潘寶娟（河南開(kāi)封市婦產(chǎn)醫(yī)院藥械科，開(kāi)封市 475000）

2010年12月，河南“開(kāi)封市衛(wèi)生系統(tǒng)思想作風(fēng)建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議”召開(kāi)，會(huì)議要求全市衛(wèi)生系統(tǒng)要通過(guò)思想作風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)整頓，切實(shí)提高相關(guān)人員的思想認(rèn)識(shí)及工作水平，以推動(dòng)衛(wèi)生工作更上一個(gè)臺(tái)階。故我院門(mén)診藥房以此為指導(dǎo)思想，為解決現(xiàn)存的一些制約醫(yī)院事業(yè)發(fā)展、影響醫(yī)院整體形象及醫(yī)患關(guān)系和諧的實(shí)際問(wèn)題，在夯實(shí)業(yè)務(wù)技術(shù)的同時(shí)，積極轉(zhuǎn)變觀念，以促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)平穩(wěn)、快速發(fā)展?，F(xiàn)對(duì)我院門(mén)診藥房規(guī)范操作與人性化服務(wù)之契合報(bào)道如下。

1 我院門(mén)診藥房原有工作流程及存在問(wèn)題分析

1.1 原有工作流程

為獲得最平實(shí)的日常工作狀態(tài)，我們采取了暗訪拍攝的形式，隨機(jī)拍攝門(mén)診各組的窗口工作情況，經(jīng)過(guò)整理后將基本流程總結(jié)為:藥師收取處方及收費(fèi)憑條→輸入流水號(hào)→對(duì)照各收費(fèi)項(xiàng)目并首次審核處方→按處方調(diào)配藥品→藥師最后審核并按處方姓名發(fā)放藥品→交代藥品用法用量。

1.2 存在問(wèn)題分析

以拍攝的視頻錄像為“診斷”對(duì)象，在主管院長(zhǎng)及科長(zhǎng)帶領(lǐng)下，全體藥師展開(kāi)了對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題的討論，歸納得出的問(wèn)題如下。

自身存在問(wèn)題:工作狀態(tài)比較放松，發(fā)型各異，不注重面容修飾；在崗人員沒(méi)有明確的工作內(nèi)容，職責(zé)界限模糊；用語(yǔ)沒(méi)有一個(gè)相對(duì)規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在與患者交流時(shí)以個(gè)人習(xí)慣為主；不主動(dòng)了解患者的需求，提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與患者關(guān)心的事項(xiàng)存在偏差。

與患者相關(guān)問(wèn)題:患者到藥房取藥品之前已經(jīng)歷“掛號(hào)→就診→收費(fèi)處劃價(jià)→交費(fèi)”一整套流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)等候，到藥房取藥時(shí)其通常急切想拿到藥品并返回聽(tīng)取醫(yī)囑?；颊叩倪@一普遍期望與實(shí)際藥師的規(guī)范操作所需時(shí)間較長(zhǎng)之間必然存有預(yù)期上的偏差，即如果患者想2 min就可取到藥品，但藥師在3 min后才能調(diào)劑完畢，這1 min就是預(yù)期上的偏差。而我院前期參與調(diào)解的藥患糾紛幾乎都是因此造成，且糾紛中患者往往歸咎于藥師的工作態(tài)度散漫。

患者的這種單方面的歸咎屬于非常普遍的歸因偏差現(xiàn)象，即對(duì)自己的成功和收益往往作內(nèi)歸因，對(duì)自己的失敗和損失往往作外歸因，而對(duì)他人則恰恰相反[1]。由此看來(lái)，在門(mén)診藥房這個(gè)特殊環(huán)境中，患者在其預(yù)期的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有得到相應(yīng)的服務(wù)結(jié)果，便歸咎于藥師的工作態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，甚至服務(wù)態(tài)度不夠友善，亦符合其當(dāng)時(shí)的心理。故分析產(chǎn)生預(yù)期偏差的因素，用人性化服務(wù)貫穿整個(gè)藥師工作（服務(wù)）過(guò)程，對(duì)工作流程中各環(huán)節(jié)因素導(dǎo)致的醫(yī)患不和諧事件發(fā)生的減少甚至消除顯得極為必要。取藥人員（包括患者）產(chǎn)生偏差的因素分析見(jiàn)圖1。

2 規(guī)范操作與人性化服務(wù)

門(mén)診藥房是為門(mén)診患者提供藥學(xué)服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，負(fù)有監(jiān)督和指導(dǎo)醫(yī)師與門(mén)診患者安全、合理、有效用藥的責(zé)任[2]，這一職責(zé)與藥品的“二重性”決定了藥師在藥品調(diào)配過(guò)程中的操作必須規(guī)范、準(zhǔn)確。然而減少甚至消除患者在取藥過(guò)程中的不良情緒，僅依靠專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)知識(shí)是不足夠的，還需納入“以患者為本”的人性化服務(wù)理念。以專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)為業(yè)務(wù)支撐、人性化服務(wù)為人文輔助，二者相輔相成，才可達(dá)和諧效果。

圖1 取藥人員產(chǎn)生偏差的因素分析Fig 1 Factor analysis of the bias of personnel taking medicine

2.1 借鑒移動(dòng)通訊成熟的服務(wù)禮儀規(guī)范

我院移動(dòng)通訊服務(wù)大廳的成功推行，使其在服務(wù)就診患者的“軟件”創(chuàng)新方面獨(dú)樹(shù)一幟，值得借鑒。我們邀請(qǐng)了移動(dòng)通訊的培訓(xùn)講師，為全體藥師作了規(guī)范用語(yǔ)及禮儀的專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)。我們學(xué)習(xí)到了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，如禮儀的基礎(chǔ):尊重互助；禮儀的體現(xiàn):熱情有度，干凈整潔，儀表端莊；待人接物:見(jiàn)面時(shí)、觸面時(shí)、再見(jiàn)時(shí)，3次會(huì)心微笑，目光平視，雙手遞接；應(yīng)用“十字”敬語(yǔ)，語(yǔ)氣平和。

2.2 形成門(mén)診藥房規(guī)范服務(wù)流程

將優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合我院自身的實(shí)際情況，藥師各自擬出一套工作服務(wù)流程，以2人小組的形式，分藥師和患者2個(gè)角色扮演，兼顧效率和禮儀，反復(fù)演練討論，最終形成具有我院特色的一套規(guī)范服務(wù)流程，并納入業(yè)務(wù)技能考評(píng)范疇。門(mén)診藥房藥師規(guī)范服務(wù)流程圖見(jiàn)圖2。

圖2 門(mén)診藥房藥師規(guī)范服務(wù)流程圖Fig 2 Standard pharmacist service procedure of outpatient pharmacy

2.3 規(guī)范服務(wù)流程體系解析

2.3.1 分工明確化。新流程中要求門(mén)診藥房窗口無(wú)特殊原因要保證2名藥師在崗，且各司其職，責(zé)任明晰，工作內(nèi)容互不交叉、重復(fù)。我院門(mén)診藥房沿用的老式格局，沒(méi)有獨(dú)立的藥品調(diào)配臺(tái)，藥品擺放位置不一致，采取了明確分工可使藥師有充足的時(shí)間進(jìn)行操作，避免2人同時(shí)接納處方，卻在調(diào)配藥品時(shí)由于不熟悉藥品擺放位置而延誤調(diào)配的現(xiàn)象發(fā)生；且有利于提高相關(guān)人員的操作熟練程度并增進(jìn)技能，從而形成自己特有的工作方法和技巧，提高工作效率。

2.3.2 操作標(biāo)準(zhǔn)化。有學(xué)者在其科學(xué)管理理論中提到“標(biāo)準(zhǔn)化”的概念，即工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具和材料并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化[3]?？梢?jiàn)標(biāo)準(zhǔn)的操作是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提，同時(shí)也是提高工作效率的重要途徑。新流程對(duì)藥師要求:統(tǒng)一著裝及面容修飾，利落精神，體現(xiàn)高度的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；要求熟悉各專(zhuān)柜的藥品擺放位置，避免因往返走動(dòng)來(lái)翻找藥品而延時(shí)調(diào)配；要求操作簡(jiǎn)明規(guī)范，因?yàn)槿魏畏菢?biāo)準(zhǔn)的操作都會(huì)造成重新調(diào)配的不良后果；要求藥品調(diào)配完畢后按照處方上的序列擺放于藥品待發(fā)區(qū)，便于核對(duì)。

2.3.3 用語(yǔ)規(guī)范化。對(duì)于就診患者而言，基本的專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)在溝通順暢的情況下通常可得以滿(mǎn)足，而門(mén)診藥房規(guī)范接待用語(yǔ)的使用，在一定程度上滿(mǎn)足和尊重了患者的潛在需要。新流程中要求藥師與患者在人格上一律平等，對(duì)患者保持尊重是相互溝通取得理解的基礎(chǔ)和前提；與患者見(jiàn)面時(shí)、觸面時(shí)、再見(jiàn)時(shí)會(huì)心微笑；與患者交流時(shí)目光平視，語(yǔ)氣平和；“請(qǐng)稍等”、“您聽(tīng)清了嗎？”、“請(qǐng)慢走”等規(guī)范用語(yǔ)的使用，明確了為患者服務(wù)的始末時(shí)間，使患者解除是否已在為其取藥以及是否取藥完畢的疑惑；根據(jù)患者實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言形式，對(duì)非城鎮(zhèn)就診患者還可采用方言進(jìn)行交流，使其更易理解，即又體現(xiàn)出人性化服務(wù)中的個(gè)性化。

2.3.4 觀念更新化。新流程中我院藥師及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，將患者從被動(dòng)的信息接收者轉(zhuǎn)換成為到醫(yī)院獲取服務(wù)的“顧客”角色，患者來(lái)到藥房取藥不是在尋求幫助，而是以已交納費(fèi)用的“顧客”身份等待服務(wù)；藥師不只是專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)人員，還是服務(wù)人員，不僅應(yīng)以規(guī)范調(diào)配、準(zhǔn)確發(fā)放藥品為最終目標(biāo)，還應(yīng)以使“顧客”在“消費(fèi)”過(guò)程中感到舒適為己任。

2.4 其他補(bǔ)充措施

為使藥師從維護(hù)秩序的工作中分離出來(lái)，在取藥高峰期時(shí)，可由門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)人員協(xié)助維護(hù)秩序；門(mén)診藥房可設(shè)立專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)處理收費(fèi)單據(jù)有誤、處方不合格、處方過(guò)期但費(fèi)用已交納等情況，在時(shí)間允許的情況下還可盡量陪同患者進(jìn)行處理，在共同處理的過(guò)程中跟患者解釋、交流，以取得其信任和理解。

3 結(jié)語(yǔ)

我院門(mén)診藥房的規(guī)范操作與人性化服務(wù)，既保證了患者用藥的安全、合理、有效，又使患者感受到了溫馨和尊重。我院門(mén)診藥房在貫徹實(shí)行該理念以來(lái)，未出現(xiàn)1例醫(yī)患糾紛事件，現(xiàn)已取得初步成效，在一定程度上提升了醫(yī)院的整體形象，增強(qiáng)了我院在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。這一積極效果也將激勵(lì)我們進(jìn)一步完善和改進(jìn)新的流程體系，保持積極創(chuàng)新的思想，使我院的綜合實(shí)力更上一個(gè)臺(tái)階。

[1]夏國(guó)新，張培德.新編實(shí)用管理心理學(xué)[M].北京:中央民族大學(xué)出版社，2002:58-64.

[2]顧繼紅，郁文劉，江 璐，等.品管圈活動(dòng)在減少我院門(mén)診不合格處方中的運(yùn)用[J].中國(guó)藥房，2010，21（41）:3890.

[3]周三多，陳傳明.管理學(xué)[M].北京:高等教育出版社，2005:13-14、239-240.