■ 高 嵐 樊曉鳴

醫(yī)院醫(yī)療服務運營能力的有效評估，不僅為醫(yī)院管理提供了較為全面的決策依據(jù)，同時也為醫(yī)療服務模式的優(yōu)化、醫(yī)療服務效能的提升提供管理依據(jù)。本文旨在通過對醫(yī)院相關(guān)醫(yī)療服務資料的分析和評價，為軍隊中心醫(yī)院面向基層醫(yī)療單位服務模式的優(yōu)化和服務輸出效率的提升提供管理參考。

表1 醫(yī)療服務工作運營指標體系

1 資料來源

提取某軍隊醫(yī)院“軍衛(wèi)一號”2007～2009年為兵服務數(shù)據(jù)、醫(yī)院年度報表中統(tǒng)計資料及有關(guān)醫(yī)療服務管理文件和文獻。

2 評價方法

2.1 建立指標評價體系

結(jié)合有關(guān)醫(yī)療指標篩選評價方法[1-2]，將醫(yī)療服務指標分為服務量指標、服務績效指標、服務效益指標三個體系，選用22個具體指標作為綜合評價指標，見表1。

2.2 評價方法

由于各項醫(yī)療所選評價指標單位、性質(zhì)及類別有所不同，筆者采用綜合指數(shù)法[3-4]，通過各項指標的指數(shù)化進行綜合評價。以2007年指標作為標準指標（P0），2008年指標作為目標值（P1），2009年指標為原指標（P2）。通過原指標與目標值及標準值之比，計算指數(shù)個體指數(shù)，并按同類指數(shù)相乘，計算出各類綜合指數(shù)。指數(shù)值越大越好，反之越差。

2.3 選用公式

選用公式有：醫(yī)療服務綜合指數(shù)Z= (Q1×Q2×Q3)1/3。其中服務量指標Q1=（ak×bk×ck×……)1/n；服務績效指標 Q2=(fk×gk×hk×……)1/n；服務效益指標 Q3=(rk×sk×sk×……）1/n；指標個體指數(shù) K1=P2/P0,K2=P2/P1。

3 結(jié)果與分析

3.1 服務量指標計算結(jié)果及分析

從表2相關(guān)計算指標可見，某軍隊醫(yī)院除年度手術(shù)人數(shù)以外，門急診及年度收治人數(shù)均有所提升。特別是門診收治2009年較2008年增幅達到86.05%，而2009年手術(shù)人數(shù)較2008年有所下降，2009年服務量綜合指標較2008年提高近8個百分點。醫(yī)院部隊患者收治能力的提升，與以下幾個方面有關(guān)：（1）服務保障模式定位準確。由于軍隊中心醫(yī)院面對不同基層醫(yī)療機構(gòu)和不同服務對象，醫(yī)院在服務方式和服務運營管理上存在一定的特殊性。因此，針對不同服務對象就診特點、疾病特點、診療特點等因素，在人員分類別就診的基礎(chǔ)上，倡導的“大門診、小?？啤钡脑\療服務模式，借助高、新、尖診療設(shè)備的引進和使用，提高了服務的針對性和可及性，更好的適應了不同服務對象的健康需求。（2）診療服務流程不斷優(yōu)化。醫(yī)院按照總部為兵服務的相關(guān)要求，并結(jié)合自身診療服務工作開展實際，近年來不斷強化內(nèi)部服務意識，通過就診流程的優(yōu)化及相關(guān)診療服務制度的完善，提高了醫(yī)院整體服務效率。同時，結(jié)合相關(guān)文獻回顧分析及實地調(diào)研，門診量的增加除與收治能力提升有關(guān)外，還與基層醫(yī)療機構(gòu)過度后送有關(guān)。由于該院保障所在地區(qū)各體系單位師以上干部人數(shù)較多，按人員分類計算，2009年該院師以上干部年度手術(shù)人次較2008年下降15.05%，這也使得該院2009年手術(shù)人次指標出現(xiàn)了下降。

3.2 服務績效指標計算結(jié)果及分析

由表3可見，該院2009年醫(yī)療服務績效指標與2008年相比上升近2個百分點，這說明醫(yī)療服務績效穩(wěn)中有升。9項具體分項指標中，2項低于2008年，其余7項均有上升。2009年治愈好轉(zhuǎn)率、入院三日確診率較2008年相比均略有下降。

3.3 服務效益指標計算結(jié)果及分析

由表4可見，該院3年來為兵服務費用投入逐年遞增。門診、住院患者用藥構(gòu)成比控制較好。門診均次費用與門診、住院檢查費用占總費用比例三項指標的下降，結(jié)合表2相關(guān)指標變化來看，筆者認為，醫(yī)院能始終堅持“合理診療”的收治方針，較好的控制了日常診療服務過程中過度診療情況的發(fā)生。在加大經(jīng)費投入的同時，通過強化自身診療水平和本級衛(wèi)生保障職能，在很大程度上緩解了軍隊上級衛(wèi)生事業(yè)費與軍隊人員實際消耗差距增大的矛盾。

另外，通過藥費比例與檢查治療比例的對比分析可見，檢查治療比例始終高于藥費比例。一方面說明醫(yī)院3年來隨著高、新、尖檢診設(shè)備的投入和自身診療水平的提升，確保了軍隊患者醫(yī)療服務質(zhì)量。另一方面，檢診水平的提高也為基層醫(yī)療機構(gòu)日常診療服務的開展提供了依據(jù)，在一定層面上確保了各級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療保障工作的有序開展。

3.4 綜合服務指標計算結(jié)果及分析

由表5可見，該院醫(yī)療服務整體運營情況良好。2009年醫(yī)院22項醫(yī)療服務工作指標與2008年相比，16項上升，6項下降，綜合指數(shù)1.0459，提高了4.59%。與2007年標準指標比較，13項上升，9項下降，綜合指數(shù)1.04，提高了4%。結(jié)合該院醫(yī)療服務工作開展實際，筆者認為，該院3年來整體服務水平和醫(yī)療資源有效利用程度均有了較大的提升，醫(yī)院各項為兵服務工作開展有序。同時，醫(yī)院整體服務效率仍有提升空間。針對不同服務保障對象所構(gòu)建的服務運營模式和管理方式仍需要進一步優(yōu)化和完善。

表3 服務績效指標計算

表4 服務效益指標計算

表5 醫(yī)療服務綜合評價

4 討論

4.1 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務運營的核心

從該項研究結(jié)果來看，加大醫(yī)院科研投入已成為該院今后診療服務水平提升的基礎(chǔ)。積極引進適應軍隊廣大官兵健康需求的新技術(shù)、新業(yè)務，扶持和培養(yǎng)重點科室?？苾?yōu)勢和人才隊伍的建設(shè)。合理制定院、科中長期發(fā)展目標，以確保整體醫(yī)療服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

4.2 不斷優(yōu)化診療服務模式

結(jié)合此次研究及相關(guān)文獻回顧分析，筆者認為，針對不同服務對象的病種、疾病譜及相關(guān)診療指標的專項分析，可為醫(yī)院建立更為完善和合理的管理目標，為進一步優(yōu)化現(xiàn)有診療服務模式提供科學管理依據(jù)。從而在醫(yī)院內(nèi)部逐步形成“服務組織結(jié)構(gòu)合理、動態(tài)調(diào)整”的服務保障模式，確保醫(yī)院為兵服務規(guī)模效益的提升。

此外，通過此項研究筆者認為，參照國家、軍隊相關(guān)醫(yī)院指標評價方法和相關(guān)文獻分析結(jié)論，建立一套適應軍隊中心醫(yī)院服務運營評價的方法和指標體系，充分發(fā)揮運營管理的評價和引導作用，需要進一步的研究和討論。

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[4]http://wiki.mbalib.com/wiki/%E7%BB%BC%E5%90%88%E6%8C%87%E 6%95%B0%E6%B3%95.

[5]朱云峰.醫(yī)療服務工作運營情況評價與分析[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，1999,6(1):24-25.