■ 徐紅霞

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的日趨深化和醫(yī)療保障制度的不斷完善，醫(yī)學模式和居民醫(yī)療服務需求多元化呈現(xiàn)變化的趨勢，這對如何提高門診醫(yī)療服務質(zhì)量提出了更高的要求［1］。其中，建設門診掛號和費用結(jié)算一體化信息平臺已經(jīng)成為大型綜合性醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)、高效和安全醫(yī)療服務的迫切需求。

1 門診掛號和費用結(jié)算一體化需求分析

1.1 醫(yī)療保險制度的完善對醫(yī)院門診的新要求

1.1.1 醫(yī)療費用結(jié)算方式多樣化對門診掛號與費用結(jié)算的要求。隨著醫(yī)療保障制度的不斷完善，醫(yī)療保障范圍的逐步擴大和就醫(yī)方式的不斷擴大，醫(yī)療費用結(jié)算方式也呈現(xiàn)多樣化趨勢。目前北京的就醫(yī)患者，按就診類型可分為：一般門診、預約門診（電話預約、網(wǎng)上預約、診療預約）和非預約門診；急診患者和其他門診（特需門診和特病門診）；按門診時間可劃分為：日間門診、夜間門診和節(jié)假日門診；按就診費別可劃分為：公費、自費、地方醫(yī)療保險和新農(nóng)合醫(yī)療保險等。以上各種患者就醫(yī)的不同類型，足以說明實現(xiàn)掛號和費用結(jié)算一體化的難度。

1.1.2 新醫(yī)改對門診掛號與費用結(jié)算的要求。為了方便患者就醫(yī)和進一步落實新醫(yī)改政策，現(xiàn)各級政府針對醫(yī)院門診的服務提出了新的要求，相應地，對醫(yī)療機構(gòu)門診掛號和費用結(jié)算方式也提出了具體要求。例如，2010年上半年北京市先行啟動了城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民大病醫(yī)療保險的參保人員門診持卡即時結(jié)算，隨后將在全市統(tǒng)一啟動住院持卡結(jié)算。這些舉措在大大方便患者就醫(yī)的同時，也對醫(yī)院門診掛號和費用結(jié)算等工作提出了更高的要求。

1.2 醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變對門診掛號和費用結(jié)算一體化的影響

1.2.1 服務范圍擴大。一是醫(yī)院服務人群增加；二是大型醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院結(jié)成服務網(wǎng)絡或聯(lián)盟，服務半徑擴大；三是輔助性服務增加，例如健康咨詢、體檢、社區(qū)服務、義診等。以上服務范圍的擴大需要信息平臺的擴展和不斷更新。

1.2.2 服務手段增加。隨著醫(yī)學技術(shù)進步，醫(yī)療服務手段也在增加。從掛號的方法來說，現(xiàn)有窗口、網(wǎng)絡、電話、自助和預約等。這些掛號方式必須由信息平臺來支持。

1.2.3 新技術(shù)的應用。新技術(shù)在醫(yī)療服務領(lǐng)域的應用一直處于最活躍狀態(tài)。由于醫(yī)院規(guī)模的不斷擴展，各種新型醫(yī)療設備和新技術(shù)在門診得到大量應用，這需要信息平臺的更新必須與新技術(shù)的應用保持一致。

1.3 服務需求的變化對門診掛號與費用結(jié)算的影響

1.3.1 多層次服務需求增加。目前，門診患者的醫(yī)療服務需求是多層次的。各地區(qū)和各階層人群到門診的需求需要特別注意。一是就醫(yī)首先考慮的是對質(zhì)量的要求；二是對時間上的要求；三是對費用上的要求。

1.3.2 個性化需求增加。就醫(yī)人群對人性化的要求也不可忽視，特別是老干部和白領(lǐng)階層，他們對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)生資質(zhì)和診療效果有較高的個性化要求。

1.3.3 輔助性服務增長。輔助性服務主要指就醫(yī)咨詢、健康指導、隨訪服務和商業(yè)性服務等。這些服務一般不形成診療行為，但卻是必不可少的服務性工作，對醫(yī)療服務的延展和提高服務質(zhì)量有重要作用。

總之，門診醫(yī)療服務工作的各流程和環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量始終會反映在窗口，主要是通過掛號和費用結(jié)算這兩個結(jié)點反映出來。推動掛號和費用結(jié)算一體化工作改革工作勢在必行。

2 門診掛號和費用結(jié)算一體化實現(xiàn)的基礎

門診掛號和費用結(jié)算一體化工作是門診醫(yī)療服務工作的重要環(huán)節(jié)。然而，這一重要窗口工作流程的設計與實施必須以相關(guān)業(yè)務為基礎，這是實現(xiàn)門診掛號和費用結(jié)算一體化的必要條件。

2.1 門診診療流程再造

由于醫(yī)療服務模式的變化，第三方付費方式的形成和臨床路徑的實施，門診診療流程再造成為提高醫(yī)療服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，這也是實現(xiàn)門診掛號和費用結(jié)算一體化的基礎。因此，門診掛號后所有的費用發(fā)生和結(jié)算必須根據(jù)診療流程來設計，只有這樣才能既方便患者，又利于臨床工作。

2.2 門診信息化平臺建設

有資料表明，發(fā)達國家新建醫(yī)院在信息化建設的預算費用已經(jīng)高達25％以上，足見信息化在醫(yī)院現(xiàn)代化建設中的重要地位。目前，我國公立醫(yī)院門診擔負的醫(yī)療服務任務無論是在規(guī)模上，服務質(zhì)量和服務人數(shù)等方面均處于上升趨勢，信息化建設這一基礎性建設就顯得尤為重要。信息平臺的基礎建設，如HIS、PACS、Client/Server等均是門診掛號與費用結(jié)算一體化實施所必須的硬件基礎［3］。

2.3 流線設計與服務設施

門診流線指門診所有人員流動的路線，是根據(jù)醫(yī)務人員和患者的行為方式、特點和規(guī)律，通過流線設計合理地分割空間，并根據(jù)管理目的把空間有機地組織起來，從而達到科學劃分不同區(qū)域功能，優(yōu)化資源配置的目的。根據(jù)調(diào)查，目前門診醫(yī)療服務管理的趨勢，須將診療流程和患者流線的設計首先作為考慮的重點。掛號與收費由過去的集中處理變?yōu)楝F(xiàn)在的集中與分散結(jié)合；預約門診手段多樣化；各種掛號方式靈活使用；多媒體語音技術(shù)的應用和各種就醫(yī)磁卡的廣泛使用等均值得高度重視。在此基礎上，對相關(guān)服務設施，如聲訊、路標和各類診療區(qū)的標識也相應配置。這也是門診掛號和費用結(jié)算流程設計的重要基礎。

3 門診掛號和費用結(jié)算一體化設計原則

3.1 服務效果優(yōu)先原則

掛號和費用結(jié)算是整個就診流程的開端和終端。對醫(yī)院方來講，整個就醫(yī)流程各個節(jié)點的服務價值最終要體現(xiàn)在掛號和費用結(jié)算兩個端點上。所以，服務效果是整個系統(tǒng)最先考慮的問題。

3.2 便利醫(yī)療工作原則

本系統(tǒng)服務于患者與服務醫(yī)療工作同等重要。也可以說，是在兩個服務對象之間進行平衡。因為，只有方便了醫(yī)療工作，患者才能得到更多的便利。

3.3 經(jīng)濟性原則

經(jīng)濟性原則主要有兩個方面：一是管理上的經(jīng)濟性；二是系統(tǒng)使用的友好性和便利性等。

3.4 可擴展性原則

現(xiàn)在醫(yī)院信息化技術(shù)與現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合，產(chǎn)生越來越多的實用技術(shù)和功能。因此，本系統(tǒng)在設計上要充分考慮其可擴展性，以便在需要時進行系統(tǒng)升級和增容。

4 門診掛號和費用結(jié)算一體化實現(xiàn)方法

4.1 實現(xiàn)信息系統(tǒng)模塊的整體設計實現(xiàn)門診掛號和費用結(jié)算一體化，除了以上所述的基礎工作外，實現(xiàn)信息系統(tǒng)模塊的整體設計是實現(xiàn)這一目標的根本性任務。

4.1.1 現(xiàn)行門診掛號和費用結(jié)算流程的主要問題。根據(jù)對我院現(xiàn)行門診掛號和費用結(jié)算流程分析，存在以下主要問題：①門診的信息化程度不能支持門診掛號和費用結(jié)算一體化實現(xiàn)；②掛號、醫(yī)保和費用結(jié)算隸屬不同部門；門診與住院收費也相對獨立；收費處與財務處在物理上不能共享信息；③門診信息系統(tǒng)不具備全時、全過程的監(jiān)管功能；④對患者和醫(yī)生還不能提供應有的查尋、提示和導向功能。

圖1 門診掛號和費用結(jié)算一體化流程圖

圖2 醫(yī)療費用結(jié)算與掛號一體化管理流程基礎

4.1.2 實現(xiàn)信息系統(tǒng)各模塊功能的描述。與實現(xiàn)門診掛號和費用結(jié)算一體化有關(guān)的信息系統(tǒng)功能模塊有7個部分［4］：①門診掛號系統(tǒng)；②門診收費系統(tǒng)；③住院收費系統(tǒng)；④醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)；⑤費用結(jié)算賬務系統(tǒng)；⑥財務管理系統(tǒng)；⑦門診掛號和費用結(jié)算信息化監(jiān)管系統(tǒng)。只有將這7個系統(tǒng)功能模塊進行整體設計，才可能在管理上對門診掛號和費用結(jié)算一體化的實現(xiàn)有保障。

4.1.3 門診掛號和費用結(jié)算一體化流程設計框架。圖1中7個方框圖表示：門診掛號和費用結(jié)算一體化從管理層面共分三級：①醫(yī)院財務管理系統(tǒng)：是門診掛號和費用結(jié)算一體化的最高級，管理這一系統(tǒng)的全局，作為財務管理的一部分，有權(quán)對這一系統(tǒng)的運營情況進行監(jiān)管。②掛號和費用結(jié)算信息監(jiān)管系統(tǒng)：是第二級，是門診部管理工作的一部分，本級可以對門診掛號和費用結(jié)算進行全時、全過程的監(jiān)管，并有計劃、執(zhí)行、反饋、提示、報警和報表分析等功能。③掛號和費用結(jié)算賬務管理系統(tǒng)：是第三級，對整個掛號和費用結(jié)算進行日常運營管理，是本系統(tǒng)的核心部分。

4.2 優(yōu)化與完善

圖2是從管理上優(yōu)化的整個系統(tǒng)，外圍的方框圖是管理系統(tǒng)，中間是4個運行子系統(tǒng)。

首先，患者通過各種渠道進入醫(yī)院就診，根據(jù)病情和服務需求，輸入患者信息，進入信息管理中心，經(jīng)整理后，由系統(tǒng)將患者分配到各子系統(tǒng)，其中的過程管理需要獨立設計，但主要功能能夠具體根據(jù)診療流程與流線進行自動化實施、導航、提示和結(jié)算。

其次，在醫(yī)院所有發(fā)生的費用結(jié)算，由掛號和費用結(jié)算賬務管理系統(tǒng)進行整合、處理和結(jié)算，并產(chǎn)生各種電子報表，與財務管理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換。

再次，掛號和費用結(jié)算信息化監(jiān)管系統(tǒng)對整個系統(tǒng)實現(xiàn)全時、全程式監(jiān)管，包括每一單業(yè)務，每一工作環(huán)節(jié)和每一個結(jié)算報表。

最后，由醫(yī)院財務管理系統(tǒng)最終進行業(yè)務匯總、稽查和調(diào)整。

［1］程曉明.衛(wèi)生經(jīng)濟學［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2008，28-29.

［2］衛(wèi)生部關(guān)于在省級和設區(qū)市級新型村合作醫(yī)療定點醫(yī)療機構(gòu)開展即時結(jié)報工作的指導意見.農(nóng)工衛(wèi)發(fā)［2009］62號.

［3］曹榮桂，李包羅.醫(yī)院管理學信息管理分冊［M］，北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.

［4］Michael E.Drummond.Methods for the Economic Evaluation of Health Care Programmes.UK，2008，7-13.

徐紅霞：解放軍總醫(yī)院門診部掛號收費科主任，會計師。

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