程建華

（鄭州鐵路局 貨運(yùn)處，河南 鄭州 450052）

自 1991 年5月1日鐵路法實(shí)施以來(lái)，鐵路保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)運(yùn)而生。近 20 年的實(shí)踐表明，鐵路保價(jià)運(yùn)輸從無(wú)到有，從小到大為中國(guó)鐵路的發(fā)展，特別是在國(guó)有鐵路的負(fù)責(zé)運(yùn)輸方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。用科學(xué)的發(fā)展觀看待保價(jià)運(yùn)輸?shù)男纬?、壯大和發(fā)展，保價(jià)運(yùn)輸在鐵路運(yùn)輸?shù)恼w運(yùn)轉(zhuǎn)聯(lián)動(dòng)中，是不可或缺的重要鏈條。隨著鐵路路網(wǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)充，鐵路貨運(yùn)運(yùn)能將逐步得到釋放，鐵路保價(jià)運(yùn)輸也將迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。要實(shí)現(xiàn)保價(jià)運(yùn)輸?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于認(rèn)清形勢(shì)，完善管理和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，大力轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式，最大限度地發(fā)揮保價(jià)投資效應(yīng)，提高鐵路保障貨物運(yùn)輸安全的能力。

1 保價(jià)運(yùn)輸具有不可替代的地位和作用

1.1 加大宣傳力度，拓展鐵路保價(jià)運(yùn)輸知名度

企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有份額，離不開宣傳。產(chǎn)品的市場(chǎng)知名度往往能夠決定產(chǎn)品的發(fā)展速度和市場(chǎng)占有率。鐵路保價(jià)運(yùn)輸作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)中的一項(xiàng)新興產(chǎn)品，在其產(chǎn)生之初，曾被大多數(shù)消費(fèi)者(貨主單位)所誤解，認(rèn)為鐵路不過(guò)是提出一項(xiàng)收費(fèi)名目。為此，如何正確地宣傳鐵路保價(jià)運(yùn)輸，使大多數(shù)企業(yè)能夠真正理解和認(rèn)識(shí)到鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼嬲x，在很大程度上決定著鐵路保價(jià)運(yùn)輸能否健康發(fā)展。

為此，鄭州鐵路局在開展保價(jià)運(yùn)輸?shù)?20 年中，堅(jiān)持將保價(jià)宣傳工作列為全鐵路局保價(jià)運(yùn)輸工作的重點(diǎn)。為使保價(jià)宣傳工作能夠得到有序、有效地開展，鐵路局將保價(jià)運(yùn)輸客戶市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)分，并列出一些有代表性、運(yùn)量較大的客戶做為重點(diǎn)客戶，由鐵路局保價(jià)運(yùn)輸機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)，除每年召集大客戶座談會(huì)，還在日常工作中不定期地到企業(yè)進(jìn)行走訪，征求企業(yè)對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸方面的意見，與企業(yè)進(jìn)行充分溝通。對(duì)未列入鐵路局重點(diǎn)客戶的其他貨主，則由站段負(fù)責(zé)溝通、宣傳。此外，鐵路局還堅(jiān)持每年制訂1個(gè)宣傳主題，并在全局范圍內(nèi)以保價(jià)征文、知識(shí)競(jìng)賽、文藝匯演等多種形式組織全鐵路局客貨職工參與保價(jià)宣傳活動(dòng)。通過(guò)多年的宣傳工作，目前已使管內(nèi)大多數(shù)客戶能夠真正明白鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)暮x，并且自愿參加鐵路保價(jià)運(yùn)輸。

1.2 強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立快速簡(jiǎn)便的理賠機(jī)制

宣傳工作做到位，也僅僅是將產(chǎn)品的功效向客戶進(jìn)行了講解，而產(chǎn)品是否真正對(duì)客戶有用，還需要在實(shí)踐中進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸而言，客戶最為看重的是保價(jià)運(yùn)輸對(duì)企業(yè)產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中的安全保證和發(fā)生貨損后的理賠功效。為此，鄭州鐵路局通過(guò)多年的工作實(shí)踐，建立了強(qiáng)化內(nèi)部管理、理賠快速便捷的機(jī)制。該機(jī)制主要是要求鐵路保價(jià)理賠部門要樹立對(duì)客戶的高度責(zé)任心，在發(fā)生貨損貨差后，要求相關(guān)部門必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成事故的調(diào)查、定責(zé)，并根據(jù)客戶的實(shí)際需求，在規(guī)章規(guī)定范圍內(nèi)，最大限度簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，使客戶能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到賠付?！跋荣r付，后劃分內(nèi)部責(zé)任”是鄭州鐵路局多年來(lái)一直堅(jiān)持的賠付準(zhǔn)則，贏得了貨主的信任。特別是近年來(lái)，鄭州鐵路局沒(méi)有一起因賠付不及時(shí)造成的上訪或投訴。

1.3 注重人員培訓(xùn)，為保價(jià)運(yùn)輸培養(yǎng)后續(xù)人才

鐵路保價(jià)運(yùn)輸已經(jīng)開展了 20 年。在這 20 年中，從鐵路局到站段，從事鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)娜藛T也幾經(jīng)更換。如何能夠使新老人員快速交替，使業(yè)務(wù)做到傳承接力則是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。為此，鄭州鐵路局多年來(lái)一直將人員培訓(xùn)做為保價(jià)運(yùn)輸工作的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，每年由鄭州鐵路局親自制訂培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括培訓(xùn)內(nèi)容 (鐵路客戶運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)、鐵路保價(jià)運(yùn)輸相關(guān)知識(shí)、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)、國(guó)內(nèi)外鐵路發(fā)展形勢(shì)、企業(yè)現(xiàn)代化管理等內(nèi)容) 和受訓(xùn)人員 (目前從事鐵路保價(jià)運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)人員、重點(diǎn)培養(yǎng)的其他客貨運(yùn)人員)。通過(guò)培訓(xùn)，一方面提高了從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，另一方面也為全鐵路局保價(jià)運(yùn)輸工作儲(chǔ)備人才。

1.4 科學(xué)合理投資，確保投資取得效益最大化

鐵路保價(jià)運(yùn)輸從其開始以來(lái)所遵循的原則就是“取之于民，用之于民”。近5年來(lái)，成功打造了“貨運(yùn)安全事故處理系統(tǒng)、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸追蹤系統(tǒng)、貨運(yùn)計(jì)量檢測(cè)監(jiān)控系統(tǒng)”三大貨運(yùn)安全系統(tǒng)。在全鐵路局 24 個(gè)車站安裝了 25 套安全監(jiān)控系統(tǒng)、超偏載和軌道衡。在9個(gè)沒(méi)有軌道衡的車站貨場(chǎng)安裝了200 t以上的汽車衡。保價(jià)投資設(shè)立了京廣、隴海干線兩側(cè)的安全護(hù)網(wǎng)，新建圍墻 16982 m2，貨場(chǎng)大門 54 座，為安全運(yùn)輸提供了可靠的保障。在確保安全設(shè)施投入的前提下，全鐵路局保價(jià)投資在新鄭、鄭州西、海棠寺、王堂、戎莊等車站新建貨運(yùn)營(yíng)業(yè)樓 21 座，建筑面積 11791 m2。新建了 28 座樣式新穎、總面積37916 m2的鋼結(jié)構(gòu)倉(cāng)庫(kù)、雨棚，并改造了大量貨場(chǎng)地面和道路，長(zhǎng)期困擾管內(nèi) 30 個(gè)車站夜間卸車照明不足的問(wèn)題得到了解決。

1.5 創(chuàng)建精品場(chǎng)站，打造保價(jià)運(yùn)輸品牌效益化

20 年來(lái)，鄭州鐵路局把貨場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的著眼點(diǎn)放在最基礎(chǔ)的工作上，為鐵路運(yùn)輸安全提供了堅(jiān)強(qiáng)的保障。在創(chuàng)建精品貨場(chǎng)的過(guò)程中，鄭州鐵路局既重外美，更重內(nèi)實(shí)，一直將提高干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和安全運(yùn)輸管理水平貫穿精品創(chuàng)建工作的始終。每年確定不同的裝車演練項(xiàng)目，舉行貨運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)精品現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，涌現(xiàn)出許多精品項(xiàng)目。鄭州鐵路局在貨運(yùn)職工中推行 64 字文明用語(yǔ)和“真情、溫情、親情”等一系列人性化服務(wù)舉措，并因勢(shì)利導(dǎo)，使職工自覺(jué)規(guī)范一言一行，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)效果入手，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)涵，“貨主至上”成為廣大貨運(yùn)職工行為準(zhǔn)則。按照處處方便貨主的原則，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)臺(tái)高度進(jìn)行調(diào)整，配備自動(dòng)調(diào)節(jié)高度的座椅，設(shè)置了飲水機(jī)、近視鏡及老花鏡，為貨主設(shè)立休息間和理賠窗口，使貨主處處感受到賓至如歸的氛圍。同時(shí)，堅(jiān)持走出去，登門拜訪新老貨主，開展跟蹤回訪服務(wù)，多次召開物資單位、貨主座談會(huì)，廣泛征求意見，不斷改進(jìn)工作。有的貨場(chǎng)還開展了對(duì)長(zhǎng)大笨重貨物、集裝箱送貨上門、貨到電話催領(lǐng)等一系列人性化服務(wù)舉措，贏得了貨主的好評(píng)。

2 對(duì)發(fā)揮鐵路保價(jià)運(yùn)輸可持續(xù)發(fā)展作用的思考

2.1 重視保價(jià)運(yùn)輸專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)

（1）提高認(rèn)識(shí)，重視保價(jià)運(yùn)輸人才隊(duì)伍建設(shè)。人是生產(chǎn)力中最積極最活躍的因素，也是最重要的因素。從整個(gè)鐵路人才隊(duì)伍的狀況分析，面臨著人才隊(duì)伍匱乏的嚴(yán)峻形勢(shì)。具體到保價(jià)運(yùn)輸工作，形勢(shì)更加嚴(yán)峻，保價(jià)運(yùn)輸開展 20 年來(lái)，從事保價(jià)運(yùn)輸工作的專業(yè)人員多數(shù)都是從客貨運(yùn)輸部門抽調(diào)的，這些人員多數(shù)為 20 世紀(jì) 60、70 年代入路，缺乏系統(tǒng)的教育培訓(xùn)，有實(shí)干經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)不高；有敬業(yè)精神，但開拓創(chuàng)新不夠，這從一定程度上制約了保價(jià)運(yùn)輸工作再上新臺(tái)階。因此，必須樹立人才決定事業(yè)興衰的觀念，增強(qiáng)保價(jià)運(yùn)輸專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感。

（2）加強(qiáng)培訓(xùn)，改進(jìn)現(xiàn)有人才“造血”功能。要立足保價(jià)運(yùn)輸人才隊(duì)伍的現(xiàn)狀，通過(guò)培訓(xùn)，改善人才隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)。一方面采取自己辦班的形式，加大人才隊(duì)伍培訓(xùn)的力度，提高保價(jià)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。另一方面可以采取與高等院校聯(lián)合辦學(xué)的形式，分批選派人員到高等院校進(jìn)修培訓(xùn)，提高保價(jià)運(yùn)輸人員的綜合素質(zhì)。

（3）著眼未來(lái)，為保價(jià)運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展注入生機(jī)和活力。企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，主要來(lái)自于高素質(zhì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。為此，保價(jià)運(yùn)輸一定要樹立人才制勝的觀念，必須在人才的引進(jìn)上下功夫，與企業(yè)相關(guān)部門協(xié)商溝通人才信息，主動(dòng)到高等專業(yè)院校、大型人才市場(chǎng)廣攬人才，還可以從鐵路運(yùn)輸一線選拔吸收優(yōu)秀的青年人才充實(shí)保價(jià)運(yùn)輸隊(duì)伍，從而為保價(jià)運(yùn)輸事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展增添后勁。

2.2 加大設(shè)施投入

目前，保價(jià)資金運(yùn)用的原則是“取之于民，用之于民”。保價(jià)運(yùn)輸收入主要用于理賠、支付押運(yùn)、更新設(shè)備等支出。隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，貨主對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)男枨笠苍絹?lái)越高，而保價(jià)運(yùn)輸設(shè)施相對(duì)落后，硬件設(shè)施不到位，已經(jīng)制約了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，制約了鐵路保價(jià)運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。因此，必須為保價(jià)運(yùn)輸進(jìn)行必要的物力投入，特別是與貨主相關(guān)、具有高科技含量的物力投入，為保價(jià)運(yùn)輸?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展提供保障。

2.3 探索建立鐵路運(yùn)輸整體格局運(yùn)作機(jī)制

（1）構(gòu)建“大保價(jià)”格局。保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展 20 年，凝聚了保價(jià)從業(yè)人員的巨大心血和汗水，然而從保價(jià)運(yùn)輸事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，需要多方的支持和合作。鐵路是個(gè)大聯(lián)動(dòng)機(jī)，而保價(jià)運(yùn)輸正是通過(guò)這個(gè)大聯(lián)動(dòng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)而帶動(dòng)的。因此，這個(gè)聯(lián)動(dòng)機(jī)的任何一個(gè)重要環(huán)節(jié)出現(xiàn)梗阻，都會(huì)影響保價(jià)運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。

（2）建立保價(jià)人才信息庫(kù)，健全人才激勵(lì)機(jī)制。要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，首先要掌握人才信息，并根據(jù)人才信息制訂相應(yīng)的人才發(fā)展戰(zhàn)略，建立吸引人才、留住人才的機(jī)制。其次，建立有強(qiáng)大吸引力的人才激勵(lì)機(jī)制，廣攬人才，吸納人才，對(duì)保價(jià)運(yùn)輸做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人，可以根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予物質(zhì)和精神雙重激勵(lì)，營(yíng)造尊重人才的濃厚氛圍。

（3）建立保價(jià)客戶信息庫(kù)，健全信息共享機(jī)制。當(dāng)前，對(duì)于保價(jià)運(yùn)輸大戶的信息掌握得比較多，對(duì)散戶的信息掌握得比較少；對(duì)既有市場(chǎng)客戶的信息掌握得比較多，而對(duì)潛在市場(chǎng)的信息掌握得比較少；對(duì)鐵路局管內(nèi)的信息掌握得比較多，對(duì)鐵路局管外保價(jià)運(yùn)輸市場(chǎng)的信息掌握得比較少；對(duì)客戶信息獨(dú)享得比較多，能夠共享得比較少。這“四多四少”現(xiàn)象反映了保價(jià)運(yùn)輸信息機(jī)制建設(shè)的弊端。因此，必須建立全路保價(jià)一盤棋的思路，提高保價(jià)運(yùn)輸信息的利用效率，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享，實(shí)現(xiàn)保價(jià)運(yùn)輸客戶信息效益的最大化。

（4）探索發(fā)展新路，逐步建立投資、融資機(jī)制。隨著鐵路的發(fā)展，轉(zhuǎn)變保價(jià)運(yùn)輸營(yíng)銷方式迫在眉睫。保價(jià)運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，除了鐵路企業(yè)的投資外，必須探索建立有效的投融資體制。例如，可以通過(guò)制定政策吸引保價(jià)大戶參與保價(jià)運(yùn)輸?shù)耐顿Y，也可以通過(guò)創(chuàng)造條件吸引民營(yíng)企業(yè)投資和吸引外資入股，實(shí)現(xiàn)投資主體多元化，實(shí)現(xiàn)融資渠道開放化。在時(shí)機(jī)成熟后，還可以通過(guò)上市融資，為保價(jià)運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展提供充足的資金保障，實(shí)現(xiàn)保價(jià)運(yùn)輸事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。