杜爽

住院處是患者辦理住院的第一站，其工作質(zhì)量的好壞直接反映一個醫(yī)院的綜合水平，繼而影響到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。住院處的工作范圍涉及辦理住院手續(xù)、健康咨詢、安全教育、探視陪護制度、患者生命體征的監(jiān)測、觀察病情變化、護送患者到房間等。

1 存在的問題

1.1 住院手續(xù)繁瑣 在住院處消耗時間比較長。由于我院是特殊的三級甲等綜合醫(yī)院，除了拿住院證、領(lǐng)住院號、交費，更麻煩的是填寫出院隨訪表。因為我院需要為患者定期發(fā)放隨診表，及時了解病情，調(diào)查患者存活年率。然而，農(nóng)村病人不識字的多，填表十分困難，醫(yī)院又要求不讓工作人員填表。這是導(dǎo)致患者反映住院手續(xù)繁瑣的主要原因[1]。

1.2 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位 經(jīng)過多年來的工作實踐，發(fā)現(xiàn)患者來辦理住院時對住院處的服務(wù)流程、所住科室的治療特點以及醫(yī)生的特長不是很了解。絕大多數(shù)患者表示是稀里糊涂住進醫(yī)院。這樣結(jié)果使得住院處護士的工作和患者就診需求之間產(chǎn)生了差距。

1.3 護患之間缺乏有效溝通 溝通是一種信息交流，是一門語言藝術(shù)，是人與人之間的一種交往形式，具有很強的感情色彩?；颊咿k理住院手續(xù)最先接觸的就是住院處護理人員。長期以來住院處護理人員少，另外，在住院患者出現(xiàn)高峰時，護士沒有更多的時間顧及患者及家屬的情緒與心理，這就有可能導(dǎo)致患者的不滿，甚至引發(fā)護患沖突。

2 改進措施

2.1 根據(jù)住院處的特點和患者的實際需求，增加了為患者提供健康宣傳資料，選派工作經(jīng)驗豐富、溝通能力強的優(yōu)秀護士擔(dān)任專職導(dǎo)醫(yī)護士。對不同科室的住院患者發(fā)放科室簡介，重點介紹醫(yī)生技術(shù)專長。宣傳醫(yī)院的先進設(shè)備、新的技術(shù)項目、優(yōu)雅的環(huán)境、醫(yī)生的高超技術(shù)，使患者對醫(yī)院有一個初步的了解，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2 根據(jù)住院處實際狀況，向院領(lǐng)導(dǎo)提出申請，增加工作人員。加強住院處的力量，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，營造護與患“心貼心”的軟環(huán)境，樹立醫(yī)院良好形象。建立綠色通道，優(yōu)化工作流程，最大限度地減少患者在住院處等候的時間，遇到垂危及年老體弱的患者，及時與病房取得聯(lián)系，備好急救藥品，做好搶救措施。把病人安全護送到病房[2]。

2.3 協(xié)助患者認真填寫隨訪表 對文化水平低、不會填寫的患者，由護士代理填寫，由護士耐心解釋填表的實際意義與長遠意義。

2.4 護士長要抓好住院處科室管理工作 全面提高住院處的服務(wù)水平。護理管理者的任務(wù)就是做好各種協(xié)調(diào)工作，創(chuàng)造和保持一種良好的環(huán)境，使組織成員能充分發(fā)揮聰明才智，護士長要遵循一條：不要輕易將護士分為“好的”與“壞的”，要確信每個人身上都有優(yōu)點和不足，重要的是鼓勵優(yōu)點，克服缺點。任何時候都不要傷害護士的自尊心，即使有了差錯，也應(yīng)避免當(dāng)眾訓(xùn)斥、責(zé)備。并在實際工作中做到以身作則。

2.5 把倡導(dǎo)“人性化”服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入住院處的工作環(huán)節(jié)。導(dǎo)醫(yī)護士主動向患者及家屬介紹住院流程，做到熱情主動，溫暖親切，語言和藹，舉止端莊。利用辦理住院手續(xù)的等候時間，為患者及其家屬進行健康教育指導(dǎo)，介紹住院處的一系列規(guī)章制度。牢固樹立以“以患者為中心，最大限度地滿足患者需要”的辦院宗旨。

2.6 加強對住院處護士的業(yè)務(wù)水平,注重人才培養(yǎng)及梯隊建設(shè),嚴(yán)格按照院里的繼續(xù)教育要求、有計劃地安排學(xué)習(xí)活動。通過每周一次“相約星期五”的學(xué)習(xí)，強化培訓(xùn)，提高提高工作質(zhì)量。創(chuàng)造和諧的護理關(guān)系和工作氛圍,有利于其在各自崗位上更好地發(fā)揮作用,為病人服務(wù),促進護理專業(yè)的發(fā)展。

2.7 注重與相關(guān)科室的溝通，住院處的每位工作人員在平時的工作中應(yīng)盡可能地了解一些相關(guān)科室的工作狀況，掌握工作的主動性。住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及時給予反饋；設(shè)置“住院處信息傳遞單”,對工作中存在的問題及時進行溝通協(xié)調(diào)。讓病人感到在這里診療有家的溫馨[3]。

[1]韓忠福,牛曉林,張黎明,等.新形勢下加強護理人員管理時效性的思考[M].中華護理雜志,2000,23：170.

[2]劉興紅.入院處對住院患者管理的模式探討[M].解放軍護理雜志, 2009,26（12b）：62-63.

[3]李麗傳.護理管理[M].北京：科學(xué)技術(shù)文獻出版社,1998：122.