鄭 王 晶

(泉州理工職業(yè)學(xué)院 商貿(mào)系，福建 泉州 362000)

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的個(gè)人空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺(jué)。對(duì)客服務(wù)是構(gòu)成客房產(chǎn)品的的重要因素?？腿嗽谧〉昶陂g，不僅要求客房清潔、舒適，還要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。

1 飯店客房對(duì)客服務(wù)概述

客房產(chǎn)品[1]是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的綜合體現(xiàn)。有形產(chǎn)品即指客房產(chǎn)品的實(shí)物形態(tài)，無(wú)形產(chǎn)品則指客房產(chǎn)品的服務(wù)?？头慨a(chǎn)品只有以實(shí)物形態(tài)為基礎(chǔ)，通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。正是由于客房產(chǎn)品具有有形性和無(wú)形性的特點(diǎn)，客房服務(wù)才具有自身的特殊性。對(duì)客服務(wù)即指怎樣通過(guò)有形和無(wú)形的服務(wù)把客房這一特殊產(chǎn)品高質(zhì)量地出售給客人，讓客人在消費(fèi)這一特殊產(chǎn)品中感受到舒適、安全和滿(mǎn)意。

1.1 “客人”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者

“客人”是個(gè)廣義的概念，它不僅指來(lái)飯店消費(fèi)的客人，也包括飯店內(nèi)的員工。樹(shù)立“員工也是重要客人”的理念，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

1.2 與住客的接觸是對(duì)客服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

住客是從所接觸的員工身上認(rèn)識(shí)飯店的，在他們的眼里，員工是飯店的代表。任何一次不良的服務(wù)，都有可能給飯店造成不可挽回的損失。所謂的服務(wù)行業(yè)的公式“100-1=0”，即一次服務(wù)過(guò)失可能使得客人否定了你前面百分之百完美的其他項(xiàng)服務(wù)。因此飯店的員工要確立每次與客人的接觸都是“關(guān)鍵時(shí)刻”。對(duì)客服務(wù)既是為客人的利益進(jìn)行工作的過(guò)程，又是飯店客房員工與客人“感情交融”的過(guò)程。

2 對(duì)客服務(wù)易出現(xiàn)的投訴問(wèn)題

2.1 服務(wù)員素質(zhì)低

2.1.1 服務(wù)員待客不公平

客人都有受到尊重的心理需求，如讓他感到自己不受重視或服務(wù)員厚此薄彼，抱怨乃至抗議便在所難免。

2.1.2 服務(wù)員不尊重客人隱私

有的服務(wù)員在服務(wù)工作中大大咧咧，有意無(wú)意地挪動(dòng)或使用了客人物品；有的服務(wù)員好奇心很強(qiáng)，喜歡研究客人的隱私。這些都會(huì)令客人反感，尤其是一些生活上非常細(xì)心的客人，不尊重客人隱私會(huì)使投訴率增高。有些客人有嚴(yán)重的潔癖，既要求服務(wù)員幫她(他)打掃得非常干凈，又要求服務(wù)員不能挪動(dòng)她(他)的物品，對(duì)于此類(lèi)的客人，我們要更加用心更加認(rèn)真地去對(duì)待。

2.2 服務(wù)質(zhì)量差

2.2.1 客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

有統(tǒng)計(jì)資料表明，有關(guān)衛(wèi)生問(wèn)題的投訴占總投訴的30%左右。尤其是主要接待外賓的飯店，客人對(duì)衛(wèi)生方面的要求相當(dāng)高，房間整理不及時(shí)、衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)，稍有偏差都會(huì)引起客人不滿(mǎn)。有的星級(jí)比較低的飯店客房，入住率非常低，導(dǎo)致很多房間長(zhǎng)期處于空房狀態(tài)，而客房部沒(méi)有對(duì)這些空房進(jìn)行定期保養(yǎng)消毒，導(dǎo)致入住高峰期的時(shí)候，客人一進(jìn)入房間就聞到有一股潮濕發(fā)霉的味道，讓客人無(wú)法忍受。

2.2.2 休息時(shí)受到噪音干擾

客房主要是供客人休息的，客人有要求安靜、不受噪音干擾的權(quán)利。服務(wù)員工作中的說(shuō)笑聲過(guò)高、房間隔音效果不好、相鄰客房互相干擾、電梯的開(kāi)關(guān)噪音等都是常見(jiàn)的投訴問(wèn)題。

2.3 飯店本身管理不善

2.3.1 客人物品丟失或被盜

客人物品丟失或被盜表面上看是由飯店外部人員的進(jìn)入造成的，但這實(shí)際上是一個(gè)客房安全管理的問(wèn)題。無(wú)論物品的貴重程度如何，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，物品丟失都可能是無(wú)法原諒的。此類(lèi)事件的發(fā)生對(duì)飯店影響很壞，應(yīng)予杜絕。

2.3.2 客衣洗滌事故

這類(lèi)投訴主要包括：客衣丟失、衣物破損、客衣口袋內(nèi)的貴重物品丟失等。服務(wù)員如果沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)取客人的洗滌要求，就很容易出錯(cuò)。有些客人一件衣服價(jià)值上萬(wàn)，如果在操作過(guò)程中失誤了，就可能給客人造成重大損失。

3 良好對(duì)客服務(wù)的基本原則

3.1 規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則

規(guī)范化服務(wù)就是滿(mǎn)足大眾賓客的要求，而個(gè)性化服務(wù)就是指在服務(wù)過(guò)程中盡量滿(mǎn)足每一位賓客的個(gè)性需求。要做好個(gè)性化服務(wù)，必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但是如果對(duì)待所有的顧客都是用同樣的方法，就失去本飯店對(duì)客服務(wù)自身的優(yōu)勢(shì)，所以完善的個(gè)性化服務(wù)是必不可少的。它要求飯店在服務(wù)過(guò)程中留心收集每一位住店客人在眾多方面的全方位的需求信息，采用個(gè)性化服務(wù)，以滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求。個(gè)性化主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，如果員工善于思考，善于提供個(gè)性化服務(wù)，就可以使客人在心理上擁有更多“受尊重”的滿(mǎn)足感，這將大大提高飯店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

3.2 “服務(wù)至上”的原則

服務(wù)員對(duì)客服務(wù)時(shí)候要嚴(yán)格遵循“服務(wù)至上”原則，時(shí)刻考慮的是住客的利益和要求，而不要過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己的困難和飯店的得失，更不能以任何借口拒絕顧客的合理、正當(dāng)要求。

3.3 人情化服務(wù)原則[2]

提供服務(wù)的過(guò)程是賓客和服務(wù)人員之間共同交流的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程如果缺少感情的投入就會(huì)使得場(chǎng)景不自然，使客人與服務(wù)員之間產(chǎn)生一種距離感，使服務(wù)的滿(mǎn)意率下降。人情化服務(wù)要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)上突出感情的投入，把客人當(dāng)成自己家人或者朋友，處處為客人著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便，使每一位到飯店的客人都能享受到“家”的溫馨。

3.4 “合理而可能”的原則

凡是合理的又有可能實(shí)現(xiàn)的，即對(duì)住客有益的而且是正當(dāng)?shù)模?wù)人員就應(yīng)該努力去做，如果沒(méi)有做好就應(yīng)改正，給予彌補(bǔ)。對(duì)不合理或不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見(jiàn)，服務(wù)員要耐心解釋。解釋時(shí)要實(shí)事求是、通情達(dá)理，使住客心悅誠(chéng)服。

3.5 無(wú)形服務(wù)有形化原則

對(duì)客服務(wù)是無(wú)形的，但是需要借助有形的產(chǎn)品。例如，為客人傳遞一條毛巾，給接待訪(fǎng)客的住客提供茶具，這些都是有實(shí)際的有形產(chǎn)品做依托，讓客人感受到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

4 飯店客房對(duì)客服務(wù)優(yōu)化途徑

飯店客房產(chǎn)品也具有價(jià)值和使用價(jià)值的屬性。其價(jià)值是由生產(chǎn)該產(chǎn)品所包含的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間來(lái)決定的，而它的使用價(jià)值，就是滿(mǎn)足客人的消費(fèi)需求。飯店必須時(shí)時(shí)處處考慮到客人的存在，為客人的利益而工作，全面地滿(mǎn)足客人的合理需求，這正是飯店服務(wù)的真正含義所在。

4.1 要有良好的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。服務(wù)應(yīng)在客人開(kāi)口之前，發(fā)自?xún)?nèi)心地?zé)崆闉榭腿颂峁┲艿降姆?wù)，而且耐心地、不厭其煩地解決客人提出的問(wèn)題。

4.2 了解客人心理狀態(tài)[3]

掌握住客心理是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，這也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵因素之一?？头棵刻旖哟馁e客來(lái)自不同的國(guó)家、地區(qū)，民族不同，職業(yè)不同，年齡、性別、性格也不盡相同，他們的生活習(xí)慣、風(fēng)俗禁忌都有差異。所以要求在接待過(guò)程中，在了解客人心理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地為住客提供不同的服務(wù)方法，提高客人住店的滿(mǎn)意度。為滿(mǎn)足客人求尊重的心理，要盡量做好以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)客人要使用尊稱(chēng)和禮貌用語(yǔ)；第二，要記住客人的名字并隨時(shí)使用名字去稱(chēng)呼他們；第三，尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；第四，尊重客人的愛(ài)好、生活習(xí)慣和習(xí)俗。

4.3 良好的語(yǔ)言溝通

良好的語(yǔ)言溝通是相互了解、溝通感情、消除誤解，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋梁。

4.3.1 培養(yǎng)積極的個(gè)人情感

一個(gè)人的個(gè)人情感，決定了他 ( 她 )是否具有積極健康的生活態(tài)度。富有生活朝氣、對(duì)生活充滿(mǎn)了熱情和進(jìn)取精神的人，始終積極地將自己融入社會(huì)、融入集體。生活的熱情使他(她)充滿(mǎn)了靈感，同時(shí)也賦予其強(qiáng)烈的人際溝通意識(shí)，在客我的人際交往中始終占有積極主動(dòng)的地位。所以，一個(gè)員工有積極的個(gè)人情感就容易和客人進(jìn)行很好的交流和溝通，懂得顧客的心思。

4.3.2 積累語(yǔ)言使用技巧

“一句話(huà)使人笑，一句話(huà)同樣可以使人跳”，這句話(huà)說(shuō)明了個(gè)人語(yǔ)言使用技巧的重要性。什么樣的場(chǎng)合應(yīng)該說(shuō)什么樣的話(huà)，應(yīng)該怎樣表達(dá)這句話(huà)，都是值得研究的。但是一個(gè)人的語(yǔ)言技巧不是短時(shí)間可以掌握的，需要長(zhǎng)期的知識(shí)積累和語(yǔ)言環(huán)境鍛煉。

4.3.3 豐富文化知識(shí)

良好的口才也需要知識(shí)的積累。我們時(shí)常驚嘆那些有良好口才的人，說(shuō)起話(huà)來(lái)滔滔不絕，名人名言出口成章，這些語(yǔ)言功底無(wú)不來(lái)自于豐富的知識(shí)積累。

4.4 提供細(xì)微化服務(wù)

客房員工在可以通過(guò)多種途徑收集賓客的喜好信息，如主動(dòng)拜訪(fǎng)賓客，并請(qǐng)賓客填寫(xiě)《賓客喜好調(diào)查表》等。樓層夜床服務(wù)過(guò)程中應(yīng)細(xì)致觀(guān)察賓客的個(gè)人喜好，并進(jìn)行文字記錄。如有些?？兔看巫〉甑臅r(shí)候喜歡讓服務(wù)員在房間里面擺放一束鮮花，對(duì)客服務(wù)的時(shí)候就應(yīng)該在下次客人入住之前，在客人開(kāi)口要求之前為客人準(zhǔn)備鮮花。特別是接待VIP，飯店可以根據(jù)賓客的喜好，慎重地安排接待事宜。如果有些VIP習(xí)慣睡覺(jué)時(shí)候“高枕無(wú)憂(yōu)”，每次都把房間的兩個(gè)枕頭疊在一起使用，客房部就必須懂得在VIP的房間里面多準(zhǔn)備幾個(gè)枕頭。

4.5 設(shè)置私人管家崗位

私人管家服務(wù)拉近了主客之間的距離，讓我們與客人的溝通更順利，并且能在第一時(shí)間收集客人的信息和需求，服務(wù)的效率更高了，初步實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的個(gè)性化和人性化。私人管家即貼身管家，其實(shí)“貼身”只是拉近與客人的距離，是表面上的形式，“貼心”才是服務(wù)的根本，最深層次的內(nèi)涵。

總之，客房部為客人提供的服務(wù)，不僅是客人的需求，而且也是國(guó)家旅游局對(duì)星級(jí)飯店客房部提出的明確要求?？头坎抗芾砣藛T應(yīng)該按國(guó)家星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)本飯店目標(biāo)客源市場(chǎng)的特點(diǎn)，提供相應(yīng)的對(duì)客服務(wù)，并不斷根據(jù)客人需求的變化改進(jìn)飯店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，從而為客人創(chuàng)造一個(gè)更好的住宿環(huán)境。

[1]葉秀霜，董穎蓉.客房服務(wù)與管理[M].北京：旅游教育出版社，2002.

[2]傅愛(ài)軍.淺談現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的優(yōu)化策略[J].管理與財(cái)富BCM，2009.(1).

[3]徐文苑.淺析心理學(xué)在客房服務(wù)中的運(yùn)用[J].天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2001，(9).