趙普宇，張勝利

醫(yī)療糾紛是國家和軍隊關注的熱點問題，防范處理醫(yī)療糾紛往往牽扯機關和醫(yī)務人員的大量精力，但處理不好會影響醫(yī)患關系，甚至會影響社會穩(wěn)定。積極化解醫(yī)患矛盾是構建和諧社會、深入貫徹落實科學發(fā)展觀的重要舉措。近年來，醫(yī)院高度重視醫(yī)療糾紛事件，積極化解矛盾糾紛，一定程度減少了醫(yī)療糾紛發(fā)生，對維護軍隊和社會穩(wěn)定起到了積極作用。結合近年醫(yī)院調(diào)處醫(yī)療糾紛存在的問題，探討防范處理的對策。

1 存在的主要問題

根據(jù)統(tǒng)計，近3年來筆者所在醫(yī)院共調(diào)處一般性糾紛和投訴36起，終結33起,其中起28經(jīng)溝通調(diào)解妥善處理，5起通過經(jīng)濟賠付及減免醫(yī)療費用化解平息；正在處理3起。

從醫(yī)療糾紛情況看，醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件整體呈上升趨勢，醫(yī)院防范處理醫(yī)療糾紛還存在一些問題。主要表現(xiàn)在：處理措施不力，能力不強，導致信訪者重復來信、重復上訪；處理糾紛時沒有充分考慮到群眾困難，沒有耐心及時有效地進行溝通協(xié)商，導致小事變大、大事變難、難事變亂；個別久拖未決的醫(yī)療糾紛，沒有組織專題研究，推諉扯皮、上交矛盾；不按程序及時解決，造成越級上訪，鬧訪、纏訪干擾了上級機關正常工作。

存在以上問題原因是多方面的，但歸納起來主要有五點。一是患者維權意識增強。隨著人民維權意識增強，患方對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務等問題，提出疑問，通過軍地正常渠道維護權益。但也存在通過媒體、網(wǎng)絡、非法上訪等不正常手段反映醫(yī)療爭議，增加輿論壓力，造成解決糾紛難度增大。二是床工比失衡醫(yī)療質(zhì)量下滑。醫(yī)院收治量不斷增大，床工比失衡情況存在，醫(yī)務人員超負荷工作，一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量。三是存在無證上崗情況。部分科室沒有嚴格執(zhí)行規(guī)定，存在使用無執(zhí)業(yè)證醫(yī)護人員單獨上崗的情況，成為糾紛原因。四是科學處理糾紛的意識不夠。防范處理醫(yī)療糾紛的制度、機制不健全，不依法辦事，工作隨意性大，導致醫(yī)院公信力下降。五是依法處理糾紛的能力不強。負責醫(yī)療糾紛人員對業(yè)務知識、相關政策法規(guī)熟悉程度不夠，處理糾紛的技巧不掌握，難以把握處理醫(yī)療糾紛的關鍵環(huán)節(jié)。

2 防范處理的對策

2.1 健全制度，規(guī)范程序 一是建立醫(yī)療糾紛處置相關制度。醫(yī)院要根據(jù)《軍隊醫(yī)療事故處理辦法》、《軍隊醫(yī)療事故技術鑒定辦法》和《軍隊衛(wèi)生信訪工作規(guī)定》等法規(guī)，結合醫(yī)院實際，制定《醫(yī)院衛(wèi)生信訪工作制度》、《醫(yī)療糾紛防范預案和處理預案》等相應制度。二是規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作程序。將糾紛的防范、受理、處置、賠償?shù)裙ぷ髀氊熋鞔_責任人，使這項工作有章可循、有法可依，工作程序化、規(guī)范化、制度化。三是落實醫(yī)療糾紛報告制度和獎懲制度。對每起醫(yī)療糾紛認真登記，按季度上報醫(yī)療糾紛情況，重大醫(yī)療糾紛及時上報，防止上級機關因為不知情，造成工作被動。醫(yī)院要將糾紛防范工作與推薦評功評獎、職稱晉升、獎金分配等掛鉤。對因診療服務不到位、制度不落實等引發(fā)投訴的醫(yī)務人員，醫(yī)院要落實處罰措施，責任具體到人。

2.2 積極預防，關注重點 一是做好預測分析。要認真依照《醫(yī)療護理操作技術常規(guī)》、《分部醫(yī)院醫(yī)療安全檢查實施細則》定期分析查找醫(yī)療安全隱患，及時消除糾紛和事故的苗頭。二是關注幾個重點。要認真關注床工比失衡問題，科學控制收治量，防止因盲目擴大收治而降低醫(yī)療質(zhì)量，甚至引發(fā)醫(yī)療差錯；重點關注大批醫(yī)療業(yè)務骨干離崗參加衛(wèi)勤演習和訓練期間醫(yī)療收治，積極解決工訓矛盾問題；嚴格執(zhí)行規(guī)定，杜絕無執(zhí)業(yè)證醫(yī)護人員單獨上崗情況出現(xiàn)。三是做好隱患排查。醫(yī)院要建立醫(yī)患矛盾排查化解機制，對高風險科室、關鍵醫(yī)療環(huán)節(jié)進行排查，對國家重大活動、節(jié)日等敏感時期進行排查，爭取把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，處理在初始階段。

2.3 提高素質(zhì)，依法調(diào)處 一是做好咨詢服務工作。不管患者方通過何種途徑反映問題，醫(yī)院都要認真對待、及時答復。對來訪者熱情接待，傾聽其訴說，真情溝通，及時講解有關法規(guī)政策，提供誠懇意見建議，引導其依法維權。二是提高人員素質(zhì)。信訪處理人員要加強學習培訓，提高依法調(diào)處的能力。三是發(fā)揮法律顧問辦公室作用。要充分發(fā)揮法律顧問辦公室的法律咨詢、法律宣傳和依法調(diào)解的作用，并注重與駐地司法部門保持溝通，請法律顧問全程參與醫(yī)患調(diào)解程序，審定調(diào)解文書，確保其法律效力，切實通過“依法立約”達到“約簽訴止”的效果，杜絕因私下達成無法律效力的和解協(xié)議而造成患方反復申訴。

2.4 加強教育，提升內(nèi)涵 一是加強醫(yī)德醫(yī)風教育。通過教育進一步強化廣大醫(yī)務人員的服務意識、責任意識、自律意識和質(zhì)量意識，解決有的醫(yī)務人員作風粗俗、責任心不強等問題，樹立醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生命的理念，促使醫(yī)院醫(yī)護質(zhì)量、管理水平有新提高。二是廣泛開展崗位練兵。通過崗位練兵不斷提高醫(yī)務人員的技術水平，夯實醫(yī)療糾紛防范的基礎。三是開展醫(yī)療安全教育。要定期開展醫(yī)療安全教育，切實強化醫(yī)務人員依法行醫(yī)、按章操作的意識；通過對醫(yī)療糾紛實例討論，分析原因、查找工作缺陷、總結經(jīng)驗教訓、舉一反三，防止類似問題再發(fā)生。