楊樹梅

院外急救由于緊急、病種多樣、涉及面廣、患者病情錯(cuò)綜復(fù)雜、癥狀嚴(yán)重、發(fā)展迅速、意外情況發(fā)生多等多種原因，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的可能性較大。因此，必須堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，切實(shí)采取有效措施防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 院外急救醫(yī)療糾紛的常見原因

1.1 急救人員未轉(zhuǎn)化服務(wù)意識(shí)觀念，與患者缺乏有效溝通。

由于急救中急救人員工作任務(wù)繁忙，加之長(zhǎng)期接觸急、危、重患者，與患者及家屬溝通不及時(shí)，表情淡漠，態(tài)度生硬，缺乏同情心，容易引起對(duì)方的不滿。

1.2 急救反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)

常見影響因素：未詢問清楚出車地點(diǎn)及聯(lián)系電話；司機(jī)對(duì)道路不熟；急救人員意識(shí)不強(qiáng)，未及時(shí)出車；聯(lián)系電話中斷，地址不清，道路交通堵塞；急救途中發(fā)生意外事故；出車地點(diǎn)較遠(yuǎn)等。

1.3 救護(hù)車內(nèi)藥械配備不全，儀器設(shè)備未處于良好狀態(tài)。

1.4 專業(yè)水平欠缺，操作技術(shù)水平不夠熟練，醫(yī)學(xué)知識(shí)不全面

院前急救醫(yī)務(wù)人員大多不固定，未經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)，責(zé)任心不強(qiáng)，操作不當(dāng)，是引起糾紛的主要原因之一。

1.5 醫(yī)療文書書寫不規(guī)范

①搶救記錄不及時(shí)，不完善；②不重視護(hù)理文書書寫，字跡不清，記錄不全；③搶救時(shí)間與醫(yī)療記錄時(shí)間不符；④求救電話不詳細(xì)，未進(jìn)行仔細(xì)詢問及記錄，常致急救車空轉(zhuǎn)，找不到患者，造成家屬投訴[1]。

1.6 執(zhí)行各項(xiàng)制度不認(rèn)真，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄

1.7 未履行告知義務(wù)，忽視患者的知情權(quán)

急救人員往往因時(shí)間緊迫而忽視對(duì)患者及家屬告知所做治療和操作可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素，未取得知情同意，以致意外導(dǎo)致糾紛或投訴。

1.8 收費(fèi)問題導(dǎo)致糾紛

部分人誤認(rèn)為“120”急救是免費(fèi)服務(wù)而拒絕交費(fèi)，有些則對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議，有些因經(jīng)濟(jì)困難無法交費(fèi)，有些則屬于無理取鬧，拒不交費(fèi)。

1.9 社會(huì)因素

出于經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，少數(shù)人滋生“要想富，吃醫(yī)院”的思想，在診治過程中鉆醫(yī)院規(guī)章制度漏洞，以達(dá)到敲詐勒索的目的。

2 針對(duì)常見原因，提出以下舉措，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

院外急救的對(duì)象大多是急、危、重患者，往往因?yàn)榛颊呒凹覍偃鄙偌膊≈R(shí)，對(duì)病情變化及搶救措施不理解而造成醫(yī)療糾紛。良好的服務(wù)態(tài)度和積極有效的溝通是急救人員與患者建立和諧關(guān)系的重要保證；我們應(yīng)處處體現(xiàn)“以人為本”的觀念，注重對(duì)患者及家屬生理、心理方面的服務(wù)，贏得患者及家屬的信任和尊重。

2.2 縮短急救及反應(yīng)時(shí)間

急救人員應(yīng)時(shí)刻牢記：“時(shí)間就是生命”，縮短急救反應(yīng)時(shí)間應(yīng)做到：加強(qiáng)急救人員責(zé)任心，確認(rèn)出診地點(diǎn)及聯(lián)系電話，及時(shí)出車，駕駛員必須熟悉地理環(huán)境，掌握重要建筑物的位置及街道名稱、布局、走向，讓急、危、重患者能夠得到及時(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)救治，并快速被送到醫(yī)院接受進(jìn)一步治療。

2.3 加強(qiáng)急救藥械、儀器設(shè)備管理

建立完善的管理制度，救護(hù)車內(nèi)各種藥械做到“四定一保持”，即定位放置，標(biāo)簽明顯；定人保管；定期消毒；定期檢查；保持急救藥品、物品100%完好。各班認(rèn)真做好交接工作，用完藥械及時(shí)補(bǔ)充，損壞儀器及時(shí)報(bào)修，以保證急救工作順利進(jìn)行。

2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高急救人員能力和水平

院外急救患者往往具有病情危急、預(yù)見性低、病譜廣泛、復(fù)雜等特點(diǎn)，這就要求急救人員具有全面的急救知識(shí)及技能，所以必須強(qiáng)化急救人員的技能培訓(xùn)，開展多種形式的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，做到在急救過程中迅速準(zhǔn)確判斷，熟練處置，減少因業(yè)務(wù)技術(shù)問題引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

2.5 規(guī)范醫(yī)療文書管理，防范醫(yī)療糾紛

醫(yī)療護(hù)理文書記錄是檢查和衡量醫(yī)護(hù)人員工作的一項(xiàng)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)[2]，具有法律的有效依據(jù)。院外急救雖然時(shí)間短，我們?nèi)砸钥茖W(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范地完整記錄。

2.6 增強(qiáng)自我防范意識(shí)，履行告知義務(wù)，尊重患者知情權(quán)

隨著人們法律意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)的不斷提高，在對(duì)患者實(shí)施急救過程中，存在著許多潛在的法律問題，作為一名醫(yī)務(wù)人員更要牢固樹立防范意識(shí)，加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止或化解，及時(shí)聽取各種反饋信息，分析患者的抱怨和不滿，及時(shí)處理問題，盡可能減少糾紛發(fā)生[3-4]。急救人員在履行告知義務(wù)時(shí)，向患者傳遞醫(yī)療信息應(yīng)充分、適宜，尤其對(duì)可能出現(xiàn)的不良后果的告知更要突出，對(duì)于病情有危險(xiǎn)者，與家屬談話時(shí)注意語言的恰當(dāng)與合理，既要講明情況，又要防止家屬因不能接受現(xiàn)實(shí)而遷怒于醫(yī)務(wù)人員。

2.7 合理收費(fèi)，提高全民素質(zhì)

要讓患者知道目前院外急救屬于有償服務(wù)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行收費(fèi)，且必須在搶救后方能執(zhí)行收費(fèi)，對(duì)經(jīng)濟(jì)困難者可適當(dāng)減免。除此之外應(yīng)提高全民素質(zhì)，讓群眾充分了解醫(yī)務(wù)人員付出的辛勤勞動(dòng)，應(yīng)該得到全社會(huì)的尊重，多一份理解與寬容。

2.8 制度的完善和落實(shí)，是防范糾紛的重要保障

從發(fā)生的醫(yī)療糾紛來看，大多數(shù)是由于不遵守醫(yī)療規(guī)章制度，操作規(guī)程或醫(yī)療制度存在缺陷所致，所以我們應(yīng)做到重點(diǎn)防范，管理正規(guī)化，工作制度化，操作規(guī)范化，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

[1]林麗云.急診搶救記錄中存在的問題與防范對(duì)策[J].臨床肺科雜志，2006，11（6）：720.

[2]張紅梅.急診護(hù)理糾紛的易發(fā)環(huán)節(jié)及防范措施[J].護(hù)理實(shí)踐與研究雜志，2007，3（4）：52.

[3]林玉冰.淺析門診醫(yī)療糾紛的原因與對(duì)策[J].海峽科學(xué)雜志，2007，8（8）：76.

[4]薄廣熾.淺談醫(yī)療糾紛的協(xié)商解決[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2010,16(32):50-51.