李 維 劉思奇 江祖彬

(四川烹飪高等?？茖W(xué)校,四川 成都 610100)

根據(jù)世界旅游組織預(yù)測,中國將在 2020年成為世界第一旅游接待大國和第四旅游輸出大國,屆時中國的旅游收入將占國內(nèi)生產(chǎn)總值的 10%,旅游及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)將成為名副其實的支柱產(chǎn)業(yè),而作為旅游產(chǎn)業(yè)重要組成部分的餐飲業(yè)也將迎來飛速發(fā)展。[1]我國餐飲旅游類院校的培養(yǎng)目標(biāo)就是培養(yǎng)具有良好思想素質(zhì)、扎實理論基礎(chǔ)和豐富業(yè)務(wù)知識、較強業(yè)務(wù)技能、較高外語水平、身心健康的高等應(yīng)用型人才。[2]為了實現(xiàn)這一目標(biāo),學(xué)校安排適當(dāng)?shù)臅r間進行教學(xué)實習(xí)是完全必要的。[3]科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的實習(xí)對學(xué)校、實習(xí)單位尤其是實習(xí)生都具有重要的意義。

餐旅專業(yè)高度的實踐性要求即將進入此行業(yè)的餐旅專業(yè)學(xué)生必須完成 6-12月不等的頂崗實習(xí);餐旅業(yè)高流動率需要人力資源進行階段性補充,即將畢業(yè)的餐飲、旅游管理實習(xí)生接受了兩年的專業(yè)熏陶,思想活躍,是酒店業(yè)人力資源接替的理想目標(biāo)。[4]目前,供需兩旺的行業(yè)形勢使餐旅專業(yè)頂崗實習(xí)這種聯(lián)系密切的產(chǎn)學(xué)模式前景廣闊。但相較于企業(yè)員工,實習(xí)生的短期行為、情緒化行為、專業(yè)泛而不精等特點也給人力資源管理帶來挑戰(zhàn),本文結(jié)合近幾年餐旅專業(yè)實習(xí)生管理實踐,就難點問題及解決路徑加以探討。

1 選擇期出現(xiàn)的問題及解決途徑

1.1 部分學(xué)生選擇期出現(xiàn)的問題

實習(xí)前,部分學(xué)生對學(xué)校實習(xí)基地情況了解不夠深入,對自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不夠明確,因此在選擇實習(xí)單位時出現(xiàn)的最大問題就是選擇的盲目和盲從。在校期間的兩年專業(yè)學(xué)習(xí)讓學(xué)生具備了較強的理論基礎(chǔ)和扎實的基本專業(yè)技能,但由于缺乏一線實踐經(jīng)驗,造成部分學(xué)生眼高手低,不能正確看待自己的技能水平,心態(tài)不穩(wěn)、不正。

在選擇實習(xí)單位時,學(xué)生更注重地域經(jīng)濟發(fā)達程度,將實習(xí)與就業(yè)或自我發(fā)展規(guī)劃隔離,沒有建立自己職業(yè)生涯規(guī)劃的觀念。[5]另外,企業(yè)趨利避害式的宣講更提高了一些學(xué)生不切實際的預(yù)期,為實習(xí)埋下了隱患。

1.2 解決問題的途徑和方法

1.2.1 學(xué)校合理選擇企業(yè)作為實習(xí)基地

目前,學(xué)校在實習(xí)基地選擇上居于主導(dǎo)地位,學(xué)校應(yīng)秉承的理念是與企業(yè)建立完全信任的關(guān)系,將學(xué)生在企業(yè)實習(xí)視為學(xué)校教育的自然延續(xù)。學(xué)校輸送實習(xí)生前的主要工作應(yīng)該是嚴(yán)格甄選企業(yè)、調(diào)劑余缺、協(xié)議報酬、紀(jì)律訓(xùn)誡、工作生活安全及學(xué)生在企業(yè)的培養(yǎng)方案確定等。如四川烹飪高等?？茖W(xué)校實習(xí)就業(yè)指導(dǎo)中心采用現(xiàn)代市場營銷策略,按照合作企業(yè)地域劃分了華東、華北、西南、華南、海外等五個實習(xí)區(qū)域,把實習(xí)生輸往不同經(jīng)營模式的企業(yè)進行為期一年或半年的實習(xí)。學(xué)校考察企業(yè)、認(rèn)可企業(yè)管理模式,企業(yè)認(rèn)可學(xué)校專業(yè)培養(yǎng)模式、理念,學(xué)生通過學(xué)校建立對企業(yè)的信任并轉(zhuǎn)化認(rèn)同,只有如此循環(huán),產(chǎn)學(xué)合作才能持久。如果只有校企的相互認(rèn)同,實習(xí)生將始終把自己當(dāng)成局外人,難以認(rèn)可并融入企業(yè)。所以,學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方都必須有統(tǒng)一的思路才行。

1.2.2 合理的實習(xí)基地考核制度

對于已經(jīng)進行實習(xí)合作的企業(yè),學(xué)校應(yīng)該進行嚴(yán)格考核,做出正確的企業(yè)評價,對考核合格或優(yōu)秀的企業(yè),可以進一步加大合作力度及拓展合作項目。企業(yè)、學(xué)生、學(xué)校三方建立互選機制可以兼顧三方利益,為實習(xí)生穩(wěn)定及長期校企合作奠定堅實的基礎(chǔ)。

校企合作的企業(yè)也應(yīng)秉承這樣的觀念,即輸入實習(xí)生,輸出合格、優(yōu)秀的員工,樹立企業(yè)的品牌,孕育潛在人力資源接替隊伍。在此期間,從學(xué)生到員工的技能可以培訓(xùn),唯有實習(xí)學(xué)生的員工心態(tài)只能通過企業(yè)灌輸、示范、教導(dǎo)、崗位操練等讓學(xué)生認(rèn)可,使之實現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)變。沒有達到員工心態(tài)的實習(xí)不是完整的實習(xí)。如果只以控制勞動力成本和補缺為目的接收學(xué)生實習(xí),即便時間很短,學(xué)生所出的問題也將層出不窮,長期下去會損害企業(yè)在學(xué)校、學(xué)生中的形象與聲譽。

考核的內(nèi)容見表1[6]:

表1 實習(xí)基地考核表

1.2.3 廣泛宣傳企業(yè)

由于學(xué)生不是完全了解學(xué)校的實習(xí)基地,也不知道該從何處著手選擇實習(xí)單位,所以學(xué)校應(yīng)更多地安排相關(guān)活動幫助同學(xué)熟知實習(xí)企業(yè)情況。企業(yè)宣講會、片區(qū)老師介紹會、專職指導(dǎo)教師咨詢和實習(xí)基地宣傳畫冊等方式,都是讓學(xué)生了解企業(yè)的有效方法。

學(xué)校的專業(yè)教師、輔導(dǎo)員、班主任等,應(yīng)該更多地了解企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營管理方式、經(jīng)營業(yè)態(tài)、學(xué)生在企業(yè)實習(xí)中所擔(dān)任的工作的細(xì)節(jié)、企業(yè)怎樣培養(yǎng)學(xué)生等情況,這樣在提高自身對餐飲旅游行業(yè)認(rèn)識的同時,能更好地為學(xué)生選擇實習(xí)單位做好指導(dǎo)工作,而不是讓學(xué)生盲目地去選擇實習(xí)企業(yè),為實習(xí)而實習(xí)。

作為學(xué)生,應(yīng)該明白通過實習(xí)可以獲取的目標(biāo),包括工作技能達標(biāo)、工作和生活經(jīng)驗獲取、快速適應(yīng)社會、增強自己的承受力和抗壓能力,從而選擇適合自己發(fā)展的企業(yè)進行實習(xí)。因此,學(xué)生在明確畢業(yè)實習(xí)的意義后應(yīng)制定實習(xí)達到的目標(biāo),把實習(xí)單位確定過程當(dāng)作求職演習(xí),理智地去適合自己發(fā)展的企業(yè)進行實習(xí)。

2 實習(xí)期出現(xiàn)的問題及解決路徑

2.1 部分實習(xí)生在實習(xí)過程中會出現(xiàn)的問題

根據(jù)筆者對四川烹飪高等專科學(xué)校實習(xí)生在餐旅企業(yè)一年實習(xí)的跟蹤調(diào)查,將一年的頂崗實習(xí)劃分為以下五個階段,每個階段都有不同的特點,每個階段學(xué)生都會表現(xiàn)出不同的問題,見表2:

表2 學(xué)生頂崗實習(xí)五階段的特點及出現(xiàn)的問題

2.2 解決的方式和途徑

2.2.1 做好學(xué)生的入職培訓(xùn)工作

在學(xué)生進入企業(yè)開始為期一年的頂崗實習(xí)中,企業(yè)處于主導(dǎo)地位。學(xué)生在校期間,對餐飲、旅游行業(yè)沒有具體、直觀的了解和認(rèn)識,對社會的認(rèn)識也非常淺薄,所以企業(yè)對學(xué)生的入職培訓(xùn)就顯得極為重要。[7]企業(yè)入職培訓(xùn)完善與否、有無一對一的崗位指導(dǎo),直接影響實習(xí)生進入角色的快慢。在餐飲、旅游行業(yè),先培訓(xùn)后上崗,培訓(xùn)效果略差一些;先通過崗位工作觀察,后培訓(xùn)上崗,成本高一些,但效果最好;不管培訓(xùn)時間長短,師傅帶徒弟方式是技能與經(jīng)驗輸出、吸收的最好方式。餐飲、旅游行業(yè)師傅的崗位幫帶在提高學(xué)生崗位技能的同時也更有利于他們學(xué)習(xí)和了解企業(yè)文化,為更快地融入企業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

2.2.2 實習(xí)第一個月

實習(xí)生在企業(yè)實踐學(xué)習(xí)過程中,在初次或短暫進入社會的時段里,對企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求不適應(yīng),對個人的價值評估過高,從而在企業(yè)工作中的心態(tài)、發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃、崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)困惑和疑問。

初入社會的實習(xí)生,在進入企業(yè)實踐的前期對社會工作的向往和認(rèn)知還處于理想狀態(tài),對在企業(yè)實習(xí)工作的認(rèn)知處在類似于學(xué)校實踐課的狀態(tài),對工作崗位的認(rèn)識程度還停留在書本講授的層面。[8]初入企業(yè)實習(xí)期間,管理者對學(xué)生的要求不高,以熟悉崗位情況為主,隨著時間推移,管理者對實習(xí)生的管理要求逐漸提升,學(xué)生的壓力和緊迫感逐漸加重,實習(xí)生在此期間對管理者的管理出現(xiàn)不適應(yīng)的心態(tài)。

針對此問題,筆者認(rèn)為應(yīng)把實習(xí)生第一個月實習(xí)分為三個階段,分階段進行心態(tài)轉(zhuǎn)變培訓(xùn)和跟蹤調(diào)節(jié):即實習(xí)第一周,人力資源部進行整體的崗位心態(tài)調(diào)節(jié)培訓(xùn);實習(xí)半個月,部門負(fù)責(zé)人進行實習(xí)近況跟蹤調(diào)節(jié);實習(xí)一個月,人力資源部進行實習(xí)生跟蹤調(diào)查反饋,力爭所有實習(xí)生在第一個月均可以初步適應(yīng)社會工作心態(tài)。同時可組織學(xué)生進行“如何由學(xué)生轉(zhuǎn)變成社會人”的討論,制定崗位技能培訓(xùn)計劃,一對一示范式培訓(xùn),肩并肩工作。部門經(jīng)理至少一周進行一次溝通,了解思想動態(tài),及時做出調(diào)整,對個別心態(tài)無法適應(yīng)的實習(xí)生進行單獨輔助培訓(xùn)。

2.2.3 實習(xí)第二至三個月

此階段實習(xí)生進入了職業(yè)活躍期,問題多發(fā)期。部分學(xué)生缺乏明確職業(yè)方向,個性過于突出、團隊精神與服務(wù)意識較弱,專業(yè)技能有所欠缺,與人溝通交流的方式與技巧較弱,出現(xiàn)急功近利思想。

開始上崗實習(xí)時,實習(xí)生一方面擔(dān)心自己做不好,一方面又迫切渴望自己的工作得到肯定、取得成功。而此階段,恰恰是實習(xí)生實際操作中最容易出差錯的一個時期,工作中一旦出現(xiàn)失誤,學(xué)生就會產(chǎn)生心理恐慌,不能正確對待工作中所遇到的挫折。同時,過高定位自己,過低看待別人,極易造成學(xué)生心理失衡。

企業(yè)和學(xué)校可以通過組織實習(xí)生座談會,讓實習(xí)生談?wù)剬嵙?xí)一個月的收獲和體會,給他們灌輸工作應(yīng)該“專而精,非博而廣”的觀念;讓成功就業(yè)的實習(xí)生談實習(xí)體會及經(jīng)驗介紹,讓同學(xué)間進行比較,相互鼓勵。另外,企業(yè)應(yīng)考慮學(xué)生調(diào)崗需求,問題突出者需要進行個別溝通,幫助其盡快地融入企業(yè)并認(rèn)可企業(yè)。

2.2.4 實習(xí)第四至六個月

四個月后,實習(xí)生技能達到員工水準(zhǔn),積累了相應(yīng)的工作經(jīng)驗,被分配單獨的工作并能獨立完成工作。這個階段的實習(xí)生容易產(chǎn)生浮躁情緒,開始厭煩重復(fù)單一的實際工作,向往其它崗位;挑戰(zhàn)權(quán)威、厭惡他人視自己為實習(xí)生,討價還價,謀求與員工同等待遇等。同時,當(dāng)實習(xí)生對于工作流程逐步熟悉以后,他們發(fā)現(xiàn)餐飲酒店服務(wù)工作是一種機械的、枯燥無味的、高強度的體力勞動,專業(yè)知識在現(xiàn)階段作用不大,隨著實習(xí)的進一步深入,部分學(xué)生的工作熱情和工作責(zé)任心都會受到影響。

提供高品質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品的企業(yè)希望員工向?qū)６较虬l(fā)展,員工的熟練程度直接決定服務(wù)水準(zhǔn),所以企業(yè)通常不會同意學(xué)生的調(diào)崗要求。[9]企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實習(xí)生實際情況區(qū)別對待。比如通過三個月實踐,少數(shù)性格與崗位不匹配的學(xué)生應(yīng)盡可能考慮調(diào)崗?，F(xiàn)階段的實習(xí)生技能開始成熟,企業(yè)可以靈活運用績效考核、技能補貼等辦法拉開學(xué)生報酬差距,鼓勵優(yōu)秀。企業(yè)還應(yīng)豐富業(yè)余生活,組織多樣化活動,增強團隊意識,在活動中了解每個同學(xué)的發(fā)展情況,與出現(xiàn)問題的同學(xué)進行思想交流,加深其對企業(yè)文化的理解。

2.2.5 實習(xí)第七至九個月

通常實習(xí)六個月以后,實習(xí)生早已熟悉企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn),與他人合作開始默契,處理賓客關(guān)系能力得到提高,也開始積累處理復(fù)雜工作的業(yè)務(wù)經(jīng)驗與智慧,學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識開始得到運用,逐步得到認(rèn)可。但另一方面,學(xué)習(xí)熱情開始消退,開始發(fā)現(xiàn)企業(yè)不夠完善的地方,意見和不滿逐步出現(xiàn)。整體來說,由于技能提高、經(jīng)驗開始積累、理念得以認(rèn)可或貫徹,企業(yè)對這一時期實習(xí)生的滿意度最高。

個別學(xué)生始終不能融入企業(yè),不認(rèn)可企業(yè)管理哲學(xué)、理念、文化、制度,對自身期望值過高,此類實習(xí)生是這一時期的管理重點。企業(yè)可以實施“員工職業(yè)素養(yǎng)”培訓(xùn),組織實習(xí)生座談,了解實習(xí)生職業(yè)規(guī)劃,幫助實習(xí)生解困答疑,進行心態(tài)調(diào)整的交流,調(diào)查實習(xí)生的就業(yè)選擇情況。

2.2.6 實習(xí)第十至十二個月

實習(xí)期即將結(jié)束,企業(yè)與實習(xí)生相對穩(wěn)定的合作關(guān)系重新裂變。實習(xí)生工作熱情、績效急速下滑,渴望早日結(jié)束實習(xí)。另外,許多實習(xí)學(xué)生還會出現(xiàn)一個相同的問題——個人今后職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)不清晰。很多學(xué)生沒有做好畢業(yè)的準(zhǔn)備,甚至有的學(xué)生因為實習(xí)過程中受到阻力而萌生了轉(zhuǎn)行的想法。

這個時期,學(xué)校的老師應(yīng)與企業(yè)的管理者一起組織座談和同學(xué)們交流,進一步加強對實習(xí)生進行職業(yè)目標(biāo)規(guī)劃和擇業(yè)方向的引導(dǎo)培訓(xùn),要求實習(xí)生在實踐工作中思考自己的職業(yè)目標(biāo)規(guī)劃路徑和擇業(yè)方向,鍛煉個人的職業(yè)能力。企業(yè)可通過設(shè)計差異薪酬制度、個別溝通等方式促使實習(xí)生保持熟練期績效與心態(tài);另一方面,企業(yè)運用考核、談心、群體聚會等方式儲備人力資源,選拔并留住優(yōu)秀實習(xí)生。[10]實習(xí)生管理方式必須根據(jù)不同階段實習(xí)生的特征,有的放矢地使用人力資源管理職能,達到使用、培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)、挽留的目的。

總之,餐旅專業(yè)學(xué)生的頂崗實習(xí)在整個學(xué)生學(xué)習(xí)階段中起著非常重要的作用,無論是對實習(xí)生、學(xué)校還是對企業(yè)來說都有著非常重要的意義,應(yīng)從多方面尋找、探索能夠高效培養(yǎng)學(xué)生快速融入社會的能力及提高崗位技術(shù)技能的方式方法,切實解決學(xué)生在企業(yè)實習(xí)工作中出現(xiàn)的疑問和困惑,從而提升學(xué)生在企業(yè)實習(xí)的滿意度,達到學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三贏的目的。只有加強學(xué)校的教育和實習(xí)期間的管理,密切學(xué)校和企業(yè)以及實習(xí)生的聯(lián)系,及時處理實習(xí)期間出現(xiàn)的各種問題,不斷完善實習(xí)環(huán)節(jié),才能使實習(xí)工作順利完成,才能提高餐旅專業(yè)實踐教學(xué)水平,才能為餐旅企業(yè)輸送合格的高技能實用型專業(yè)人才。

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