)區(qū)84家醫(yī)院1182名醫(yī)護(hù)人員的心理健康狀況作了調(diào)查，調(diào)查顯示，17.4%的廣州醫(yī)生護(hù)士曾有過自殺念頭，37.02%有挫敗感，33.19%對將來覺得氣餒，39.83%很多時(shí)候感到憂傷，14.93%對自己缺乏信心，36.45%有內(nèi)疚感，37.29%自我感覺做決定比以前困難，63.03%的醫(yī)護(hù)人員感覺自己比以往更容易累或疲勞，50.38%認(rèn)為對其他人或事物的興趣少了，而有13.2%的人則經(jīng)?；蜉^多時(shí)候感覺心情抑郁、不快樂，醫(yī)護(hù)人員心理健康問題較嚴(yán)重，總體抑郁程度高于一般人群。調(diào)查顯示告訴我們，目前醫(yī)護(hù)人員存在的心理問題不容忽視。針對此種情況，我們要更加關(guān)心員工的心理健康，關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的情緒變化，多聽他們的傾訴，開展緩解醫(yī)護(hù)人員心理壓力的培訓(xùn)，有意識預(yù)防不健康心理產(chǎn)生，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員正確對待壓力并接受壓力，如有心理健康問題傾向的進(jìn)行一對一的疏導(dǎo)。我們要設(shè)身處地的關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的生活，尊重他們，滿足他們的心理需求，建立良好有效的溝通渠道和工作上的激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造有利于醫(yī)護(hù)人員心理健康發(fā)展的環(huán)境和范圍，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，減少工作上的壓力，最好組織外出療養(yǎng)和旅游來放松心情，釋放壓力。

融合創(chuàng)新，賦予醫(yī)院文化新的時(shí)代內(nèi)涵，讓價(jià)值理念內(nèi)化員工心中

價(jià)值理念是醫(yī)院的精神支柱，醫(yī)院要培育員工樹立符合醫(yī)院文化的價(jià)值理念，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，融合創(chuàng)新、賦予醫(yī)院文化新的時(shí)代內(nèi)涵的核心文化價(jià)值理念體系，滲透到員工的具體行動(dòng)中，打造一支有理念、有能力、講責(zé)任、講奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍[1]。通過形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，體現(xiàn)價(jià)值理念，把核心價(jià)值理念引向深入，內(nèi)化在員工心中。醫(yī)院只有創(chuàng)造一種全體員工認(rèn)同的核心價(jià)值觀和使命感，一個(gè)能夠促進(jìn)員工奮發(fā)向上的心理環(huán)境，一個(gè)能夠表現(xiàn)出員工精神狀態(tài)、意志品格和內(nèi)在凝聚力的醫(yī)院文化軟實(shí)力，醫(yī)院才能步入發(fā)展快車道。

改革薪酬分配機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性

人是醫(yī)院的第一資源，每個(gè)醫(yī)院情況不一樣，不一定都要做大，也不一定都能做大，但一定要做強(qiáng)做優(yōu)。而要做強(qiáng)做優(yōu)關(guān)鍵靠人，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。要深化人本管理，挖掘人的潛能，發(fā)揮人的價(jià)值，薪酬分配機(jī)制至關(guān)重要。醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)含量的服務(wù)。隨著醫(yī)改“惠民工程”的啟動(dòng)，農(nóng)民醫(yī)療需求正在得到前所未有的激活與釋放，各醫(yī)院都人滿為患，醫(yī)務(wù)人員都在超負(fù)荷運(yùn)作，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益也得到大幅度的提高。我們在貫徹落實(shí)國家醫(yī)改精神，讓老百姓得到更多實(shí)惠的同時(shí)，也應(yīng)該讓參與改革的主體醫(yī)務(wù)人員嘗到甜頭。就目前而言，醫(yī)務(wù)人員所提供的醫(yī)療服務(wù)和技術(shù)價(jià)值很大程度上沒有得到合理的體現(xiàn)，付出和收入不成正比。“改革不應(yīng)僅僅強(qiáng)調(diào)改變既得利益，還要通過改革讓醫(yī)務(wù)人員的收入更為合理”。單位員工的收入應(yīng)該為上年度的業(yè)務(wù)收入與員工的收入成比例增長。因此，只有醫(yī)院與員工利益共同發(fā)展，才能更好地調(diào)動(dòng)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

合理使用人才，人盡其才，各得其所，推動(dòng)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展

人是生產(chǎn)力中最具決定性力量。醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展不僅僅是靠資金、設(shè)備，更要靠的是人。人的因素是影響醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵因素，要調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，人本管理就要進(jìn)行人力資本的投資，這是管理的基礎(chǔ)。舒爾茨和貝克爾創(chuàng)立的人力資本論中認(rèn)為，不經(jīng)投資的人是生理上的自然人。如果一個(gè)單位的員工沒有進(jìn)行過培訓(xùn)和教育，就不具備相應(yīng)的知識和技能，醫(yī)院在生命技術(shù)周期逐漸縮短的今天，人力資本的投入尤為重要。比如，隨著大量新設(shè)備的引進(jìn)，專業(yè)技術(shù)要求也就越高，醫(yī)院若不進(jìn)行人力投資，引進(jìn)的設(shè)備將是廢鐵一堆。

人都有一定的能力，能力是人成功地完成某項(xiàng)活動(dòng)的心理特征。能力的外化和表現(xiàn)就為“能量”。人的能量有大小，按其能量大小分級，不同能力的人要處于相應(yīng)的能級崗位上[2]。深化人本管理，要用人所長。人才要放在最能發(fā)揮其優(yōu)勢的位置上，使人盡其才，各得其所。不但要用人之長，還要護(hù)人之長。在實(shí)際工作中，難免有些人對冒尖人才說些風(fēng)涼話，對此，應(yīng)旗幟鮮明地支持人才，理直氣壯地保護(hù)人才。

綜上所述，深化人本管理，要融合時(shí)代特征，尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，在實(shí)踐中創(chuàng)新發(fā)展，建立與員工“利益、事業(yè)、命運(yùn)”三大共同體，就能不斷提升醫(yī)院文化凝聚力和向心力，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的終極目標(biāo)。

1 苗鳳有.堅(jiān)持文化引領(lǐng)，鑄就優(yōu)秀企業(yè)[J].江蘇企業(yè)管理，2011,(5):22-23

2 張鎖庚，王凱.管理學(xué)概論.1998:69