曹慧玲 夏占民 翟曉陸

我國建設(shè)社會主義新農(nóng)村的方針和一系列的惠農(nóng)政策，使農(nóng)村進(jìn)入了新的發(fā)展階段。而在今天電力體制改革已進(jìn)入深入階段之時，深化農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造和諧的社會氛圍，讓農(nóng)民滿意，讓政府放心，已經(jīng)成為縣供電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

當(dāng)前農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)普遍存在的問題

縣級供電企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣決定著農(nóng)村供電市場的鞏固和發(fā)展。如何按照國家電網(wǎng)公司提出的現(xiàn)代企業(yè)目標(biāo)來完善自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和制度就成為縣級供電企業(yè)當(dāng)前非常重要的任務(wù)，然而，我們在農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)上還普遍存在以下問題。

（一）部分人員思想認(rèn)識不到位

部分同志認(rèn)為農(nóng)村用電客戶分散，用電量不大，歷史遺留問題多，越講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作難度越大，群眾反映的問題越多。甚至還有些同志認(rèn)為，企業(yè)的終極目標(biāo)是追求利潤的最大化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有社會形象效應(yīng)，沒有經(jīng)濟效應(yīng)，主要是政府的事，不應(yīng)該作為企業(yè)的主要工作。

(二)農(nóng)村電工的聘用管理未規(guī)范化

目前，縣供電企業(yè)所聘用的農(nóng)村電工大多是“半路出家”，沒有掌握系統(tǒng)的管電技術(shù)，管理水平低，工作上與電管部門不能積極配合，思想意識仍無法擺脫農(nóng)村承包管電的模式，管理上未能盡力，存在被動管理問題，制約了農(nóng)電管理各項業(yè)務(wù)的順利開展。

(三)用電意識薄弱，違章用電屢禁不止

在農(nóng)村，一些用戶對電能是商品的意識和法律觀念不強，認(rèn)為“電能是國家的”，偷電不違法。取消私人承包管電后，雖然人情電、關(guān)系電、權(quán)力電、霸王電現(xiàn)象明顯減少，但仍難以根除，導(dǎo)致線損率偏高。

(四)拖欠電費現(xiàn)象突出

拖欠電費是一個普遍性的老大難問題，“兩改一同價”后，拖欠電費現(xiàn)象仍然嚴(yán)重存在，根本原因在于用戶對電是商品的意識不濃。有的習(xí)慣于幾個月繳一次電費，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)“七站八所”以經(jīng)濟緊張為由拖欠電費，當(dāng)然，有的農(nóng)戶也確實因經(jīng)濟困難而致電費拖欠。另一方面，由于用戶多、分布廣，按時繳費意識尚未形成，總有一部分用戶借口這樣或那樣的原因不能按時繳納電費，使資金無法迅速回籠，制約了供電企業(yè)電費的劃付、結(jié)算乃至生產(chǎn)管理、建設(shè)資金的周轉(zhuǎn)。

以上種種問題在一定程度上制約了農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展，因此，采取各項措施積極推進(jìn)農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就成為當(dāng)前的首要任務(wù)。

解決上述問題的總體思路與對策

切實加強對企業(yè)員工的思想政治教育。提高員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想認(rèn)識，引導(dǎo)其正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與本職工作的關(guān)系。從構(gòu)建和諧企業(yè)的目的出發(fā)，切實關(guān)心代理制員工的政治、學(xué)習(xí)、生活等，建立代理制員工的激勵考核機制。同時，加強對全體工作人員的考核，切實提高服務(wù)質(zhì)量，通過開展換位思考和“走出行業(yè)看行業(yè)”等活動，做到前臺熱情服務(wù)，后臺快捷響應(yīng)。

以人為本，打造專業(yè)化農(nóng)電新隊伍。搞好農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高農(nóng)電工素質(zhì)是關(guān)鍵。在這點上，臨潁縣電業(yè)局走出了一條新路子。去年，臨潁縣局依法規(guī)范用工管理，實施供電所作業(yè)組織專業(yè)化，使農(nóng)電工和正式職工崗位分開，解決了混崗問題。完善《農(nóng)電工管理辦法》，依法簽訂勞動合同，實行農(nóng)電工統(tǒng)一管理，落實崗位技能績效工資制，以崗定薪，按績?nèi)〕?，同崗?fù)?，按月考核發(fā)放。完善勞動保障機制，為農(nóng)電工辦理工傷、養(yǎng)老、醫(yī)療、意外傷害保險等，配備勞保用品。落實《農(nóng)電工交流和補貼辦法》，實現(xiàn)供電所人員工作量和技術(shù)力量的均衡分配，便于進(jìn)行職業(yè)化管理和集中作業(yè)。實行農(nóng)電工全日制用工，集中上班，輪崗輪休，實現(xiàn)了依法用工、合理定酬、規(guī)范管理、穩(wěn)定隊伍的目標(biāo)。為使供電所員工更好地適應(yīng)新的管理模式，全局14個供電所積極推進(jìn)職業(yè)技能鑒定和持證上崗工作，90%以上的農(nóng)電工參加了大中專學(xué)歷教育，教育培訓(xùn)率達(dá)到100%，供電所人員持證上崗率（含農(nóng)電工）實現(xiàn)100%，有力地促進(jìn)了農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展。

加強電網(wǎng)建設(shè)，真誠服務(wù)“三農(nóng)”。臨潁縣局組織人員開展調(diào)查研究，將可能出現(xiàn)“低電壓”的供電區(qū)域列為今年新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級的重點，同時，加大調(diào)查研究的力度，結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造和農(nóng)村電氣化建設(shè)，早安排、早打算，提前做好用電高峰期間“低電壓”區(qū)域的增變、調(diào)線、分荷等工作，力爭不做“救火兵”。另外，針對今年臨潁縣新農(nóng)村建設(shè)對部分村實施撤、擴、并的現(xiàn)實情況，及時調(diào)整電網(wǎng)規(guī)劃，做好電力設(shè)施配套建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

加強用電營銷管理。結(jié)合新一代用電營銷系統(tǒng)的投運，加強對客戶用電業(yè)擴辦理的時限考核。在做好銀行協(xié)調(diào)工作的同時，積極鼓勵客戶通過銀行代扣代繳電費。同時，切實完善“一條龍服務(wù)”工作，進(jìn)一步理順內(nèi)部協(xié)作關(guān)系，用簡潔、高效的“首問責(zé)任制”和“一條龍”服務(wù)開拓營銷視野，優(yōu)化“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”運作機制，強化“一個窗口”、“一張支票”、“一個聲音”的辦事制度，在營業(yè)窗口實施“用電業(yè)務(wù)一次告知制”，對窗口開展的各項用電業(yè)務(wù)以告知單的形式，將客戶辦理業(yè)務(wù)時需要提供的資料、辦理流程、服務(wù)時限、收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等一次告知。

結(jié)合生產(chǎn)實際，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。一是進(jìn)一步加大對業(yè)擴流程的考核，規(guī)范完善已推出的客戶經(jīng)理制和工程全程跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。二是完善應(yīng)急預(yù)警機制。三是切實解決客戶提出的熱點、難點、焦點問題，諸如繳電費難、低電壓、電網(wǎng)部分區(qū)域“卡脖子”、業(yè)擴時限控制督辦、掛鉤用電、電纜蓋板和箱變噪音擾民等。四是進(jìn)一步規(guī)范、完善、細(xì)化“首問責(zé)任制”，落實首問受理的工作流程、崗位責(zé)任、考核規(guī)定、責(zé)任追究等，真正把“首問責(zé)任制”落到實處，使企業(yè)內(nèi)部各項流程實現(xiàn)“無縫連接”。五是全面開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理，加強內(nèi)部控制，提高執(zhí)行力。

繼續(xù)抓好日常性行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項工作。切實履行社會責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀，認(rèn)真做好行之有效的行風(fēng)內(nèi)外監(jiān)督保障機制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“兩公開一監(jiān)督”工作機制，提高工作的透明度，加大政務(wù)公開和陽光工程的建設(shè)力度，加大對行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督考核、教育培訓(xùn)力度，做到人人是窗口，個個是形象。

開展農(nóng)電特色服務(wù)。結(jié)合農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展形勢和地域特點，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，更多地體現(xiàn)人性化、個性化、差異化。臨潁縣局根據(jù)用戶特點和需求，分類歸檔，在95598客服中心和各供電所的值班電話服務(wù)基礎(chǔ)上，印制和分發(fā)包片電工服務(wù)聯(lián)系卡1.4萬張，并開展重點客戶跟蹤服務(wù)。做好農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電服務(wù)，開通農(nóng)電綠色通道、簡化報裝流程，配備應(yīng)急用電設(shè)備，及時處理用電故障，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電高峰時段，加強調(diào)度，不誤農(nóng)時。做好農(nóng)村特殊居民客戶用電服務(wù)，成立“心連心”青年志愿者服務(wù)隊，針對農(nóng)村孤寡老人、殘疾人、特困戶、軍烈屬、五保戶、留守家庭等，建立分類檔案，包片包干、定人定責(zé)，發(fā)放聯(lián)系卡，登門走訪、宣傳、檢查線路。

總之，農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項長期而艱巨的任務(wù)，只有不斷開拓農(nóng)電管理新思路，探索新方法，充分調(diào)動農(nóng)電人員的工作積極性，才能夠搞好各項管理，從而推動農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與時俱進(jìn)、不斷深入健康地向前發(fā)展。