曾亞梅

(建湖縣人民醫(yī)院，江蘇 建湖 224700)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、社會的發(fā)展，人們對健康的要求也越來越高，護(hù)理工作也必須從以前的“以疾病為中心”的護(hù)理模式向“以患者為中心，以人本為理念”的人性化護(hù)理模式轉(zhuǎn)變[1]。產(chǎn)房是迎接新生命的第一站，既有需要照顧的孕產(chǎn)婦，更有需要倍加珍視和關(guān)愛的新生兒，每一個醫(yī)療護(hù)理環(huán)節(jié)都關(guān)系著母嬰的健康與生命安全。因此，產(chǎn)科的護(hù)理人員更要重新認(rèn)識人的價值，理解生命的意義，充分體會人文關(guān)懷的內(nèi)涵[2-3]。因為其服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響著母嬰安全和身心健康。我院是一所二級甲等綜合性醫(yī)院，因部分鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)沒有產(chǎn)科，無資格接產(chǎn)，承擔(dān)著繁重的產(chǎn)科工作任務(wù)，年分娩數(shù)2 000～2 600人。為了更好地順應(yīng)社會需求，充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨，從2009年1月份開始至今我們把人文關(guān)懷和人性化服務(wù)模式運(yùn)用于產(chǎn)房護(hù)理工作全過程，取得了良好效果。

1 人性化服務(wù)理念的確立和培訓(xùn)

人性化護(hù)理是一種創(chuàng)造性的、個性化的、整體的、有效的護(hù)理模式，其目的是使產(chǎn)婦在生理、心理、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，護(hù)理人員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和提高是關(guān)鍵，為此我們制訂了一系列培訓(xùn)計劃和方案。內(nèi)容有：產(chǎn)房護(hù)士長外出參加短期管理進(jìn)修學(xué)習(xí)；邀請服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師到產(chǎn)科授課培訓(xùn)；每位護(hù)理人員必須參加醫(yī)院監(jiān)察室和護(hù)理部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)。并在天使園地里，讓每位助產(chǎn)士制訂服務(wù)格言，與照片一起張貼上墻，在自我監(jiān)督的同時也接受產(chǎn)婦和家屬們的監(jiān)督。

2 服務(wù)禮儀規(guī)范的制訂

為了更好地實現(xiàn)服務(wù)理念和服務(wù)宗旨，我們制訂了《護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范》，依據(jù)科室的工作實際，遵循可行性和可操作性的原則，主要內(nèi)容有護(hù)理人員儀表、日常禮儀規(guī)范、接待產(chǎn)婦入院規(guī)范、回答產(chǎn)婦和家屬詢問規(guī)范、產(chǎn)婦出院和健康教育規(guī)范、電話禮儀規(guī)范等等。

3 人性化關(guān)懷氛圍的營造

護(hù)理人文內(nèi)涵的核心是：護(hù)理。工作首先要尊重人、關(guān)愛人，如此即為以人為本、以人為依歸的護(hù)理。尊重、關(guān)愛、關(guān)心、照顧產(chǎn)婦是助產(chǎn)士工作的核心和中心任務(wù)，我們不僅在言語和行為舉止上體現(xiàn)人文關(guān)懷，而且在環(huán)境的布置上家庭化、人性化。(1)產(chǎn)前病房配備電視機(jī)、中央空調(diào)、熱水器、滅蚊器，更換顏色溫馨的窗簾，將病床被服由白色換成粉紅色，墻上貼有健康可愛寶寶和母乳喂養(yǎng)的宣傳畫，以愉悅產(chǎn)婦和家屬的心情；病床之間設(shè)有圍簾，進(jìn)行暴露性操作時用圍簾遮擋。(2)待產(chǎn)室、產(chǎn)房門口擺放靠背椅以方便孕婦脫、換鞋，產(chǎn)房設(shè)置布局充分尊重產(chǎn)婦的權(quán)力和人格，保護(hù)產(chǎn)婦的隱私，為產(chǎn)婦提供一個溫馨的人性化分娩環(huán)境，使產(chǎn)婦有在家的感覺。(3)單人分娩室予家庭化的布置，給產(chǎn)婦以輕松暖和的感覺；待產(chǎn)室和分娩室床與床之間均設(shè)有隔簾，使每個產(chǎn)婦有一個獨立的空間，充分體現(xiàn)對產(chǎn)婦的人格尊重和隱私權(quán)的保護(hù)。(4)產(chǎn)婦分娩后助產(chǎn)士道一聲：“您辛苦了，恭喜您生一個可愛的寶寶”。讓產(chǎn)婦在護(hù)士語言美、儀表美、行為美中感到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與溫馨。(5)嬰兒沐浴、游泳室墻面上掛滿各式各樣色彩鮮艷的氣球、彩帶、拉花和活潑可愛的卡通畫[4]，嬰兒車罩上粉紅、粉藍(lán)的棉布套，掩住冰涼的金屬架，使小車變得溫暖、可愛。

4 護(hù)理人力的合理配置

產(chǎn)房護(hù)理人員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)合理是保證人性化服務(wù)模式有效實施的前提，我們通過院內(nèi)、院外培訓(xùn)的方法來提高助產(chǎn)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在具體運(yùn)作方法上將助產(chǎn)士分成兩組，一組為責(zé)任助產(chǎn)士彈性排班；另一組為輪班助產(chǎn)士，固定時間上班。

5 服務(wù)模式的改進(jìn)

5.1 完善入院護(hù)理 每位產(chǎn)婦入院時，接診助產(chǎn)士除認(rèn)真體檢外，還應(yīng)具體介紹產(chǎn)前病房和產(chǎn)房的環(huán)境、設(shè)施、制度，介紹床位醫(yī)生和責(zé)任助產(chǎn)士，介紹分娩模式和應(yīng)注重的事項，并就每個產(chǎn)婦進(jìn)行個性化的健康教育和心理輔導(dǎo)，減輕和消除產(chǎn)婦、家屬緊張、焦慮、懼怕的心情。

5.2 全面護(hù)患溝通 與產(chǎn)婦和家屬的交流、溝通是產(chǎn)房護(hù)理的基本行為，貫穿于產(chǎn)房工作的各個方面。大量臨床資料證實：良好、有效的溝通交流能解決產(chǎn)婦分娩過程中出現(xiàn)的各種不良情緒，緩解心理壓力，減少產(chǎn)后出血等各種并發(fā)癥的發(fā)生。為此，我們認(rèn)真做好產(chǎn)前、產(chǎn)時、產(chǎn)后的溝通工作，產(chǎn)前病房天天均有高年制的護(hù)士與產(chǎn)婦交流；分娩過程中導(dǎo)樂助產(chǎn)士與產(chǎn)婦和家屬交流；護(hù)士長上班時每天利用晨午間護(hù)理訪問新入院產(chǎn)婦和新分娩的產(chǎn)婦，進(jìn)行有效的溝通和交流。

5.3 開展導(dǎo)樂分娩 導(dǎo)樂分娩是一種符合產(chǎn)婦身心需要的分娩模式，即在產(chǎn)婦臨產(chǎn)過程和產(chǎn)后一段時間由責(zé)任助產(chǎn)士陪伴，給予產(chǎn)婦持續(xù)性的心理安慰、感情支持、生理幫助并減少各種醫(yī)療干預(yù)措施。導(dǎo)樂分娩過程中助產(chǎn)士始終陪伴在產(chǎn)婦身旁，告知分娩的過程，講解每個步驟，指導(dǎo)放松和用力的技巧，加強(qiáng)其自然分娩的信心。此分娩模式使產(chǎn)婦和家屬對責(zé)任助產(chǎn)士更加了解、熟悉和信任，融洽了雙方關(guān)系，緩解了產(chǎn)婦的心理壓力；此分娩模式也使助產(chǎn)士服務(wù)更周到，產(chǎn)程指導(dǎo)更具體，心理輔導(dǎo)更加全面、個性，從而提高了自然分娩的成功率。

5.4 開展陪伴分娩 對進(jìn)入產(chǎn)程的產(chǎn)婦，為了滿足其不同層次的需求，同時也為了更好地獲得家屬尤其是丈夫?qū)Ξa(chǎn)婦的支持，我們在開展導(dǎo)樂分娩的同時開展陪伴分娩。提供一對一陪伴分娩：產(chǎn)婦宮口開到2 cm即進(jìn)入待產(chǎn)室，由助產(chǎn)士全程陪伴至產(chǎn)后2 h。觀察并給予全面生活護(hù)理，持續(xù)地給予生理、心理和感情上的支持[3，5]，也有利于我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)程中異常問題時能得到及時的糾正和處理，消除了孕產(chǎn)婦恐懼緊張、焦慮不安等情緒，極大限度地避免了難產(chǎn)的發(fā)生，并在產(chǎn)后2 h護(hù)送產(chǎn)婦到母嬰同室，使產(chǎn)婦獲得了更多的支持，分娩更順利；丈夫的陪伴增進(jìn)了夫妻感情。

6 建立完善的服務(wù)評價體系

服務(wù)評價的目的是為了客觀真實了解服務(wù)質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)和提高工作。我們力求從多方面、多角度、多途徑、多方法評價產(chǎn)房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，做到領(lǐng)導(dǎo)同仁評價和服務(wù)對象評價相結(jié)合，出院產(chǎn)婦評價和院內(nèi)產(chǎn)婦評價相結(jié)合，書面及回訪調(diào)查和面對面交流相結(jié)合；評價結(jié)果認(rèn)真分析，及時反饋；個人服務(wù)質(zhì)量的評價作為績效考核內(nèi)容之一與晉升、評優(yōu)、獎懲掛鉤。

7 體現(xiàn)對護(hù)士的人文關(guān)懷

護(hù)理服務(wù)要體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷，護(hù)理治理也要體現(xiàn)對護(hù)士的人文關(guān)懷。由于產(chǎn)房工作的特殊性，護(hù)理人員彈性排班，上班和休息時間均圍著產(chǎn)婦分娩的時間轉(zhuǎn)，不僅非常辛勞，而且一定程度上打亂了人體的生物鐘，影響到家庭生活。為此，我們充分考慮到護(hù)士們的利益，在經(jīng)濟(jì)上給予協(xié)助，在精神上給予鼓勵，在生活上給予關(guān)心。

8 成 效

(1)推行了產(chǎn)科人性化服務(wù)，將產(chǎn)房護(hù)理服務(wù)的科學(xué)性和人性化有機(jī)結(jié)合。我院產(chǎn)科質(zhì)量不斷提高，難產(chǎn)率明顯下降，分娩人數(shù)每月逐漸增加，縮短了產(chǎn)婦與醫(yī)護(hù)人員的距離，減少了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴，建立了和諧的護(hù)患關(guān)系，使環(huán)境更清潔、安全、舒適、溫馨，護(hù)理工作得到了孕產(chǎn)婦的好評，孕產(chǎn)婦滿意度由90%上升到98%，100%的產(chǎn)婦知道自己責(zé)任助產(chǎn)士的姓名，100%的產(chǎn)婦愿將導(dǎo)樂分娩、陪伴分娩的服務(wù)介紹給自己的親朋好友，同時也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。(2)推行了產(chǎn)科人性化服務(wù)，規(guī)范了護(hù)士行為，使護(hù)士轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，護(hù)士職業(yè)形象意識增強(qiáng)，改變了護(hù)士的工作方式，護(hù)士更關(guān)注產(chǎn)婦，對孕產(chǎn)婦的情況更了解，防范了護(hù)理差錯，從而保障了護(hù)理安全，提高了護(hù)理質(zhì)量。

[1]王斌全,趙曉云.人性化護(hù)理的歷史背景[J].護(hù)理研究,2008,22(1A)：93.

[2]周昔紅,李樂之.人性化產(chǎn)時服務(wù)模式的研究現(xiàn)狀[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2009,15(27)：2823-2825.

[3]田翠平,李固俊,王萬玲,等.轉(zhuǎn)變產(chǎn)時服務(wù)模式提高產(chǎn)時保健質(zhì)量[J].中國婦幼保健,2007,22(27)：3779-3378.

[4]黃和平,趙海鳴,孫元美.循證護(hù)理在住院患者人性化服務(wù)環(huán)境中的研究[J].護(hù)理進(jìn)修雜志,2008,23(2)：125.

[5]王向靜,王彥芝,崔紅賞.專人全程陪伴分娩護(hù)理模式對分娩影響的研究[J].中國婦幼保健,2008,23(9)：64.