許瑛 李君 沈慧珠 浙江醫(yī)院

護理質(zhì)量控制是護理部的主要職能，是護理管理的基本要素。如何完善、更新護理質(zhì)量控制手段，提高護理質(zhì)量水平，已引起廣大護理管理者的廣泛重視。而護理人員的能力與工作積極性、工作績效是影響護理質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。我院護理部自2009年開始在進行工作分析的基礎(chǔ)上，建立了以質(zhì)量為導(dǎo)向的績效考評標準，把護理人員的個人績效與醫(yī)院護理質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，以提高護理工作效率、質(zhì)量，從而也提高員工個人績效?，F(xiàn)將具體做法報告如下。

對象與方法

對2009年1月-2009年12月本院18個病區(qū)單元護士每季度進行360度績效考評[1]，同時檢查病區(qū)護理質(zhì)量，比較績效考核前后護理質(zhì)量的差異。

制定考評標準

制定護士績效考評表 結(jié)合護理工作崗位職責(zé)的內(nèi)容，主要設(shè)禮儀、紀律、工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、護理知識、操作技能、基礎(chǔ)護理、健康教育、護理文書、溝通協(xié)作、病人管理12個條目，主要考評護士工作的正確性和工作效率，勝任崗位職責(zé)所要求的知識、方法、操作熟練程度、對不同病人的評估技巧和宣教能力；考核護士的儀表、對工作和組織的態(tài)度、工作責(zé)任心和紀律、勤勉出勤情況；溝通與協(xié)作，主要考評護士對同行的態(tài)度，為病人服務(wù)和與他人合作的意愿，以及在護理病人時的管理能力，護士在工作中接受新觀念，嘗試新方法的意愿。每個條目從最好到最差分別按5、4、3、2、1打分。每季度考評一次，分別由護士長、同行、自我進行評價。

制定護理質(zhì)量評分表 根據(jù)浙江省衛(wèi)生廳下發(fā)的《護理管理與臨床護理技術(shù)規(guī)范》、浙江省《三甲醫(yī)院護理質(zhì)量標準》，結(jié)合我院臨床護理工作的實際護理過程及崗位職責(zé)制定了護理質(zhì)量評價標準，分為基礎(chǔ)護理、病情觀察、應(yīng)急能力、專科護理、院內(nèi)感染、制度執(zhí)行、安全護理、護理記錄、滿意度等共12個質(zhì)量項目，每個項目按100分記分。每季度由護理部組織質(zhì)量小組根據(jù)單項質(zhì)量評分標準，分別對各護理單元進行質(zhì)量檢查。

統(tǒng)計學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS11.5軟件包處理，進行方差檢驗。

結(jié)果

績效評估后各項護理質(zhì)量指標均有不同程度的上升，其中應(yīng)急、院感、安全護理、病情觀察、護理書寫、護理滿意度等項目，2009年與2008年相比較，經(jīng)方差檢驗，P＜0.05，具有顯著差異。見表1。

討論

績效考評實施后，有利于整體護理質(zhì)量的提高 績效考評實施后，各項護理質(zhì)量均有不同程度的提高，尤其是安全護理、病情觀察、院內(nèi)感染和護理滿意度四項經(jīng)方差檢驗，P＜0.05，有顯著性差異，說明實施績效考評后，護理整體質(zhì)量提高。整體護理質(zhì)量與護士的整體素質(zhì)有著密切的關(guān)系。以工作質(zhì)量為導(dǎo)向的績效考評體系的確立，使護理人員的工作職責(zé)得到了明確的闡述，讓護理人員明確了職責(zé)和質(zhì)量要求，有據(jù)可循。同時，通過自我考評，可以讓護士對自己的工作進行反思，對自身有更清楚的認識，自覺地轉(zhuǎn)變護理服務(wù)的觀念，服務(wù)態(tài)度由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，利于增強參與意識，提高工作熱情；也利于對問題達成共識，降低抵觸情緒，明確自己進一步努力的方向，更加致力于自己的學(xué)習(xí)，增強知識和操作技能，激勵護士提高自身素質(zhì)，提高對護理工作滿意度，對護理的發(fā)展起到積極的促進作用[2、3]。另外，在評價指標運用的過程中，實行以正強化鼓勵，爭創(chuàng)優(yōu)良績效為主，輔以適當(dāng)?shù)呢搹娀约s束不良行為的激勵機制，調(diào)動了護理人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，進一步提高了我院護理服務(wù)質(zhì)量。

表1 績效考評前后護理質(zhì)量得分匯總

績效考評實施后，安全護理質(zhì)量提高，減少了護理缺陷的發(fā)生 由表1可以看出，2008年與2009年比較，P＜0.05，有顯著性差異。安全質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，實施考評后，明確了護理人員的工作職責(zé)和各項規(guī)章制度，使護士各項工作有據(jù)可依。考評標準的確立，使每個員工可以對照標準進行自查，相互比較，找出缺點，及時改進，發(fā)現(xiàn)和糾正護理隱患，共同把好護理質(zhì)量關(guān)，防范了差錯事故的發(fā)生。

績效考評的實施，提高了病人滿意度 由表1可以看出，我院護理滿意度一直以來得分較高，與績效考評前相比P＜0.05，有顯著性差異。這可能與我院始終把病人的利益放在首位，堅持“以病人為中心”的職業(yè)價值導(dǎo)向有關(guān)。在績效標準的導(dǎo)向下，護理人員積極與患者建立良好的護患關(guān)系，爭取病人對治療工作的配合和支持，設(shè)法開展“滿意服務(wù)”，甚至超越患者的期望，推出增值的“感動服務(wù)”，從優(yōu)化以病人為中心的整體護理到提高科室管理水平等方面出謀獻策，進一步促進了服務(wù)質(zhì)量的提高。

通過360度績效考評促進了組織中的團隊建設(shè) 通過考評在組織中建立了一種互相幫助、共同發(fā)展的組織氣氛，同時，360度績效考評還增強了科室的競爭優(yōu)勢，強化了組織的核心價值觀，通過加強雙向溝通和信息交流，建立更為和諧的工作關(guān)系，這樣既增加員工的參與度，也能幫助管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題，提高組織績效。

總之，績效考評體系的建立，使護理人員產(chǎn)生了強大的內(nèi)在動力，充分調(diào)動了護理人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。護理人員以考評的標準嚴格要求自己，不斷反思，改善工作績效，進一步提高了我院護理服務(wù)質(zhì)量。

1 方振幫.運用360度績效反饋計劃改善績效[J].中國人力資源開發(fā)，2001(12):9-15

2 余凱成，程文文,陳維政.人力資源管理[M].大連：理工大學(xué)出版社,2001,122-149

3 Kristin A Roper, Gail Russel. The effect of peer review on professionalism, autonomy,and accountability[J].Nursing Staff Development,1997,13 (4):198-206