鮑仕慧，白少華，王增壽，李 菁（溫州醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院藥劑科，溫州市 325027）

品質(zhì)管理圈（Quality control circle，QCC）簡稱品管圈，指的是同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)，所組成的小集團(tuán)[1]。品管圈整個(gè)過程由10個(gè)步驟組成，分別是：主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。2009年7月，我院藥劑科門診西藥房開展了以降低處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)為主題的品管圈活動(dòng)。經(jīng)過半年活動(dòng)，使每周處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)顯著下降，同時(shí)提高了員工的工作效率，提升了門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下。

1 資料

收集活動(dòng)前（2009年8－9月）和活動(dòng)后（2009年10月－2010年2月）我院門診西藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)事件登記資料，統(tǒng)計(jì)“品管圈”活動(dòng)前、后的有關(guān)數(shù)據(jù)。

2 方法

2.1 成立QCC小組

QCC小組由13名門診西藥房藥劑人員組成，通過投票評(píng)選出圈長1名，副圈長1名，藥劑科主任任輔導(dǎo)員。第一階段圈會(huì)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法確定了“一圈圈”的圈名和以“100”為框架的圈徽，并通過討論每個(gè)圈員各自搜集的部門內(nèi)的問題，最終選定以“降低門診西藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)”為活動(dòng)的主題。

2.2 現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)狀分析階段，圈員歸納總結(jié)現(xiàn)行的工作內(nèi)容，并繪制成處方調(diào)劑流程圖，同時(shí)利用差錯(cuò)查檢表收集2009年8－9月門診西藥房的處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)（內(nèi)差：藥師調(diào)劑內(nèi)部發(fā)現(xiàn)未經(jīng)發(fā)出的差錯(cuò)），利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)。依照80/20原理及實(shí)際情況分析顯示，藥品調(diào)劑的品項(xiàng)差錯(cuò)和數(shù)量差錯(cuò)以及發(fā)藥時(shí)取錯(cuò)藥筐是門診西藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)的主要表現(xiàn)。針對(duì)這3種主要差錯(cuò)，并根據(jù)本部門的實(shí)際情況確立目標(biāo)值，期望通過QCC活動(dòng)將門診西藥房處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)減少46.3%；同時(shí)，通過調(diào)查，圈員們期望通過QCC活動(dòng)最希望得到鍛煉和提高的依次是：解決問題的能力、溝通協(xié)調(diào)能力、拓展思維、掌握QCC品管手法等。

2.3 對(duì)策擬定與實(shí)施

針對(duì)上述3種差錯(cuò)，圈員們集思廣益，主動(dòng)尋找工作中疏忽的細(xì)節(jié)，運(yùn)用特性要因圖法（又稱“魚骨圖法”），分別對(duì)其進(jìn)行討論解析，得出引起3種差錯(cuò)的原因，并選定了各自的主要原因。針對(duì)這些主要原因，全體圈員通過頭腦風(fēng)暴討論出很多相應(yīng)對(duì)策，最終選定了具體的實(shí)施方案。

2.3.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)定期小講課。由于調(diào)劑人員包括新同事和新輪轉(zhuǎn)來的同事，其對(duì)業(yè)務(wù)操作及專業(yè)知識(shí)不夠熟悉易造成差錯(cuò)，因此，圈員帶頭每周三中午利用20分鐘時(shí)間開展有規(guī)律、有計(jì)劃的小講課，低年資員工原則上須每次參加，要求講課內(nèi)容提前交主任審核，并將學(xué)習(xí)的內(nèi)容打印成冊(cè)，每月整理1次。針對(duì)工作中遇到的任何問題通過查找資料和相互討論解惑。

2.3.2 制定新手上崗培訓(xùn)手冊(cè)。其中制定新手上崗的培訓(xùn)流程：熟悉科室制度、員工職責(zé)→熟悉部門操作規(guī)程→處方管理法規(guī)培訓(xùn)→計(jì)算機(jī)操作、硬件維護(hù)培訓(xùn)→藥品布局、分類、儲(chǔ)存培訓(xùn)→窗口調(diào)劑流程培訓(xùn)→相關(guān)登記制度規(guī)程→相似相近藥品熟知培訓(xùn)→特殊事項(xiàng)告知→考核→新手上崗（不合格者重新培訓(xùn)）。并選拔帶教老師成立帶教小組，同時(shí)制作考核題庫。

2.3.3 制作各種警示牌、卡通畫進(jìn)行提示。針對(duì)有些藥品包裝相似、品名相似、成分相同但廠家不同及規(guī)格不同的現(xiàn)象，圈員們提出的措施是：采用炸彈、三角、燈泡、衣服圖案分別警示規(guī)格不同、劑型不同、品名相似、包裝相似的藥品；藥品廠家不同的，在藥架上放置“房子”卡通提示卡片；包裝規(guī)格有變化的，做“我換新衣啦”、“有變請(qǐng)注意”等卡通牌子溫馨提示，提醒加以區(qū)分。同時(shí)，將相似易錯(cuò)藥品列表進(jìn)行掛壁公示，并制定新品種入選列表的方案。

2.3.4 制定自我約束條例。根據(jù)實(shí)際情況全體成員經(jīng)過頭腦風(fēng)暴將自我約束條例以自創(chuàng)打油詩的形式掛壁上墻，如：拉家常事小，精神不集中事大；配藥入筐擺整齊，“四查十對(duì)”牢心記；窗口服務(wù)有耐性，醫(yī)患和諧好心情；接班時(shí)刻需謹(jǐn)慎，確保錯(cuò)誤少發(fā)生；遲班勿忘關(guān)窗戶，冰箱藥品歸原處。并在對(duì)應(yīng)的地面上做一對(duì)粉紅卡通腳印，違反自我約束條例者站在腳印上罰讀詩2遍。這樣一來，使得本部門同事之間以幽默的方式互相提醒、互相督促，增加部門和諧氣氛，有利于減少錯(cuò)誤、增加員工工作積極性。

2.3.5 制作問題處方聯(lián)系單。藥師發(fā)現(xiàn)問題處方原來只能依靠患者口頭傳達(dá)給醫(yī)師，這樣易致患者詢問多且溝通障礙并分散了發(fā)藥人員注意力從而出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)策開始擬定為采用紙質(zhì)醫(yī)師聯(lián)系單，后來經(jīng)過實(shí)踐雖效果不錯(cuò)但是有部分醫(yī)師反對(duì)，理由是這樣會(huì)使自己在患者面前有失顏面以及認(rèn)為會(huì)讓某些患者抓住把柄引起糾紛。雖然我們認(rèn)為醫(yī)師的理由欠妥當(dāng)，但我們還是經(jīng)過進(jìn)一步商討后改為采用電子聯(lián)系單，把需要修改的處方有關(guān)問題進(jìn)行歸納總結(jié)成多項(xiàng)，可供調(diào)劑人員在計(jì)算機(jī)上點(diǎn)擊選擇具體錯(cuò)誤項(xiàng)目，選項(xiàng)成功后，醫(yī)師刷就診卡時(shí)即顯示該錯(cuò)誤處方和藥房修改提示。采用電子聯(lián)系單后醫(yī)師的滿意度大幅提升，同時(shí)也提高了我們的工作效率，這也說明了QCC活動(dòng)兼顧到各個(gè)部門利益。

2.3.6 瓶裝拆零片劑按首字拼音排序。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況拆零片劑品種較多，原有配藥臺(tái)拆零片劑排序按藥理作用擺放，但實(shí)際工作中常常未按藥名定位放置，造成找藥不方便且易產(chǎn)生重復(fù)拆零導(dǎo)致擺放混亂，從而易引起品項(xiàng)錯(cuò)誤發(fā)生。采取的措施是：拆零片劑按藥品的首字拼音排序放置，如阿米替林放置在A區(qū)、普萘洛爾放置在P區(qū)，這樣使得調(diào)劑時(shí)找藥方便不易出錯(cuò)，同時(shí)有利于藥品管理。

2.3.7 其他對(duì)策。針對(duì)引起3種差錯(cuò)的主要原因QCC活動(dòng)還采取了很多方案，改善硬件方面的如墊高發(fā)藥臺(tái)地面、窗口外護(hù)欄改造、設(shè)置溫馨提示語（如“工作用心、回家安心”等）及自制翻頁臺(tái)歷、窗口擺放綠色植物等，改善軟件方面的如調(diào)劑流程規(guī)則細(xì)化、計(jì)算機(jī)程序改進(jìn)（如患者姓名及處方號(hào)加大加粗、電子處方每2行用暗線分隔、高危藥品紅色字體顯示、規(guī)格劑型不同的用下劃線黑體顯示、調(diào)劑界面二級(jí)庫位編碼查詢等），經(jīng)過確認(rèn)效果明顯。

3 效果確認(rèn)

3.1 有形成果

門診西藥房處方調(diào)劑內(nèi)差即由原來的145.6件/周降低為61件/周，下降58.1%，超過了活動(dòng)前設(shè)置的目標(biāo)值46.3%，達(dá)到了比預(yù)期更好的效果，詳見表1。

表1 QCC活動(dòng)前、后門診西藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)比較Tab 1 Comparison of the number of internal error in prescription dispensing in outpatient western medicine pharmacy before and after the practice of QCC activity

3.2 無形成果

門診西藥房的藥師在品管手法認(rèn)識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力、學(xué)習(xí)積極性、榮譽(yù)感等方面均有明顯提高，詳見表2（注：表內(nèi)數(shù)據(jù)即評(píng)分結(jié)果，其由圈員13人評(píng)分，每項(xiàng)最高5分，最低1分，取平均分；“↑”表示正向）。

表2 QCC活動(dòng)前、后無形成果評(píng)分比較Tab 2 Comparison of invisible achievement before and after the practice of QCC activity

4 體會(huì)

4.1 全員參與管理，目標(biāo)明確

課題由QCC小組自己選擇，活動(dòng)計(jì)劃也是自己擬定的。在活動(dòng)中，藥師充分發(fā)揮出積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性。組員訂立目標(biāo)，提出問題，一起討論，研究對(duì)策，找出解決方法，從而改進(jìn)工作，從中體驗(yàn)到自身的價(jià)值和工作的樂趣。

4.2 持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量

QCC活動(dòng)要按計(jì)劃→執(zhí)行→檢查→處置循環(huán)（又稱PDCA循環(huán)）進(jìn)行，通過問題逐個(gè)地解決，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定、標(biāo)準(zhǔn)化，作為工作制度，使工作質(zhì)量循環(huán)前進(jìn)，階梯式上升。而失敗的原因，經(jīng)過總結(jié)和分析，也可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)活動(dòng)方式，提高活動(dòng)的有效性。

4.3 圈員自豪，信心倍增

QCC小組活動(dòng)取得了成果，經(jīng)過認(rèn)真總結(jié)，整理出成果報(bào)告，得到了科室領(lǐng)導(dǎo)的肯定，并且在大會(huì)上作發(fā)布匯報(bào)。小組成員感覺到無比自豪，認(rèn)為通過活動(dòng)提高了自身素質(zhì)，發(fā)掘了潛能，認(rèn)識(shí)到自身價(jià)值。

4.4 好的運(yùn)行模式為活動(dòng)的順利開展提供保證

我們把工作現(xiàn)場作為開會(huì)地點(diǎn)并且實(shí)行每周1次圈會(huì)，圈會(huì)實(shí)行的“誰負(fù)責(zé)誰主持”特點(diǎn)也充分調(diào)動(dòng)和把握每次會(huì)議的質(zhì)量。同時(shí)設(shè)立專用電子郵箱及QCC專欄，利于品管手法宣教及圈員信息溝通。鼓勵(lì)和重視小課題、小成果是我們活動(dòng)保持持續(xù)積極性的法寶。邀請(qǐng)非圈員參加圈活動(dòng)也是我們QCC活動(dòng)的一大特點(diǎn)，這有利于我們聽取圈外員工的建議與意見以及讓非圈員體會(huì)圈活動(dòng)的積極進(jìn)取的氛圍。

5 討論

我國醫(yī)院在現(xiàn)代化藥房的建設(shè)上進(jìn)行了許多嘗試，醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展也正向著“人性化服務(wù)”、“以人為本”的藥學(xué)服務(wù)方向邁進(jìn)[2]。QCC是一項(xiàng)以人為本的新興的醫(yī)院藥房品質(zhì)管理模式，QCC活動(dòng)把科學(xué)管理和人性管理結(jié)合在一起，該活動(dòng)的特點(diǎn)是被授予一定權(quán)利的一個(gè)小組，每人都有參與決策和解決問題的機(jī)會(huì)，其優(yōu)點(diǎn)是有利于發(fā)揮每個(gè)人的創(chuàng)造性思維，以便達(dá)到提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的目的。QCC活動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是讓員工自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)。從尊重人性出發(fā)，通過輕松愉快的現(xiàn)場管理方式，使員工自動(dòng)自發(fā)地參與管理活動(dòng)，在工作中獲得滿足感與成就感，使其有被尊重、被認(rèn)可、自我實(shí)現(xiàn)的成就感，從而激發(fā)了其工作的熱情，促進(jìn)其積極主動(dòng)地做好自己的工作，使責(zé)任心和敬業(yè)精神更為增強(qiáng)。

我院藥劑科門診西藥房經(jīng)過半年的QCC活動(dòng)，取得了豐碩的成果。相比簡單的揣測和推斷，通過科學(xué)的方法分析解決問題才能夠找到問題的解決之道，才能夠獲得更大、更持久的成效。在活動(dòng)期間，所有組員自覺學(xué)習(xí)了統(tǒng)計(jì)分析方法，掌握了多種管理決策方法，運(yùn)用了質(zhì)量管理工具，極大提升了自身的業(yè)務(wù)水平和解決問題的能力。取得有形成果固然可喜，更可喜的是活動(dòng)可以幫助我們培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)一批優(yōu)秀的員工，有助于本部門優(yōu)秀員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

實(shí)踐證明，本次QCC活動(dòng)是一次非常成功和有益的嘗試，通過本次活動(dòng)，不管是科室形象還是員工個(gè)人形象都得到了很大的改進(jìn)和提升，使用這一質(zhì)量管理手段不僅可以使藥劑科逐漸形成一支具有較高綜合素質(zhì)的醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)人才隊(duì)伍，也可使醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)管理的整體水平更上一個(gè)臺(tái)階。

[1]林榮瑞.品質(zhì)管理[M].廈門：廈門大學(xué)出版社，2004：157.

[2]韓 晉，吳榮榮.我院現(xiàn)代化藥房建設(shè)工作的嘗試[J].中國藥房，2007，18（34）：2669.