馬天舒

（遼寧工程技術(shù)大學(xué)圖書館，遼寧 葫蘆島 125105）

管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)和利用組織的人力、物力、財力、社會信用、時間、信息、社會關(guān)系等資源，以期更好地達到組織目標的過程。管理創(chuàng)新是指管理者用新思想、新技術(shù)、新方法對組織現(xiàn)有資源重新組合，以促進組織管理系統(tǒng)綜合效益不斷提高的過程。在當今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，高校圖書館不僅應(yīng)考慮現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館管理中的應(yīng)用，而且更應(yīng)考慮的是當前由于技術(shù)的發(fā)展和時代的進步所導(dǎo)致的讀者對圖書館功能需求的變化發(fā)展趨勢。[1]因此，運用先進的、科學(xué)的管理方法，不僅可以更好地體現(xiàn)現(xiàn)代高校圖書館為科研、教學(xué)充分服務(wù)的功能，而且能夠提升高校圖書館的管理水平和管理效能。零度管理這一新興的管理模式作為影響中國企業(yè)管理實踐的重磅發(fā)現(xiàn)和企業(yè)持續(xù)成長的“金鑰匙”，將為高校圖書館管理模式的創(chuàng)新提供可持續(xù)的創(chuàng)新哲學(xué)與創(chuàng)新方法。

1 零度管理理論

弗蘭克·萊坎·德普雷和勒內(nèi)蒂森在《零度管理》一書中首先提出了零度管理的思想，他認為，在傳統(tǒng)經(jīng)濟中，零代表虛無；在知識經(jīng)濟中，零代表一切。“零度管理”的理念，融合中國傳統(tǒng)管理智慧，旨在鼓勵人們拋開心中一切束縛和先入之見，勇于打破傳統(tǒng)，超越組織界限，接受全新挑戰(zhàn)，用全新的理念來處理新的問題。零度管理首先表現(xiàn)在要有零心態(tài)，零心態(tài)意味著拋除一切清規(guī)戒律，讓心靈不受任何束縛。M.J.Hatch用即興爵士樂來比喻組織中的零度管理。盡管爵士樂有著和諧的結(jié)構(gòu)，但并不限制演奏者自由發(fā)揮。爵士樂的這種特點為爵士樂手提供了充分的即興發(fā)揮的空間。弗蘭克·萊坎·德普雷和勒內(nèi)·蒂森在書中詳細介紹了構(gòu)造零度空間（也即是零度管理）的8個方面：零物質(zhì)、零時間、零差距、零滯后、零管理、零障礙、零排斥、零技術(shù)，見圖1。這8個方面構(gòu)成了零度管理的精髓，即用零心態(tài)構(gòu)建零度空間，實現(xiàn)零度管理。

2 高校圖書館零度空間管理模型

高校圖書館作為大學(xué)的三大支柱之一，是學(xué)校教學(xué)與科研的重要組成部分，但高校圖書館無論從管理體制上、立法上，還是在管理模式上，卻都無法滿足讀者群體結(jié)構(gòu)的變化和讀者信息需求的廣、專、深度的發(fā)展。隨著讀者信息意識、信息需求意識和競爭意識的不斷增強，信息獲取方式也已從原來的單純依賴圖書館而轉(zhuǎn)向自我參與、自我服務(wù)的自助式獲取方式，讀者將更加注重信息的新穎性、時效性、廣泛性和準確性。面對用戶的信息需求、讀者的結(jié)構(gòu)、心理及觀念的變化，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)時代的變化，改變圖書館以往僵化的、線性的“管理”觀念，改變圖書館傳統(tǒng)的提供服務(wù)的方式，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。零度管理思想的出現(xiàn)對于傳統(tǒng)的管理理念提出了挑戰(zhàn)。零度管理思想要求零度組織一切從零開始，用零心態(tài)去構(gòu)建零度空間；一切要從零起步的，打破傳統(tǒng)組織的界限和思想束縛，靈活、迅速、敏捷地適應(yīng)多變的內(nèi)、外環(huán)境變化。一個實現(xiàn)零度管理的零度組織同時應(yīng)該是基于伙伴關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、群體和信息技術(shù)為基礎(chǔ)條件的，是柔性而多維的，是通過自組織系統(tǒng)來維持組織的整體運作和全過程管理的。零度空間組織同時也是一種學(xué)習(xí)型的聯(lián)盟組織，這是零度管理的零滯后和零障礙的要求。根據(jù)零度管理模型構(gòu)建的高校圖書館零度管理模型（見圖2）描述了高校圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化、無邊界組織的特征。

3 高校圖書館零度管理策略

3.1 加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的日益成熟和普及，計算機已日益成為高校圖書館的主要設(shè)備與工具。各高校圖書館采用各種自動化集成系統(tǒng)建立起自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、信息化、電子化、智能化和社會化的特征。但是成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境并不等于網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)也是成熟的。所以，高校圖書館應(yīng)盡快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，加強自身網(wǎng)站的建設(shè)與維護，提高服務(wù)效能，不斷開發(fā)新穎、及時和潛在的網(wǎng)絡(luò)信息資源，更好地服務(wù)于教學(xué)和科研、服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展，實現(xiàn)真正的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，建立多層次、開放、輻射狀的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。[2]

3.2 建立大學(xué)高校圖書館聯(lián)盟

“圖書館合作”作為圖書館聯(lián)盟的一種精神和目的經(jīng)常出現(xiàn)在各種圖書館學(xué)文獻和圖書館會議中。合作是聯(lián)盟的手段，資源共享是目的，而聯(lián)盟本身則是一種組織形式。圖書館聯(lián)盟是成員館為了實現(xiàn)資源共享、利益互惠的目的而組織起來的，受共同認可協(xié)議和合同制約的圖書館合作組織，是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館為實現(xiàn)資源共享、節(jié)約經(jīng)費而建立的新型合作模式。[3]對于大學(xué)城內(nèi)的高校圖書館來說，有著龐大和集中的用戶群，更加緊湊的地理環(huán)境，這些都為圖書館之間的資源共享提出了更高的要求，也同時提供了極大的便利，為建設(shè)高校圖書館聯(lián)盟提供了有利條件和拓展其服務(wù)的新領(lǐng)域。大學(xué)高校圖書館聯(lián)盟是基于區(qū)域內(nèi)高校圖書館資源設(shè)計的，應(yīng)在一系列協(xié)議框架的約束下，以更好滿足信息用戶的信息需求為前提，以資源共享為目標，依靠現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)連接成員館，及時、充分、高效地開發(fā)利用區(qū)域內(nèi)資金、技術(shù)、人才、文獻信息資源，實現(xiàn)資源優(yōu)化組合和最佳配置。[4]

3.3 建設(shè)動態(tài)學(xué)習(xí)團隊

零滯后要求消除學(xué)習(xí)上的滯后現(xiàn)象，讓學(xué)習(xí)成為工作的一部分，讓學(xué)習(xí)與實際工作相結(jié)合，讓學(xué)習(xí)蘊藏在實際工作中。所以高校圖書館通過建立動態(tài)學(xué)習(xí)團隊，才能實現(xiàn)培養(yǎng)追求超越自我、誠懇溝通、互相協(xié)作和分享合作的館員梯隊；才能創(chuàng)造學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化的良好學(xué)習(xí)與研究氛圍；建立館員個性得到充分發(fā)展、以人為本、以能為本的激勵機制，不斷增強組織的學(xué)習(xí)力和創(chuàng)造力。在學(xué)習(xí)團隊中，館員通過潛移默化地學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)和工作成為問題的兩個方面，將知識迅速轉(zhuǎn)化為讀者價值，滿足讀者的即時需求，將速度和學(xué)習(xí)滯延這兩大需求進行巧妙平衡，實現(xiàn)學(xué)習(xí)上的零滯后和零差距的目標，真正實現(xiàn)零時間響應(yīng)和零差距服務(wù)。[5]

3.4 逐步完善讀者關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是以信息技術(shù)為手段，通過對業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計和對工作流程的重組，實現(xiàn)對客戶信息的全面管理，從而達到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度。CRM強調(diào)將客戶視為最重要的資源之一，重視對與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，建立信息齊全而管理有效的客戶檔案。[8]因此，在高校圖書館引入CRM，目的是吸引和培育更多的圖書館用戶，從而不斷提高高校圖書館的信息服務(wù)水平，樹立自身的信息中心的地位。隨著高校圖書館辦公自動化程度的逐步提高，圖書館員計算機應(yīng)用能力以及信息化水平、管理水平也在提高，這同時給CRM的引入提供了必要的物質(zhì)條件和技術(shù)準備。目前，各個高校圖書館建立的信息管理系統(tǒng)中已經(jīng)部分實現(xiàn)讀者信息化自我管理，但是全面信息化與電子商務(wù)模式的采用還需要一段時間。某些高校圖書館開設(shè)的特色服務(wù)項目是可以借鑒和學(xué)習(xí)的。比如武漢大學(xué)圖書館推出的Email-Alert服務(wù)，圖書館可把本館的最新通知、最新服務(wù)、培訓(xùn)信息、試用數(shù)據(jù)庫等信息發(fā)送到用戶的電子郵箱里，以便查閱。再比如新加坡國家圖書館開設(shè)的My Library，不僅允許讀者瀏覽信息，同時讀者還可以實現(xiàn)信息的自我管理，瀏覽自己的借書記錄、續(xù)借圖書和在線支付費用等等。[7]

綜上所述，高校圖書館走進零度空間，就是要建立一個沒有界限、沒有約束、更加靈活，更加開放的圖書館“軟性組織”。使高校圖書館的每個部分、每個環(huán)節(jié)都具有行動的自由、運作的自由和遐想的自由；每個部分、每個環(huán)節(jié)都具備整個圖書館的信息、知識和執(zhí)行力；每個部分、每個環(huán)節(jié)都富于創(chuàng)造力和創(chuàng)新力。

[1] 于晶晶.高校圖書館管理創(chuàng)新研究[D/OL].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2006：17.

[2] 姜浩天.圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的建設(shè)與維護[J/OL].圖書館學(xué)刊，2010（2）：110-111.

[3] 賴朝新.中美圖書館聯(lián)盟比較研究[D/OL].成都：四川大學(xué)，2005：3.

[4]馬秩群.大學(xué)城高校圖書館聯(lián)盟條件下的信息共享空間研究[D/OL].長春：東北師范大學(xué)，2009：4.

[5]秦靜，陶麗.學(xué)習(xí)型圖書館——高校圖書館未來的管理模式[J/OL].情報科學(xué)，2007（1）：57.

[6] 劉穎.圖書館客戶關(guān)系管理的可行性分析[J/OL].圖書情報知識，2004（4）：86.

[7] 王磊.國內(nèi)“圖書館客戶關(guān)系管理”研究探析[J/OL].河南圖書館學(xué)刊，2007（1）：8.