鄭小紅

（汕頭市龍湖區(qū)圖書館 廣東 汕頭 515041）

我國(guó)流動(dòng)人口達(dá)2.11億，以東部沿海連綿城市帶為分布重心，其中超過六成是“80后”[1]。廣東省是外來工集中度較高的地區(qū)，大批新生代外來工懷著實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和創(chuàng)業(yè)發(fā)展的美好理想遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，為城市的文明進(jìn)步做出了巨大的貢獻(xiàn)。但現(xiàn)實(shí)中他們?cè)庥隽酥T多難以承受的困難，物質(zhì)生活和精神生活處于滯后狀態(tài)，2010年以來外來工引發(fā)的社會(huì)問題愈發(fā)突出，尤其是“富士康危機(jī)”，令社會(huì)更加關(guān)注這個(gè)群體。作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館為新生代外來工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促進(jìn)他們身心健康發(fā)展、化解部分社會(huì)危機(jī)，是其當(dāng)前責(zé)無旁貸的工作重點(diǎn)。

1 新生代外來工的現(xiàn)狀和對(duì)圖書館服務(wù)的影響

1.1 較之老一代外來工，新生代外來工有一定文化和技術(shù)基礎(chǔ)。

老一代外來工的整體文化水平以初中文化及其以下居多，近年由于人口流動(dòng)從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變，流動(dòng)人口受教育年限比全國(guó)總體平均水平略高，并且舉家遷移比例上升，在流入地長(zhǎng)期定居傾向明顯[2]。其中，新生代外來工大部分接受過9年義務(wù)教育，受過高中教育的要多于僅受過初中教育的。文化水平的提升使許多人熱愛知識(shí)、樂于接受圖書館的公益服務(wù)，并且新生代外來工在讀者群中所占的比例逐步提高。

1.2 專業(yè)技能不高，渴望掌握實(shí)用的技術(shù)知識(shí)和多方面的培訓(xùn)。

大部分新生代外來工高中或者中專剛畢業(yè)就出來謀求發(fā)展，因此專業(yè)技能貧乏，在職場(chǎng)處于劣勢(shì)。為提升自己的發(fā)展空間，他們渴望提高文化水平、提升學(xué)歷、接受技能培訓(xùn)，尤其是職業(yè)技能、創(chuàng)業(yè)知識(shí)、勞動(dòng)法等法律知識(shí)及生活知識(shí)、人文知識(shí)和職業(yè)安全衛(wèi)生知識(shí)等方面的培訓(xùn)[3]。圖書館的公益性吸引了許多新生代外來工借閱專業(yè)性較強(qiáng)的文獻(xiàn)，其內(nèi)容包括電腦、機(jī)械、電工、烹飪、園藝和法律等。

1.3 心理發(fā)展不夠健全，渴望獲得尊嚴(yán)與和諧的人文環(huán)境。

新生代外來工面臨感情、事業(yè)和家庭的沉重壓力，加之長(zhǎng)期游離于城市社會(huì)邊緣，被排斥在主流社會(huì)外，其自卑和自我封閉心理嚴(yán)重，易患抑郁、焦慮、強(qiáng)迫癥，并產(chǎn)生較強(qiáng)的心理的孤立。圖書館作為“沒有圍墻的社會(huì)大學(xué)”，無償?shù)墓娣?wù)凸顯了社會(huì)公平原則和對(duì)新生代外來工的人文關(guān)懷，使其對(duì)圖書館具有普遍的好感，他們渴求在圖書館中獲得尊嚴(yán)并擁有和諧的人文環(huán)境。

1.4 生活環(huán)境比較惡劣，渴求良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

新生代外來工的整體生活質(zhì)量依然較差。部分人為了改善生活質(zhì)量而透支精力加班，導(dǎo)致其有限的空閑時(shí)間往往用于睡覺、上網(wǎng)、打牌、訪友和閑聊，造成精神生活嚴(yán)重貧乏。雖然許多人希望能在空暇時(shí)間閱讀圖書以豐富知識(shí)，但由于圖書館的服務(wù)范圍有限、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠多、開放時(shí)間過于僵化，造成他們來圖書館借閱和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)較少，使許多酷愛學(xué)習(xí)的新生代外來工只能利用僅有的休息日前來圖書館閱讀圖書。

1.5 追求城市生活時(shí)尚，缺乏上一輩的吃苦耐勞精神。

部分新生代外來工在城市長(zhǎng)大，缺乏上一輩吃苦耐勞、忠守崗位的精神。他們普遍擁有手機(jī)、MP3甚至電腦，且更換工作頻率快，不愿加班，樂于享受，常將業(yè)余時(shí)間用于上網(wǎng)、逛街、消費(fèi)、交友或旅游。值得警惕的是，部分新生代外來工因?yàn)榱鲃?dòng)性強(qiáng)、社會(huì)地位較低、自我價(jià)值無法實(shí)現(xiàn)、盲目以自我為中心、過度羨慕城市同齡人的生活方式，加之滋生好逸惡勞的思想，為追求不切實(shí)際的享受，容易走上搶劫等犯罪道路。圖書館作為新生代外來工喜愛的文化場(chǎng)所，可以通過講座、論壇、培訓(xùn)等形式傳播各類知識(shí)并使其樹立符合社會(huì)良序的價(jià)值觀，為他們的成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的文化氛圍，在他們與城市社會(huì)之間架起和諧溝通的橋梁。

2 圖書館為新生代外來工提供服務(wù)存在的問題

新生代外來工在城市發(fā)展、扎根已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，但目前圖書館依照慣有的工作模式為新生代外來工提供剛性服務(wù)的現(xiàn)象普遍存在，嚴(yán)重挫傷了新生代外來工利用圖書館的積極性。

2.1 缺乏主動(dòng)服務(wù)的積極性，“坐等上門”的服務(wù)思想嚴(yán)重。

新生代外來工由于文化水平的逐步提升，已經(jīng)具有一定的圖書館意識(shí)。以筆者所在的汕頭市龍湖區(qū)圖書館為例，近年來接到新生代外來工通過咨詢臺(tái)轉(zhuǎn)來的查詢電話大大增多，內(nèi)容包括咨詢館址、開放項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。但圖書館長(zhǎng)期服務(wù)的對(duì)象是當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民，服務(wù)模式基本是以圖書館為中心，“坐等”讀者來館。許多圖書館因經(jīng)費(fèi)和人員不足，服務(wù)規(guī)模和項(xiàng)目發(fā)展緩慢，服務(wù)模式僵化，缺乏主動(dòng)為讀者特別是外來工讀者提供創(chuàng)新服務(wù)的觀念，制約了圖書館服務(wù)范圍的擴(kuò)大和圖書館在新生代外來工中的影響力。

2.2 缺乏平等、熱情的服務(wù)態(tài)度，存在一些不合理服務(wù)條款。

近年來，圖書館人才流失、工作渙散的現(xiàn)象較為普遍，一些圖書館員素質(zhì)偏低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作耐心和熱忱欠缺，對(duì)外來工存在偏見、態(tài)度冷漠，給新生代外來工造成了心理上的傷害；個(gè)別圖書館服務(wù)項(xiàng)目的門檻設(shè)置過高，免費(fèi)項(xiàng)目過少，沒有照顧到新生代外來工經(jīng)濟(jì)上和生活中的實(shí)際困難；許多圖書館在辦理圖書借閱證、自習(xí)室證時(shí)，收取超過外來工心理接受能力的費(fèi)用或者按金，甚至個(gè)別圖書館把讀者按照本地居民和外來群體進(jìn)行劃分并設(shè)置不同的借閱權(quán)限和提供不同的服務(wù)。以上的種種做法等同“歧視”，限制了外來工獲得公益性服務(wù)的應(yīng)有權(quán)利，違背了聯(lián)合國(guó)教科文組織在《公共圖書館宣言》[4]中宣稱的追求公開、平等、自由的基本服務(wù)原則。

2.3 缺乏形式多樣的服務(wù)方式，忽視內(nèi)在需求變化。

深圳市總工會(huì)調(diào)查顯示，在16～25歲的新生代外來工中，擁有初中及其以上文化程度的占85%以上，他們大多數(shù)都能夠操作電腦并使用網(wǎng)絡(luò)[3]。他們對(duì)文化精神生活有著強(qiáng)烈的需求，但由于收入較低，只能選擇比較廉價(jià)的文化消費(fèi)方式。調(diào)查顯示，33.2%的新生代在工作之余選擇學(xué)習(xí)，57.2%的人希望有關(guān)機(jī)構(gòu)能組織各種技能培訓(xùn)，新生代外來工讀者群正逐漸從消遣型向?qū)W習(xí)型轉(zhuǎn)變[3]。圖書館應(yīng)該適應(yīng)新情況，在文獻(xiàn)采購(gòu)和服務(wù)方式等方面滿足他們的真正需求。但全國(guó)大多數(shù)縣區(qū)級(jí)圖書館因發(fā)展不平衡和資金投入不足，提供的服務(wù)方式相對(duì)單一，基本停留在圖書借閱、提供自修室、送書到基層和開展短期培訓(xùn)等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目上，無法開展定期講座、讀者交流互動(dòng)、有針對(duì)性的技能培訓(xùn)，而且深受新生代外來工喜愛的電子閱覽室規(guī)模較小且使用限制過多，根本無法滿足他們多層次的信息需求。

2.4 缺乏配套服務(wù)，服務(wù)層面較窄。

新生代外來工因工作時(shí)間限制，平時(shí)外出活動(dòng)范圍較小。他們最便捷的閱讀場(chǎng)所是企業(yè)的圖書室，但企業(yè)圖書室受企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方向和文化氛圍的影響，往往規(guī)模小、藏書少、內(nèi)容單一，難以滿足新生代外來工較高層次的文化需求。而公共圖書館當(dāng)前普遍存在社區(qū)服務(wù)點(diǎn)少，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化不到位，圖書流通周期長(zhǎng)，服務(wù)能力較低、持續(xù)性不強(qiáng)等諸多問題，加之配套的流動(dòng)服務(wù)車、流動(dòng)書箱、服務(wù)人員、24小時(shí)自助借閱服務(wù)機(jī)都相對(duì)匱乏，導(dǎo)致新生代外來工的總體受益面過窄。

2.5 缺乏持續(xù)、規(guī)范的服務(wù)制度，服務(wù)工作常流于形式。

圖書館為新生代外來工提供服務(wù)是順應(yīng)國(guó)家城鎮(zhèn)化發(fā)展的要求和構(gòu)建和諧社會(huì)的必然選擇，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要制訂規(guī)范有效的、可持續(xù)的、可操作的服務(wù)制度加以保障。但是，許多圖書館由于自身能力的限制和工作方式的僵化，為新生代外來工提供的服務(wù)不能持續(xù)且隨意性大，甚至作有名無實(shí)的表面文章，只有轟轟烈烈的開頭，不見扎實(shí)推進(jìn)的過程和圓滿結(jié)果，不但失去了新興的讀者群體和圖書館應(yīng)有的信譽(yù)，也失去了與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新的發(fā)展良機(jī)。

3 強(qiáng)化為新生代外來工提供柔性服務(wù)的措施

圖書館增強(qiáng)為新生代外來工提供服務(wù)的意識(shí)是為了矯正過去失衡的服務(wù)模式，但過分強(qiáng)調(diào)“外來工”等概念勢(shì)必造成城市人群心靈上的對(duì)立，使其產(chǎn)生敵對(duì)心理，讓新生代外來工在潛意識(shí)中形成自卑心理，無形中給他們貼上社會(huì)標(biāo)簽，嚴(yán)重挫傷了他們平等追求知識(shí)的積極性。因此，圖書館一定要講究服務(wù)的藝術(shù)性，即針對(duì)新生代外來工讀者群壯大的客觀事實(shí)，用柔性服務(wù)代替原有的剛性服務(wù)模式。

所謂柔性服務(wù)，是指面對(duì)顧客需求變化產(chǎn)生的不確定性，服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠適應(yīng)顧客偏好變化和市場(chǎng)需求波動(dòng)，通過開拓市場(chǎng)和改進(jìn)技術(shù)，及時(shí)地以有效的成本方式開發(fā)多種服務(wù)產(chǎn)品或改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品。其主要包括3點(diǎn)：（1）服務(wù)產(chǎn)品柔性，即創(chuàng)新能力使服務(wù)產(chǎn)品具有多樣性，以不斷滿足用戶的需求變化；（2）服務(wù)過程柔性，即以變通的調(diào)整能力使服務(wù)產(chǎn)品的配置和傳遞方式迅捷有效，減少用戶的等待時(shí)間；（3）服務(wù)接觸柔性，即服務(wù)者直接面對(duì)用戶時(shí)，以靈活互動(dòng)能力交付服務(wù)產(chǎn)品，使用戶感知滿意的服務(wù)質(zhì)量，使圖書館贏得用戶的忠誠(chéng)度與重復(fù)消費(fèi)[5]。由于傳統(tǒng)服務(wù)存在傳遞速度和可靠性方面的壓力，傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)出的不穩(wěn)定性、服務(wù)接觸不穩(wěn)定性等因素都會(huì)直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、用戶反應(yīng)速度及用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度等[6]。

柔性服務(wù)原理完全適用于作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館管理。新形勢(shì)下，圖書館服務(wù)面臨諸多變化和不確定性：（1）服務(wù)對(duì)象變化，即讀者群體中新生代外來工所占的比例有較大提高；（2）讀者需求變化，即電子閱覽室和互動(dòng)交流等多元化服務(wù)更受新生代外來工的歡迎；（3）需求時(shí)效性變化，即新生代外來工由于工作和生活節(jié)奏加快，需要更迅捷的服務(wù)。這些變化必然帶來圖書館服務(wù)方式的變革。針對(duì)新生代外來工的知識(shí)需求，圖書館必須破除自我封閉的服務(wù)模式，依照柔性服務(wù)的準(zhǔn)則，合理分布服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)工具和手段，提高服務(wù)時(shí)效，提供多元化服務(wù)項(xiàng)目，延伸服務(wù)范圍，增強(qiáng)館員的人性化服務(wù)意識(shí)和社會(huì)化服務(wù)意識(shí)，把握新生代外來工的心理需求和偏好，充實(shí)他們的精神生活，改善他們的文化生態(tài)環(huán)境，擴(kuò)大圖書館的服務(wù)能力和社會(huì)影響力。

3.1 增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和工具，設(shè)立廠區(qū)流動(dòng)圖書站，協(xié)助健全公司企業(yè)圖書室。

在新生代外來工密集的工業(yè)區(qū)增設(shè)流動(dòng)圖書館是改善他們惡劣的閱讀環(huán)境的最佳手段。由于新生代外來工中大多數(shù)只具備中學(xué)學(xué)歷，許多企業(yè)都想在教育方面加大投入，以提高員工的素質(zhì)和技能，創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化。圖書館可以通過協(xié)作的方式，培訓(xùn)企業(yè)圖書室的管理人員，幫助他們健全規(guī)章制度和管理方法，利用現(xiàn)有場(chǎng)地設(shè)立分館，借助汽車圖書館定期為他們更新館藏，為企業(yè)中新生代外來工免費(fèi)辦理通用的借書證，提高圖書館的人氣和吸引力。在條件允許的情況下，圖書館應(yīng)增設(shè)自動(dòng)借閱服務(wù)機(jī)或與通訊公司合作發(fā)展數(shù)字圖書館系統(tǒng)，使企業(yè)中新生代外來工能通過手機(jī)或電腦隨時(shí)瀏覽圖書排行榜，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)的檢索、借閱、預(yù)約、續(xù)借，并通過在線閱讀或全文下載獲取所需信息。

3.2 采取有效措施最大程度地對(duì)新生代外來工開放電子閱覽室

電子閱覽室是新生代外來工最喜愛的服務(wù)場(chǎng)所之一。新生代外來工在業(yè)余時(shí)間經(jīng)常上網(wǎng)已成為普遍現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)是他們獲取信息的主要工具，使他們從枯燥的生活方式中脫離出來，并且使他們的思想觀念、人生價(jià)值發(fā)生轉(zhuǎn)變。他們可以通過網(wǎng)絡(luò)觀看影視資料、聊天交友、查詢信息、甚至利用視頻工具和家人交流。因此，圖書館應(yīng)采取有效措施保證和提高新生代外來工對(duì)電子閱覽室的使用率：一是對(duì)他們實(shí)行上機(jī)、下載、復(fù)制甚至少量復(fù)印等服務(wù)全部免費(fèi)；二是提供專人對(duì)他們進(jìn)行必要的操作指導(dǎo)，如信息查詢、專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和下載等；三是調(diào)整電子閱覽室的開放時(shí)間，為他們提供最大程度的方便，如圖書館應(yīng)充分考慮新生代外來工的作息時(shí)間特點(diǎn)，為他們延長(zhǎng)周末、節(jié)假日和晚上的開放時(shí)間。此外，圖書館還應(yīng)利用“共享工程”提供的豐富視頻資料和移動(dòng)設(shè)備，定期深入廠區(qū)流動(dòng)服務(wù)站，為新生代外來工播放影視資料，更新電子數(shù)據(jù)。

3.3 降低新生代外來工的進(jìn)館“門檻”，加強(qiáng)借閱輔導(dǎo)和信息咨詢服務(wù)。

圖書館的工本費(fèi)、按金等收費(fèi)門檻常常讓低收入的新生代外來工望而卻步。在我國(guó)對(duì)公益性服務(wù)投入逐年加大的情況下，圖書館應(yīng)力爭(zhēng)為外來工優(yōu)先免除辦證按金、工本費(fèi)及圖書超期罰款。國(guó)內(nèi)一些圖書館已經(jīng)作出表率，如深圳圖書館規(guī)定，來館的任何讀者不需要任何證件、任何手續(xù)，都享受免費(fèi)服務(wù)[5]。

圖書館還應(yīng)倡導(dǎo)新生代外來工多閱讀中外優(yōu)秀作品，并為他們舉辦讀后感征文等活動(dòng)。新生代外來工正處于青春期，遭遇的情感挫折、勞資糾紛、家庭困難、事業(yè)茫然等問題較多，而孤獨(dú)感又使他們不愿意尋求疏導(dǎo)，容易產(chǎn)生情緒波動(dòng)和過激失控心理。因此，圖書館應(yīng)針對(duì)他們的內(nèi)心需求及時(shí)開展咨詢輔導(dǎo)，推薦解答內(nèi)心疑惑和苦惱的法律、心理、勵(lì)志等類的相應(yīng)書刊及輕松的喜劇類音視頻資料，以舒緩他們的緊張情緒。

3.4 針對(duì)新生代外來工的心理特征，舉辦講座、讀者互動(dòng)、讀者聯(lián)誼等活動(dòng)。

圖書館應(yīng)該滿足新生代外來工群體日益擴(kuò)大的文化生活需要，為他們的文化娛樂及業(yè)余生活搭建一個(gè)良好的平臺(tái)，形成雙向互動(dòng)，從多方面、多層次，以多種形式開展活動(dòng)，成為他們與城市之間溝通的紐帶和橋梁，消除他們因孤獨(dú)在外而產(chǎn)生的失落感、自卑感和不公平感。

圖書館應(yīng)該通過座談、聯(lián)誼、問卷調(diào)查等方式了解新生代外來工的心理特征及其對(duì)圖書館服務(wù)的需求，如舉辦外來工讀書會(huì)、外來工特長(zhǎng)展示會(huì)等；聘請(qǐng)專業(yè)教師開設(shè)專題講座，針對(duì)企業(yè)的工種需要進(jìn)行技能操作培訓(xùn)等，將自身打造成新生代外來工的主要文化交流活動(dòng)中心和自助式培訓(xùn)基地；聘請(qǐng)心理專家關(guān)注和保護(hù)他們的心理健康，通過專家免費(fèi)門診，提供專業(yè)的心理輔導(dǎo)，使他們?cè)谇楦泻托睦砩险业竭m當(dāng)宣泄的渠道，引導(dǎo)他們擺正心態(tài)，提高自我認(rèn)同感，減少心理失衡及悲劇的發(fā)生。

3.5 制訂長(zhǎng)期規(guī)范的專項(xiàng)服務(wù)制度

為外來工尤其是新生代外來工提供迅捷、高效的服務(wù)，是當(dāng)前公共圖書館加強(qiáng)文化建設(shè)的主要職責(zé)。圖書館需要建立長(zhǎng)效、主動(dòng)、扎實(shí)的專項(xiàng)服務(wù)機(jī)制，從人員、資金和信息資源等方面加以保障，實(shí)現(xiàn)新生代外來工服務(wù)制度化、規(guī)范化，具體包括以下幾點(diǎn)：（1）制訂專項(xiàng)的年度工作計(jì)劃和具體服務(wù)項(xiàng)目；（2）爭(zhēng)取財(cái)政支持，劃出專項(xiàng)服務(wù)經(jīng)費(fèi)；（3）指定專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的落實(shí)，可以招募青年志愿者定期到各個(gè)流動(dòng)圖書站為新生代外來工服務(wù)，因?yàn)橥g人之間的交流會(huì)增加親和感，更容易了解到新生代外來工的需求狀況、心理特征和閱讀愛好；（4）采購(gòu)適合新生代外來工使用的信息資源和服務(wù)工具，如流動(dòng)服務(wù)車、流動(dòng)借閱機(jī)柜、視頻數(shù)字資料和電腦設(shè)置等；（5）與當(dāng)?shù)孛襟w建立良好的溝通關(guān)系，使其對(duì)圖書館為新生代外來工開展的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)宣傳報(bào)道，讓新生代外來工更加了解圖書館的性質(zhì)、任務(wù)、功能、作用和工作重點(diǎn)，擴(kuò)大圖書館在基層的影響力；（6）每年定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣有效的做法，表彰貢獻(xiàn)突出的優(yōu)秀工作人員和積極參與圖書館活動(dòng)的優(yōu)秀新生代外來工，進(jìn)一步保障此項(xiàng)工作的有效開展。

[1]國(guó)家人口和計(jì)劃生育委員會(huì)流動(dòng)人口服務(wù)管理司. 中國(guó)流動(dòng)人口發(fā)展報(bào)告:2010[M]. 北京:中國(guó)人口出版社, 2010:47-53.

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