林躍偉

（朝陽財(cái)經(jīng)學(xué)校圖書館，遼寧 朝陽 122000）

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館用戶使用圖書館的習(xí)慣和方式發(fā)生了很大變化，親自到圖書館借閱和咨詢的用戶明顯減少，用戶更傾向于通過網(wǎng)絡(luò)查找資料和解決問題。因此，傳統(tǒng)的咨詢和借還已經(jīng)難以滿足用戶的多方面需要，虛擬咨詢服務(wù)對(duì)于以遠(yuǎn)程教育為主的電大圖書館來說尤其顯得必要。

1 電大圖書館虛擬咨詢服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要

1.1 電大圖書館擁有一定數(shù)量的電子資源

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，電大圖書館為了提高信息服務(wù)能力，在傳統(tǒng)印刷館藏的基礎(chǔ)上，積極加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)。截至2008年4月28日，在校園網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)建有聯(lián)機(jī)公共查詢系統(tǒng)的省級(jí)電大圖書館約占70.5%，約94.1%的省級(jí)電大圖書館擁有兩種以上的電子資源數(shù)據(jù)庫，約32.3%的省級(jí)電大圖書館擁有5種以上的電子資源數(shù)據(jù)庫。[3]在購買數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的同時(shí)，電大圖書館還積極構(gòu)建輔助教學(xué)與科研的特色數(shù)據(jù)庫，數(shù)字資源成為電大圖書館信息資源的重要組成部分。

1.2 電大學(xué)生信息素養(yǎng)亟待提高

電大教學(xué)以遠(yuǎn)程方式為主，學(xué)生通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，知識(shí)獲取渠道較單一。另外，與課堂教育相比，遠(yuǎn)程教育缺乏必要的情境與互動(dòng)，那些未包容在課本和教學(xué)軟件中的學(xué)習(xí)內(nèi)容很難通過虛擬課堂傳遞給學(xué)生。因此要求電大學(xué)生自學(xué)更多的內(nèi)容以彌補(bǔ)課堂教學(xué)的缺失，這樣，對(duì)電大學(xué)生信息素養(yǎng)的要求就會(huì)較高。但電大學(xué)生來源廣泛，年齡結(jié)構(gòu)、教育背景、工作狀況、社會(huì)關(guān)系各不相同，限于時(shí)間、金錢、文化水平、信息意識(shí)、自學(xué)能力、學(xué)習(xí)熱情等各種因素，電大學(xué)生在利用圖書館和網(wǎng)絡(luò)資源方面的能力與普通高校的學(xué)生有一定差距，存在更多障礙。

電大圖書館數(shù)字資源建設(shè)在近10年中取得了相對(duì)顯著的進(jìn)步，但電大圖書館數(shù)字資源的利用率并不理想，還有很大的提升空間。主要原因在于：一是圖書館與讀者之間的溝通不充分，讀者不了解圖書館的各項(xiàng)資源和服務(wù)。二是圖書館資源數(shù)量和種類有限，讀者對(duì)圖書館的信任和依賴心理不強(qiáng)。三是圖書館用戶欠缺必要的信息技能，在獲取資源和服務(wù)時(shí)找不到門徑。在以上3個(gè)主要原因中，除圖書館資源數(shù)量和種類受經(jīng)費(fèi)等客觀因素制約，無法通過圖書館的主觀努力有明顯改善外，其他的困難均可以通過圖書館提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上咨詢服務(wù)加以解決。

2 電大圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)中央電大和全國(guó)44所省級(jí)電大圖書館進(jìn)行虛擬咨詢服務(wù)調(diào)查，結(jié)果表明，絕大多數(shù)電大圖書館都擁有自己的數(shù)字圖書館平臺(tái)，在45家調(diào)研對(duì)象中，除8家電大圖書館無法通過Internet遠(yuǎn)程訪問外，有37家電大圖書館可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問其資源和服務(wù)，占調(diào)查總數(shù)的82.2%。

對(duì)37家可訪問的電大圖書館虛擬咨詢服務(wù)調(diào)查分析的結(jié)果顯示，電大圖書館虛擬咨詢服務(wù)整體水平較低，只有幾家電大圖書館擁有相對(duì)完善的虛擬咨詢服務(wù)，但與普通高校圖書館的虛擬咨詢服務(wù)相比，在服務(wù)類型、技術(shù)手段、服務(wù)深度和用戶依賴程度方面仍有一定差距。大多數(shù)被調(diào)查的電大圖書館都只在網(wǎng)站上列出圖書館利用規(guī)章，或提供數(shù)據(jù)庫使用說明、FAQ等有限的淺層次、單向服務(wù)，詳細(xì)數(shù)據(jù)見表1。

表1 中央電大和44所省級(jí)電大圖書館虛擬咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)電大圖書館虛擬咨詢服務(wù)存在的主要問題是：

①對(duì)用戶的信息素養(yǎng)教育缺乏重視，缺少信息技能培訓(xùn)網(wǎng)上課堂。調(diào)查中只有4家單位提供了相對(duì)豐富的多媒體信息檢索教程，占總數(shù)的10.8%。

②數(shù)字咨詢服務(wù)整體水平偏低。大多數(shù)停留在文字說明階段，缺少多媒體形式、交互咨詢服務(wù)。只有一家利用QQ聊天軟件提供實(shí)時(shí)在線咨詢，無利用專業(yè)在線咨詢軟件的單位。

③服務(wù)種類不豐富。只有4家圖書館的虛擬咨詢服務(wù)種類比較齊全，大多數(shù)省級(jí)電大圖書館只設(shè)置圖書館使用說明、數(shù)據(jù)庫使用說明等一兩項(xiàng)簡(jiǎn)單的服務(wù)。

④服務(wù)效果差。在調(diào)查的省級(jí)電大圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，留言板幾乎形同虛設(shè)。FAQ上的問題數(shù)量不多，很難涵蓋讀者在利用圖書館過程中遇到的各類疑難問題。大多數(shù)圖書館的數(shù)據(jù)庫使用說明過于簡(jiǎn)單，達(dá)不到使用幫助的目的。

3 電大圖書館虛擬咨詢服務(wù)模式探討

3.1 電大圖書館虛擬咨詢服務(wù)的影響因素

①電大全日制學(xué)生很少，幾乎全都是在職職工，分散性大，集中利用圖書館資源的機(jī)會(huì)少。②電大學(xué)生的文化水平差異大，有初中、高中、中專、職高、技校等不同學(xué)歷層次。③電大學(xué)生信息素養(yǎng)水平參差不齊，大部分學(xué)生缺少信息檢索與處理的技能。④電大學(xué)生對(duì)圖書館重要性的認(rèn)識(shí)不高，對(duì)圖書館依賴性小。⑤電大學(xué)生由于年齡較大，家庭和社會(huì)的沉重負(fù)擔(dān)使得他們主動(dòng)學(xué)習(xí)與科研的熱情普遍不高。[4]基于以上客觀因素，電大圖書館在虛擬咨詢服務(wù)建設(shè)中要注意：服務(wù)深度上要深淺結(jié)合，界面與操作要簡(jiǎn)單，注重交互效果，內(nèi)容覆蓋面廣，積極利用新技術(shù)，努力實(shí)現(xiàn)合作共享。

3.2 電大圖書館虛擬咨詢服務(wù)模式

考慮電大圖書館自身特點(diǎn)，參考國(guó)內(nèi)外著名圖書館開展的虛擬咨詢服務(wù)，筆者提出以下電大圖書館虛擬咨詢服務(wù)模式。

①信息素養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教程。具備一定的信息素養(yǎng)是用戶使用電子資源的前提。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電子資源的蓬勃發(fā)展一方面帶來了豐富的信息資源，另一方面也使信息檢索與利用變得相當(dāng)困難。與傳統(tǒng)學(xué)生相比，電大學(xué)生沒有條件集中進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，因此，信息素養(yǎng)網(wǎng)上培訓(xùn)對(duì)電大學(xué)生來講顯得尤其重要。除了培訓(xùn)學(xué)生利用圖書館集成管理系統(tǒng)之外，電子數(shù)據(jù)庫的檢索知識(shí)、互聯(lián)網(wǎng)資源的類型與分布、資源獲取途徑與評(píng)價(jià)、信息意識(shí)與信息道德等均應(yīng)成為培訓(xùn)教程的組成部分。

信息素養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教程要注重模塊化與互動(dòng)功能。模塊化有助于學(xué)生分步、分類掌握，教學(xué)效果較佳?；?dòng)功能對(duì)于學(xué)習(xí)者興趣的激發(fā)、知識(shí)的掌握具有重要意義。通常來講，學(xué)生更愿意通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)那些多媒體形式、具有互動(dòng)功能的課程。目前，國(guó)內(nèi)省級(jí)以上電大圖書館只有4家提供了包括PPT在內(nèi)的多媒體培訓(xùn)教程，內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，且沒有任何交互功能。而美國(guó)、加拿大、香港等信息技術(shù)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，此類教程大多提供豐富的形式、簡(jiǎn)易友好的界面、靈活的互動(dòng)。

②延時(shí)虛擬咨詢服務(wù)。包括FAQ/常見問題列表、表單咨詢（Web Forms）、E－mail等。FAQ 即常見問題，它是圖書館人員將讀者利用圖書館過程中遇到的典型性、普遍性問題收集起來并進(jìn)行解答。這類服務(wù)是最初的虛擬咨詢服務(wù)形式，其優(yōu)點(diǎn)是直觀，讀者幾乎不需要特殊的操作技能便可以使用。另外，F(xiàn)AQ/常見問題列表中的問題實(shí)用性較強(qiáng)，便于讀者“對(duì)號(hào)入座”。但是隨著問題數(shù)量的增多，普通的瀏覽方式給讀者帶來一定的麻煩，因此，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)實(shí)現(xiàn)FAQ知識(shí)庫的檢索功能是目前較先進(jìn)的方式。

E－mail是最早被圖書館用于虛擬咨詢服務(wù)的形式，也是至今最受歡迎的形式。2001年，Carol Tenopir就有關(guān)電子資源給參考咨詢服務(wù)帶來的變化向70名美國(guó)研究型圖書館員作出調(diào)查，70人認(rèn)為在參考咨詢方式上，電子郵件要優(yōu)于電話和傳真。[7]與FAQ/常見問題列表相比，郵件咨詢有更充裕的時(shí)間解答那些比較復(fù)雜的問題，并且對(duì)問題的解答針對(duì)性強(qiáng)，是對(duì)電話咨詢和實(shí)時(shí)咨詢的有效補(bǔ)充。

③實(shí)時(shí)虛擬咨詢服務(wù)。包括電話、視頻會(huì)議、在線咨詢平臺(tái)、即時(shí)信息（IM）、短信（SMS）等。實(shí)時(shí)虛擬咨詢服務(wù)的響應(yīng)速度、與用戶的互動(dòng)性是其他咨詢方式難以企及的。對(duì)于那些需要即時(shí)答復(fù)的用戶來講，實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)能夠使提問得到及時(shí)的響應(yīng)并可以通過語音、短信息、共同閱覽等方式得到有效解決。實(shí)時(shí)虛擬咨詢?yōu)樘嵘龍D書館網(wǎng)上信息服務(wù)質(zhì)量做出了很大貢獻(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，清華大學(xué)兩個(gè)月內(nèi)在線咨詢服務(wù)達(dá)150次。[8]

實(shí)時(shí)虛擬咨詢服務(wù)常常要借助于一定的軟件平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)，對(duì)于技術(shù)的要求比前兩類咨詢服務(wù)要高。在上述種類豐富的實(shí)時(shí)虛擬咨詢服務(wù)類型中，各電大圖書館依據(jù)本館資源特點(diǎn)和用戶情況可選擇適合自己的方式。

4 結(jié)語

虛擬咨詢服務(wù)是圖書館的重要工作，而且是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，因此，圖書館要做出長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。首先，要在行政和預(yù)算上予以充分支持。其次，要配備相應(yīng)數(shù)量的具有較高信息服務(wù)水平的咨詢館員。第三，制定虛擬參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)的范圍和深度。第四，要注重向用戶的宣傳和推薦。

[1][2009-10-20].The Pew Internet&American Life Project：The InternetGoes to College．http://www.usdla.org/html/journal/OCT02_Issue/article03.html.

[2] [2009-10-20].Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services．http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines.cfm.

[3] 徐燕．省級(jí)電大圖書館電子資源現(xiàn)狀調(diào)查[J]．現(xiàn)代情報(bào)，2008（10）：142-144.

[4] 安東尼·佛格森，黃丹青．中西方遠(yuǎn)程開放教育支持服務(wù)比較研究[J]．中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2000（7）：14-17.

[5][2009-10-21].http://library.wichita.edu/empower/.

[6] 梁翎等．中美數(shù)字參考咨詢模式比較研究[J]．情報(bào)科學(xué)，2005（12）：1835-1840.

[7] Tenopir,C.,&Ennis,L.．A decade of digital reference:1991-2001[J]．Reference&User Services Quarterly,2002（3）：264-273.

[8]范愛紅等．清華大學(xué)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)探索——實(shí)踐與思考[J]．上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2003（9）：54-57.