王麗瑛

2009年7月，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險公司的理賠人員接到報案，公司客戶張先生農(nóng)藥中毒身亡。理賠人員立刻趕往出險客戶家中，經(jīng)了解獲知，當(dāng)?shù)鼐揭呀槿肓税讣膫善啤?/p>

張先生2009年5、6月間先后在恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽投?！昂惆矘?biāo)準(zhǔn)年年吉祥意外傷害保險”保額7萬元、“恒安標(biāo)準(zhǔn)愛的延續(xù)定期壽險”保額20萬元，累計保額27萬元，身故保險金受益人均是妻子王某。

去年10月，經(jīng)警方偵破，法院認定，被告人王某（即上述保單身故保險金受益人）犯故意殺人罪，判處有期徒刑12年并賠償被害人張某父母死亡賠償金、喪葬費、被扶養(yǎng)人生活費共計41萬元。

案例分析

2010年12月，張先生的家人根據(jù)判決結(jié)果向恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險公司提出理賠申請。在張先生投保時，《保險法（2009年）》尚未生效實施，根據(jù)這兩份保險合同條款和《保險法（2002年）》的規(guī)定，受益人故意造成被保險人死亡，保險公司免于承擔(dān)給付義務(wù)。而根據(jù)《保險法（2009年）》的規(guī)定，受益人故意造成被保險人死亡，保險公司應(yīng)承擔(dān)給付保險金的責(zé)任，但受益人喪失受益權(quán)。顯然，兩種理賠結(jié)論有著天壤之別。恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽經(jīng)審慎考慮，最終決定承擔(dān)保險責(zé)任，并向除身故保險金受益人王某（前述被告人）之外的被保險人的其他法定繼承人給付保險金，即向被保險人的父母給付27萬元保險金。

正當(dāng)該賠案即將結(jié)案時，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險公司客服部收到了當(dāng)?shù)胤ㄔ旱摹秴f(xié)助執(zhí)行通知書》，要求凍結(jié)這27萬元理賠款。接到協(xié)助執(zhí)行通知后，27萬元理賠款的處理陷入了兩難，受益人王某已經(jīng)喪失了受益權(quán)，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險公司本應(yīng)直接把理賠款支付給被保險人的父母，但法院又要求凍結(jié)該筆理賠款。這對恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險公司并無影響，但對被保險人的父母來說，將是巨大的經(jīng)濟損失。被保險人的父母已經(jīng)遭受了喪子之痛，不能再讓他們蒙受經(jīng)濟損失。經(jīng)反復(fù)研討，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險公司向當(dāng)?shù)胤ㄔ撼鼍吖?，說明根據(jù)《保險法》、《繼承法》相關(guān)款項規(guī)定，被告人王某喪失受益權(quán)，27萬元理賠款應(yīng)支付給被保險人的父母。與此同時，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的理賠人員與法院執(zhí)行員多次溝通解釋。最終，人民法院于今年2月22日撤銷了凍結(jié)27萬元理賠款的決定。收到撤銷執(zhí)行通知的第二天，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽就將27萬元理賠款轉(zhuǎn)入被保險人父母指定的賬戶。

結(jié)論

本案中，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽認真踐行《保險法》（2009年修訂），積極維護客戶合法權(quán)益，主動與法院溝通，為權(quán)利人爭取到原本要被法院凍結(jié)的27萬元理賠款，贏得了客戶尊重和感謝。

恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽著力打造了“五心級”零障礙理賠服務(wù)，分別是：

“及時慰問送去愛心”：接到報案后，理賠人員會在當(dāng)日內(nèi)進行電話回訪并給予慰問，特殊案件將上門慰問?！爸笇?dǎo)理賠關(guān)懷貼心”：接到客戶報案時，理賠人員將給予專業(yè)的、針對性的理賠指導(dǎo)，包括需遞交的資料明細及理賠的相關(guān)流程?！翱焖倮碣r專業(yè)舒心”：簡易件2個工作日結(jié)案，常規(guī)件5～10個工作日結(jié)案?！叭珖ㄙr客戶省心”：無論客戶在哪一地區(qū)投保，出險后可就近在恒安標(biāo)準(zhǔn)任一營業(yè)網(wǎng)點申請理賠。“結(jié)案通知使您安心”：結(jié)案后，將主動通知客戶理賠結(jié)果。