□ 本刊記者 史波濤

參加體驗(yàn)的市民正在進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

“滴！1007號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，您好，請(qǐng)問您需要什么幫助……”這是每個(gè)撥打“12320”熱線的人都能聽到的聲音就是這條北京市公共衛(wèi)生熱線，曾為多少市民架起了健康的橋梁，點(diǎn)燃了健康的希望。

為了能更加真實(shí)地感受這份溫暖的所在，《民生周刊》記者前往“12320”服務(wù)中心，見識(shí)了一下電話那頭忙碌而充實(shí)的“小集體”。

初相見 久相識(shí)

在2007年，記者就接觸過“12320”這個(gè)剛剛成立沒多久的新鮮事物，只是在當(dāng)時(shí)是作為一個(gè)求助者打電話求援的。在得到回復(fù)、事情解決后，很快就把這個(gè)電話塵封在了記憶里。

今年8月，北京市衛(wèi)生局在全市疾病預(yù)防控制中心、衛(wèi)生監(jiān)督所、血液中心、急救中心、北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心等公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開展“公共衛(wèi)生工作一日體驗(yàn)”活動(dòng)，誠邀百名市民代表分別進(jìn)入全市相關(guān)市、（縣）公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的不同崗位進(jìn)行一天工作體驗(yàn)。

記者在獲知這一消息后的第一時(shí)間就報(bào)名參加了“12320”一日體驗(yàn)，等待了一些日子終于接到通知，安排到“12320”進(jìn)行工作體驗(yàn)。

9月2日上午，就像“12320”里的職工一樣，記者在8：30之前進(jìn)入了這座位于北三環(huán)邊上普通的寫字樓。搭乘電梯上到7樓，辦公室面積不算很大，按照機(jī)構(gòu)功能分成若干個(gè)房間，樓內(nèi)裝飾簡(jiǎn)潔明快。走廊兩邊的墻壁被開辟出來做了文化墻，上邊張貼了員工們的學(xué)習(xí)心得、職場(chǎng)感悟等，處處彰顯出中心的學(xué)習(xí)氛圍。

8：40左右，前來體驗(yàn)的六位市民都已就位?！?2320”中心主任段杰把12320基本情況做了介紹。

據(jù)介紹，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心是北京市衛(wèi)生局所屬的，為機(jī)關(guān)履行行政職能提供服務(wù)保障的事業(yè)單位，具體職責(zé)是向社會(huì)公眾提供衛(wèi)生方面的法律法規(guī)和政策以及疾病預(yù)防控制、健康保健、就醫(yī)指南等咨詢服務(wù)，接受突發(fā)公共衛(wèi)生事件與公共衛(wèi)生方面的投訴、舉報(bào)。

“當(dāng)時(shí)衛(wèi)生部來選號(hào)碼的時(shí)候也想我們用123，后面取什么數(shù)？老百姓對(duì)120比較熟悉，一般有疾病的時(shí)候打120，為了老百姓記住這個(gè)號(hào)碼就選擇了12320。”段杰主任介紹。

這條熱線是衛(wèi)生行業(yè)的公共熱線。老百姓有事的時(shí)候可以撥打該號(hào)碼獲得幫助。由于熱線是公益熱線，所以不收取任何服務(wù)費(fèi)，只需要支付相應(yīng)電話費(fèi)。這條熱線于2006年11月在北京正式開通。

多學(xué)習(xí) 常培訓(xùn)

介紹完基本情況之后，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心副主任劉輝給前來體驗(yàn)的市民做業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這個(gè)培訓(xùn)聽起來似乎并不是特別復(fù)雜，基本上就是關(guān)于如何使用規(guī)范用語、強(qiáng)調(diào)語音語調(diào)語速、服務(wù)態(tài)度、簽轉(zhuǎn)能力、理解判斷能力、知識(shí)的應(yīng)用以及溝通技巧。

聽起來簡(jiǎn)單，做起來未必簡(jiǎn)單。這之后我們隨著話務(wù)員接聽電話時(shí)，突然驚訝于這些年輕女孩們的業(yè)務(wù)能力。據(jù)劉輝介紹，她們?nèi)粘５挠?xùn)練是多種多樣的，采取的訓(xùn)練方式也不一樣，不但不枯燥，反而很有樂趣。

劉輝說，今年6月1日起北京市屬醫(yī)院施行預(yù)約掛號(hào)新政后，北京12320先后接到許多群眾打來的有關(guān)預(yù)約掛號(hào)問題的咨詢、投訴及工作建議的來電。為準(zhǔn)確解答群眾疑問、優(yōu)質(zhì)受理群眾訴求、指導(dǎo)群眾正確預(yù)約。

2011年6月7日下午，北京12320派20名工作人員分別到北京朝陽醫(yī)院等13家綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)預(yù)約掛號(hào)全過程。通過他們自己親身感受所發(fā)生的工作轉(zhuǎn)變，了解各醫(yī)院的工作實(shí)際及特點(diǎn)。這些實(shí)地體驗(yàn)的工作人員匯總、整理了各醫(yī)院提供的預(yù)約掛號(hào)方式、流程、窗口與預(yù)約號(hào)源比例、取消專家點(diǎn)名政策后的改進(jìn)措施，以及如何處理預(yù)約電話打不通、緩解取號(hào)人員排隊(duì)壓力等方面的工作情況，為做好政策宣傳及問題解答做好了充分準(zhǔn)備。

除了這種親身體驗(yàn)的實(shí)踐式培訓(xùn)外，北京12320結(jié)合熱線特點(diǎn)，創(chuàng)新開展英語電話培訓(xùn)。為提高北京12320的外語服務(wù)水平，滿足在京外籍人士的咨詢需求，北京12320結(jié)合自身熱線服務(wù)的特點(diǎn)，開發(fā)了《北京12320英語培訓(xùn)專用教材》，并招募了來自北京外國語大學(xué)多語言服務(wù)中心的志愿者。于6月9日至24日期間，志愿者根據(jù)每天的教學(xué)目標(biāo)，通過撥打“12320”向坐席員進(jìn)行英文提問，并在電話中對(duì)坐席員進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)和評(píng)價(jià)。

中心主任段杰認(rèn)為，只有學(xué)習(xí)還不夠，要比賽才能讓大家的積極性更高。7月11日，北京12320召開了“崗位技術(shù)練兵”活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)。段杰主任發(fā)布了動(dòng)員令，要求全體員工通過崗位技術(shù)練兵，全面提高政策水平和專業(yè)知識(shí)技能，在“練”中強(qiáng)基，在“練”中提高，掀起一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮，為打造“金耳麥團(tuán)隊(duì)”、創(chuàng)出12320 優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

此次練兵分為理論知識(shí)和實(shí)踐技能兩大部分，以科室、班組、互助小組為單位，采用多種方式開展豐富有趣的學(xué)習(xí)和階段競(jìng)賽，最后通過全員知識(shí)答卷、班組間知識(shí)競(jìng)賽、趣味正音比賽及錄入比賽評(píng)出崗位標(biāo)兵。

質(zhì)控會(huì) 強(qiáng)管理

特別巧的是，記者體驗(yàn)這一天正好趕上了北京12320每周五上午進(jìn)行的質(zhì)控會(huì)。質(zhì)控會(huì)顧名思義就是質(zhì)量控制會(huì)議，由中心聘請(qǐng)的三位專家，挑選一周內(nèi)應(yīng)答電話比較好的和相對(duì)比較不盡人意的進(jìn)行評(píng)點(diǎn)學(xué)習(xí)。

首先聽到的錄音是比較好的，是咨詢?nèi)绾芜x擇醫(yī)院就醫(yī)的。據(jù)專家以及在場(chǎng)業(yè)務(wù)班長評(píng)點(diǎn)，這個(gè)應(yīng)答站在患者立場(chǎng)，合理引導(dǎo)就醫(yī)，沒有自作主張?zhí)婊颊哌x擇，符合客觀公正的原則。接下來就聽到一個(gè)相對(duì)差一些的，是應(yīng)答投訴某醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)問題的。這個(gè)坐席員的問題比較多，專家毫不客氣地說該坐席員的狀態(tài)不對(duì)，一些基本的判斷、溝通技巧都存在很大漏洞，應(yīng)當(dāng)引起大家注意。

據(jù)段杰介紹，這些專家每周提出的改正意見很快就傳達(dá)到班里去，很快就改正過來，應(yīng)答質(zhì)量就上去了。他們通過這樣一次次的評(píng)講，對(duì)于坐席員的提高很有幫助。一位體驗(yàn)者說，這是要搞ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證啊。段杰笑著回答，他們已經(jīng)開始在做內(nèi)控培訓(xùn)，認(rèn)證只是一個(gè)時(shí)間問題了。

中心副主任劉輝在談到管理時(shí)透露說，她比較憂慮的是坐席員的流失，不能留住人才就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的失敗。因此，團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)一直是中心的重中之重。劉輝介紹說，對(duì)員工我們強(qiáng)調(diào)事業(yè)心，營造一種歸屬感，讓每一個(gè)人都把這里當(dāng)作自己的事業(yè)，把這里的每個(gè)人都當(dāng)作親人。

段杰笑著說：“劉主任就是我們員工的心理醫(yī)生”。劉輝表示，她經(jīng)常夜里接到坐席員發(fā)來的短信，把白天積攢的負(fù)面情緒一股腦都宣泄了。她說：“我都把她們當(dāng)自己孩子看待。”路過接話大廳，一個(gè)可愛的小姑娘沖著劉輝“喵”的一聲，劉輝笑了。

段杰表示，其實(shí)他們的壓力不小，這壓力源自于一份責(zé)任，因?yàn)樗械膯T工都清楚：他們的每一次接線，代表的是首都北京；他們的每一個(gè)問題解釋，涉及的是相關(guān)的法律法規(guī)；他們的每一項(xiàng)困難幫助，散播著博愛的溫馨！她們深知這個(gè)崗位的重要，她們懂得自己肩負(fù)的責(zé)任，但是她們更為自己是12320這個(gè)大家庭的一員而深感自豪！