董迎華 苗 青 張志新 劉巧云

隨著社會(huì)的發(fā)展、人民生活水平的提高,患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求也在不斷提高。為更好地適應(yīng)當(dāng)前護(hù)理服務(wù)發(fā)展的需要,我院加大了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建設(shè)的力度,并于 2009年將創(chuàng)新思維導(dǎo)入護(hù)理服務(wù)中,鼓勵(lì)各護(hù)理單元在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上積極開(kāi)展特色專(zhuān)科護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)。結(jié)合呼吸道傳染病病區(qū)工作特點(diǎn),護(hù)士在為患者服務(wù)和操作時(shí)都需要戴口罩,因此,在以往服務(wù)之星、技術(shù)能手評(píng)選時(shí),患者較難準(zhǔn)確說(shuō)出護(hù)士的名字,“都好”的這種評(píng)價(jià)很難將最優(yōu)秀的護(hù)士凸顯出來(lái)。因此,創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)新形式就顯得日益重要,我們通過(guò)制作具有科室特色的服務(wù)評(píng)價(jià)卡,來(lái)創(chuàng)新護(hù)患之間互動(dòng)的新模式。護(hù)士得到的卡片越多,說(shuō)明被患者接受的程度越高,護(hù)理人員能直接在患者中得到肯定,容易產(chǎn)生被認(rèn)可的成就感,從而增強(qiáng)工作的主動(dòng)性?；颊咭材芤赃@種方式反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn),形式生動(dòng),具有良好的實(shí)用價(jià)值及推廣意義。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

2009年 1～12月我科住院患者 872例,1～6月(實(shí)施前)正常出院患者 424例,其中男 198例,女 226例。年齡 18～81歲,平均(49.52±18.41)歲。 6～12月(實(shí)施后)正常出院患者 448例,其中男 265例,女 183例。年齡 14～89歲,平均(51.20±14.71)歲。兩組患者在性別、年齡方面比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法

1.2.1 設(shè)計(jì)構(gòu)思 護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡的設(shè)計(jì)要結(jié)合科室特色,能夠體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛(ài)之心,同時(shí)也能夠使護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵不斷延伸。為此,我們將卡片設(shè)計(jì)為雙面,正面主要用于患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),主要包括:(1)在卡片的左上角設(shè)計(jì)一個(gè)可愛(ài)、卡通的護(hù)士圖像。(2)在卡片上半部設(shè)計(jì)一個(gè)紅絲帶的蝴蝶結(jié),便于患者留存。(3)卡片的名稱(chēng)、編號(hào),如某某科護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡,卡片的編號(hào)。(4)評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括技術(shù)好或服務(wù)好。(5)護(hù)理宣教語(yǔ)言。為了您的健康,我們一起努力?？ㄆ谋趁嬗∮锌剖倚畔?溫馨提示,出院后應(yīng)注意的事項(xiàng)及聯(lián)系電話,便于患者出院后咨詢(xún)及向其他患者推薦。

1.2.2 宣傳發(fā)動(dòng) 以推動(dòng)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)為契機(jī),對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行推廣使用服務(wù)評(píng)價(jià)卡的宣傳與動(dòng)員,并在病區(qū)患者中進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)卡使用的介紹,即在患者住院接受治療護(hù)理期間,可根據(jù)患者個(gè)人的感受,將服務(wù)評(píng)價(jià)卡中的“技術(shù)好”或“服務(wù)好”卡片直接獎(jiǎng)勵(lì)給他認(rèn)為滿(mǎn)意的護(hù)士。

1.2.3 人員培訓(xùn) 針對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)卡的推出,從使用流程制度、服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容以及考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等幾個(gè)角度對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)、講解。(1)使用流程制度?；颊呷朐汉?責(zé)任護(hù)士第一次主動(dòng)介紹時(shí),將護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡及時(shí)交給患者,并告之使用方法,服務(wù)評(píng)價(jià)卡將伴隨患者在本病區(qū)接受治療及護(hù)理服務(wù)全過(guò)程,可以隨時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)?；颊叱鲈簳r(shí),可留存護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡的固定部分,作為紀(jì)念,卡片背面有出院后的溫馨提示,出院后應(yīng)注意的事項(xiàng)及聯(lián)系電話等,便于患者出院后咨詢(xún)或向其他患者推薦。(2)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容。包括護(hù)理日常服務(wù)以及健康教育宣教的內(nèi)容,將健康教育宣講工作與服務(wù)評(píng)價(jià)卡掛鉤能夠有效地促進(jìn)健康教育宣講工作的開(kāi)展。(3)考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。將護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡的推廣和使用與本科室的考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制掛鉤能夠有效地推動(dòng)此項(xiàng)工作的開(kāi)展。護(hù)士長(zhǎng)要了解服務(wù)評(píng)價(jià)卡的發(fā)放及使用情況,根據(jù)卡片編號(hào),計(jì)算月發(fā)放覆蓋率。護(hù)士每月將從患者那里獲得的“技術(shù)好、服務(wù)好”卡片交到護(hù)士長(zhǎng)手中,由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)結(jié)果在評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)占有部分權(quán)重。

1.2.4 實(shí)施過(guò)程 我科從 2009年 4月開(kāi)始護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡的設(shè)計(jì)制作和實(shí)施推廣工作,主要分為四個(gè)階段:(1)護(hù)理服務(wù)卡設(shè)計(jì)制作階段,歷時(shí) 45 d。(2)人員培訓(xùn)階段,歷時(shí) 15 d。(3)護(hù)理服務(wù)卡實(shí)施階段,歷時(shí) 6個(gè)月。(4)總結(jié)階段,歷時(shí) 15 d。

1.3 效果評(píng)價(jià)

(1)采用護(hù)理部制定的病區(qū)服務(wù)滿(mǎn)意率評(píng)價(jià)表,增加調(diào)查患者對(duì)自己的責(zé)任護(hù)士的評(píng)價(jià)內(nèi)容,并將病區(qū)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度和責(zé)任護(hù)士的滿(mǎn)意度分為很滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意和一般 3個(gè)等級(jí),考慮到患者語(yǔ)言習(xí)慣,將很滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意設(shè)為滿(mǎn)意。出院前當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)收回。(2)采用我院自行設(shè)計(jì)的健康教育評(píng)價(jià)表進(jìn)行調(diào)查,包括 27項(xiàng)健康教育的內(nèi)容、教育次數(shù)、效果檢查等。將評(píng)價(jià)卡推廣使用前后,患者平均接受健康教育的次數(shù)、教育項(xiàng)目?jī)?nèi)容和基本掌握項(xiàng)目?jī)?nèi)容作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 11.1統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,對(duì)實(shí)施前后患者對(duì)科室服務(wù)滿(mǎn)意情況的比較采用χ2檢驗(yàn),實(shí)施后患者接受健康教育情況的比較采用t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)施前后患者對(duì)科室服務(wù)滿(mǎn)意率比較(表 1)

表1 實(shí)施前后患者對(duì)科室服務(wù)滿(mǎn)意情況比較 例(%)

2.2 實(shí)施前后患者接受健康教育情況比較(表 2)

表2 實(shí)施前后患者接受健康教育情況比較(±s)

表2 實(shí)施前后患者接受健康教育情況比較(±s)

項(xiàng)目 例數(shù) 平均接受健康教育次數(shù)(次 /例)教育項(xiàng)目?jī)?nèi)容 (項(xiàng) /例 )基本掌握項(xiàng)目?jī)?nèi)容(項(xiàng)/例)實(shí)施前424 4.1±1.1 8.2±1.7 6.8±1.2實(shí)施后t值P值448 5.9±1.3 14.6±2.1 12.1±1.8 22.1128 49.58 51.41＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

3 討 論

3.1 探索護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)新方式,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系更為融洽

創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)新模式是我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建設(shè)的一個(gè)重要組成部分,其目的主要是想從根本上解決護(hù)理服務(wù)時(shí)松時(shí)緊、時(shí)好時(shí)壞的問(wèn)題,把服務(wù)評(píng)價(jià)的權(quán)利充分地交給患者,從患者的視角對(duì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià),真正讓患者感受到:“有了這張卡,服務(wù)我評(píng)價(jià)!”。由表 1可見(jiàn),實(shí)施后科室服務(wù)滿(mǎn)意率明顯優(yōu)于實(shí)施前(P＜0.01),表明患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意率是有所提高的,特別是患者對(duì)責(zé)任護(hù)士的滿(mǎn)意率有了明顯提高。

在實(shí)施的過(guò)程中,我們感覺(jué)到護(hù)患關(guān)系更為融洽了。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者之間的人際關(guān)系,是在特定的條件下,護(hù)理人員通過(guò)治療護(hù)理等活動(dòng)與患者建立起來(lái)的工作性人際關(guān)系[1]。許多調(diào)查研究表明,良好的護(hù)患關(guān)系,能有效地減輕或消除患者來(lái)自環(huán)境、診療過(guò)程及疾病本身的壓力,有助于治療和加速疾病的康復(fù)進(jìn)程。結(jié)核病患者由于對(duì)疾病的不了解,加之住院治療時(shí)間較長(zhǎng),容易產(chǎn)生緊張感、恐懼感。所以責(zé)任護(hù)士在患者入院時(shí)贈(zèng)予服務(wù)評(píng)價(jià)卡片,可使患者感到溫馨、寬心和放心,容易消除患者的緊張感,可拉近護(hù)患之間的距離。

3.2 將健康教育納入服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容,提高護(hù)士完成該項(xiàng)工作的積極性

將健康教育納入服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容,以此推動(dòng)此項(xiàng)工作的開(kāi)展。健康教育是一門(mén)研究傳播保健知識(shí)和技術(shù),影響個(gè)體和群體行為,消除危險(xiǎn)因素,預(yù)防疾病,促進(jìn)健康的科學(xué)[2]。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展,健康教育促進(jìn)患者健康的意義和作用將越來(lái)越顯著[3]。但是在日常忙碌的護(hù)理工作中,健康教育的工作很容易被忽視,為此,我科將健康教育與護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡掛鉤,有效地推動(dòng)了健康教育的開(kāi)展。通過(guò)我們的觀察,護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡推廣使用后,護(hù)士健康教育的主動(dòng)性明顯增強(qiáng),通過(guò)多次溝通建立了良好的護(hù)患關(guān)系,贏得了患者的認(rèn)可。

3.3 引入新的考核元素,創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍

引入新的考核元素,創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍也是我科創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)新模式的初衷之一。隨著新的護(hù)理理念的出現(xiàn)、護(hù)理領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大以及社會(huì)對(duì)護(hù)士的素質(zhì)要求和期望值的不斷提高,如何充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性,在當(dāng)前護(hù)理人力資源相對(duì)緊張的情況下充分發(fā)揮其工作效能,是擺在護(hù)理管理者面前的一個(gè)重要課題[4]。通過(guò)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡這一創(chuàng)新管理考核形式有效地調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性。此外,每個(gè)人在職業(yè)生涯的發(fā)展過(guò)程中,一旦適合自我的角色成熟,就有自我實(shí)現(xiàn)的心理需要。公開(kāi)、公平且制度化的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是激勵(lì)個(gè)體實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的有效途徑[5]。從某種意義上來(lái)看,服務(wù)評(píng)價(jià)卡的推廣也促使了一種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成。護(hù)士們?cè)诠ぷ髦懈幼⒅刈约旱难孕?總是努力使自己最美、最好的一面留給患者,從而贏得患者的肯定。護(hù)士得到的卡片越多,說(shuō)明被患者接受的程度越高,護(hù)理人員能直接在患者中得到肯定,容易產(chǎn)生被認(rèn)可的成就感,促進(jìn)工作質(zhì)量的提高。

3.4 具有宣傳價(jià)值,有利于科室護(hù)理品牌的創(chuàng)建

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建設(shè)過(guò)程中,科室的品牌也是非常重要的,品牌是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn),是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐[6]。護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)卡的推廣促進(jìn)了我科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升,也是我科爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌的切入點(diǎn),卡片的正面凝聚了我科全體護(hù)理工作人員對(duì)患者的關(guān)愛(ài)之心,卡片的背面詮釋了我們對(duì)于護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵延伸的理解。借助于這樣一張小小的卡片,我們爭(zhēng)創(chuàng)科室護(hù)理品牌的努力就有了落腳點(diǎn)。

[1] 余 琳,詹澤群主編.醫(yī)護(hù)心理學(xué)[M].南昌:江西科學(xué)技術(shù)出版社,2004:175-178.

[2] 呂姿之主編.健康教育與健康促進(jìn)[M].北京:北京醫(yī)科大學(xué)?中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社,1998:2.

[3] 戴喜玲,趙永青.對(duì)精神病人進(jìn)行健康教育的思路[J].中華護(hù)理雜志,1998,33(7):425-426.

[4] 王佳琳,李繼平.運(yùn)用雙因素理論激發(fā)護(hù)士工作潛能[J].中國(guó)護(hù)理管理,2005,5(5):17-19.

[5] 王玉玲,孫秀杰.從創(chuàng)新與激勵(lì)維度論護(hù)理管理思路[J].護(hù)理管理雜志,2006,6(10):1-2.

[6] 陳 菲,粟美娜,許 蘋(píng),等.經(jīng)營(yíng)醫(yī)院品牌 提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(7):665-666.