肖瑩

不完全競(jìng)爭(zhēng)的中國(guó)信用卡市場(chǎng)需要怎樣走上良性發(fā)展之路？發(fā)卡規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)之后的企業(yè)博弈焦點(diǎn)已然從產(chǎn)品、營(yíng)銷創(chuàng)新轉(zhuǎn)向資源整合能力和服務(wù)力，而客服，儼然是揭示信用卡機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的一扇窗口。

客服是什么？對(duì)于持卡人來(lái)講是溫柔的聲音、是甜蜜的微笑、是細(xì)致入微的一通電話，但對(duì)于招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心的近2500名員工來(lái)說，卻是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯凸ぷ鲬B(tài)度。“一滴露珠可以反射整個(gè)太陽(yáng)的光輝”，吳亮，正是招行信用卡客服中心兩千五百分之一的那顆露珠。

坐到自己的工位戴上耳機(jī)，很快接進(jìn)第一通來(lái)電，“張先生您好，我姓吳，很高興為您服務(wù)……”這樣的開場(chǎng)白，吳亮每天都要重復(fù)幾十次、上百次。禮儀訓(xùn)練、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、快速接聽僅僅是招行客服中心保障MOT的一小部分。所謂“MOT”是指用戶的瞬間感受（Moment of Truth），對(duì)招行服務(wù)的整體印象正是這每一個(gè)滿意瞬間的累積。為了保障持卡人的MOT，招行信用卡客服中心的努力從“點(diǎn)、線、面”三個(gè)層次展開。

吳亮和他的同事們就是持卡人首先接觸到的“點(diǎn)”，招行信用卡專門針對(duì)客戶服務(wù)中心量身定做了20多個(gè)指標(biāo)，且均高于同行平均水平。同時(shí)，一線的客服人員被賦予了一定的權(quán)力來(lái)避免問題層層上報(bào)而降低效率，如為持卡人調(diào)高臨時(shí)額度、有條件地處理各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)用等都可以由一線客服自主解決。

當(dāng)然，吳亮也會(huì)碰到自己暫時(shí)無(wú)法解決的問題，這時(shí)他會(huì)把客戶的問題仔細(xì)地填單，并通過招行自主開發(fā)的客戶服務(wù)界面上傳給相關(guān)部門，配合嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制，最大限度地保障問題能得到及時(shí)有效的解決。

“有時(shí)候，用戶的問題會(huì)涉及到很多方面，人工查詢的話就太慢了，這個(gè)客戶服務(wù)界面把信用卡中心內(nèi)部的多個(gè)子系統(tǒng)直觀地顯示在我們客服人員的電腦上，這樣用戶的大部分的問題都能在10秒之內(nèi)找到答案，大大提高了我們的服務(wù)效率?！睆?qiáng)大的二線追蹤和整合信息查詢都是保障用戶MOT滿意度的一條強(qiáng)大的服務(wù)“線”。而另外一套全流程的品質(zhì)確保管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)全流程和所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督和控制，從“面”上保障了MOT。

短暫的午休之后，吳亮下午的工作依舊繁忙，當(dāng)然，這種忙是要隨時(shí)應(yīng)對(duì)“抽查”的。

“客服中心有一個(gè)VOC專案點(diǎn)將臺(tái)，每隔一段時(shí)間就會(huì)有其他部門領(lǐng)導(dǎo)和同事過來(lái)抽查收聽我們的工作錄音，我們每說一句話，都是在自己的考卷上答題”，吳亮這樣打趣自己的工作。

招行信用卡中心會(huì)定期安排其他部門的管理人員到客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客戶來(lái)電，使各部門管理層掌握第一手的業(yè)務(wù)資訊及產(chǎn)品回饋，從而進(jìn)一步優(yōu)化改善現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，使信用卡中心整體業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略與客戶更接近。

客服都是“百煉成鋼”,“我們這里的客服全都是大專以上的學(xué)歷，本科生差不多有三分之二。我是2009年加入的，在招行自己的客戶服務(wù)學(xué)院里接受了2個(gè)月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束之后還有業(yè)務(wù)考試，85分以上才能有資格入職。我去年的成績(jī)高于95分，是優(yōu)秀學(xué)員呢！”吳亮言語(yǔ)之間流露出自豪。

不過，從客服學(xué)院畢業(yè)只是個(gè)開始，還要在客服中心實(shí)習(xí)一段時(shí)間才能最終上崗。“記得剛上崗那一段時(shí)間，我忙得幾乎沒有休息的時(shí)候?？茖W(xué)化、流程化的訓(xùn)練可以讓新人快速地成長(zhǎng)?，F(xiàn)在，我已經(jīng)可以獨(dú)當(dāng)一面了，不過仍然會(huì)有不定期的測(cè)試和各方面知識(shí)的培訓(xùn)。正是這些不斷更新的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練讓我們的服務(wù)水平能夠長(zhǎng)久維持在一個(gè)較高的行業(yè)水平?！?/p>

吳亮說，每個(gè)打進(jìn)電話的持卡人在問題解決之后真誠(chéng)說謝謝的時(shí)候就是他最幸福的時(shí)刻，這也是招行信用卡的幸福。發(fā)卡8年來(lái)，招商銀行信用卡秉承“因您而變”的理念，憑借出色的經(jīng)營(yíng)管理，不斷進(jìn)行著產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。在招行看來(lái)，客戶選擇一張卡片是對(duì)該銀行的文化認(rèn)同、偏愛與信任，這種因產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的強(qiáng)大品牌忠誠(chéng)度，正是招行信用卡努力的方向?！胺?wù)好”的評(píng)價(jià)是靠廣大持卡人愉悅的使用體驗(yàn)支撐的，而“愉悅”的背后就是招商銀行信用卡對(duì)品質(zhì)的極致追求?！?/p>