瑞琴

隨著法制的逐步健全及衛(wèi)生法規(guī)的不斷完善，尤其是《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施以來(lái)，患者及家屬對(duì)就醫(yī)的正當(dāng)權(quán)益有了更深刻的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全提出了更高的要求［1］。護(hù)士在工作中沒有遵守規(guī)章制度和操作常規(guī)，護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，導(dǎo)致患者及家屬的不滿和投訴，造成護(hù)患之間的矛盾，極易引發(fā)護(hù)理糾紛。輕者影響醫(yī)院的聲譽(yù)，重者影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，對(duì)當(dāng)事人雙方身心健康都受到極大影響。因此，分析護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，制定相應(yīng)防范對(duì)策尤為重要。

1 護(hù)理糾紛的形式和特點(diǎn)

1.1 從糾紛形式和特點(diǎn)看 (1)糾紛的參與人員增多，不僅是前來(lái)就診的患者、患者的家屬、患者的親朋好友，更有甚者不少職業(yè)醫(yī)鬧也參與到醫(yī)療糾紛中。(2)糾紛涉及面越來(lái)越廣，不僅從臨床醫(yī)療到護(hù)理、醫(yī)技乃至后勤。(3)糾紛的內(nèi)容越來(lái)越大，不僅對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量沒有達(dá)到預(yù)期目的而引起的糾紛，還有對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、護(hù)理服務(wù)不周到、服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范引起的糾紛。(4)糾紛目的多樣化，不僅是為了維護(hù)患者本人合法權(quán)益，更多的是為了追求經(jīng)濟(jì)賠償。(5)糾紛的患者及家屬采取解決問題的手段多樣化，他們多不采取法律手段解決問題，而是糾纏醫(yī)護(hù)人員、職能科室、院領(lǐng)導(dǎo)，鬧科室或醫(yī)院，采用燒紙錢、打白布條、放花圈、擺棺材等手段，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的工作秩序，影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.2 患者因素 患者把自己看成是一個(gè)特殊的消費(fèi)者，維護(hù)個(gè)人權(quán)益的觀念越來(lái)越強(qiáng)，尤其是《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施以來(lái)患者維權(quán)意識(shí)愈來(lái)愈強(qiáng);患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量的要求越來(lái)越高;患者及家屬對(duì)醫(yī)院的期望值往往很高，一旦達(dá)不到就易產(chǎn)生糾紛;對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重視，尤其是在提倡優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天患者及家屬期望護(hù)士服務(wù)周到、熱情，如護(hù)士動(dòng)作稍慢、言語(yǔ)稍有生硬，患者稍不如意，就以某種借口引發(fā)糾紛;對(duì)關(guān)系、感情越來(lái)越不顧及，患者就醫(yī)時(shí)找關(guān)系，講感情，但一旦出現(xiàn)糾紛，則一概不講面子、不講感情，毫無(wú)理解和寬容;非理性維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)臄?shù)額要求越來(lái)越大。

2 護(hù)理糾紛發(fā)生的原因分析

2.1 護(hù)理人員法律意識(shí)淡漠，缺乏在治療護(hù)理活動(dòng)中的自我保護(hù)意識(shí) 患者及家屬隨著法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，在診療護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員不經(jīng)意一句話或在診療操作中與他人閑聊、接打手機(jī)等行為，使患者感到自己沒有被重視，或歸為對(duì)治療效果不滿意的原因。有些護(hù)士不注意約束自己的舉止、言行，而被卷入糾紛中。

2.2 個(gè)別護(hù)理人員服務(wù)觀念滯后 個(gè)別護(hù)理人員在工作中缺乏積極主動(dòng)性，說話生硬，服務(wù)態(tài)度欠佳，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。據(jù)報(bào)道，有70% ～80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務(wù)引起的［2］。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求越來(lái)越高，護(hù)理服務(wù)稍有不到位，就會(huì)造成患者的不滿和投訴。

2.3 缺乏責(zé)任心，違反操作規(guī)程和規(guī)章制度 在治療護(hù)理過程中，沒有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，發(fā)生輸錯(cuò)液、發(fā)錯(cuò)藥、拔錯(cuò)管等;沒有認(rèn)真落實(shí)分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，病情觀察不及時(shí)，患者病情發(fā)生變化時(shí)不能及時(shí)通知醫(yī)師，健康宣教不到位，患者住院期間出現(xiàn)墜床、跌倒等意外事件，以致對(duì)患者的身心健康造成傷害，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4 護(hù)患之間缺乏有效的溝通 各種特殊檢查、治療前告知不到位，使患者及其家屬對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，各種注意事項(xiàng)沒有引起足夠重視，以致延誤治療，甚者引起不良后果。如臥位不按要求執(zhí)行，禁食水不到位，住院患者私自離院，在院外發(fā)生意外。

2.5 醫(yī)療費(fèi)用問題 由于各所醫(yī)院不斷引進(jìn)的高新技術(shù)項(xiàng)目，新藥特效藥的臨床應(yīng)用，使患者人均醫(yī)療費(fèi)用逐年上漲，加上有些醫(yī)院為了追求經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和醫(yī)院自身發(fā)展需要，出現(xiàn)多收費(fèi)、分解收費(fèi)。而患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用十分敏感，假如患者對(duì)每日清單不清楚，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。

3 防范對(duì)策

3.1 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員道德品質(zhì)的培養(yǎng)

3.1.1 教育護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 學(xué)會(huì)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，注意保護(hù)患者的隱私。要把服務(wù)質(zhì)量作為晉職、評(píng)優(yōu)的必要條件。樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，對(duì)患者要一視同仁，做到急患者之所急，想患者之所想，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛、同情和理解。嚴(yán)格醫(yī)德規(guī)范，大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在病區(qū)開展評(píng)選“星級(jí)護(hù)士”活動(dòng)，讓患者評(píng)選自己最滿意的護(hù)士，形成爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。改善服務(wù)態(tài)度，做到讓患者滿意、家屬滿意，杜絕因護(hù)理服務(wù)引起糾紛。

3.1.2 加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心教育 全院樹立“八心”服務(wù):對(duì)待患者要有百分百的愛心，接待患者要有百分百的熱心，解答問題要百分百的耐心，治療護(hù)理要有百分百的責(zé)任心，觀察病情要百分百的細(xì)心，護(hù)理服務(wù)要百分百的精心，學(xué)習(xí)技術(shù)要百分百的專心，服務(wù)收費(fèi)要讓百姓百分百地放心。要求護(hù)理服務(wù)做到“八主動(dòng)”:主動(dòng)接待，主動(dòng)詢問，主動(dòng)溝通，主動(dòng)關(guān)心，主動(dòng)宣教，主動(dòng)巡視，主動(dòng)換液，主動(dòng)護(hù)理。通過主動(dòng)服務(wù)、貼近患者，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.1.3 加強(qiáng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)能力培養(yǎng) 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異，護(hù)理新理念、新技術(shù)不斷更新。由于護(hù)理工作的瑣碎事情較多，護(hù)士工作繁忙，與醫(yī)療相比護(hù)理人員普遍存在學(xué)習(xí)積極性差、新理念新技術(shù)跟不上醫(yī)療的快速發(fā)展。通過團(tuán)隊(duì)組織學(xué)習(xí)、自我學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)和專業(yè)技能。

3.1.4 加強(qiáng)護(hù)理人員溝通能力的培養(yǎng) 護(hù)理人員與患者接觸最多、最密切，在工作中對(duì)患者的所說每一句話都可能對(duì)患者帶來(lái)正反不同的效果。培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通技巧，掌握好與患者溝通的方法，熟悉患者的職業(yè)、身份、層面、性格、文化程度、習(xí)慣等，針對(duì)不同的心理特點(diǎn)進(jìn)行有效溝通。護(hù)理人員要正確地引導(dǎo)患者對(duì)護(hù)理及診療的期望水平。學(xué)會(huì)耐心的聆聽和恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問，必要的同理心回應(yīng)，感受到患者的感受，拉近護(hù)患距離，規(guī)避糾紛的發(fā)生。

3.2 嚴(yán)格規(guī)章制度和操作規(guī)程的落實(shí) 加強(qiáng)法律、法規(guī)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)，教育護(hù)理人員嚴(yán)格遵紀(jì)守法，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作常規(guī)。在工作中培養(yǎng)自己的慎獨(dú)精神，要不分人前人后，不管有無(wú)人檢查，都要科學(xué)的按程序步驟完成。這樣就可以避免違反規(guī)章制度和操作常規(guī)而導(dǎo)致的不良后果。加強(qiáng)科室自查和醫(yī)院的督促檢查，保持制度和常規(guī)執(zhí)行的日?；?，使護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理告知，充分尊重患者的權(quán)力 隨著全民法律意識(shí)的增強(qiáng)和媒體的廣泛宣傳，尤其是《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施以來(lái)，醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任中規(guī)定了患者及家屬對(duì)病情有知情權(quán)，對(duì)各種診療、護(hù)理的同意權(quán)和替代醫(yī)療方案有選擇權(quán)，這對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，而護(hù)士又是直接與患者接觸最多的。在治療護(hù)理中，要時(shí)刻對(duì)患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)、生命健康權(quán)、自由權(quán)等給予充分的尊重，在護(hù)理的任何環(huán)節(jié)上都要加以注意，因?yàn)樽⒁饬x務(wù)是護(hù)理過程的法定義務(wù)。為維護(hù)患者的合法權(quán)力，做到詳盡告知?？梢栽卺t(yī)院明顯位置采用公告形式進(jìn)行告知，對(duì)各種特殊檢查治療和護(hù)理，統(tǒng)一制成書面告知書，必要時(shí)進(jìn)行書面告知。如介入前后、手術(shù)前后護(hù)理注意事項(xiàng)，做胃鏡、腸鏡、造影前，行動(dòng)脈穿刺、留置針、PICC及中心靜脈置管前，下胃管、尿管等各種置管前進(jìn)行書面告知且要求患者或家屬簽字。一方面，避免了因不同的護(hù)士對(duì)知識(shí)、能力掌握不同，而出現(xiàn)告知的不到位;另一方面，由于書面告知并要求患者或家屬進(jìn)行了簽字，避免了患者因不遵醫(yī)行為引發(fā)后果產(chǎn)生的糾紛，使醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了有效的轉(zhuǎn)移。

3.4 在處理醫(yī)囑時(shí)，為了保護(hù)護(hù)患雙方，護(hù)士應(yīng)注意的問題

3.4.1 護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)應(yīng)注意 應(yīng)掌握常用藥品的作用、配伍禁忌，了解所用藥物的溶媒、pH值、滲透壓，才能做到用合理的藥物采用正確的給藥途徑，發(fā)揮應(yīng)有的療效。用藥過程中還需觀察不同患者用藥不同反應(yīng)。

3.4.2 患者對(duì)醫(yī)囑提出疑問時(shí)處理 護(hù)士應(yīng)重新核對(duì)醫(yī)囑，查看醫(yī)囑的正確性，并向患者解釋后再執(zhí)行。護(hù)士若發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出，核實(shí)正確后再執(zhí)行。

3.4.3 慎對(duì)口頭醫(yī)囑 除急診搶救、手術(shù)等特殊情況外，一般不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，且口頭醫(yī)囑執(zhí)行時(shí)必須向醫(yī)師復(fù)述一遍，確認(rèn)無(wú)誤后方可執(zhí)行，搶救、手術(shù)結(jié)束后，需盡快補(bǔ)記書面醫(yī)囑。

3.5 簡(jiǎn)化護(hù)理記錄、規(guī)范護(hù)理行為 護(hù)理記錄要規(guī)范執(zhí)行，所有記錄人一定要有獨(dú)立的護(hù)士執(zhí)業(yè)資格，遵循誰(shuí)執(zhí)行誰(shuí)簽字的原則。為縮短護(hù)士書寫記錄時(shí)間，各科根據(jù)所收疾病及常采取的治療、護(hù)理手段，制作成表格式記錄單，既能體現(xiàn)?？铺攸c(diǎn)，又縮短了護(hù)士的書寫時(shí)間，保證了記錄的及時(shí)性和完整性。

3.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，每一名患者自入院就有一名固定的護(hù)士分管患者，詳細(xì)掌握所負(fù)責(zé)患者的診療護(hù)理信息，掌握患者的心理變化，及時(shí)進(jìn)行健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提高患者的滿意度。切實(shí)執(zhí)行好一日清單制，避免收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤，讓患者明明白白消費(fèi)。這樣才能縮短護(hù)患之間距離，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。當(dāng)今，隨著患者維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)療活動(dòng)的制度化和法制化，患者在醫(yī)療活動(dòng)中有知情權(quán)，對(duì)治療方案及檢查有選擇權(quán)等。通過良好的護(hù)患之間溝通與交流，可增加患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，還可爭(zhēng)取到患者及家屬的理解、支持與配合。也有助于提高護(hù)理人員理解他人情緒的能力，控制自己情緒的能力，提高溝通與交流能力，建立一種相互尊重、信任、配合的新型護(hù)患關(guān)系。

3.7 用實(shí)例教育護(hù)理人員，防微杜漸 前人的過錯(cuò)是用諸多患者生命和鮮血換回來(lái)的教訓(xùn)。醫(yī)院應(yīng)高度重視護(hù)理安全的教育，要警鐘長(zhǎng)鳴。護(hù)理部、各科護(hù)士長(zhǎng)定時(shí)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理糾紛的防范，對(duì)國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生的護(hù)理糾紛和護(hù)理缺陷及時(shí)總結(jié)。以身邊的事例，從正反兩方面來(lái)強(qiáng)化護(hù)理人員的責(zé)任心，現(xiàn)身說教，加深印象，嚴(yán)防護(hù)理失誤的發(fā)生，降低由此導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，有效規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

3.8 增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)，防范護(hù)患糾紛的發(fā)生

3.8.1 強(qiáng)化法制觀念 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《憲法》、《刑法》、《民法通則》及《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，對(duì)護(hù)理行為進(jìn)行了明確的規(guī)范和相應(yīng)的制約［3］。對(duì)新護(hù)士崗前培訓(xùn)必須進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)和考試，對(duì)在職護(hù)士1年至少進(jìn)行1次相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，時(shí)刻提醒他們了解和掌握自己的權(quán)利及義務(wù)，提高自我保護(hù)意識(shí)，依法從事護(hù)理服務(wù)，準(zhǔn)確履行自己的職責(zé)，防范護(hù)患糾紛的發(fā)生［4］。工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)的問題，能恰到好處地解決問題，讓患者覺得可以信賴［5］。

3.8.2 加強(qiáng)護(hù)士及收費(fèi)員對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的培訓(xùn) 將醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，嚴(yán)禁多收、分解收費(fèi)、少收、漏收現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士要及時(shí)將一日清單送交患者及家屬，并做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，保護(hù)患者的合法權(quán)益［6］，杜絕因收費(fèi)問題而產(chǎn)生糾紛。

3.9 鼓勵(lì)報(bào)告護(hù)理不良事件，保障患者安全 鼓勵(lì)全體護(hù)理人員積極主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件，及時(shí)分析不良事件發(fā)生的原因，每月進(jìn)行專題討論總結(jié)，制定相應(yīng)的整改措施，最大限度地消除不安全因素，有效降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

3.10 大力推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者的滿意度 落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，使患者自入院就有一名固定的護(hù)士分管負(fù)責(zé)，管床護(hù)士詳細(xì)掌握所負(fù)責(zé)患者的診療護(hù)理信息，掌握患者的心理變化，所使用藥物目的、不良反應(yīng)，患者的自理能力及需要的?？普疹櫍诨颊咦≡哼^程中及時(shí)全程進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕】到逃涂祻?fù)指導(dǎo)，切實(shí)提高患者的滿意度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有效防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

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