◎上海航天技術(shù)研究院 王建群 傅振峰

上海航天技術(shù)研究院在20世紀(jì)60年代初按照國家的統(tǒng)一部署開始了我國第一代防空導(dǎo)彈的研制工作，近50年來，在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，研究院根據(jù)“以需求為牽引，以技術(shù)為推動”和“研制基本型，發(fā)展系列化”的武器型號研制發(fā)展指導(dǎo)思想，不斷提升研發(fā)水平和系統(tǒng)集成能力，同時大力加強(qiáng)型號武器的研制與批產(chǎn)保障條件建設(shè)，完成了由單一研制、小批量試生產(chǎn)向多型號研制、大批量滾動生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變，形成了適應(yīng)多型號研制與大批量滾動生產(chǎn)并舉的較為完整的型號武器系統(tǒng)研制生產(chǎn)體系，成為我國型號武器裝備的主要研制基地之一。

但是，隨著研究院武器裝備產(chǎn)業(yè)能力的顯著提升，武器裝備綜合保障工作在保障力量和保障資源方面都面臨著挑戰(zhàn)，尤其是武器型號研制隊伍還面臨著在承擔(dān)后續(xù)科研任務(wù)的同時要承擔(dān)大量售后服務(wù)工作的情況。如果按照傳統(tǒng)做法，以型號為單位的售后服務(wù)保障工作已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前保障工作的復(fù)雜性和艱巨性。為此，研究院建立了院、所層面的型號武器綜合保障體系，配備了專業(yè)保障隊伍，落實了工作經(jīng)費(fèi)，以“服務(wù)開拓市場、服務(wù)就是產(chǎn)品、服務(wù)帶來市場”的理念積極開展保障工作，通過主動協(xié)調(diào)、迅速響應(yīng)、精心組織，出色地完成了各項保障任務(wù)。

一、問題分析

在2009年之前，上海航天研究院的售后服務(wù)保障工作以型號為單位開展，主要存在以下幾個方面的問題：

1.力量較為分散

在以往的綜合保障模式中，各型號的綜合保障工作均由各型號研制和批產(chǎn)隊伍負(fù)責(zé)，人員較為分散，各種資源未能完全實現(xiàn)共享，綜合保障力量不能有效整合、形成合力；型號設(shè)計師隊伍被繁雜的售后服務(wù)工作拖累，在新型號產(chǎn)品研發(fā)、制造上的優(yōu)勢不能充分發(fā)揮。

2.保障工作缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性

由于管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性，導(dǎo)致在各型號之間綜合保障工作存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，保障性設(shè)計規(guī)范不統(tǒng)一，保障性設(shè)計師游離于型號設(shè)計之外，不能將保障性平臺研究的成果及時轉(zhuǎn)化并夯實型號設(shè)計，對來自用戶的信息不能充分進(jìn)行交流、整合、匯總、分析；各型號與用戶的溝通渠道也各不相同，造成對綜合保障信息的掌握不夠充分、及時，不能適應(yīng)日趨激烈的市場競爭形勢，難以完全滿足用戶需要。

3.保障資源、人才缺乏

隨著在役裝備種類、數(shù)量的快速增加，技術(shù)日趨復(fù)雜，分布地域不斷擴(kuò)大；隨著裝備服役時間的延長，保障頻次也在逐漸提高。按照目前的保障模式，現(xiàn)有人員已難以適應(yīng)保障需求，同時保障人員服務(wù)的型號單一，保障資源開發(fā)人員及售后保障人員的積極性不能充分發(fā)揮，在技術(shù)層面上難以滿足其求新欲望，長此以往將影響保障隊伍的穩(wěn)定與發(fā)展。

4.保障效費(fèi)比不高

以往各型號的售后服務(wù)保障工作都是依托型號設(shè)計研制隊伍，各單位均未建立專業(yè)保障隊伍，也沒有對承擔(dān)保障工作的人員進(jìn)行過系統(tǒng)培訓(xùn)；保障人員在型號之間不能形成互動，致使同一地區(qū)的保障任務(wù)各單位、各型號均要派出保障人員，無形之中就提高了保障工作的管理成本，保障效率低下、保障效費(fèi)比不高。

二、加強(qiáng)綜合保障的措施

上海航天研究院根據(jù)中國航天科技集團(tuán)公司裝備綜合保障建設(shè)的要求，認(rèn)真貫徹落實胡錦濤主席“要積極構(gòu)建綜合的裝備保障體系，使軍工企業(yè)的人才和技術(shù)優(yōu)勢延伸到部隊裝備使用管理和維修保障之中，增強(qiáng)部隊裝備保障能力”的重要指示，根據(jù)戰(zhàn)術(shù)型號武器裝備的特點和用戶實際保障需求，遵循又好、又快、又省的原則進(jìn)行統(tǒng)籌整合，建立了院、所兩級保障管理隊伍，從意識觀念、組織體系和綜合保障方式等方面進(jìn)行強(qiáng)化、調(diào)整，采取了強(qiáng)化觀念、完善體制、頂層策劃、加強(qiáng)溝通等措施，為綜合保障工作保駕護(hù)航。

1.加強(qiáng)對服務(wù)保障工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)

在各級領(lǐng)導(dǎo)的重視和帶領(lǐng)下，研究院做好綜合保障工作的思想觀念得到了強(qiáng)化，確立了綜合保障工作是戰(zhàn)術(shù)型號武器裝備的有機(jī)整體的市場理念，加強(qiáng)了對服務(wù)保障工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)。圍繞綜合保障的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、人力建設(shè)等方面開展工作，以整體規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌合力為著力點，實現(xiàn)了綜合保障工作的常態(tài)化、職業(yè)化、科學(xué)化和產(chǎn)業(yè)化。

為落實航天科技集團(tuán)“三橫一縱一支撐”組織體系的要求，形成長效的體制和機(jī)制，順利推進(jìn)綜合保障工程工作，研究院制定了《關(guān)于成立上海航天技術(shù)研究院武器裝備綜合保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組的通知》，將綜合保障工作納入研究院戰(zhàn)術(shù)型號的各級計劃考核之中。

2.明確綜合保障工作職能，細(xì)化崗位職責(zé)

研究院面向市場和用戶調(diào)整完善了管理體制和組織機(jī)構(gòu)?？蒲胁块T針對戰(zhàn)術(shù)型號武器裝備綜合保障工作的要求，設(shè)置了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和人員，同時明確崗位職責(zé)，提高了研究院綜合保障的整體策劃和管理能力。

2011年，根據(jù)構(gòu)建大型航天科研生產(chǎn)聯(lián)合體的需要，研究院對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整完善，在科研二部增設(shè)成立了軍貿(mào)與保障處，歸口管理戰(zhàn)術(shù)型號軍民一體化保障工作規(guī)劃計劃、日常武器型號綜合保障管理、備品備件研制管理以及國外市場開發(fā)等工作，同時，為了進(jìn)一步改變原有“重研制體系、輕保障體系，重研制攻關(guān)、輕保障設(shè)計”的現(xiàn)狀，軍貿(mào)與保障處還增加了保障性設(shè)計的歸口管理職能。組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整完善使研究院組織結(jié)構(gòu)責(zé)權(quán)清晰、各級銜接有序，更加符合武器裝備開發(fā)與管理向市場化轉(zhuǎn)型的要求。

原有的保障工作模式盡管縱向深入，但缺乏橫向溝通和對全局的調(diào)配與把握。在經(jīng)過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整后，由專門處室負(fù)責(zé)型號綜合保障業(yè)務(wù)統(tǒng)籌和組織工作，使原有保障資源得到了充分利用，有效提升了信息溝通與共享能力。

3.建立 “保障師”隊伍

各單位根據(jù)承擔(dān)的任務(wù)情況抽調(diào)專業(yè)人員組成研究院綜合保障人員庫，并組織相應(yīng)的培訓(xùn)，以此建立“保障師”隊伍，將具有多型號保障能力作為“主任保障師”的必備條件之一，實現(xiàn)保障人員在型號中互動，達(dá)到跨型號、跨兵種的區(qū)域性保障。

設(shè)立“保障師”崗位既可滿足保障人員擴(kuò)充知識、增強(qiáng)才干的欲望，達(dá)到穩(wěn)定隊伍、持續(xù)發(fā)展的目的，又可大大壓縮同一地區(qū)多型號并存對保障人員的需求，進(jìn)一步提高了保障效率、節(jié)約了保障經(jīng)費(fèi)。

另外，研究院結(jié)合“十二五”人才建設(shè)規(guī)劃大力開展個人職業(yè)生涯規(guī)劃，各單位將新招聘的大學(xué)生分派到售后服務(wù)一線工作，讓他們熟悉戰(zhàn)術(shù)武器裝備、了解故障排除等，并以此建立了一支“流動的”固定保障隊伍。如果以后他們進(jìn)入新型號的設(shè)計隊伍中，就能將在售后服務(wù)中接觸到的因設(shè)計不合理引起的故障進(jìn)行改進(jìn)，以減少故障來降低售后服務(wù)工作，從而降低成本。

4.充分依托軍隊修理廠開展裝備保障

多年來，軍隊裝備管理機(jī)關(guān)一貫重視軍隊修理廠的維修保障能力建設(shè)，投入了充足的經(jīng)費(fèi)用于建設(shè)、維修廠房和相關(guān)設(shè)施，購置維修設(shè)備工具，編制維修技術(shù)資料，培養(yǎng)維修技術(shù)人才，已初步形成了一定的維修保障能力。與此同時，隨著近年來批產(chǎn)和研制任務(wù)的不斷加大，研究院維修保障人員的矛盾已經(jīng)越發(fā)明顯，從軍事效益和經(jīng)濟(jì)效益的全局出發(fā)，研究院應(yīng)大力開展軍地雙方維修保障能力統(tǒng)籌建設(shè)，充分發(fā)揮軍隊修理廠已有的維修保障能力，加大力量協(xié)助軍隊修理廠完善修理線，及時提供維修所需的備品備件，以減輕自身日常維修的工作壓力。

三、主要成效

2010年，上海航天研究院嚴(yán)格按照航天科技集團(tuán)的文件及與用戶簽訂的合同要求，及時向用戶提供技術(shù)培訓(xùn)和現(xiàn)場服務(wù)，并主動、定期向用戶收集武器裝備在使用過程中的信息，并及時響應(yīng)、反饋。

研究院2010年共計執(zhí)行售后服務(wù)和技術(shù)保障任務(wù)110多次，派出600多人次，為裝備的保障工作作出了重要貢獻(xiàn)。

1.重大試驗保障成績顯著

研究院針對有關(guān)重大保障任務(wù)開展了前期策劃，對實施過程嚴(yán)格監(jiān)控，在確保各項保障任務(wù)圓滿完成的同時，及時總結(jié)不足，形成閉環(huán)管理。從用戶的日常訓(xùn)練到裝備高海拔適應(yīng)性試驗，再到跨地區(qū)集團(tuán)軍演練，研究院的相關(guān)型號均發(fā)揮優(yōu)異，得到了用戶的肯定。這些成績的取得是武器型號固有質(zhì)量的體現(xiàn)，也是售后服務(wù)保障人員辛勤付出的結(jié)果，更是研究院售后服務(wù)保障體系有效運(yùn)行的效果。

2.軍民一體化建設(shè)進(jìn)展順利

根據(jù)軍民一體化建設(shè)的要求，研究院在型號“兩總”的帶領(lǐng)下就某系列型號軍民一體化保障工作進(jìn)行了全面策劃，對主要用戶和承制單位開展了調(diào)研，形成了軍民一體化建設(shè)方案，為后續(xù)工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

研究院積極與用戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，針對某系列型號武器系統(tǒng)一體化保障工作取得一致意見。2010年年底，研究院與用戶簽訂了多套裝備軍民一體化建設(shè)合同。同時，研究院制定了《某軍種某型導(dǎo)彈軍地一體化維修保障方案》和《某軍種某型武器系統(tǒng)軍民一體化保障資源配套建設(shè)方案》，并分別于2010年6月、7月通過了軍方用戶組織的評審。2010年12月，某軍方用戶成立了軍械裝備軍地一體化保障中心，研究院與軍方用戶簽訂了某型號武器系統(tǒng)軍民一體化保障用戶服務(wù)協(xié)議和軍民合作協(xié)議，啟動了某軍種系列武器系統(tǒng)軍民一體化建設(shè)。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)，為用戶提供全方位的技術(shù)保障

2010年，研究院某系列武器型號以軍民一體化建設(shè)為抓手，加大快速響應(yīng)力度，做好工作保障預(yù)案，在用戶初步明確需求時，積極提供全套解決方案。同時，研究院組織富有經(jīng)驗的教員，結(jié)合裝備特點開展理論培訓(xùn)與實際操作相結(jié)合的用戶培訓(xùn)；派出技術(shù)人員深入用戶開展“傳、幫、帶、教”，幫助用戶實現(xiàn)“接收一批裝備，帶出一支隊伍”的目標(biāo)。

四、工作展望

2010年，上海航天研究院戰(zhàn)術(shù)型號綜合保障工作取得了一定的成績，但研究院全系統(tǒng)、全方位的綜合保障工作還處于起步階段，后續(xù)綜合保障工作任務(wù)依舊艱巨。在后續(xù)工作中，研究院將緊密圍繞“加強(qiáng)綜合保障資源開發(fā)、加強(qiáng)綜合保障隊伍建設(shè)”的目標(biāo)，重點在以下幾個方面加強(qiáng)綜合保障工作：

一是加強(qiáng)對服務(wù)保障工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)。

要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，充分認(rèn)識到做好裝備保障工作直接關(guān)系到國家利益，也影響到企業(yè)今后的發(fā)展，必須引起研究院各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，必須加強(qiáng)對服務(wù)保障工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，圍繞綜合保障的人力建設(shè)、保障供應(yīng)、訓(xùn)練保障、設(shè)備保障、技術(shù)資料等方面開展工作，解決目前存在的不足，縮短裝備保障響應(yīng)時間。

二是充實保障隊伍，加強(qiáng)保障培訓(xùn)，提高服務(wù)保障水平。

要進(jìn)一步加強(qiáng)保障隊伍建設(shè)，全面梳理和充實保障隊伍，定崗定員，在實踐中培養(yǎng)“一專多能”的保障人才，提升保障人員的綜合能力，提高保障效率和服務(wù)保障水平。

同時，要組織相關(guān)人員對《上海航天技術(shù)研究院武器型號的售后服務(wù)辦法》進(jìn)行學(xué)習(xí)，優(yōu)化《上海航天技術(shù)研究院戰(zhàn)術(shù)型號售后服務(wù)實施細(xì)則》，進(jìn)一步明確保障工作職責(zé)、工作程序等要求，并加大對執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，落實獎懲制度，提高售后服務(wù)管理水平。

三是有效解決保障資源不足和器材保障問題。

要加強(qiáng)策劃、積極協(xié)調(diào)、加大經(jīng)費(fèi)投入，開展戰(zhàn)術(shù)型號綜合保障資源建設(shè)，在各型號開展“電子交互手冊”及“遠(yuǎn)程支援系統(tǒng)”建設(shè)；積極籌備維修器材備件庫建設(shè)，對一般維修器材保持合理庫存，對易損件和故障高發(fā)器材相應(yīng)提高庫存數(shù)量。

四是積極推進(jìn)軍民一體化保障體系建設(shè)工作，夯實型號保障性設(shè)計。

要積極統(tǒng)籌開展并推進(jìn)軍民一體化保障體系建設(shè)工作，加強(qiáng)組織、認(rèn)真策劃，安排好各項培訓(xùn)工作，使用戶同步形成保障能力。

針對預(yù)研、在研型號，研制隊伍要結(jié)合用戶需求從“七性”論證和設(shè)計的角度夯實武器裝備的保障性，從面向用戶的角度設(shè)計并研制武器裝備的各類保障資源；將保障性平臺研究的成果及時轉(zhuǎn)化。

上海航天研究院戰(zhàn)術(shù)型號綜合保障工作在各級領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，始終堅持精細(xì)化管理，堅持制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，堅持資源共享、信息共享，不斷探索發(fā)展思路和措施，取得了一定成績，同時通過發(fā)現(xiàn)問題、采取措施、總結(jié)經(jīng)驗，為形成常態(tài)化、職業(yè)化、科學(xué)化、產(chǎn)業(yè)化的研究院綜合保障新體系和武器裝備科學(xué)發(fā)展提供有力的支持。