易小荷

12月3日下午3點，中國青年政治學院，正在舉行“西部陽光農(nóng)業(yè)發(fā)展基金會志愿者八周年聚會”。主持人宣布：接下來由羅永浩先生為我們講講有關青春、理想，會議室里響起了夾雜著歡呼聲的掌聲，接著，會議室里時時更新的投影屏幕上，出現(xiàn)了一條與會志愿者的微博：“羅永浩，這三個字讓我想起‘砸冰箱?！?/p>

大概半個月前，羅永浩在西門子北京公司門口，砸爛了三個西門子冰箱，以示對西門子公司不愿解決冰箱門不易關的抗議。被砸的三臺冰箱，產(chǎn)權(quán)分別歸羅永浩本人、著名音樂人左小祖咒和作家馮唐。

這起行動被上百家媒體——甚至還有不少德國媒體報道，最終形成了一場聲勢浩大的對西門子的“聲討”行為。似乎沒多少人對其可能造成的后果報有期待，然而這個貌似“憤青”的行動最終竟然有了結(jié)果。

12月4日，西門子家用電器中國總裁羅蘭·蓋爾克在其公司微博上正式發(fā)表了對消費者的道歉信，并表示，不論冰箱是否在保修期內(nèi)，公司都將為遇到冰箱門關閉問題的消費者提供免費上門檢測服務，在條件允許情況下，還會免費為消費者的冰箱加裝一個閉門器。

“紅旗怎么能是耷拉的？”

39歲的羅永浩已是網(wǎng)絡名人。雖然他一向喜歡自嘲自己的體重，但現(xiàn)實中的“羅胖子”并沒有網(wǎng)絡上那么“彪悍”：他身材不高，聲調(diào)不高，一副沒什么款式的眼鏡架在肉乎乎的臉上，甚至給他增添了些許溫和的氣質(zhì)。

兩個月前，僅僅是出于偶然的氣憤，羅永浩在他名為“羅永浩可愛多”的微博上抱怨：“三年前買的西門子冰箱和洗衣機陸續(xù)都壞了，再也不買這個倒霉牌子了，電器還是日本人做的靠譜?！?/p>

在1000多條評論中，有一條來自一名自稱是西門子的員工：“……再好的產(chǎn)品也會面臨損壞的風險，再嚴苛的技術(shù)規(guī)范也不能承諾機器不會壞，很想知道博主和西門子售后服務對此情況是否有溝通，溝通情況又是如何？”

羅永浩回復說：別逗了，西門子冰箱剛買就覺得設計不良，拿完東西后隨后把門甩上，十次有九次都會自動彈開……

無心插柳。羅永浩的這句評論最終引來了近500條留言，紛紛說他家或朋友家或親戚家的西門子冰箱，確實存在這種現(xiàn)象，甚至有人說，由于這種情況的存在，家里人患上了“關冰箱門強迫癥”。

這些聲音的存在，使兩天后西門子家電的實名微博第一次公開表態(tài)，表示網(wǎng)友們反映西門子冰箱門不易關閉的現(xiàn)象，“不屬于質(zhì)量問題”，但愿意對遇到類似情況的用戶提供上門檢測和維護服務。

這大概是中國家電企業(yè)第一次在微博上作為生產(chǎn)商與維權(quán)者出現(xiàn)。沒有任何經(jīng)歷和經(jīng)驗可作為借鑒。甚至，相比那些發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上出現(xiàn)質(zhì)疑聲音而無所作為的企業(yè)來講，西門子的反應，或者還被行業(yè)內(nèi)部看作處理及時。

但羅永浩不一樣。他說，他是那種一條道走到黑的性格，“天生的”。

上小學時寫作文，全班同學都寫“五星紅旗飄揚在校園上空”，惟獨他寫“五星紅旗耷拉在校園上空”，被老師找去談話，“紅旗怎么能是耷拉的？”被痛斥、罰站，最后又累又餓，他終于宣布“改正錯誤”。但“改正錯誤”的結(jié)果令老師哭笑不得：“說來也怪，盡管校園里沒有風，五星紅旗依然飄揚在校園上空?！?/p>

或許事實是，即便有天生的因素，他的執(zhí)拗也屢次在這種對抗中得到強化，因為發(fā)現(xiàn)：我并沒有因為堅持到底而失去什么。于是，當他發(fā)現(xiàn)老師講得不對，就會直率地糾正，老師假裝看不見，他就會一直舉手，直到老師“看見”……

為了讓西門子“看見”其產(chǎn)品的關門效果，羅永浩隨即上傳了自己家西門子冰箱門會彈開的視頻，該視頻在優(yōu)酷上的點擊率超過了21萬次，并引發(fā)了其他冰箱用戶上傳質(zhì)疑視頻，甚至還有人到家電賣場對多個品牌冰箱的關門效果進行測試，以證明并不是所有冰箱的關門效果都和西門子品牌的一樣。

風波似乎有愈演愈烈之勢。于是，這些視頻上傳兩個星期之后，有人聯(lián)系羅永浩，希望能夠與他面談，使事件得以平息。

“我不是個不講道理的人?！痹诹_永浩后來公開的電話錄音中，他這樣說，“只要西門子能夠承認，目前個別批次的產(chǎn)品中存在這樣的問題，道歉，并解決，就可以了?！?/p>

“講道理”的羅永浩為了驗證冰箱的問題，凡是在留言里面表示冰箱門有問題的，他都一一聯(lián)系，到目前為止已寫了近500封郵件，收到了一百來封回復。他也到北京和天津的家電賣場測試，發(fā)現(xiàn)即便是西門子品牌的冰箱，也只有三款機型存在關門會彈開的問題。

“首先是承認問題。不承認問題，道什么歉呢？”電話錄音里的羅永浩說。

這些機構(gòu)的存在都不是為老百姓解決問題

這不是羅永浩第一次維權(quán)。

1995年，羅永浩在家鄉(xiāng)一個私立培訓學校學習英語，并在初級班結(jié)課考試時考了全班第一。按照事先的約定，他去找學校要數(shù)額為幾百元的獎金，卻被告知，獎金不能以現(xiàn)金的形式發(fā)放，只能在中級班的學費里減免。

羅永浩說，那叫“優(yōu)惠”或“打折”，而不是“獎金”，更何況，我還不一定會繼續(xù)上中級班。

索要獎金未果，羅永浩先后找了報社、市教委，下了很大決心后，在《秋菊打官司》的影響下，他還試圖將這家學校告上法庭。在排隊等待過程中，他聽了眾多神情愁苦的鄉(xiāng)親們的案情哭訴，意識到，自己的這點要求屬于“雞毛蒜皮的屁事兒”，而立案庭的法官對那些并不雞毛蒜皮的事的反應都是：“哎呀，同志，你這個事情很難辦?。　苯K于，在還差兩個人就輪到他的時候，他逃跑了。

為了宣泄自己面對這種無處申訴的苦悶，羅永浩設想穿著“反映情況”的T恤衫，拎著錄有他“冤情”的錄音機，做一次全市范圍的個人游行。但在已經(jīng)進行到去公安局申請批準的環(huán)節(jié)時，被家人發(fā)現(xiàn)，從而成功攔阻。

多年以后，他將這次經(jīng)歷以《秋菊男的故事》發(fā)表在《獨唱團》上。他后來解釋說，“我特別介意這個——別人不公正地對待我?！?/p>

大約十年前，羅永浩在天津買了一箱進口橙汁，結(jié)果喝完了開始鬧肚子。尋找病因，他發(fā)現(xiàn)橙汁的安全飲用期標簽是用不干膠貼上的。他把不干膠揭下來，才發(fā)現(xiàn)下面還有個日期，那才是真正的質(zhì)保日期，按照這個日期，他飲用的橙汁已過期四五個月了。

羅永浩先去找了進口這種飲料的商貿(mào)公司，要求退貨，對方不允。他便又去找當?shù)叵麉f(xié)。在消協(xié)辦公室里，他仿佛重回當年的法院立案庭，一位大媽對他說：小伙子啊，這事兒很難辦??！

他得到的建議是，首先要有質(zhì)檢部門證明這橙汁確實過期了，消協(xié)才能幫助維權(quán)。然而質(zhì)檢費用他掏不起。

這也部分解釋了他為什么沒有將“西門子冰箱門不易關嚴”的問題訴諸消費者協(xié)會。他說“天津橙汁事件”給他的感覺是，“這些機構(gòu)的存在都不是為老百姓解決問題?！被蛟S覺得自己說的有點絕對，他補充說，“除非你是湊巧‘3·15期間去，或許能解決一些問題?！?/p>

作為驗證，12月2日，《中國新聞周刊》記者撥通了中國消費者協(xié)會的電話，咨詢“如果有冰箱門的問題，應該找哪個部門解決？”工作人員的回答是“必須要先有鑒定報告才能受理”，當記者撥通北京市家用電器監(jiān)督檢驗站的電話，對方的回應則是“檢驗家電質(zhì)量不針對個人，除非是中消協(xié)出具報告，費用也很昂貴?！?/p>

十年后，小羅變成了老羅。

十年間，他閉關一年苦讀GRE，自薦求職成為新東方英語培訓學校的專職教師——一份年薪可達五六十萬的工作，其口若懸河、話鋒犀利的講課，被好事的粉絲整理成“老羅語錄”發(fā)布在網(wǎng)上，并因此成為網(wǎng)絡名人。

在中國網(wǎng)絡社會迅猛發(fā)展的這十年，羅永浩的發(fā)展都沒離網(wǎng)絡太遠。連續(xù)兩年，他被評為網(wǎng)絡名人，2006年，他離開新東方，創(chuàng)辦牛博網(wǎng)，并因此結(jié)識了一批后來在中國社會頗有名望的人物，如梁文道、韓寒。微博興起后，他又最早成為微博用戶，名“羅永浩可愛多”——以示他是名曾軼可的粉絲。

因為沒有“主動刪帖”，牛博網(wǎng)開始在很多公共事件中充當了平臺角色。2007年，廈門PX事件中，一位當?shù)氐呐２┚W(wǎng)作者用手機短信發(fā)到自己的牛博網(wǎng)博客上，做了文字現(xiàn)場直播；山西黑磚窯奴工事件，只有牛博網(wǎng)上的帖子一直沒有消失。2008年的汶川地震的第二天，羅永浩和以媒體人士、作家為主的牛博作者在牛博網(wǎng)上發(fā)起了一場捐款行動，緊接著又和幾位朋友自費坐著飛機從北京來到成都，利用集資在當?shù)夭少徫镔Y發(fā)放災區(qū)，牛博網(wǎng)成為網(wǎng)友捐款金額第二大的中國網(wǎng)站。

羅永浩后來在《我的奮斗》中說，“我也感到有壓力……我從來都沒那么勇敢，我只是有一點點勇敢?！?/p>

經(jīng)歷如許，在面對西門子問題時，老羅比小羅多了些成熟，也多了些淡定。當中間人找到他協(xié)商并討論如何形成文本時，他建議：“首先是承認問題，然后是道歉，接著是解決問題……你可以自己寫，給我發(fā)過來，或者我?guī)湍銓憘€，我也不會讓你們自己羞辱自己，反正就是講道理嘛，解決問題就是了……”

但是，西門子第二天公布的聲明中，卻沒有了羅永浩非?？粗氐囊恍┳盅蹆?，比如：我們誠懇地接受“批評和建議”中的“批評”消失了，“并為個別型號和批次的產(chǎn)品因冰箱門不易關閉的問題給用戶帶來的不便，以及之前在西門子官方微博上的草率聲明表示歉意”，縮減為“并對部分用戶因冰箱門不易關閉的問題而帶來的不便表示歉意”，“免費上門維修服務”也降格成為“免費上門服務”。

酷愛讀書，對文字敏感的羅永浩形容西門子對聲明的修改為“雞賊作風”，并評論說：一個百年大廠如果不拿消費者當回事，最終是要付出代價的。

人家沒承認錯誤，你主動“原諒”，就是在意淫

一個月后，羅永浩決定履行他做出的砸冰箱的承諾。

日子選在11月20日，因為這天是周日，不易堵車。三臺冰箱被大卡車運到西門子公司位于北京望京花家地公司門口，為了不打擾周邊睡懶覺的居民，他們沒有喊口號。他甚至還帶去了“專業(yè)保潔阿姨”，在砸冰箱行動過后，負責將現(xiàn)場打掃干凈。

保安人員告之，將有負責人與他們溝通，接受他們的消費者訴求信。等待20多分鐘后，仍沒有負責人出現(xiàn)，“我把訴求信硬塞到一個愁眉苦臉男的手里，然后轉(zhuǎn)身宣布今天的活動結(jié)束。”結(jié)束后，還不忘囑咐志愿者安排好冰箱的回收事宜。

這個行動的邏輯十分符合羅永浩親歷親為、認真細致的辦事風格。他說，如果有一場兩小時的演講，他至少會準備60個小時；他親自設計老羅英語培訓學校所有的宣傳品；就連新書發(fā)布會，他也是自己布置場地和背景。

這種認真，有時也被認為是某種不合社會習慣的偏執(zhí)。比如，在創(chuàng)辦牛博網(wǎng)時，曾有IT界人士為他設計了能使網(wǎng)站快速出名的策劃，如：故意放出他和芙蓉姐姐傳緋聞的消息。羅永浩拒絕了。他堅持不炒作，不宣傳，老老實實做嚴肅內(nèi)容，理由是，即使某些經(jīng)驗是“大家都是那樣做的”，也不能成為“自己也那樣做”的理由?！叭绻銦o法做到堅持自己的理想，最低底線也不要選擇同流合污，不要以為你微不足道，哪怕你一輩子默默無聞，你也讓這個世界多了一個好人?！?/p>

不過，他不認為自己是個單純的理想主義者?！拔沂莻€感性、理性都不缺的人。”

他舉例說，看到別人去加塞兒，他會去干涉，但如果對方是個膀大腰圓、渾身刺青的人，他也不會來硬的，“這是常識，呵呵?！?/p>

前年夏天，他和太太開車到天津體育館門口時，看到馬路上躺著一個中年婦女，有七八個人在圍觀，但沒人管。他想要去管，但在停車時，他和太太腦海里都想到了有被訛詐的可能。權(quán)衡后，他選擇了把車開到前面一點的地方停下然后再走回來扶起她，“我們沒把車停在她身邊，萬一要訛詐也只能說是推搡，不能說是車撞的，性質(zhì)會差很多?！?/p>

“砸冰箱”事件后，也出現(xiàn)了質(zhì)疑他是在利用自己的名氣“過度維權(quán)”乃至“暴力維權(quán)”的聲音。“我并不害怕這些不公平事件帶來的打擊?！彼f，“我的內(nèi)心很強大?！?/p>

他的這種強大內(nèi)心以一種戲謔的方式表現(xiàn)出來。他說自己有個小黑賬本，里面記著一些他不能原諒的人?！翱梢哉J為我小心眼，但是人家對你做了傷害的事情，并且明明是理虧，既不道歉也不認錯，跟你蠻橫得很……原諒的意思是人家承認錯誤，請求你原諒，如果人家沒承認，你主動原諒，就是在意淫。”

“你們不應該問我為什么堅持，”他說，“而應該去問那些放棄的人，為什么要選擇放棄。就因為中國的消費者軟弱，商家才會變得囂張?！?/p>

在這場微博維權(quán)事件持續(xù)發(fā)酵兩個月后，羅永浩的堅持終于有了一個重量級的回應。

12月4日，西門子官方微博發(fā)表了西門子家電中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克視頻和文字聲明，表示：經(jīng)過認真反思，我們發(fā)覺忽略了一個重要事實，“作為廠家，消費者在消費過程中反感受到的任何不便，都是我們需要解決的問題。如果您的冰箱門不容易關上，對您來說，這臺冰箱的故障率就是百分之百，而我們就應該為此向您道歉，并采取措施予以解決?！?/p>

盡管西門子仍沒承認“質(zhì)量問題”，但執(zhí)拗、較真，并且而自認有點兒“滾刀肉”的羅永浩回復：必須承認西門子這一次的態(tài)度還不錯，值得肯定。他再次提出了六個希望西門子公司認真對待并回答的問題，同時警告網(wǎng)友：“請不要借著西門子遭受輿論批評的時候敲詐西門子（比如要求把一個用了十年的西門子冰箱退貨等等），不要做讓人瞧不起的人做讓人瞧不起的事情?！?/p>