吳文娟/文

中外旅游酒店在管理、發(fā)展上均存在著很大的差異性，分析這種差異性能夠找出我國旅游酒店競爭力的弱勢所在，通過對比找出不足，進(jìn)而進(jìn)行合理有效的產(chǎn)業(yè)化調(diào)整和發(fā)展方向轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)旅游酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。

我國旅游酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

主體價值觀偏離

旅游酒店的發(fā)展要依附旅游業(yè)的發(fā)展，但同時也要有酒店自身的發(fā)展空間，在酒店發(fā)展過程中必須要有特色的文化發(fā)展理念。但是目前我國旅游酒店的發(fā)展卻以追求經(jīng)濟(jì)利益為主，全面的經(jīng)濟(jì)利益發(fā)展本身是好的，但是過于追求經(jīng)濟(jì)利益就會使得酒店的發(fā)展陷入短期的、無規(guī)劃發(fā)展軌道中，使得酒店變成了旅游發(fā)展的一個中間流程。這種主體價值觀的偏離，是旅游酒店發(fā)展的重要弊病，旅游酒店發(fā)展必須要先確定其文化特色，以文化發(fā)展為主來規(guī)劃酒店發(fā)展的長遠(yuǎn)計劃，保證酒店價值的終極體現(xiàn)。

多重因素游離市場

營銷方面：現(xiàn)今我國的旅游酒店信息化發(fā)展和電子營銷能力較弱，由于旅游酒店的發(fā)展都屬于小規(guī)模的，所以缺乏統(tǒng)一的平臺整合資源的共同營銷，放棄了大量潛在的網(wǎng)絡(luò)客戶，使得如今的旅游酒店缺少營銷的廣泛性，游離于市場之外。合作方面：我國的旅游酒店都是各自為營，缺少酒店聯(lián)合的宣傳行為，這樣的發(fā)展會使得酒店發(fā)展進(jìn)入不可避免地價格競爭和高端合作缺乏的境地。合作方面地缺乏就使得旅游酒店在規(guī)劃酒店服務(wù)、經(jīng)營理念、資金配置和運(yùn)作等方面缺乏敏感度，游離于市場之外。管理方面：旅游酒店管理要綜合多方面的管理手段和管理模式，要對旅游業(yè)的發(fā)展有著基本的控制能力，同時又對酒店的內(nèi)部控制機(jī)制有全面地管理規(guī)劃體系，能夠最大限度地控制酒店內(nèi)部的協(xié)同合作意識和酒店維護(hù)意識。

外國旅游酒店發(fā)展模式分析

注重發(fā)揮品牌效應(yīng)

國外管理公司最有價值之處在于已形成強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，酒店的發(fā)展特別重視品牌效應(yīng)，游客選擇酒店首先是因為對酒店品牌有足夠的信任度。而品牌效應(yīng)的形成則首先要形成強(qiáng)大的服務(wù)能力，保證游客能夠在酒店能夠享受到旅游的休閑、方便、舒心。在足夠的服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)下，酒店會設(shè)立自身特有的文化發(fā)展方向，以這種整體方向為依托來形成特色品牌效益，品牌效應(yīng)的形成會刺激市場，贏得市場占有量，反過來促進(jìn)企業(yè)文化的不斷完善?？傊?，這種良性循環(huán)為旅游酒店贏得了最為忠誠的客戶。

注重規(guī)模的健康有序的拓展

國際酒店管理集團(tuán)的另一個優(yōu)勢是集團(tuán)化。集團(tuán)化能確保提供給客人一致的服務(wù)，提供國際知名酒店管理。旅游酒店屬于特色性酒店模式，完全不同于高檔酒店模式，其發(fā)展更為重視對旅游業(yè)的促進(jìn)和依附。從這點(diǎn)來說，國外的旅游酒店往往會形成一定的集團(tuán)化，以合作促進(jìn)為主，使得營銷宣傳和規(guī)模發(fā)展能夠有足夠的規(guī)模。同時，合作并舉的發(fā)展模式使得酒店的發(fā)展能夠朝著更為健康的方向進(jìn)展，使得集體的力量能夠獲得推廣。

管理方式多樣化

多樣化管理已經(jīng)成為國外酒店，尤其是跨國旅游酒店集團(tuán)發(fā)展中的重要課題，是現(xiàn)代人力資源管理的一個重要領(lǐng)域。多樣化管理不僅涉及酒店內(nèi)部控制管理領(lǐng)域，而且還涉及社會學(xué)、心理學(xué)等諸多領(lǐng)域，將會對管理者的專業(yè)知識水平、綜合能力素質(zhì)提出更新更高的要求和挑戰(zhàn)。目前酒店管理常用的有：經(jīng)濟(jì)管理法，是指酒店按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律要求，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段對勞動者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。其優(yōu)點(diǎn)是有利于酒店合理使用資源，提高經(jīng)濟(jì)效益，充分調(diào)動員工積極性、主動性。定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法。定量管理法主要應(yīng)用于可量化指標(biāo)的管理。運(yùn)用定量方法管理經(jīng)濟(jì)活動，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。表單管理法，是通過表單的設(shè)計制作和傳遞處理，用以控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計一套科學(xué)完善的表單體系。表單管理必須遵循實用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時效性的原則。

中外旅游酒店的對比和啟示

克服價值觀問題、樹立酒店文化基礎(chǔ)

旅游酒店要獲取競爭優(yōu)勢，經(jīng)營者的目光應(yīng)該投向酒店的環(huán)境、旅游線路設(shè)計提供和旅游酒店氛圍的營造上。酒店的價值觀要不拘一格、放眼世界，挖掘文化內(nèi)涵，努力營造旅游環(huán)境的文化氛圍。例如：北京白天鵝賓館多年來以其品格魅力吸引眾多中外游客，成為賓客的首選旅游飯店。這與其一貫堅持的“三高方針”（高格調(diào)、高質(zhì)量、高消費(fèi)）經(jīng)營理念是分不開的。白天鵝賓館從不參與削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務(wù)和設(shè)施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。對于其他旅游酒店而言，無疑給旅游酒店的營銷方式提供了全新的借鑒。為了使酒店文化能夠深入人心，在進(jìn)行文化傳播時，主要運(yùn)用發(fā)揮酒店經(jīng)理的垂范作用和酒店英模人物的影響作用，以增強(qiáng)酒店員工的企業(yè)意識，建立完善的酒店文化網(wǎng)絡(luò)，并利用酒店文化載體和重大事件進(jìn)行傳播，樹立良好的酒店形象。

克服營銷單一問題、多角度涉入經(jīng)濟(jì)市場

中國旅游酒店涉入市場的營銷方式首先要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷組合。開辦旅游酒店的網(wǎng)絡(luò)文化網(wǎng)站，借助網(wǎng)絡(luò)的快捷服務(wù)和準(zhǔn)確洽談，宣傳酒店的旅游線路、飲食特色、服務(wù)理念、創(chuàng)新優(yōu)惠等內(nèi)容，以此來推動營銷的有效性。同時，接受網(wǎng)上預(yù)訂也可以提高效率，使得市場更加有條不紊。其次，酒店營銷活動的策劃也十分有必要，酒店要善于聯(lián)合多家酒店進(jìn)行集體化的大型活動策劃，保證能夠在活動中宣傳自身的酒店文化和品牌。同時，在日常宣傳中也要多開展一些營銷小活動。在平時的消費(fèi)中，搞一些小的禮品饋贈，或者積分返券等活動，穩(wěn)住客源，拉攏回頭客；另一方面在節(jié)慶時期可以舉辦飲食文化節(jié)，如果能夠做好，還可以發(fā)展為固定項目，定期舉辦飲食文化節(jié)以提高知名度，擴(kuò)大影響范圍。另外，旅游酒店也要進(jìn)行有廣泛輻射性的宣傳，最好能夠進(jìn)行報刊、新聞、影視宣傳，以此來推動酒店的形象深入人心，逐步加深人們對于旅游酒店文化的認(rèn)知。

轉(zhuǎn)變管理方式，建立流程化管理模式

旅游酒店的流程化管理模式的建立首先要建立基本管理策略，對于旅游酒店而言，顧客滿意往往取決于對酒店服務(wù)的期望與實際感知的比較程度，反之將導(dǎo)致滿意度下降。所以，酒店的總體管理基點(diǎn)要基于顧客滿意的管理策略。酒店只有樹立全新的服務(wù)觀，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，才能使得旅游酒店的利益得以實現(xiàn)。為了規(guī)范職工的這種服務(wù)意識，酒店的第二步管理流程就是建立目標(biāo)獎金制度。首先，按照目標(biāo)設(shè)獎，一般情況下，新年度的酒店獎金目標(biāo)被設(shè)定為上一年創(chuàng)造的業(yè)績，這意味著管理人員如果想得到高于上一年的收入水平，就必須設(shè)法提升本年度的服務(wù)水平，這樣就進(jìn)一步強(qiáng)化了員工的持續(xù)激勵力度和強(qiáng)度。其次，要設(shè)立獎金庫，將酒店員工的獎金集中起來，轉(zhuǎn)入酒店的專門賬戶，以這種集體獎金庫的形式對酒店員工進(jìn)行長遠(yuǎn)規(guī)劃，保證企業(yè)工作人員的長期激勵機(jī)制的形成，也保證了對人才的控制，杜絕了隨意流失人才的情況?？傊?，流程化的管理模式能夠引導(dǎo)員工正確地做事，通過管理建立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，為員工提供可供操作的工作指南，以引導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)的要求把事情做正確，讓高談闊論者腳踏實地，讓埋頭苦干者抬頭看路，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)規(guī)范性，提升其職業(yè)化水平，為整體業(yè)績提高打好基礎(chǔ)。

旅游酒店的全新化國際發(fā)展路線

發(fā)展國內(nèi)旅游，應(yīng)該積極開拓國際旅游酒店市場。國內(nèi)外旅游市場發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｈ缃袢蚪鹑谖C(jī)仍未徹底消除，經(jīng)濟(jì)增長還有很多不確定性，在這種情況下率先搶占國外旅游酒店市場，進(jìn)行集團(tuán)化的酒店業(yè)務(wù)拓展是十分必要的。我們要抓住這難得的機(jī)遇，大力培育以龍頭旅游景區(qū)或龍頭旅游企業(yè)為中心的國外旅游酒店分部，將現(xiàn)有的國內(nèi)旅游酒店管理優(yōu)勢發(fā)揚(yáng)下去，建立旅行社、特色餐飲、交通運(yùn)輸、銀行、保險等配套服務(wù)完善的旅游酒店。同時，要借鑒國外酒店的先進(jìn)管理手段，開展網(wǎng)絡(luò)營銷、進(jìn)行全面企業(yè)文化的建設(shè)和宣傳，擴(kuò)大合作層面，精心培育旅游酒店的國外黃金發(fā)展線路，努力把旅游酒店產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展起來。充分發(fā)揮國際旅游酒店的環(huán)境優(yōu)勢，進(jìn)而帶動國內(nèi)旅游酒店產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化組合。

總之，如今我國旅游酒店發(fā)展的主體價值觀偏離，多種原因使得旅游酒店的發(fā)展游離于市場體系之外，與國外先進(jìn)的管理模式背道而馳?；陂L遠(yuǎn)發(fā)展的考慮，必須要轉(zhuǎn)變管理方式，樹立酒店文化，開展多角度的營銷，實現(xiàn)流程化管理，走向國際化發(fā)展路線。