李軍政 姜寧 李斌

【摘要】企業(yè)危機可能危及企業(yè)最高目標和根本利益，管理者事先無法預(yù)料但又必須在最短時間內(nèi)做出回應(yīng)?，F(xiàn)代企業(yè)危機的種類多、涉及面廣，嚴重破壞企業(yè)的形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存?，F(xiàn)代企業(yè)必須建立科學(xué)、完整、有效的危機管理體系，進行積極的危機管理，減少危機對企業(yè)的傷害，維護企業(yè)的聲譽，變危機為轉(zhuǎn)機和商機。

【關(guān)鍵詞】沖突；風(fēng)險控制；企業(yè)危機；危機管理

【Abstract】Enterprise crisis could jeopardize the fundamental interests of enterprises and the highest goal， managers must advance but can not be expected to respond in the shortest possible time. Many kinds of modern enterprise crisis， involving a wide range of serious damage to corporate image， and even the companies in trouble， it is difficult to survive. Modern enterprises must establish a scientific， complete， effective crisis management system， active crisis management to reduce the damage the crisis on business and maintain corporate reputation， crisis and change for transfer and business opportunities.

【Key words】Conflict; risk control; business crisis; Crisis Management

【中圖分類號】G648.1【文章標識碼】A【文章編號】1326-3587（2011）04-0007-03

一部社會發(fā)展史，就是人類同各種危機進行斗爭的歷史。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)在市場競爭中將面對各種各樣的風(fēng)險，如何辨識、評估、監(jiān)測、控制風(fēng)險，已成為企的核心競爭力?！叭藷o遠慮，必有近憂”。在這個競爭殘酷的時代，一切都是瞬息萬變的，任何企業(yè)都不能保證自己在任何時候都立于不敗之地，居安思危、未雨綢繆才是高明之舉。當(dāng)代管理公認，有效的企業(yè)組織已不強調(diào)有反應(yīng)能力，而強調(diào)“超前管理”。環(huán)境可增強組織的“抗逆”能力，這就要求企業(yè)在日常的管理活動中，要注重培養(yǎng)員工的危機意識，發(fā)揮員工主動性、創(chuàng)造性。

一、危機的概念與特征

企業(yè)危機就是指危及企業(yè)最高目標和根本利益，管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性、危害性、公眾性、連鎖性事件。危機的關(guān)鍵內(nèi)涵有以下幾點：首先，危機是危及企業(yè)根本利益的事件，妨礙組織最高目標的實現(xiàn)；其次，危機是突發(fā)性事件，往往出乎組織者和管理者的預(yù)料；第三，危機給予組織決策和回應(yīng)的時間很短，對組織的執(zhí)行能力、管理能力、應(yīng)變能力、決策能力等提出了很強的時間要求。有關(guān)資料分析認為：在中國45.2％的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4％的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，14.4％的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。

從危機的概念和已經(jīng)爆發(fā)的危機中，經(jīng)過梳理我們概括和總結(jié)出危機的以下主要特征：①突發(fā)性。危機往往是不以人的意志為轉(zhuǎn)移而突然發(fā)生，因而出乎決策者的預(yù)料之外，危機爆發(fā)的時間、地點以及影響程度常常是人們始料不及的。②公眾性。當(dāng)危機事件發(fā)生之后，社會各界的目光都在關(guān)注著它。隨著信息化時代的到來，信息傳播渠道多樣化、傳播時效高速化、傳播范圍全球化，致使企業(yè)危機資訊作為新聞素材迅速公開化。③緊迫性。由于危機是突然發(fā)生的，而且會對企業(yè)各方面產(chǎn)生破壞性的影響，所以企業(yè)必須在短時期內(nèi)控制并解決它，任何延遲都會對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、營銷、公眾的信任、消費者的信心、企業(yè)的美譽度、政府的認可程度都會產(chǎn)生破壞性的影響。④延續(xù)性。危機事件發(fā)生之后，它的影響會持續(xù)一段時間，具體多長時間這完全取決于企業(yè)危機管理水平的高低。一份對全球500強企業(yè)的調(diào)查顯示：發(fā)生危機事件后，企業(yè)被困擾及危機后遺癥的波及時間平均為8周左右，但是，未制定危機管理計劃的企業(yè)要比制定危機管理計劃的企業(yè)長2.5倍。⑤二重性。“禍兮福之所倚，福兮禍之所附?！蔽：蜋C遇可以相互依存和轉(zhuǎn)化。危機雖然破壞企業(yè)的生產(chǎn)秩序和可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)，影響到企業(yè)的生存，但同時也帶給企業(yè)超常的冷靜和反思，增強企業(yè)的抗逆能力。在這些特征中，突發(fā)性和公眾性是危機的起因性特征，緊迫性和延續(xù)性是危機的實踐性特征，危害性是危機的結(jié)果性特征。引發(fā)危機的原因各種各樣，依據(jù)不同的標準，可以把企業(yè)危機劃分為不同的類型。本文按照危機產(chǎn)生的誘因，將危機劃分為外生型、內(nèi)生型、內(nèi)外雙生型三種。

第一，外生型危機。外生型危機是指那些非企業(yè)自身力量能夠影響和控制的環(huán)境因素給企業(yè)造成傷害，從而引發(fā)企業(yè)危機的事件。主要包括以下五種類型：自然災(zāi)害引發(fā)的危機。自然災(zāi)害是自然界不可抗拒力所引發(fā)的災(zāi)難，如上個世紀的三年自然災(zāi)害，近期的雨雪天氣等。 政治、法律變化引發(fā)的危機。政治風(fēng)波、新法案的出臺、新的勞動標準的實施等都會對企業(yè)產(chǎn)生極大的影響。經(jīng)濟、技術(shù)變化引發(fā)的危機。技術(shù)的進步肯定會讓一部分行業(yè)重新洗牌，新產(chǎn)品、新企業(yè)肯定更適合事務(wù)的發(fā)展規(guī)律，對僵化不變的產(chǎn)品和企業(yè)是一種否定。媒體、公眾誤解引發(fā)的危機。信息社會，媒體對成就和扼殺一個企業(yè)都會起到至關(guān)重要的作用?？植酪u擊事件引發(fā)的危機。只要有恐怖襲擊事件存在，人們就會處于驚慌和恐怖的氣氛之中，企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營就會少到影響?！?.11”恐怖襲擊事件導(dǎo)致的企業(yè)連續(xù)破產(chǎn)就是最好的實證。

第二，內(nèi)生型危機。內(nèi)生型危機是指企業(yè)管理不善，由自身經(jīng)營管理內(nèi)因誘發(fā)的危機。主要包括戰(zhàn)略、人才、產(chǎn)品、財務(wù)以及信譽等五種類型。戰(zhàn)略危機。戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的大政方針和大的走向，不論是長遠戰(zhàn)略、中期戰(zhàn)略和近期戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的失誤必然導(dǎo)致判斷失誤、決策失誤和戰(zhàn)術(shù)失誤。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點的出現(xiàn)可能是企業(yè)危機的開始，也可能是企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的開端，調(diào)整的好企業(yè)化危機為轉(zhuǎn)機，調(diào)整的不好，企業(yè)將坐失良機。人才危機。在所有的競爭當(dāng)中，人才是最核心、最根本的部分。核心人才流失，對企業(yè)是最深刻的、最嚴重的危機。企業(yè)的核心競爭力，要靠人才去實施，離開了人才的支撐一個企業(yè)的發(fā)展是不可想象的。產(chǎn)品危機。產(chǎn)品的質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、品種、包裝、服務(wù)、定價策略、市場競爭力等如果有一個方面出問題，就會對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營造成困難。財務(wù)危機。融資決策失誤、股票市場波動、匯率調(diào)整等因素影響到企業(yè)的資金流斷流，財務(wù)難以支撐生產(chǎn)經(jīng)營，最終造成企業(yè)生產(chǎn)癱瘓。信譽危機。信譽是企業(yè)在長期的產(chǎn)供銷過程中，社會對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的整體評價。企業(yè)在場品質(zhì)量、包裝、性能、售后服務(wù)等方面給消費者造成重大損失，企業(yè)整體形象嚴重受損，信譽降低，巨額賠償甚至被責(zé)令停產(chǎn)，企業(yè)從此陷入危機。

第三，內(nèi)外雙生型危機。在很多情況下，企業(yè)的危機往往是內(nèi)外因素綜合作用的結(jié)果。內(nèi)部管理不善是危機產(chǎn)生的根源，外部環(huán)境的變化是危機爆發(fā)的誘因。危機發(fā)展的一般規(guī)律：

（一）危機的發(fā)展階段。危機的形成發(fā)展有著自身的內(nèi)部規(guī)律，客觀上表現(xiàn)為周期的特點。根據(jù)不同階段的特點，可將危機劃分為危機的潛伏期、爆發(fā)期、高潮期、轉(zhuǎn)換期、消退期等五個階段。潛伏期是導(dǎo)致危機發(fā)生的各種誘因的量變積累過程，當(dāng)企業(yè)危機誘因積累到一定程度，危機事件就出現(xiàn)了，打破了企業(yè)的平衡，危機事件一旦爆發(fā)，強度就會不斷增大，致使企業(yè)形勢迅速惡化，組織的管理層經(jīng)受各方面的巨大壓力，此時如果措施得當(dāng)，危機的強度就會迅速下降，危機爆發(fā)后的各種顯性問題都會得到解決，危機風(fēng)暴已經(jīng)過去。

（二）危機爆發(fā)前的征兆。企業(yè)缺乏危機管理意識，不重視危機管理，就容易患上危機管理缺失綜合癥。主要表現(xiàn)有以下幾個方面：企業(yè)戰(zhàn)略無邊界，隨意進入新領(lǐng)域。盲目求大、快、全忽視協(xié)調(diào)務(wù)發(fā)展，注重增長指標，忽視安全指標和高質(zhì)量的服。管理政策、財務(wù)政策不穩(wěn)定、缺乏連續(xù)性。缺乏應(yīng)急管理辦法，危機出現(xiàn)時沒有應(yīng)對預(yù)案，忙中出錯，致使危機擴大。不重視公共關(guān)系和公共利益，不能與媒體進行良性的互動和交流，只是遮掩，結(jié)果是弄巧成拙，名譽受損。

二、企業(yè)危機管理

危機管理就是在事前、事中、事后以及危機事件的各個環(huán)節(jié)建立完善的危機管理系統(tǒng)，對危機進行監(jiān)測、預(yù)防、控制、決策和處理的過程。盡量避免危機產(chǎn)生的危害，將危機轉(zhuǎn)化為機會。危機事件的發(fā)生對企業(yè)造成的嚴重性以及沖擊性程度取決于二方面：一是事故本身的性質(zhì)。二則是媒體對事件的關(guān)注程度以及輿論的關(guān)注程度。媒體對事件關(guān)注的程度取決于事件的典型性、時新性、重要性、接近性、趣味性。而成功危機管理的要點之一就是要化解媒體對危機事件典型性的過分關(guān)注，將媒體視線引向其他方面，使負面報道慢慢平息，或創(chuàng)造新的關(guān)注焦點使媒體輿論轉(zhuǎn)向。把握輿論的關(guān)注焦點，分清危機典型事件與非典型事件的界線，巧妙引導(dǎo)媒體注意力，是處理中國式危機事件關(guān)鍵要點之一。

１、危機管理的原則。要做好危機管理最好的辦法就是在事件發(fā)生之前就縮小損失范圍和規(guī)模，并建立預(yù)警系統(tǒng)。通過尋找危機根源，本質(zhì)和表現(xiàn)形式，并深入分析矛盾和沖突，才能進行科學(xué)的危機管理。實踐證明以下原則適用于一般危機管理。首先，制度化原則。強化制度的科學(xué)性、合理性、執(zhí)行力度可以避免危機管理的隨意性和盲目性，有益于建立危機管理的長效機制，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。其次，預(yù)防為主原則。防范重于搶險是經(jīng)驗智慧。在危機出現(xiàn)以前就想法設(shè)法進行避免是最好的管理原則。第三，全員參與原則。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營涉及到每一個員工，只有全體員工都積極參與，才能消除危機存在的根源。第四，全局性原則。全局利益大于局部利益，公共利益大于個人利益，兩害相權(quán)取其輕。第五，主動應(yīng)對原則。回避不可能解決問題，危機發(fā)生以后只有主動尋求解決方法，主動和媒體進行溝通，才能掌握主動權(quán)，盡快解決問題。第六，實事求是原則。只有實事求是才能公正高效的解決問題，只有實事求是才能取得公眾的諒解和支持。心存僥幸，隱瞞不報只能導(dǎo)致危機進一步惡化。

２、危機管理階段的主要工作。危機管理是企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，其實質(zhì)是信息的管理。企業(yè)要有效應(yīng)對來自內(nèi)外部環(huán)境變化引起的威脅，就必須建立完善的危機管理系統(tǒng)。從企業(yè)制度、組織文化、組織結(jié)構(gòu)都要有相應(yīng)的變化。在危機潛伏期，要制訂危機管理計劃，培養(yǎng)危機意識，建立應(yīng)急機制和預(yù)警機制，要做到常抓不懈。在危機爆發(fā)和轉(zhuǎn)化期，要及時建立危處理機評估機構(gòu)，要及時調(diào)查研究，評估危機情況，提出危機處理方案，優(yōu)化危機處理策略進行高效危機溝通。危機的恢復(fù)期，如何利用社會媒體聚焦企業(yè)的有利時機，深層次、全方位反思危機帶來的傷害和機遇，對危機過程進行分析和評價，提出優(yōu)化意見，妥善處理善后事宜，化危機為機遇。

３、危機管理體系的建立。完善的危機管理體系應(yīng)包括危機管理的目標、組織機構(gòu)、資源準備、系統(tǒng)設(shè)計和人員培訓(xùn)等內(nèi)容。第一，目標是危機管理的首要要素。危機管理的目標是最大限度的減少危機對社會和組織的傷害，控制危機局面，維護組織聲譽。在危機管理目標上要建立預(yù)警機制，做好事故處理預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系，利用好機會重塑形象。其次，組織機構(gòu)和職責(zé)是做好危機管理的基本保證。企業(yè)要成立專門的危機管理部門或危機管理小組，明確責(zé)任人，設(shè)立首席危機官和新聞發(fā)言人，成員的職責(zé)要用成文的形勢固定下來，便于危機時高效工作。第三，責(zé)任追究機制。建立責(zé)任追究機制可以提高管理人員的積極性，強化責(zé)任意識，避免相互推諉和扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。第四，培訓(xùn)機制。定員、定期、定崗培訓(xùn)可以檢驗危急狀態(tài)下的快速反應(yīng)能力和企業(yè)危機戰(zhàn)略上的不足之處。第五，建立和完善企業(yè)危機管理評估體系。合理的危機管理體系有利于了解組織結(jié)構(gòu)是否達到了預(yù)期的目的，效率如何，能否快速的對危機作出反應(yīng)，是否有利于信息的收集和處理。