金敏婕

（浙江圖書(shū)館 浙江杭州 310007）

對(duì)于圖書(shū)館而言，硬實(shí)力和軟實(shí)力是不可或缺的兩大相輔相成因素，要“兩手抓，兩手都要硬”。物理館藏，電子資源是不可否認(rèn)的硬實(shí)力，而人文精神、信息素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、人力資源、創(chuàng)新能力都是軟實(shí)力的象征。其中，人力資源占據(jù)了軟實(shí)力的主導(dǎo)地位。圖書(shū)館員正是人力資源的重要實(shí)體組成部分。1999年，時(shí)已88歲的季羨林以《溫馨的回憶》一文，回憶學(xué)生時(shí)代與清華園圖書(shū)館的因緣，他寫(xiě)道“根據(jù)我的回憶，館員人數(shù)并不多，但是效率極高，并且很有禮貌，有問(wèn)必答，借書(shū)也非常方便”。［1］由此可見(jiàn)，圖書(shū)館員擁有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)是多么重要。高素養(yǎng)的圖書(shū)館員就是圖書(shū)館的一張金字招牌，不但能吸引更多的讀者來(lái)圖書(shū)館閱讀，更能為圖書(shū)館做免費(fèi)的宣傳。

1 圖書(shū)館館員的職業(yè)素養(yǎng)

1.1 明確讀者目標(biāo)

圖書(shū)館員要善于根據(jù)讀者的種類，把圖書(shū)信息推薦層層分解給每一個(gè)讀者，實(shí)現(xiàn)讀者目標(biāo)管理。將讀者分門別類，將大的讀者群體化解為一個(gè)個(gè)小的讀者群體，根據(jù)讀者的需求變化，調(diào)整推薦方向，以適應(yīng)讀者需求變化。［2］如，圖書(shū)館員應(yīng)定時(shí)對(duì)讀者意見(jiàn)進(jìn)行整理反饋，首先要知道這次反饋的目的，要達(dá)到的效果，和自己的預(yù)期有多少差距，而不僅僅是停留在一些簡(jiǎn)單的電郵回復(fù)或者電話通知。

1.2 對(duì)讀者進(jìn)行計(jì)劃管理

有計(jì)劃地對(duì)讀者進(jìn)行管理是對(duì)圖書(shū)管理員素質(zhì)的考驗(yàn)，也是提升圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)鍵。讀者受教育程度不一樣，接受能力不同，所需要的知識(shí)范疇不同，因此管理方式也不盡相同。例如對(duì)重點(diǎn)讀者的管理，就要進(jìn)行針對(duì)式、精英式的服務(wù)，并對(duì)重點(diǎn)讀者檔案及時(shí)進(jìn)行更新。

1.3 職業(yè)敏感度

職業(yè)敏感度主要是對(duì)讀者的需求變化有正確的判斷。善于把身邊發(fā)生的事與讀者需求變化聯(lián)系起來(lái)。［3］如重大社會(huì)事件會(huì)對(duì)圖書(shū)的借閱種類和圖書(shū)的借閱數(shù)量產(chǎn)生影響，此時(shí)圖書(shū)館員應(yīng)以職業(yè)的敏感度，積極尋找出兩者的結(jié)合點(diǎn)。圖書(shū)館員的職業(yè)敏感度不僅可以提高圖書(shū)館員的職業(yè)素質(zhì)，也可以促進(jìn)讀者和圖書(shū)館的關(guān)系。當(dāng)我們的服務(wù)打動(dòng)讀者，讀者必定也會(huì)以他的方式回饋圖書(shū)館，形成雙贏，有利于圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

1.4 溝通交往能力

圖書(shū)館員是圖書(shū)館和讀者之間的橋梁。圖書(shū)管理員既要與圖書(shū)館內(nèi)部做好交流和溝通，又要把這些交流和溝通有效地反饋給讀者。良好的溝通能直接提高館員的工作效率，拉近圖書(shū)館館員與讀者之間的距離，對(duì)圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量大有益處。

2 館員類型分析

如果圖書(shū)館有一群知道如何服務(wù)讀者的隊(duì)伍，必定能夠事半功倍。要將圖書(shū)館員才盡所有的前提，是區(qū)分圖書(shū)館員的特制類型，這樣才能將圖書(shū)館員隊(duì)伍中的“天才”挖掘出來(lái)。［4］

2.1 溝通型

溝通型館員可以談天說(shuō)地，能說(shuō)愛(ài)聊，有天賦性的親和力，善于并且也樂(lè)于跟讀者溝通。這屬于家常式的溝通方式。此類館員在解決讀者和圖書(shū)館之間糾紛時(shí)，往往能起到關(guān)鍵作用，將事態(tài)緩和，讓矛盾平復(fù)，化解突發(fā)事件。

2.2 情感型

情感型館員善解人意，會(huì)有很特別的情緒以及思維方式，此類館員聰慧，很容易領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，待人處事開(kāi)合自如，善于察言觀色，投讀者所好，盡量制造讓讀者感興趣的話題，把每個(gè)人的性格、細(xì)節(jié)都把握的比較到位。雖然說(shuō)此類館員在管理上會(huì)有難度，但從業(yè)務(wù)上來(lái)講，此類館員是服務(wù)上的一大亮點(diǎn)。

2.3 工作型

工作型館員比較好強(qiáng)，有很強(qiáng)的上進(jìn)心，會(huì)比別人更加努力。爭(zhēng)強(qiáng)好勝有時(shí)是雙刃劍，會(huì)引起同事間的非議，在處理團(tuán)隊(duì)關(guān)系時(shí)可能會(huì)遇上一些困難，但也會(huì)激發(fā)同事之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，促使其提高自身素養(yǎng)，有助于提高服務(wù)隊(duì)伍的整體效率。

2.4 管理型

管理型館員做事風(fēng)格豪爽干練，善于管理，有較強(qiáng)的計(jì)劃性，把計(jì)劃性和執(zhí)行力有效地統(tǒng)一起來(lái)。有可能他們初期的優(yōu)秀表現(xiàn)并不明顯，但是隨著時(shí)間推移，他們的管理水平會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，能恰當(dāng)?shù)陌迅行运季S和理性思維較好地結(jié)合起來(lái)，成為圖書(shū)館管理層的得力助手。

3 館員管理

圖書(shū)館要可持續(xù)發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，就必須要將有效的資源進(jìn)行極大化的應(yīng)用，而這要依靠館員的有效行動(dòng)，據(jù)此，筆者提出館員類型與管理架構(gòu)（見(jiàn)圖1）。

3.1 消除管理誤區(qū)，倡導(dǎo)服務(wù)文化

圖書(shū)館內(nèi)部公共關(guān)系管理早已存在，效果卻不盡人意。圖書(shū)館辦公室通常承擔(dān)最多的日常公共關(guān)系事務(wù)工作，包括上情下達(dá)，下情上達(dá)。但實(shí)際工作中，常常出現(xiàn)圖書(shū)館管理者和圖書(shū)館工作人員之間雙向溝通不順暢，問(wèn)題頻出，令雙方都抱怨不已。

圖1 館員類型與管理架構(gòu)

通常情況下，圖書(shū)館會(huì)制定一些規(guī)章制度以及相匹配的獎(jiǎng)懲措施來(lái)配合規(guī)章制度的執(zhí)行，同時(shí)，還會(huì)實(shí)施一些檢查和監(jiān)督手段，用以規(guī)范館員的行為舉止，這種從制度層面上的管理，所達(dá)到的效果是有限的。原因是：第一，圖書(shū)館每年或多或少都會(huì)輸入新鮮血液，這些新鮮血液的加入使組織的基數(shù)變大，當(dāng)人數(shù)增加到一定程度，超出了管理者可以直接掌控的范圍，管理者不可能得心應(yīng)手地處理層出不窮的各種情況，因而出現(xiàn)管理缺位。第二，館員分散在各個(gè)部門，工作時(shí)間和地點(diǎn)所覆蓋的范圍往往超過(guò)管理者所能控制的范圍。第三，由于圖書(shū)館員工作內(nèi)容不一樣，工作方式也不一樣，管理者常常無(wú)法從表面獲得真實(shí)信息，比如一線工作者對(duì)讀者的態(tài)度是熱心的還是在應(yīng)付？軟件工程師是在電腦上編程還是在做其他事情？第四，圖書(shū)館的服務(wù)工作具有“五性”，即突變性，隨機(jī)性，無(wú)形性，不標(biāo)準(zhǔn)性，不可恢復(fù)性［5］。這時(shí)就需要館員能隨機(jī)應(yīng)變，化解糾紛，處理矛盾，做好危機(jī)公關(guān)。第五，管理者監(jiān)督的目的是要讓館員產(chǎn)生有效的行動(dòng)，就是說(shuō)管理者的檢查力度和館員有效行動(dòng)輸出要成正比，換言之就是達(dá)到管理效率要最大化。但事實(shí)往往是高強(qiáng)度的監(jiān)管換來(lái)的是館員被動(dòng)的工作態(tài)度和低迷的工作士氣。

圖書(shū)館作為社會(huì)公益性質(zhì)的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，決定了它的服務(wù)對(duì)象是全體社會(huì)成員，服務(wù)開(kāi)展要以讀者需求為導(dǎo)向。［6］服務(wù)是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。企業(yè)有企業(yè)文化，圖書(shū)館自然也要構(gòu)建屬于自己的服務(wù)文化。印度著名圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出現(xiàn)代圖書(shū)館的“五條法則”中四條與人有關(guān)，即：“書(shū)是供所有人使用的”；“書(shū)是供使用的”；“為每一本書(shū)尋找它的讀者”；“節(jié)省讀者的時(shí)間”［7］。倡導(dǎo)先進(jìn)的科學(xué)的服務(wù)文化，有助于提高館員的工作工作效率，有助于樹(shù)立圖書(shū)館的社會(huì)形象。

3.2 施行情感管理，推廣人文關(guān)懷

有效的情感交流會(huì)使人心情愉悅，激發(fā)工作激情，提高工作效率。圖書(shū)館管理者要站在館員的角度，不但要讓館員在物質(zhì)上感到滿足，還要讓他們?cè)诰裆细械綕M足。成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須善于調(diào)節(jié)員工的情緒，任何人都不可能時(shí)刻保持情緒高漲，每個(gè)人都有情緒低落期，甚至出現(xiàn)擔(dān)憂或者焦慮的情緒，尤其是一些新的館員，他們面臨著一個(gè)新的環(huán)境，要處理很多在校園中不曾遇到的問(wèn)題，這時(shí)新館員難免會(huì)產(chǎn)生焦慮情緒。這時(shí)，就需要領(lǐng)導(dǎo)者為這個(gè)特殊群體建立信心，幫助他們走出低落期，保持樂(lè)觀向上的心態(tài)［8］［9］。

在圖書(shū)館工作中，館員的角色是隨時(shí)變化的。館員面對(duì)圖書(shū)館館長(zhǎng)或者部門領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就是被管理者，這時(shí)需要館員領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)；而館員面對(duì)讀者時(shí)，又是管理者，不僅要為讀者提供服務(wù)，還要對(duì)館藏和讀者進(jìn)行管理。更多時(shí)候，我們關(guān)注的是如何管理人，而不是如何站在被管理者的角度思考問(wèn)題；人性化的管理則是考慮被管理者的心理需求和根本需求。由此，人性化管理被推上臺(tái)面。人性化管理要具備幾個(gè)要素，即明確的目標(biāo)、責(zé)任，嚴(yán)格的規(guī)章制度和人與人之間和諧相處的氛圍。圖書(shū)館理想的人性化管理，就是館員積極主動(dòng)地開(kāi)展工作，服從管理并作為一種意識(shí)扎根在腦海中；讀者到圖書(shū)館享受到服務(wù)，對(duì)館員的辛勤勞動(dòng)表示理解和支持，尊重館員所作出的努力。［10］若此，管理者和館員之間，館員和讀者之間便超越了簡(jiǎn)單意義上的管理和被管理，而是以一種更加和諧的形式出現(xiàn)。

3.3 提高館員信息素養(yǎng)

（1）對(duì)館員進(jìn)行前瞻性培訓(xùn)。館員是圖書(shū)館主要的軟實(shí)力之一，館員信息素養(yǎng)的提高，就是圖書(shū)館整體素質(zhì)的提高。時(shí)代飛速發(fā)展，知識(shí)隨著時(shí)代進(jìn)步而呈幾何級(jí)數(shù)型增多，每個(gè)人每天主動(dòng)或者被動(dòng)地接受各種各樣的信息。如何使這種信息有系統(tǒng)有條理地為館員們所吸收，前瞻性的培訓(xùn)就是一種頗為有效的途徑。前瞻性培訓(xùn)，能使圖書(shū)館的管理者和館員主動(dòng)地把握未來(lái)，在處理海量涌入的信息時(shí)做到不急不躁，精準(zhǔn)有序，有條不紊。有效的培訓(xùn)將提高館員的素養(yǎng)，從而大大增強(qiáng)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）注重對(duì)新館員的培訓(xùn)。提高館員素養(yǎng)的另一舉措，是要加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)館館員的培訓(xùn)。在對(duì)新進(jìn)館館員進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中，圖書(shū)館文化會(huì)在新一代圖書(shū)館員身上得到潛移默化，使他們對(duì)即將從事的職業(yè)產(chǎn)生一種自豪感和使命感，一旦有了這種使命感，幾代人形成的圖書(shū)館精神便會(huì)得到繼承和發(fā)揚(yáng)光大，也不但能提高圖書(shū)館的整體實(shí)力，而且能提高館員工作認(rèn)識(shí)度，提高館員的積極性，開(kāi)發(fā)館員的創(chuàng)造性。

（3）圖書(shū)館員要自覺(jué)地修身養(yǎng)性。子曰：“修已以敬”、“修已以安人”、“修已以安百姓”（《論語(yǔ)·憲問(wèn)》），也就是說(shuō)，要修養(yǎng)自己的品德，嚴(yán)肅恭敬地對(duì)待工作，修養(yǎng)自己，使統(tǒng)治者安樂(lè)，修養(yǎng)自己，使老百姓安樂(lè)。［11］圖書(shū)館員要善于利用圖書(shū)館本身?yè)碛械母鞣N書(shū)籍資料，影像資料以及各類電子期刊及相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，自覺(jué)自主地學(xué)習(xí)，并在同事之間相互交流學(xué)習(xí)體會(huì)，學(xué)習(xí)感受。現(xiàn)代圖書(shū)館的開(kāi)放性、共享性、虛擬性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，使得其成為具有積極學(xué)習(xí)行為的圖書(shū)館員的天然棲息地。［12］

（4）堅(jiān)持考核制度，激勵(lì)館員學(xué)習(xí)。目前，大多數(shù)圖書(shū)館對(duì)館員的考核一般只限于對(duì)工作業(yè)績(jī)和科研成果的考核。如果能制定激勵(lì)館員學(xué)習(xí)的考核制度，將會(huì)激發(fā)館員們的學(xué)習(xí)熱情。可以根據(jù)不同的崗位設(shè)置相對(duì)應(yīng)的科研考核指標(biāo)，針對(duì)館員的完成情況給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)?？己瞬⒉皇亲罱K的目的，更重要的是鼓勵(lì)館員自主學(xué)習(xí)，形成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

［1］李麗萍.信息時(shí)代圖書(shū)館培養(yǎng)學(xué)習(xí)型館員芻議［J］.中北大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010，（3）.

［2］徐葦.“軟實(shí)力”與圖書(shū)館服務(wù)能力的提升［J］，圖書(shū)館雜志，2009，（10）.

［3］楊玲梅.從讀者投訴再談高校流通館員的職業(yè)道德建設(shè)［J］農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2009，（8）.

［4］高桉，李越香.讀者類型及圖書(shū)館服務(wù)模式的探討［J］.湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（4）.

［5］張瑞雪.館員焦慮與館員職業(yè)生涯［J］農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2006，（9）.

［6］蘇寶煥，邱茂煒.試論圖書(shū)館員的情商管理［J］.圖書(shū)與情報(bào)，2006，（2）.

［7］文正芳.論新世紀(jì)圖書(shū)館的“三為本”管理［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，（9）.

［8］季羨林：圖書(shū)館使文化能代代相傳［J/OL］.［2010-12-23］.http：//www.gzlib.gov.cn/special_topic/detail.do?id=325134.

［9］屠蘇.圖書(shū)館渡過(guò)預(yù)算危機(jī)的10條法則［J］.出版人，2009，（8）.

［10］梁甜.淺談公共圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，（15）.

［11］任永芳.儒家管理思想與圖書(shū)館管理探索［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2006，（1）.

［12］羅紅飛.高校圖書(shū)館員自主學(xué)習(xí)及環(huán)境創(chuàng)設(shè)探析［J］.湘潭師范學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2008，（1）.