文/姚昆遺

“到2015年將上?；窘ǔ慎攘Κ?dú)具、環(huán)境一流、集散便捷、服務(wù)完善、旅游產(chǎn)業(yè)體系健全、旅游產(chǎn)品豐富多樣、旅游企業(yè)充滿活力的世界著名旅游城市”，今年2月份，中共上海市委、上海市人民政府發(fā)布的《關(guān)于加快上海旅游業(yè)發(fā)展建設(shè)世界著名旅游城市的意見》明確提出了“十二五”期間上海旅游業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

《意見》指出，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)宏偉目標(biāo)，必須加快地方旅游法規(guī)建設(shè)，加大旅游法規(guī)宣傳和執(zhí)行力度，建立健全與國際通行規(guī)則相銜接的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，積極開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范建設(shè)和國際質(zhì)量認(rèn)證，努力將上海打造成“吸引力強(qiáng)、美譽(yù)度高、世界級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）集聚的國際都市觀光旅游目的地，打造支付便捷、環(huán)境舒適、國際和民族品牌云集的國際都市時(shí)尚購物目的地，打造設(shè)施完善、服務(wù)優(yōu)良、品牌優(yōu)勢突出的國際都市商務(wù)會(huì)展目的地，打造傳承創(chuàng)意交融、節(jié)慶賽事薈萃的國際都市文化旅游目的地，打造環(huán)境優(yōu)美、內(nèi)涵豐富、魅力獨(dú)特的國際都市休閑度假目的地，打造中轉(zhuǎn)便捷、銜接順暢、換乘快速的國際旅游集散地。”

旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)歷程

我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化起步于上個(gè)世紀(jì)80年代。

1987年，我國出臺(tái)了旅游服務(wù)行業(yè)的第一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 14308-1987《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。

1995年，國家旅游局成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)——全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作。

1998年，國家旅游局設(shè)置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)處，專職負(fù)責(zé)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化的具體工作。

2000年，國家旅游局頒布實(shí)施《旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理暫行辦法》和《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，構(gòu)筑起以旅游業(yè)諸要素為基礎(chǔ)的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

2005年，國家旅游局起草制訂《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化2006～2010年發(fā)展規(guī)劃》，提出了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、任務(wù)和措施。至此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在國家層面上全面展開。

作為起步較早的行政區(qū)域之一，上海的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)歷程大致可以分為三個(gè)階段：

第一個(gè)階段是1989～2003年。這段時(shí)期，上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作主要是按照國家旅游局的部署，積極貫徹實(shí)施各項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。上海的標(biāo)準(zhǔn)化工作剛剛起步，先后頒布和著手制訂的國家標(biāo)準(zhǔn)有GB/T 14308-2003《旅游飯店的星級(jí)劃分與評(píng)定》、GB/T 17775-2003《旅游區(qū)（點(diǎn)） 質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》、GB/T 15971-1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、GB/T16766-1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》、GB/T 16767-1997《游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量》等。

第二個(gè)階段是2003～2007年。2003年上海市旅游委在上海市質(zhì)監(jiān)局和上海服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的支持、指導(dǎo)下，制訂并實(shí)施了第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T 299-2003《農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分》，這是上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作具有里程碑意義的事件，標(biāo)志著上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)入到一個(gè)新的階段。

一方面，上海加強(qiáng)了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的調(diào)研，編制了《上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系》，以旅游業(yè)六大要素為橫軸，以基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)五大類為縱軸，整理分析了旅游行業(yè)現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，并有針對(duì)性地借鑒了國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立了上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的整個(gè)框架體系，為上海旅游業(yè)發(fā)展提供依據(jù)；與此同時(shí)，《上海旅游業(yè)發(fā)展三年 （2003～2005年） 行動(dòng)計(jì)劃》的出臺(tái)，初步明確了上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的近、中、遠(yuǎn)期目標(biāo)，進(jìn)一步完善了旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系框架。

另一方面，上海根據(jù)本地旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際，制訂了一批新的地方標(biāo)準(zhǔn)：DB31/T 299-2003的制訂，標(biāo)志著上海旅游地方性標(biāo)準(zhǔn)“零”的突破，進(jìn)一步推進(jìn)了農(nóng)家樂旅游的規(guī)范發(fā)展；此后，DB31/T 367-2006《游覽船服務(wù)質(zhì)量要求》、DB31/T 378-2007《旅館服務(wù)質(zhì)量要求》也相繼問世；同時(shí)還開展了對(duì)特色旅游街區(qū)、旅行社、旅游集散中心等服務(wù)質(zhì)量要求（標(biāo)準(zhǔn)）的調(diào)研。

在此基礎(chǔ)上，上海還積極加強(qiáng)對(duì)已有標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和實(shí)施，依據(jù)GB/T 14308-2003開展星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核，提高全市旅游住宿的接待規(guī)模和水平；設(shè)立《上海旅館業(yè)的現(xiàn)狀及管理對(duì)策研究》專項(xiàng)課題，制定《上海市社會(huì)旅館規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)綜合評(píng)分表》，為制定旅館業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、開展社會(huì)旅館達(dá)標(biāo)活動(dòng)等工作，提供科學(xué)依據(jù)；啟動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)域合作，形成江、浙、滬三地旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)例會(huì)制度。

第三個(gè)階段從2007年至今。2007年內(nèi)參性研究刊物《旅游標(biāo)準(zhǔn)化前沿》的問世，上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究室的成立，以及DB31/T 392-2007《工業(yè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量要求》、DB33/T 657-2007《主要旅游景區(qū)（點(diǎn)）道路交通指引標(biāo)志設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量要求》等地方標(biāo)準(zhǔn)的制定，標(biāo)志著上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作逐步成熟，迅速推進(jìn)。

此后，上海又先后制訂了DB31/T 412-2008《旅游特色街（區(qū)） 服務(wù)質(zhì)量要求》、DB31/T 477-2010《旅行社服務(wù)質(zhì)量要求》、DB 31/T490-2010《旅游集散中心服務(wù)質(zhì)量要求》等標(biāo)準(zhǔn)。至今，上海已制定、頒布了11項(xiàng)旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。

打造都市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系

當(dāng)前，上海發(fā)展正處在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、城市功能提升的重要時(shí)期，上海市委、市政府發(fā)布了《關(guān)于加快上海旅游業(yè)發(fā)展建設(shè)世界著名旅游城市的意見》，上海旅游業(yè)發(fā)展面臨前所未有的歷史機(jī)遇。上海旅游業(yè)要抓住有利時(shí)機(jī)，發(fā)揮獨(dú)特優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，大力推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，進(jìn)一步增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)的國際競爭力和影響力，為把上海建設(shè)成為世界著名旅游城市作出貢獻(xiàn)。

打造完善的都市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系是貫徹實(shí)施市委、市政府《意見》的具有戰(zhàn)略意義的部署。上海市旅游局積極組織專家隊(duì)伍開展“上海都市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系”課題研究，厘清世界著名旅游城市“五個(gè)目的地、一個(gè)集散地”的內(nèi)涵要素，逐一梳理已有的標(biāo)準(zhǔn)，確定必須建立的標(biāo)準(zhǔn)，從而把“世界著名旅游城市”建立在可認(rèn)知、可操控的基礎(chǔ)上。

2011年6月29日，《上海都市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系編制》課題通過評(píng)審。在上海市旅游局組織召開的課題評(píng)審會(huì)上，由市發(fā)改委、質(zhì)監(jiān)局、相關(guān)高校和研究機(jī)構(gòu)等眾多專家組成的評(píng)委會(huì)一致認(rèn)為，圍繞都市旅游發(fā)展特點(diǎn)，以融合性、層次性、人本性、創(chuàng)新性為原則，運(yùn)用模塊化、系列化、細(xì)分化等方法，以要素、服務(wù)、環(huán)境、評(píng)估為橫坐標(biāo)，國標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)為縱坐標(biāo)，建構(gòu)起都市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，具有很強(qiáng)的科學(xué)性和創(chuàng)新性。都市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的建立對(duì)上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有里程碑的意義和引領(lǐng)先導(dǎo)的作用。

正如有專家指出的，該體系是對(duì)上海旅游“十二五”規(guī)劃的重要解讀和技術(shù)支撐，是對(duì)“十二五”規(guī)劃中所提出目標(biāo)的分解、細(xì)化和落實(shí)。它圍繞上海建設(shè)世界著名旅游城市的目標(biāo)，以打造都市觀光旅游、商務(wù)會(huì)展、時(shí)尚購物、文化娛樂、休閑度假等五大旅游目的地為切入點(diǎn)，對(duì)都市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行深入的研究，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和可操作性。這個(gè)體系使上海將建設(shè)的世界著名旅游城市的目標(biāo)，從感性抽象的概念變得可判可量，對(duì)建設(shè)世界著名旅游城市有了科學(xué)理性的指導(dǎo)。

推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)

作為上海市旅游局另一個(gè)戰(zhàn)略部署，推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)，把全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的建設(shè)，納入到世界著名旅游城市建設(shè)的總框架中。

《上海市旅游業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》圍繞世界著名旅游城市建設(shè)的藍(lán)圖已經(jīng)勾劃了上?！耙蝗λ膮^(qū)三帶一島”的旅游發(fā)展新格局，即中心城區(qū)為集商務(wù)會(huì)展、都市觀光、美食購物、休閑娛樂、文化創(chuàng)意等為一體的都市旅游中心圈；東部為主題游樂與會(huì)議展覽旅游區(qū)，西部為山水游憩與休閑度假旅游區(qū)，南部為鄉(xiāng)村度假與濱海娛樂旅游區(qū)，北部為生態(tài)休閑與產(chǎn)業(yè)體驗(yàn)旅游區(qū)；構(gòu)建黃浦江、蘇州河、杭州灣北岸3條水上旅游帶；通過創(chuàng)建國家生態(tài)旅游示范區(qū)，建設(shè)農(nóng)業(yè)體驗(yàn)與生態(tài)觀光為一體的崇明生態(tài)休閑度假島。

以“大項(xiàng)目帶動(dòng)大旅游”，打造標(biāo)志性的2010上海世博紀(jì)念園地和商貿(mào)會(huì)展、文化休閑集聚區(qū)；重點(diǎn)推進(jìn)國際旅游度假區(qū)、佘山國家旅游度假區(qū)開發(fā)建設(shè)；著力推進(jìn)迪士尼主題樂園、歡樂谷二期、虹橋商務(wù)區(qū)和環(huán)淀山湖、杭州灣北岸等相關(guān)旅游項(xiàng)目建設(shè)；積極推進(jìn)沿江、沿河、沿湖、沿海水上旅游綜合開發(fā)項(xiàng)目建設(shè)；完成蘇州河兩岸游船公共碼頭、景觀環(huán)境改造及配套服務(wù)設(shè)施等旅游基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)。建設(shè)好世界著名旅游城市“五個(gè)目的地、一個(gè)集散地”，推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)是一個(gè)有力的抓手。

在國家旅游局的統(tǒng)一部署下，上海正在從試點(diǎn)到逐步推廣，不斷完善全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)，以點(diǎn)帶面，扎扎實(shí)實(shí)地推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提升旅游產(chǎn)業(yè)能級(jí)，努力實(shí)現(xiàn)世界著名旅游城市的目標(biāo)。