黃 毅 四川省德陽市人民醫(yī)院

近期發(fā)生的江西宜黃自焚事件、南平醫(yī)鬧事件、昆明“躲貓貓”等多起涉及民生的突發(fā)事件，讓公眾和當(dāng)事者逐漸對政府公信力產(chǎn)生質(zhì)疑。面對醫(yī)院不斷出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛，一些患者及家屬不再采用法律和醫(yī)療鑒定等正規(guī)渠道，而是利用社會(huì)輿論和公眾對醫(yī)療服務(wù)的不滿情緒，采用網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、拉橫幅、發(fā)傳單、打砸醫(yī)院等醫(yī)鬧行為向醫(yī)院和政府施壓、制造社會(huì)矛盾以迫使醫(yī)院就范，索取巨額經(jīng)濟(jì)利益。針對這些嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)治安和破壞醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的行為，政府相關(guān)部門和醫(yī)院采取多種合法途徑積極應(yīng)對，但由于醫(yī)院自身資源有限，醫(yī)務(wù)人員工作繁忙，導(dǎo)致參與醫(yī)鬧事件的當(dāng)事者氣焰囂張，甚至出現(xiàn)致醫(yī)務(wù)人員傷亡等惡性事件發(fā)生。鑒于此，作者建議引進(jìn)“社會(huì)民意監(jiān)督機(jī)制”，借助民意的力量引導(dǎo)公眾及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)事件，緩解醫(yī)療糾紛矛盾，支持和維護(hù)醫(yī)院的和諧發(fā)展。

“民意監(jiān)督”顧名思義是通過引入社會(huì)力量監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)療行為，維護(hù)醫(yī)院和諧環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院良性發(fā)展。參與民意監(jiān)督工作的成員可以在醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員的基礎(chǔ)上引入社會(huì)各行各業(yè)具有代表性的人員參加，其中有必要邀請具備專業(yè)知識的醫(yī)務(wù)人員和律師參加。通過民意監(jiān)督對醫(yī)院醫(yī)療行為、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療糾紛的監(jiān)督管理，以客觀公正的立場引導(dǎo)社會(huì)輿論和公眾對不良醫(yī)療服務(wù)事件的認(rèn)識，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)做出公正評價(jià)。其可行性和實(shí)踐意義做如下分析。

引入“民意監(jiān)督機(jī)制”的可行性

醫(yī)療行為是每位民眾參與其中的民生日常行為，社會(huì)關(guān)注率極高 據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局調(diào)查顯示，民眾最關(guān)心的社會(huì)問題集中在醫(yī)療、住房、教育和物價(jià)四個(gè)方面，而今年國家要實(shí)現(xiàn)全民醫(yī)保并即將投入大量資金用于補(bǔ)償醫(yī)療服務(wù)，改善基層醫(yī)療服務(wù)條件和擴(kuò)大公共衛(wèi)生覆蓋范圍，將使民眾的就醫(yī)需求得以“釋放”，民眾就醫(yī)將成為政府、社會(huì)和個(gè)人非常關(guān)心的社會(huì)問題。

醫(yī)患之間具備共同的利益和溝通基礎(chǔ) 醫(yī)患之間的關(guān)系實(shí)質(zhì)是“利益共同體”，因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“解除病痛、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且實(shí)現(xiàn)康復(fù)的目標(biāo)既要靠醫(yī)務(wù)人員精湛的醫(yī)術(shù)和服務(wù)，更需要患者積極的配合和充分的理解。所以，兩者之間從開始是沒有直接利益沖突的。據(jù)衛(wèi)生部調(diào)查顯示，患者對醫(yī)療服務(wù)的關(guān)注首先是醫(yī)療質(zhì)量，其次是醫(yī)療價(jià)格，最后是醫(yī)療服務(wù)。而大多數(shù)醫(yī)患關(guān)系發(fā)生沖突和分歧的原因主要是對醫(yī)療服務(wù)不滿，所以筆者認(rèn)為可以通過第三方進(jìn)行調(diào)解使醫(yī)患雙方達(dá)成一致。

現(xiàn)有監(jiān)督和調(diào)解機(jī)制不健全 對于醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)管和不良醫(yī)療事件的調(diào)解，我國一直沿用行政主管部門和醫(yī)療事故鑒定專家委員會(huì)的模式，但兩者無論在行政隸屬關(guān)系還是人員歸屬皆與公立醫(yī)院存在著緊密聯(lián)系，客觀上導(dǎo)致了社會(huì)輿論和公眾的質(zhì)疑，所以在醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管和不良醫(yī)療事件調(diào)解問題上，患者認(rèn)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)和不良醫(yī)療事件判定機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間有“一家親”和“關(guān)起門來好說話”的嫌疑，缺乏公平與公正。同時(shí)，現(xiàn)有調(diào)解機(jī)制程序繁瑣、成本較高，周期較長，也是多數(shù)患者不愿采納的原因。

“民意監(jiān)督機(jī)制”的工作實(shí)踐

民意監(jiān)督機(jī)制的作用 民意監(jiān)督員作為親身體會(huì)的患者，在就醫(yī)過程中可及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，并利用其特殊身份同醫(yī)院共同解決就醫(yī)流程、服務(wù)質(zhì)量等問題。具備專業(yè)知識背景的民意監(jiān)督員還可以從專業(yè)的角度發(fā)現(xiàn)“大處方”、“大檢查”、醫(yī)療差錯(cuò)等醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部問題，不僅協(xié)助醫(yī)院改善就醫(yī)環(huán)境，也為醫(yī)院與民眾之間的溝通起到橋梁作用。

了解醫(yī)療事實(shí)真相，維護(hù)患者權(quán)益現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛已成為醫(yī)院管理者最棘手的問題，患者大多不肯進(jìn)行鑒定和不愿走法律程序，而且多數(shù)患者自認(rèn)為醫(yī)療鑒定和法律程序是政府維護(hù)醫(yī)院的行為。鑒于此，醫(yī)院主動(dòng)引入民意監(jiān)督機(jī)制，配合患者及家屬對醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查或獨(dú)立進(jìn)行調(diào)查，通過政府或媒體等途徑向社會(huì)進(jìn)行公示，既能有效緩解患方情緒，又能客觀公正地評估醫(yī)療事件事實(shí)，最終維護(hù)醫(yī)療安全環(huán)境和患者權(quán)益。

參與日常醫(yī)療，化解社會(huì)矛盾 現(xiàn)階段，大多數(shù)醫(yī)務(wù)工作者工作繁忙，精神壓力大，加之患者疾病發(fā)展復(fù)雜多變，“看病難、看病貴”社會(huì)呼聲日趨高漲等因素的影響，都會(huì)加重社會(huì)公眾對醫(yī)務(wù)工作者的不理解。為了化解公眾對醫(yī)療工作的負(fù)面認(rèn)識，可以通過民意調(diào)查團(tuán)對醫(yī)院診療活動(dòng)的全面深入了解，使公眾理解醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，從而化解社會(huì)矛盾。

引入民意監(jiān)督機(jī)制的社會(huì)意義

化解患者與政府機(jī)構(gòu)、患者與醫(yī)院的矛盾 民意監(jiān)督員均為社會(huì)各界的代表人士，在監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)和代表民意調(diào)查醫(yī)療糾紛等行為中可代表患方利益，正確的建議不僅會(huì)得到患方的支持，同時(shí)也能夠滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法、依理、依情的原則解決問題，在調(diào)解醫(yī)療糾紛過程中，有利于促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系的建立。實(shí)踐證明，現(xiàn)階段鄭州、深圳等地開展的第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制已經(jīng)受到當(dāng)?shù)孛襟w和群眾的好評。

簡化程序，節(jié)約成本 由于目前訴諸法律解決醫(yī)療糾紛成本過高、司法程序復(fù)雜，通過鑒定和司法程序解決醫(yī)療糾紛的案例呈現(xiàn)減少的趨勢。引入民意監(jiān)督的機(jī)制不僅能及時(shí)收集患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的訴求，而且能在司法程序之外建立一套程序簡單、費(fèi)用較低的醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，起到緩沖醫(yī)患矛盾的作用。

引導(dǎo)民眾正確對待醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)療糾紛 民意監(jiān)督員來自民眾，可以客觀、公正地了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療糾紛，可以幫助患方正確、客觀地認(rèn)識疾病的發(fā)生、發(fā)展過程和診療手段的局限性，通過其客觀的評估和良好的溝通，起到醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)與民眾溝通橋梁的作用。

醫(yī)患關(guān)系的和諧是醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境的和諧，更是社會(huì)的和諧。引入民意監(jiān)督機(jī)制化解醫(yī)療糾紛是實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧的需要，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)階段，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、司法部門和民間組織正在積極籌備和論證“第三方調(diào)解機(jī)制”，作為公立醫(yī)院管理者，我們更是翹首以盼，希望更多的有識之士關(guān)注和參與醫(yī)患和諧關(guān)系的建設(shè)工作。

1 孫忠河，潘淮寧等.醫(yī)患糾紛非訴訟解決機(jī)制的主要模式[J].中國醫(yī)院管理，2010,30(12)：37-38

2 陳紹輝，周宇燕. 建立多元化醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制的探討[J].醫(yī)院管理論壇，2006(9)：54-57