邱 國

(莒南縣國稅局坊前分局，山東臨沂 276600)

淺談如何充分發(fā)揮稅收管理員在納稅服務(wù)中的中堅作用

邱 國

(莒南縣國稅局坊前分局，山東臨沂 276600)

近年來，國稅部門在優(yōu)化納稅服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作，納稅服務(wù)工作取得了長足的進(jìn)步，但與現(xiàn)代管理服務(wù)需要、納稅人真實需求相比，在納稅服務(wù)的觀念和深度、納稅人的時間費(fèi)用心理等成本的節(jié)省、提供服務(wù)的快捷準(zhǔn)確程度、構(gòu)建完善有效的服務(wù)體系等方面，還存在著較大差距，特別是稅收管理員在納稅服務(wù)中的地位沒有引起足夠的重視，導(dǎo)致稅收管理員的服務(wù)邊緣化，其服務(wù)中堅作用沒有得到充分發(fā)揮，稅收管理員在納稅服務(wù)上還存在不少問題，納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果與廣大納稅人的服務(wù)需求還有一定的差距。

一、當(dāng)前稅收管理員納稅服務(wù)工作存在的問題及成因

(一)對納稅服務(wù)的認(rèn)識不準(zhǔn)，服務(wù)主體出現(xiàn)失位。在目前各級稅務(wù)部門開展的納稅服務(wù)工作中，對納稅服務(wù)的深刻內(nèi)涵把握不準(zhǔn)，認(rèn)為納稅服務(wù)中心或辦稅服務(wù)廳提供的辦稅服務(wù)就是納稅服務(wù)工作的全部，工作方向存在著偏差和片面，工作的重點(diǎn)集中于提供公共性服務(wù)方面，主要突出了辦稅服務(wù)廳建設(shè)和規(guī)范、服務(wù)設(shè)施配備、服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)搭建、服務(wù)管理制度完善等工作，而對個性化的服務(wù)和管理與服務(wù)相溶的認(rèn)識不足，沒有認(rèn)識到為納稅人提供具有針對性、時效性的個性化服務(wù)是納稅服務(wù)追求的更高層次，更沒有認(rèn)識到稅收管理員是提供個性化服務(wù)的重要主體，沒有能夠充分發(fā)揮稅收管理員在納稅服務(wù)工作中的中堅作用。

(二)納稅服務(wù)的意識不強(qiáng)，服務(wù)觀念存在誤區(qū)。一是服務(wù)意識滯后或淡薄，由于絕大多數(shù)稅收管理員是從“專管員”過渡而來，仍然延續(xù)著專管員的一些套路，服務(wù)意識滯后，存在著“官本位”思想，過多地以執(zhí)法者、管理者自居，對征納關(guān)系片面地認(rèn)為是管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系，沒有從傳統(tǒng)的“管理者角色”轉(zhuǎn)變到“管理服務(wù)者角色”上來，沒有認(rèn)識到服務(wù)也是管理，導(dǎo)致服務(wù)意識淡薄，缺乏服務(wù)的主動性和自覺性，不情愿、不主動為納稅人提供服務(wù)和幫助;二是服務(wù)觀念錯位，對執(zhí)法與服務(wù)相互關(guān)系理解不透，對依法治稅與優(yōu)化服務(wù)的關(guān)系認(rèn)識模糊不清，沒有辨證處理好依法治稅與納稅服務(wù)之間的關(guān)系，而將執(zhí)法與服務(wù)相對立，導(dǎo)致實際工作中不是過于強(qiáng)調(diào)執(zhí)法管理而忽視納稅服務(wù)，一提依法治稅，就是嚴(yán)查重罰，一提納稅服務(wù)，就是“保姆式服務(wù)”放松管理，片面追求服務(wù)而弱化執(zhí)法的剛性和基本管理職能，甚至是不敢嚴(yán)格執(zhí)法。

(三)納稅服務(wù)的層次不高，服務(wù)領(lǐng)域的拓展延伸不夠。一是服務(wù)方法簡單，服務(wù)方法老是局限于發(fā)放政策資料、征詢意見建議、電話催報催繳、端正工作態(tài)度等層面上，一直沒有大改變，服務(wù)方法過于簡單;二是服務(wù)內(nèi)涵不深，老停留在“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，在滿足納稅人迫切需要上，缺乏靈活性提供稅法政策咨詢、分析新政策對納稅人生產(chǎn)經(jīng)營的影響、暢通納稅人辦稅流程、輔導(dǎo)納稅人申訴自身主張等真正保障納稅人權(quán)益的實質(zhì)性措施;三是服務(wù)領(lǐng)域的拓展不夠，納稅服務(wù)還停留在本職崗位環(huán)節(jié)上，對非主管戶的服務(wù)需求和本崗位環(huán)節(jié)以外的納稅人的需求關(guān)注不夠或是漠不關(guān)心，沒有主動介入納稅人辦稅流程中去，沒有主動對納稅人的納稅過失提前進(jìn)行告知，沒有主動對納稅人的“政策盲區(qū)”和“程序盲區(qū)”進(jìn)行講解和引導(dǎo);四是服務(wù)在稅源管理崗位環(huán)節(jié)前后缺乏延伸，納稅人遇到了問題任舊在納稅大廳、稅源管理、稅政等多個部門之間來回跑，“一次性辦結(jié)”、“單程式完成”這些服務(wù)項目仍流于形式，納稅人仍然抱怨辦稅程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、流程不明。

(四)納稅服務(wù)能力存在局限，服務(wù)的實際效果不好。一是業(yè)務(wù)能力存在局限，納稅服務(wù)工作要求稅收管理員要具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、豐富的管理經(jīng)驗和提供多樣化、深層次的納稅服務(wù)的能力，但是目前稅收管理員隊伍中熟悉稅收政策、財會知識、法律常識和信息化應(yīng)用知識的復(fù)合型人才明顯偏少，稅收管理員隊伍年齡結(jié)構(gòu)普遍偏大，不少稅收管理員對新知識的接受能力不強(qiáng)，學(xué)習(xí)積極性不高，業(yè)務(wù)能力已不能適應(yīng)現(xiàn)代管理服務(wù)工作的需求;二是服務(wù)缺乏延伸，納稅服務(wù)的實際效果不是很理想，納稅人在注銷稅務(wù)登記、停復(fù)業(yè)登記、征收方式鑒定、發(fā)票領(lǐng)購、非正常戶認(rèn)定等容易疏忽出錯的環(huán)節(jié)，沒有及時得到主管稅收管理員的提醒、咨詢和輔導(dǎo)，辦理相關(guān)涉稅事務(wù)仍然比較繁瑣，稅收管理員的納稅服務(wù)表現(xiàn)沒有達(dá)到現(xiàn)代管理服務(wù)的要求，以服務(wù)促管理的實際效果并不理想。

(五)納稅服務(wù)缺少時間和空間，開展服務(wù)缺乏激勵。一是工作任務(wù)過于繁重，稅收管理員本職工作幾乎覆蓋了除受理納稅申報和稅務(wù)稽查以外的面向納稅人的所有涉稅事宜，各項管理措施的不斷細(xì)化，各類信息平臺不斷增加，使稅收管理員的日常工作量也不斷增加，有時上級管理部門向基層布置工作任務(wù)時整合力度不夠，在一定程度上造成了稅收管理員工作量的增加，占用了稅收管理員大量的時間和精力，使稅收管理員疲于應(yīng)付，沒有精力、時間和空間去更好地開展服務(wù);二是管理崗位待遇低，缺乏激勵措施，稅收管理員崗位工作壓力大、責(zé)任重、執(zhí)法風(fēng)險高，但崗位待遇上卻沒有其他特殊崗位人員的津貼補(bǔ)助，其擔(dān)負(fù)的職責(zé)與待遇不相匹配，還由于崗位考核機(jī)制的不科學(xué)、不健全、不合理等弊端，往往出現(xiàn)負(fù)責(zé)的事務(wù)越多、壓力越大的稅收管理員在崗位考核中受到責(zé)任追究、扣分扣獎的情況就越多的現(xiàn)象，讓不少稅收管理員缺少了工作熱情，開展納稅服務(wù)工作也缺少了動力與活力。

二、正確認(rèn)識稅收管理員在納稅服務(wù)中的地位和作用

依據(jù)納稅服務(wù)內(nèi)容的不同，納稅服務(wù)可分為公眾化服務(wù)和個性化服務(wù)。公眾化服務(wù)是指稅務(wù)部門面向社會的、集中辦理涉稅事項的服務(wù)，是一種“點(diǎn)對面”的服務(wù)，包括建設(shè)規(guī)范統(tǒng)一的集中式納稅服務(wù)大廳、完善計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)、提高納稅大廳服務(wù)水平、構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系等;個性化服務(wù)是指稅務(wù)部門為所管轄的納稅人提供涉稅事項有針對性的服務(wù)，是一種"點(diǎn)對點(diǎn)"的服務(wù)，包括政策的宣傳解釋、納稅輔導(dǎo)、申請事項審查、納稅評估、稅企溝通等。

公眾化服務(wù)和個性化服務(wù)是稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作的主體，公眾化服務(wù)只需要稅務(wù)部門內(nèi)部進(jìn)行建設(shè)、完善、管理即可實現(xiàn)，而個性化服務(wù)只能依靠具體的管理職責(zé)履行和服務(wù)措施落實來實現(xiàn)。稅收管理員戰(zhàn)斗在稅收管理的第一線，直接面對納稅人開展工作，責(zé)任明確的工作職責(zé)決定了他們實行的是"點(diǎn)對點(diǎn)"的管理與服務(wù)，他們的一言一行可以使納稅服務(wù)的職責(zé)和要求嵌入稅收工作的各個環(huán)節(jié)、各個崗位，樹立每個崗位都是服務(wù)崗位、人人都是服務(wù)員的觀念，使納稅服務(wù)覆蓋稅收執(zhí)法、稅收管理的全過程，形成滿足納稅人需要的全方位、立體式服務(wù)框架體系，讓納稅人不論何時何地都能享受到同樣的星級服務(wù)。由此可見，稅收管理員在納稅服務(wù)中處于重要的主體地位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能夠發(fā)揮難以代替的中堅作用。首先，稅收管理員是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的橋梁，能傾聽到納稅人的呼聲，將納稅人所需的服務(wù)內(nèi)容及涉稅問題及時解決和向上級反饋，及時給企業(yè)滿意的答復(fù)，成為稅企信息傳遞的"直通車;其次，為納稅人建立綠色稅務(wù)信息傳遞通道，解決征納信息不對稱和時間性差異的問題，能使企業(yè)及時獲取最新的稅收政策法規(guī)，減少企業(yè)辦稅差錯率;最后，能夠發(fā)揮稅收管理員知識面廣、信息暢通、與社會各界聯(lián)系廣泛的優(yōu)勢，通過落實稅企聯(lián)系點(diǎn)制度等方式，從內(nèi)部管理、市場調(diào)研、會計核算、經(jīng)營決策等方面為企業(yè)提供幫助和服務(wù)，通過開展調(diào)查研究，在政策制定、政策執(zhí)行、組織收入、加強(qiáng)征管、改進(jìn)服務(wù)等各個方面為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，為改進(jìn)工作提供參考，為制定措施提供信息。

三、充分發(fā)揮稅收管理員中堅作用提高納稅服務(wù)水平的對策

(一)通過教育引導(dǎo)，引入新的納稅服務(wù)理念，提高稅收管理員納稅服務(wù)意識。樹立正確的服務(wù)觀念，是搞好納稅服務(wù)的根本，服務(wù)意識不到位，是談不上為納稅人提供良好服務(wù)的。實施稅收管理員制度以后，稅務(wù)部門的納稅服務(wù)工作將不僅僅局限于納稅服務(wù)大廳的點(diǎn)對面式的被動服務(wù)，更多地是要求稅收管理員主動的點(diǎn)對多的個性化服務(wù)，以及稅務(wù)部門主動的面對面地向全社會提供的全方位服務(wù)。因此，我們要引入新的納稅服務(wù)概念，要多以思想動員、形勢教育等形式，教育引導(dǎo)稅收管理員正確認(rèn)識納稅服務(wù)對全局工作的重要性，提高稅收管理員納稅服務(wù)意識，樹立正確的服務(wù)觀念。一是改變滯后的服務(wù)觀念，真正認(rèn)識到開展納稅服務(wù)，有利于進(jìn)一步融洽征納關(guān)系，提升納稅人對稅法的遵從度;有利于營造一個公開、公正、透明、高效的稅收管理環(huán)境。二是正確理解服務(wù)與管理兩者的關(guān)系。通過教育引導(dǎo)，讓廣大稅收管理員對依法治稅與優(yōu)化服務(wù)二者關(guān)系有一個正確的認(rèn)識。加強(qiáng)依法治稅工作，營造公平良好的稅收大環(huán)境，本身也是一種廣泛性服務(wù)。同樣，開展優(yōu)化納稅服務(wù)也是為了來促進(jìn)依法治稅，進(jìn)行更好的稅收管理，二者之間是相互促進(jìn)，相互依存的，不能片面強(qiáng)調(diào)一方而弱化其中另一方。

(二)合理整合優(yōu)化稅收管理員職責(zé)，拓寬稅收管理員的服務(wù)空間。要合理地整合優(yōu)化稅收管理員職責(zé)，評估和量化各項稅收征管和服務(wù)的工作內(nèi)容，遵循合理簡化、效率優(yōu)先原則，完善稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部工作交接流程，將具體工作職責(zé)分工內(nèi)置，利用先進(jìn)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)各種組織機(jī)構(gòu)的有機(jī)結(jié)合。首先，對工作任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，盡可能簡并流程、減少環(huán)節(jié)、簡化文書，減少存檔的紙質(zhì)資料，減少由稅收管理員填寫的報表數(shù)量，使稅收管理員從紛繁的事務(wù)性工作中解脫出來，使其有更加充足的時間深入企業(yè)了解真實情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決異常問題;其次，要減少一些非稅收管理性活動，或者明確要求稅收管理員不參加，為稅收管理員減輕不必要的負(fù)擔(dān);再次，建立完善依托于信息網(wǎng)絡(luò)的征收、管理、稽查信息交流制度，整合當(dāng)前各種稅收管理信息資源，避免稅收管理員重復(fù)操作，提高工作效率，通過多種形式和渠道，減少稅收管理員日常工作量，讓他們有更多精力、時間和空間去開展納稅服務(wù)工作。

(三)拓展優(yōu)化服務(wù)的方式和領(lǐng)域，推動納稅服務(wù)機(jī)制形成。一是要增進(jìn)與納稅人的溝通。通過定期下戶、問卷調(diào)查、懇談會等方式，發(fā)放“個人聯(lián)系卡’，“征求意見卡”，讓納稅人有機(jī)會陳述自己合法合理的期望，進(jìn)而修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定。二是不斷拓展優(yōu)化服務(wù)的領(lǐng)域。管理員為納稅人的服務(wù)可以涵蓋公開承諾服務(wù)、提供稅收政策咨詢服務(wù)、及時落實各項稅收優(yōu)惠政策、提供日常納稅輔導(dǎo)等領(lǐng)域，這些服務(wù)措施都是納稅服務(wù)的主要內(nèi)容，是一對一的服務(wù)，符合納稅人的需求，也是稅收管理員大展身手的天地。同時稅收管理員的服務(wù)還可以拓展到稅源監(jiān)控環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮納稅評估在稅源監(jiān)控中的橋梁作用，通過納稅評估，對納稅人納稅情況的真實性、準(zhǔn)確性和合法性進(jìn)行綜合評定，對納稅人實施整體性和實時性的監(jiān)控，給納稅人提出稅收管理上的建議，為稅務(wù)部門加強(qiáng)稅收征管提供依據(jù)。三是引導(dǎo)社會中介服務(wù)發(fā)展。在挖掘自身潛力的同時要培育稅務(wù)代理市場，以市場化的運(yùn)作釋放社會的服務(wù)能力，引導(dǎo)稅務(wù)代理業(yè)的健康發(fā)展，以其獨(dú)立、客觀、公正的特點(diǎn)和管理協(xié)調(diào)決策的專業(yè)優(yōu)勢來規(guī)范稅收管理，減輕納稅人辦理稅務(wù)事項的工作量，使稅務(wù)管理員從保姆式的日常事務(wù)中擺脫出來，更好的做好稅收征管和納稅服務(wù)。

(四)充分借助信息化網(wǎng)絡(luò)，整合信息處理系統(tǒng)，提高納稅服務(wù)工作效率。要充分利用計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，努力提高稅收信息化管理水平，實現(xiàn)信息共享、實時傳輸，為納稅人提供及時、準(zhǔn)確的政策、業(yè)務(wù)咨詢，提升納稅服務(wù)體系的科技含量，為納稅人提供規(guī)范、快捷、全面、經(jīng)濟(jì)的稅前、稅中、稅后服務(wù)，并使納稅服務(wù)工作能夠按照可量化的客觀標(biāo)準(zhǔn)而執(zhí)行，從而使納稅服務(wù)工作更加細(xì)致化具體化，減少人為因素對納稅服務(wù)的影響，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率。要開發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺，為納稅人提供差別涉稅服務(wù)提供可能，以信息化為依托，通過建立數(shù)據(jù)平臺，提升公共管理與服務(wù)的能力。如通過擴(kuò)大網(wǎng)上報稅功能，積極完善儲蓄扣稅、電話報稅，大量開發(fā)和使用手機(jī)短信息服務(wù)系統(tǒng)，全面推行辦稅“同城通”。同時利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，可以從根本上改變單一的納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，逐步建立起每一個稅務(wù)機(jī)關(guān)就是一個網(wǎng)站，每一個稅務(wù)人員就是一個網(wǎng)上納稅服務(wù)窗口的體系，這樣可以使得稅務(wù)機(jī)關(guān)的每個部門、每名干部都能通過網(wǎng)絡(luò)的信息平臺，解決納稅人的辦稅事宜;同時通過網(wǎng)絡(luò)接待納稅人的審批事項，無須再區(qū)分具體職責(zé)，形成"一人承辦、轉(zhuǎn)告相關(guān)、協(xié)調(diào)共管、限時完成"的快捷工作機(jī)制。

(五)完善激勵、考核、評價和約束機(jī)制，提高稅收管理員的服務(wù)水平。一是貫徹“管理服務(wù)并重”的全面質(zhì)量管理原則，建立納稅服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)外結(jié)合、渠道暢通的服務(wù)評價指標(biāo)體系，使納稅服務(wù)制度化、規(guī)范化，為構(gòu)建納稅服務(wù)體系提供標(biāo)準(zhǔn)化的管理支撐。推行統(tǒng)一的崗位職責(zé)和工作規(guī)程，制定“管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”，設(shè)計嚴(yán)密的征管過程監(jiān)控體系和完備的征管質(zhì)量考核體系，將納稅服務(wù)質(zhì)量納入工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)，將管理服務(wù)責(zé)任落實到稅收管理員，評價考核結(jié)果兌現(xiàn)到稅收管理員，解決設(shè)置不夠細(xì)化、執(zhí)行不規(guī)范、考核不落實等問題，同時注意尋找監(jiān)督與效率的結(jié)合點(diǎn)，有效提高管理服務(wù)效率。二是建立健全稅收管理員評價、激勵機(jī)制，根據(jù)稅收管理員的職責(zé)確定崗位體系，制定科學(xué)合理的考核評價工作制度，對業(yè)務(wù)工作流程進(jìn)行全程監(jiān)督和評價，建立管理員自評、納稅人參評、稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部科室考評和社會第三方綜合評價的工作業(yè)績綜合評價體系，做到量化考核和績效考核相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相結(jié)合、人工考核和計算機(jī)考核相結(jié)合、領(lǐng)導(dǎo)考評和群眾測評相結(jié)合，加強(qiáng)對稅收管理員管理服務(wù)質(zhì)量效率的考核與激勵，以工作實績確定對管理員的獎懲處理、崗位輪換和選拔任用，并實行末位告誡，激發(fā)稅收管理員管理服務(wù)的主動性和積極性。三是建立健全稅收管理員監(jiān)督制約機(jī)制，進(jìn)一步完善稅收執(zhí)法責(zé)任制，加強(qiáng)責(zé)任追究，強(qiáng)化對稅收管理員的動態(tài)監(jiān)控和責(zé)任分解，建立稅收管理員定期輪崗制度，稅收管理員每二到三年至少輪換一次，每個稅收管理員的管片每年輪換一次，縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)每年開展不少于一次的執(zhí)法行為的監(jiān)督檢查，每年開展一次向納稅人述職述廉活動，每年開展一次面向納稅人和第三方的問卷調(diào)查，形成能上能下、進(jìn)退有序、嚴(yán)格管理、全方位監(jiān)督的隊伍建設(shè)管理機(jī)制。

(六)強(qiáng)化素質(zhì)培養(yǎng)，提高稅收管理員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)稅收管理員的服務(wù)能力。稅務(wù)部門要通過多種形式，采取各種措施，加強(qiáng)對稅收管理員的素質(zhì)培養(yǎng)，建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅收管理員隊伍，為做好納稅服務(wù)工作提供智力支撐。一是通過思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，促使稅收管理員樹立正確的價值觀和強(qiáng)烈的責(zé)任感，培養(yǎng)他們的公仆意識和服務(wù)意識，樹立正確的職業(yè)道德，加強(qiáng)服務(wù)理念和技能的灌輸，實現(xiàn)從管理者向服務(wù)者的過渡。二是建立健全稅收管理員定期培訓(xùn)制度，加強(qiáng)素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)，對稅收管理員要加強(qiáng)在經(jīng)濟(jì)管理、財務(wù)、稅收等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)計算機(jī)、財務(wù)軟件應(yīng)用的培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽和以老帶新等形式，促使稅收管理員不斷更新的知識結(jié)構(gòu)，熟練掌握政策法規(guī)，提高崗位業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)管理服務(wù)能力。三是優(yōu)化人力資源配置，優(yōu)秀人才要向稅收管理員隊伍調(diào)配，系統(tǒng)管理資源要向稅收管理員隊伍管理傾斜，根據(jù)管轄區(qū)域、管戶數(shù)量、稅源規(guī)模和人員編制對管理員進(jìn)行定崗定編，實行分類管理，發(fā)揮人才優(yōu)勢和潛能，細(xì)化分解崗位職能，制定統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)稅收管理和納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化建設(shè)。

F810．42

］A

］1003－4145［2011］專輯－0029－03

2011－11－02

邱 國，臨沂市莒南縣國稅局坊前分局局長。

(責(zé)任編輯:宋緒芬)