馬艷清

（上海電氣實(shí)業(yè)有限公司，上海200070）

1 前言

員工滿意度，又稱雇員滿意度。從研究的群體來看，是相對(duì)于企業(yè)或組織的用戶滿意度而言；從研究的個(gè)體的滿意內(nèi)容來看，是相對(duì)于個(gè)體的生活滿意度和總體滿意度而言的，是特指個(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度。

國外關(guān)于員工滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)方法主要有單一整體評(píng)估法（SingleGlobalRating）和工作要素綜合評(píng)價(jià)法（Summation Score），以及明尼蘇達(dá)滿意度量表 MSQ（Minnesota Satisfaction Questionnaire）。國內(nèi)主要有對(duì)MSQ量表的修訂和具體應(yīng)用、采用調(diào)查問卷法、結(jié)合數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析、運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的相關(guān)原理進(jìn)行分析等。

工作滿意度是個(gè)人所表現(xiàn)出來的對(duì)工作的喜愛程度，反映了工作對(duì)于個(gè)體需求的滿足程度，個(gè)體的需求、動(dòng)機(jī)和期望方面的著名理論包括馬斯洛需求層次理論、雙因素理論、公平理論、期望理論、成就需要理論。

2 員工滿意度調(diào)查實(shí)證分析

本調(diào)查研究選擇工作要素綜合評(píng)價(jià)法，選擇了國有裝備制造業(yè)企業(yè)集團(tuán)——上海電氣（集團(tuán)）總公司下屬的A公司為目標(biāo)公司，假定了上海國有裝備制造業(yè)員工滿意度的模型，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)問卷。問卷由三大部分組成：

第一部分為單選題目，主要用來測量員工的滿意程度，包含企業(yè)本身、工作本身、全面回報(bào)3個(gè)一級(jí)變量，并對(duì)應(yīng)7個(gè)二級(jí)變量，23個(gè)三級(jí)變量，變量以問題的形式出現(xiàn)，問卷填寫者需要對(duì)23個(gè)問題（變量）回答滿意程度，本部分采用李科特（Likert Scale）五級(jí)評(píng)分法打分，分?jǐn)?shù)從5～1表示滿意程度，從“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”遞減。

第二部分用于統(tǒng)計(jì)員工自我補(bǔ)償方式，此部分為多選題目，共十個(gè)選項(xiàng)，員工可以根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行多項(xiàng)選擇。

第三部分用于統(tǒng)計(jì)員工人口統(tǒng)計(jì)學(xué)屬性特征，共六個(gè)單選題目，包括性別、年齡、婚姻家庭情況、在本公司的工作年限、受教育程度、目前工作崗位。問卷填寫者按自己的實(shí)際情況填寫，可多選。

問卷設(shè)計(jì)隱含了如下假設(shè)，并通過此次實(shí)證調(diào)查研究來證實(shí)其正確性：

（1）員工滿意度由三個(gè)潛在變量決定，它們分別是企業(yè)本身、工作本身和全面回報(bào)。企業(yè)本身又由企業(yè)形象和管理機(jī)制決定；工作本身由工作物質(zhì)和工作環(huán)境決定；全面回報(bào)由薪酬回報(bào)、成就感與培訓(xùn)晉升決定。

（2）員工的人口統(tǒng)計(jì)屬性特征與員工的工作滿意度存在相關(guān)關(guān)系。

（3）根據(jù)公平理論，不滿意的員工將采取各種方式進(jìn)行自我補(bǔ)償，通過主動(dòng)降低工作績效使得付出與自認(rèn)為的較低的全面回報(bào)進(jìn)行匹配。

A公司是上海電氣（集團(tuán)）總公司為整合集團(tuán)內(nèi)部關(guān)聯(lián)度高的產(chǎn)業(yè)而專門組建的裝備制造專業(yè)公司，2009年在崗員工總?cè)藬?shù)1034人。本次選取樣本數(shù)為200，回收率為83.5%，有效率為95.81%。對(duì)160份問卷采用了過錄法輔以EXEL2003軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總整理，數(shù)據(jù)分析部分采用統(tǒng)計(jì)專業(yè)軟件SPSS16.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、方差分析。

2.1 滿意度得分匯總分析

對(duì)有效樣本進(jìn)行簡單加權(quán)平均處理，A公司員工滿意度的得分為3.25。

2.1.1 信度分析

信度分析是一種測度綜合評(píng)價(jià)體系是否具有一定穩(wěn)定性和可靠性的有效分析方法，它指的是一組測量項(xiàng)對(duì)測量母體的測量結(jié)果具有的一致性或穩(wěn)定性程度，體現(xiàn)了測量程序的正確性與精密性。匯總各二級(jí)變量的信度分析如表1。

可知7個(gè)二級(jí)變量的Alpha系數(shù)都大于0.8，說明各變量的內(nèi)在信度可以接受，“企業(yè)形象”變量的Alpha系數(shù)大于0.9，說明內(nèi)在信度很高。

2.1.2 相關(guān)性分析

驗(yàn)證假設(shè)（2）結(jié)果顯示，員工的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)屬性特征與簡單加權(quán)滿意度之間的皮爾森雙尾檢驗(yàn)的P值均大于0.05，需接受統(tǒng)計(jì)中不相關(guān)的原假設(shè)，即本次調(diào)查中員工的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)屬性特征與簡單加權(quán)總體滿意之間無顯著相關(guān)性。

2.1.3 均值和方差分析

對(duì)影響滿意度的23個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目進(jìn)行均值與方差分析。

員工看法不一致、存在分歧較大的內(nèi)容包括（此處V5表示5號(hào)變量，其余類推。）：“V5公司管理層整體素質(zhì)、管理能力”、“V6公司內(nèi)部管理制度、運(yùn)行情況”、“V7公司的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，部門分工與合作”、“V11上下班交通的便捷”、“V16薪酬與社會(huì)上類似崗位的橫向比較”、“V21招聘、任用、提拔干部機(jī)制公平、透明、科學(xué)”。

2.2 自我補(bǔ)償分析

在本次研究中，對(duì)于員工自我補(bǔ)償?shù)姆绞郊俣橐韵聨追N：（1）向同事抱怨，發(fā)勞騷；（2）如有機(jī)會(huì)向企業(yè)外部如顧客、供應(yīng)商抱怨；（3）找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)談心，反映問題，提出要求；（4）磨洋工，拖延時(shí)間；（5）推諉、扯皮；（6）降低工作質(zhì)量，應(yīng)付；（7）上班時(shí)間干私活；（8）跳槽；（9）不理會(huì)，不放在心上，繼續(xù)努力工作；（10）其他。員工自我補(bǔ)償?shù)慕y(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖1所示。

為驗(yàn)證原假設(shè)（2），對(duì)每個(gè)員工的簡單加權(quán)自我補(bǔ)償程度與簡單加權(quán)滿意度進(jìn)行了相關(guān)性分析如表2所示。

二者相關(guān)系數(shù)為-0.059，皮爾森雙尾顯著性概率為0.459，可見員工個(gè)體的簡單加權(quán)自我補(bǔ)償程度與簡單加權(quán)滿意度之間不存在顯著的相關(guān)關(guān)系。

2.3 分析結(jié)論

如以李克特五級(jí)量表評(píng)分，A企業(yè)簡單加權(quán)總體滿意度為3.25。員工滿意度較低的項(xiàng)目集中在全面回報(bào)上，其中對(duì)于薪酬與社會(huì)接軌程度、福利待遇、晉升機(jī)會(huì)三項(xiàng)得分很低。

A企業(yè)員工的個(gè)人人口統(tǒng)計(jì)學(xué)屬性特征對(duì)簡單加權(quán)總體滿意度無差別。這可能是由于對(duì)總體滿意度的處理采取的是簡單加權(quán)，進(jìn)一步探尋員工的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)屬性特征與滿意度的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)變量的相關(guān)性發(fā)現(xiàn)：

（1）對(duì)于一級(jí)變量而言，變量“工作崗位”與“企業(yè)本身”存在顯著相關(guān)關(guān)系。職位高低決定了員工對(duì)于企業(yè)本身的認(rèn)識(shí)不同。職位越低，對(duì)企業(yè)本身的滿意度越低，職位越高，對(duì)企業(yè)本身的滿意度越高。

（2）對(duì)于二級(jí)變量而言，變量“工作崗位”與“企業(yè)形象”存在顯著相關(guān)關(guān)系。職位高的員工對(duì)企業(yè)形象的滿意度更高。

（3）對(duì)于三級(jí)變量而言，本次調(diào)查研究中，變量“年齡”、“工作崗位”、“婚姻家庭狀況”對(duì)于滿意度的相關(guān)變量，具有顯著的相關(guān)性：“工作崗位”與“V1公司愿景、使命、價(jià)值觀”、“V4公司的市場地位、發(fā)展?jié)摿Α?、“V5公司管理層整體素質(zhì)、管理能力”、“V6公司內(nèi)部管理制度、運(yùn)行情況”、“V10工作的挑戰(zhàn)性、對(duì)個(gè)人能力、特長的發(fā)揮程度”顯著相關(guān)；“年齡”與“V5公司管理層整體素質(zhì)、管理能力”、“V11上下班交通的便捷”、“V12工作時(shí)間制度安排的合理性”、“V13企業(yè)所提供的辦公條件與設(shè)施充分合理”、“V16薪酬與社會(huì)上類似崗位的橫向比較”、“V22晉升機(jī)會(huì)”顯著相關(guān)；“婚姻家庭狀況”與“V16薪酬與社會(huì)上類似崗位的橫向比較”顯著相關(guān)。員工分歧比較大的因素集中在企業(yè)本身的管理機(jī)制上，另外對(duì)于工作環(huán)境、薪酬水平、晉升機(jī)會(huì)中個(gè)別因素也存在分歧。

不滿意的員工中有一半會(huì)采取積極自我補(bǔ)償，有一半會(huì)采取消極補(bǔ)償。

通過信度分析驗(yàn)證了原假設(shè)（1），員工滿意度由三個(gè)潛在變量決定，它們分別是企業(yè)本身、工作本身和全面回報(bào)。企業(yè)本身又由企業(yè)形象和管理機(jī)制決定，工作本身由工作物質(zhì)和工作環(huán)境決定，全面回報(bào)由薪酬回報(bào)、成就感與培訓(xùn)晉升決定。

驗(yàn)證了原假設(shè)（2），員工的某些人口統(tǒng)計(jì)特征因素與員工的工作滿意度變量之時(shí)存在相關(guān)關(guān)系。這樣的結(jié)果驗(yàn)證了人們的常識(shí)，也與前人的大量理論、實(shí)證分析結(jié)果相吻合。

證實(shí)了原假設(shè)（3），根據(jù)公平理論，不滿意的員工將采取各種方式進(jìn)行自我補(bǔ)償，通過主動(dòng)降低工作績效使得付出與自認(rèn)為的較低的全面報(bào)酬進(jìn)行匹配。這與人們的常識(shí)相吻合，并且以實(shí)證的方式證實(shí)了亞當(dāng)斯的公平理論性。

3 員工自我補(bǔ)償?shù)牟呗越ㄗh

本文所提到的自我補(bǔ)償基于亞當(dāng)斯的公平理論。不滿意的員工會(huì)選擇改變自己的投入或者產(chǎn)出、歪曲對(duì)自我或者他人的認(rèn)知、選擇其他參照對(duì)象，或者干脆離開這個(gè)領(lǐng)域。

3.1 自我補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式和特點(diǎn)

員工感覺到不公平后，開始可能會(huì)采取正面的行動(dòng)以改善自己的處境，這樣的補(bǔ)償稱為積極自我補(bǔ)償。而與積極自我補(bǔ)償相對(duì)，消極自我補(bǔ)償則具有一定的破壞性。消極自我補(bǔ)償分為如下幾種：（1）是即時(shí)性的消極補(bǔ)償。員工感覺到不公平之后，即時(shí)進(jìn)行的破壞性的補(bǔ)償方式；（2）是預(yù)備性的消極補(bǔ)償。員工感覺到不公平之后，并未立即行動(dòng)，但為自己以后獲得這種補(bǔ)償而進(jìn)行的積極準(zhǔn)備的一種補(bǔ)償方式稱之為預(yù)備性消極補(bǔ)償。比如利用自己工作上便利建立私人關(guān)系蓄謀“跳槽”，悄悄整理客戶名單以備將來“自立門戶”時(shí)將客戶拉走等等。

3.2 應(yīng)對(duì)員工自我補(bǔ)償、提高員工滿意度的策略建議

一旦員工滿意度降低，產(chǎn)生了不公平的感覺以后，首先可能會(huì)以積極的方式進(jìn)行自我補(bǔ)償，如果還是不能消除他的不公平感，員工將以企業(yè)損失為代價(jià)采取消極的方式進(jìn)行消極的自我補(bǔ)償。因?yàn)槠渚哂幸欢ǖ碾[蔽性和隨之而來的突發(fā)性，對(duì)公司業(yè)務(wù)的正常開展可能會(huì)造成較大的損失。因此，本文提出如下策略建議：

（1）建立和疏通內(nèi)部信息傳遞渠道，加強(qiáng)監(jiān)督和制衡，力求公允。

（2）賦予員工挑戰(zhàn)性的工作，力求工作內(nèi)容豐富化，使員工有機(jī)會(huì)獲得一種新鮮感、成就感、認(rèn)同感和責(zé)任感。

（3）實(shí)施“全面薪酬”戰(zhàn)略，建立對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制。

（4）以企業(yè)文化建設(shè)為抓手，為員工營造出一個(gè)寬松、融洽、充滿人性關(guān)愛的工作氛圍。

（5）建議企業(yè)進(jìn)一步完善管理機(jī)制，提高公司管理層整體素質(zhì)與管理能力，建立和完善公司內(nèi)部管理制度并規(guī)范運(yùn)行，進(jìn)一步優(yōu)化公司的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，加強(qiáng)部門分工與合作。