金建軍

（河南理工大學(xué)圖書館，河南 焦作 454000）

金建軍 男，1979年生。館員，辦公室主任。主編著作4部，主持河南省教育廳課題1項(xiàng)，社科聯(lián)課題兩項(xiàng)，參與課題10余項(xiàng)，發(fā)表論文13篇。

美國(guó)著名圖書館學(xué)家謝拉曾說：“圖書館是實(shí)現(xiàn)知識(shí)交流的社會(huì)機(jī)關(guān)”。[1]臺(tái)灣的顧敏先生也指出：“圖書館是個(gè)運(yùn)輸知識(shí)的通道，圖書館是一個(gè)供應(yīng)知識(shí)的單位，圖書館是一個(gè)分享知識(shí)的場(chǎng)所?！盵2]美國(guó)的克勞福德（w·Crawford）和戈曼（M-Gorman）也指出過：“圖書館是保存、傳播、利用記錄在各種媒體上的知識(shí)的場(chǎng)所，是為人們獲取廣而深的知識(shí)服務(wù)的。”[3]圖書館界著名學(xué)者蔣永福先生指出：“圖書館是提供客觀知識(shí)服務(wù)的公共場(chǎng)所”。[4]《圖書館服務(wù)宣言》中指出，“圖書館是通向知識(shí)之門，它通過系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實(shí)現(xiàn)傳播知識(shí)、傳承文明的社會(huì)功能?！盵5]因而，圖書館是一座蘊(yùn)藏知識(shí)資源的寶庫(kù)，如何激活這一巨大的知識(shí)寶庫(kù)，如何為用戶提供知識(shí)服務(wù)，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，為社會(huì)提供巨大的精神動(dòng)力、智力支持和思想保障，是圖書館必須加以重視的重大課題。

1 圖書館知識(shí)服務(wù)的涵義

20世紀(jì)90年代后期，任俊為將知識(shí)服務(wù)引入國(guó)內(nèi)的圖書情報(bào)界，拉開了中國(guó)圖書情報(bào)界研究知識(shí)服務(wù)的序幕。[6]圖書館界著名學(xué)者張曉林先生指出，“知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜索、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)?！盵7]近年來(lái)，許多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)為應(yīng)對(duì)數(shù)字環(huán)境都在進(jìn)行著知識(shí)服務(wù)的探索和實(shí)驗(yàn)，努力超越傳統(tǒng)模式，拓展新的服務(wù)內(nèi)容和形式。如知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)、咨詢公司模式的團(tuán)隊(duì)知識(shí)服務(wù)、個(gè)性化的定制服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中心以及社區(qū)信息樞紐等。[8]圖書館知識(shí)服務(wù)是以用戶滿意為目標(biāo)、面向知識(shí)內(nèi)容、解決方案、具有內(nèi)容個(gè)性化和綜合集成化的增值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。[9]知識(shí)服務(wù)本質(zhì)上是增值服務(wù)。正如肯尼迪·E·道林所言：“圖書館員的任務(wù)是在特定的框架內(nèi)通過收集、存儲(chǔ)、檢索，根據(jù)圖書館所在社區(qū)的特定需求提供增值的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)……在信息時(shí)代，有無(wú)增值服務(wù)決定著圖書館能否繼續(xù)存在”。[10]

根據(jù)我國(guó)近10年來(lái)對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的研究，筆者認(rèn)為，圖書館知識(shí)服務(wù)是以科學(xué)為依據(jù)、知識(shí)為基礎(chǔ)、用戶滿意為目標(biāo)，綜合利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，充分發(fā)揮圖書館現(xiàn)有知識(shí)資源、知識(shí)設(shè)備等的作用，針對(duì)用戶在獲取知識(shí)、利用知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)的過程中的需求，對(duì)相關(guān)信息知識(shí)進(jìn)行搜集、鑒別、分析、精選、整理、重組、傳播等，滿足用戶需求和要求的一種智力服務(wù)活動(dòng)。

2 圖書館知識(shí)服務(wù)的原則

圖書館知識(shí)服務(wù)是一種知識(shí)的“再生產(chǎn)”和“再創(chuàng)造”過程，要順利而有效地開展知識(shí)服務(wù)，最大程度地滿足用戶需求，就需要按照一定的規(guī)律，遵循以下原則“辦事”。

2.1 針對(duì)性原則

圖書館開展的知識(shí)服務(wù)首先應(yīng)該堅(jiān)持針對(duì)性原則。根據(jù)各項(xiàng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需求有針對(duì)性地獲取經(jīng)濟(jì)建設(shè)知識(shí)，有目的精選與重組成新知識(shí)集成提供給專業(yè)用戶，這樣的服務(wù)才是最有效的服務(wù)。在信息“爆炸”的當(dāng)今時(shí)代，經(jīng)濟(jì)建設(shè)知識(shí)也是層出不窮的，在圖書館及整個(gè)社會(huì)中的存量極為豐富。開展對(duì)口服務(wù)，有效把適用的知識(shí)集成作為一種資源分配給對(duì)口建設(shè)項(xiàng)目，顯得更為重要。以往，圖書館重視開展定題追蹤、課題咨詢等多種形式的針對(duì)性服務(wù)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代更應(yīng)重視搞好有針對(duì)性的各項(xiàng)知識(shí)服務(wù)。

2.2 時(shí)效性原則

隨著新知識(shí)的不斷產(chǎn)生與擴(kuò)散，原有知識(shí)就會(huì)降低或失去其作用。為滿足知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的新知識(shí)需求，圖書館及時(shí)獲取各種新知識(shí)并作高效率的處理與快速傳播非常必要。要提供及時(shí)的服務(wù)，圖書館必須擁有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備及一支訓(xùn)練有素的專業(yè)隊(duì)伍。有了這兩個(gè)必要條件，圖書館就能在第一時(shí)間從某個(gè)地區(qū)及整個(gè)國(guó)際范圍內(nèi)收集到有用的新知識(shí)，就能在最短的時(shí)間內(nèi)把重組的知識(shí)產(chǎn)品提供給用戶，及時(shí)發(fā)揮各種新知識(shí)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的最大作用。因此，圖書館開展知識(shí)服務(wù)，尤應(yīng)堅(jiān)持時(shí)效性原則。

2.3 主動(dòng)性原則

圖書館的知識(shí)服務(wù)，作為一項(xiàng)新確立的服務(wù)項(xiàng)目，如何有效開展，怎樣才能提高服務(wù)效率，怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，如何更好地滿足知識(shí)經(jīng)濟(jì)的需求等，需要圖書館人去探索，去開拓。探索與開拓過程中必然會(huì)遇到困難與挫折。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起與發(fā)展，圖書館人就得主動(dòng)去適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)建設(shè)形式，積極參與到知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中。開展一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目，缺乏積極性是很難辦好的。因此，圖書館人在知識(shí)服務(wù)中，還必須堅(jiān)持主動(dòng)性原則。

2.4 持續(xù)性原則

知識(shí)經(jīng)濟(jì)，作為一種新的經(jīng)濟(jì)形式，從其產(chǎn)生、發(fā)展到轉(zhuǎn)變將會(huì)經(jīng)過相當(dāng)長(zhǎng)的階段。圖書館知識(shí)服務(wù)必然是一項(xiàng)長(zhǎng)期的服務(wù)。圖書館人要有“長(zhǎng)期作戰(zhàn)”的思想準(zhǔn)備，不斷開拓進(jìn)取，為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)，從而為圖書館事業(yè)發(fā)展?fàn)I造強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)后盾，促進(jìn)圖書館事業(yè)的又好又快發(fā)展。就一項(xiàng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)而言，建設(shè)者所需的知識(shí)并非是一次性的，而是要不斷獲取、更新、充實(shí)。圖書館為某一項(xiàng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供知識(shí)服務(wù)，是專項(xiàng)跟蹤服務(wù)，需要不斷為建設(shè)者提供有用的知識(shí)產(chǎn)品。所以，圖書館人在知識(shí)服務(wù)中，堅(jiān)持持續(xù)性原則又是必然的。

2.5 營(yíng)利性原則

按“誰(shuí)享用、誰(shuí)付費(fèi)”的原則，應(yīng)把價(jià)格機(jī)制引入到圖書館知識(shí)服務(wù)中來(lái)。[11]圖書館開展知識(shí)服務(wù)，更要堅(jiān)持營(yíng)利性原則，即要促使圖書館的知識(shí)服務(wù)保證能幫助知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)集團(tuán)創(chuàng)造更大的產(chǎn)值，并為圖書館事業(yè)發(fā)展獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)中堅(jiān)持針對(duì)性、時(shí)效性、主動(dòng)性和持續(xù)性等，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化、服務(wù)策略產(chǎn)業(yè)化、服務(wù)手段自動(dòng)化、服務(wù)人員專家化、服務(wù)效果效益化，為社會(huì)及圖書館創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。堅(jiān)持知識(shí)服務(wù)的營(yíng)利性原則，也就是要在服務(wù)中全面遵守上述原則，并要全面突出知識(shí)服務(wù)的各項(xiàng)特點(diǎn)，從而達(dá)到營(yíng)利的目的。

3 圖書館知識(shí)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

3.1 知識(shí)服務(wù)資源的數(shù)字化和共享化

數(shù)字化是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，根據(jù)用戶的知識(shí)需求，有選擇地將各類傳統(tǒng)介質(zhì)的文獻(xiàn)進(jìn)行壓縮處理，并轉(zhuǎn)化為數(shù)字信息。數(shù)字化的存儲(chǔ)形式在存儲(chǔ)介質(zhì)上統(tǒng)一了文字、圖像、聲像等信息的存儲(chǔ)，在數(shù)據(jù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的幫助下，信息資源數(shù)字化集高密度存儲(chǔ)、高速度處理與遠(yuǎn)距離傳播于一身。知識(shí)服務(wù)資源的數(shù)字化包含兩層含義：一是將服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)存儲(chǔ)的印刷型文獻(xiàn)資源數(shù)字化，形成數(shù)字化知識(shí)信息；二是收集數(shù)字化的信息資源。服務(wù)人員可利用超文本與多媒體技術(shù)組織網(wǎng)絡(luò)信息資源，并用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行有序化處理，以滿足用戶的快速檢索需求，為知識(shí)服務(wù)發(fā)展提供資源保障。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不同學(xué)科、形式、載體、地域的信息資源都將以數(shù)字化方式存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)化方法傳遞。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接，將可以跨庫(kù)查詢分布在全球各地的各種數(shù)字資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

3.2 知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)化和創(chuàng)新化

知識(shí)化是指知識(shí)服務(wù)是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們更看中知識(shí)內(nèi)容的濃度，更關(guān)注隱性知識(shí)的獲取。知識(shí)服務(wù)不僅能夠快速直接地提供顯性知識(shí)，還將實(shí)施知識(shí)發(fā)現(xiàn)，把存儲(chǔ)在人們大腦里、鑲嵌在各種媒體內(nèi)的隱性知識(shí)顯性化，通過增加知識(shí)的明顯性來(lái)增加知識(shí)的可取性，為用戶提供更多更好的知識(shí)產(chǎn)品。創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是當(dāng)今的時(shí)代精神，是一個(gè)組織保持可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。知識(shí)服務(wù)的內(nèi)核是知識(shí)創(chuàng)新，因此創(chuàng)新性是知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)特征。[12]知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新化是指不斷創(chuàng)造新的知識(shí)內(nèi)容以滿足用戶不斷增長(zhǎng)變化的新的知識(shí)需求。如果一味地奉行“拿來(lái)主義”而不創(chuàng)新，等著拾取別人發(fā)現(xiàn)或用過的知識(shí)，必將永遠(yuǎn)落在別人后面。

3.3 知識(shí)服務(wù)方式的網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化

容量巨大、高速互動(dòng)、知識(shí)共享的信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，人類的生活、工作、商業(yè)等活動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)關(guān)系越來(lái)越密切。知識(shí)服務(wù)將利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使管理系統(tǒng)對(duì)知識(shí)信息的收集、篩選、加工、傳播等產(chǎn)出過程進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化、智能化、集成化改造，使其更規(guī)范化。知識(shí)服務(wù)方式的網(wǎng)絡(luò)化，使之傳輸?shù)闹R(shí)信息量更大、時(shí)效性更強(qiáng)、交互性更好，用戶將更便于分類查詢檢索，且不受時(shí)間地域的限制。知識(shí)服務(wù)方式的虛擬化是指服務(wù)方式從過去的物質(zhì)和能量為基礎(chǔ)的物理平臺(tái)轉(zhuǎn)向以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子平臺(tái)，呈現(xiàn)出一種數(shù)字化、擬人化的特征和趨勢(shì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化加強(qiáng)，許多傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作方式也將隨之消失，代之以電子支付、電子采購(gòu)和電子訂單為手段的商業(yè)活動(dòng)將在全球互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行。伴之而生的知識(shí)服務(wù)，其趨勢(shì)也將向虛擬化方向發(fā)展，其服務(wù)方式也將是基于分布式多樣化動(dòng)態(tài)資源或系統(tǒng)。

3.4 知識(shí)服務(wù)手段的集成化和智能化

集成化是采用知識(shí)、服務(wù)、人力、系統(tǒng)集成等方法，使知識(shí)服務(wù)具有新的功能，達(dá)到最大的運(yùn)行服務(wù)效益。圖書館要在軟、硬件資源集成、系統(tǒng)集成基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、信息資源集成、動(dòng)態(tài)化服務(wù)集成，采用開放性的服務(wù)模式，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)、信息的動(dòng)態(tài)化管理和服務(wù)。只有這樣，才能使知識(shí)管理高效，提供的知識(shí)服務(wù)嚴(yán)密周到。[13]知識(shí)集成是根據(jù)每一項(xiàng)服務(wù)的具體情況，對(duì)知識(shí)資源加以重組，發(fā)展創(chuàng)新知識(shí)，實(shí)現(xiàn)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；服務(wù)集成是指以用戶為中心展開，提供用戶滿意的服務(wù)，全方位滿足用戶需求，給予用戶一個(gè)全面的解決方案；人力集成是指圍繞具體服務(wù)項(xiàng)目組織多方面人員協(xié)同工作；系統(tǒng)集成是指通過互連協(xié)議，將分布在網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)聯(lián)接起來(lái)，在統(tǒng)一的檢索界面上，實(shí)現(xiàn)分布檢索。智能化體現(xiàn)在知識(shí)挖掘手段、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)等幾個(gè)方面。

3.5 知識(shí)服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化和專業(yè)化

知識(shí)服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化是將針對(duì)用戶的個(gè)性化知識(shí)需求提供專門的、連續(xù)性服務(wù)。例如：2000年12月，上海圖書館提出“把我的圖書館送入千家萬(wàn)戶”的個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新理念，引起了全國(guó)圖書館界的共鳴。[14]圖書館還提供了推送服務(wù)、“My Library”、“送書服務(wù)”、“專家室”、“小組討論室”等多種服務(wù)方式。[15]在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶收集信息量大，但獲取知識(shí)的質(zhì)量卻下降了。由于對(duì)象的多樣性，即使一組非常豐富的知識(shí)信息，也不一定能夠?qū)?yīng)一組不同領(lǐng)域、不同工作崗位用戶的需求。高質(zhì)量的服務(wù)必須提供精品化和個(gè)性化的知識(shí)信息，以滿足用戶不斷增長(zhǎng)變化的知識(shí)需求。個(gè)性化服務(wù)將根據(jù)用戶提供的需求提供特色服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)將成為展現(xiàn)自我、張揚(yáng)個(gè)性的一個(gè)窗口，并將進(jìn)一步幫助用戶培養(yǎng)個(gè)性，引導(dǎo)用戶新的個(gè)性化需求。知識(shí)服務(wù)將按照用戶的特性建立服務(wù)機(jī)制，設(shè)計(jì)用戶所期望的個(gè)性化模板，提供有針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容和系統(tǒng)，使具體用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能獲取所需要的知識(shí)信息。

3.6 知識(shí)服務(wù)人員的專業(yè)化和團(tuán)隊(duì)化

《國(guó)家中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確指出，人才是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的第一資源。革命導(dǎo)師列寧曾說過：“圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂”。印度圖書館學(xué)家阮岡納贊曾說過：“不管圖書館坐落在什么地方，開館時(shí)間和設(shè)備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣，一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵還是在于圖書館工作者?！蔽覈?guó)著名的圖書館學(xué)家俞爽迷曾說過：“館員是圖書館的動(dòng)力，館員是圖書館的生命，館員是對(duì)象（讀者）的導(dǎo)師。”因此，要不斷提高知識(shí)服務(wù)人員的專業(yè)化水平，加強(qiáng)他們的知識(shí)服務(wù)能力：知識(shí)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別能力、知識(shí)獲取能力、知識(shí)組織能力、知識(shí)評(píng)估能力、知識(shí)轉(zhuǎn)換能力、知識(shí)傳播能力、知識(shí)保護(hù)能力。[16]知識(shí)服務(wù)人員的專業(yè)化是指服務(wù)人員必須具備深厚的專業(yè)知識(shí)功底，成為專家型學(xué)者。在新的技術(shù)環(huán)境中，服務(wù)人員不僅要承擔(dān)信息的處理、儲(chǔ)存、檢索、傳遞和利用，還要實(shí)施知識(shí)導(dǎo)航，幫助用戶找到解決方案，并對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。由于用戶的問題往往具有專業(yè)性和復(fù)雜性，服務(wù)人員應(yīng)有盡可能寬的知識(shí)涵蓋面，在掌握一、兩門精深專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還必須涉獵更多其他學(xué)科知識(shí)，熟練運(yùn)用先進(jìn)的信息處理技術(shù)，有對(duì)信息的敏銳性、洞察力，以及搜集信息、傳遞信息、參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)操作的能力，研究問題和解決問題的判斷與處理能力，對(duì)用戶接受和理解有困難的知識(shí)信息予以“解讀”、“導(dǎo)航”，真正成為知識(shí)海洋里的“導(dǎo)航員”。知識(shí)服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)化是指將多方面專業(yè)服務(wù)人員有機(jī)地整合成團(tuán)隊(duì)，針對(duì)某一項(xiàng)目實(shí)施全方位的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)圖書館服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，為用戶提供各種各樣的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)，如包括外借閱覽、參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、用戶培訓(xùn)等在內(nèi)的信息服務(wù)和包含知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)挖掘、知識(shí)創(chuàng)新等在內(nèi)的知識(shí)服務(wù)。[17]由于知識(shí)服務(wù)對(duì)知識(shí)和能力的要求，一個(gè)專家即使具有較為全面的復(fù)合知識(shí)，很多情況下也難以駕馭某些難度較大的項(xiàng)目。一些項(xiàng)目因?yàn)殡y度大、時(shí)間緊、操作復(fù)雜等諸多因素，往往需要集體智慧、協(xié)同工作才能完成。這時(shí)的服務(wù)已不是單個(gè)人的行為所能勝任，而必須由一個(gè)團(tuán)體的合作來(lái)支撐。例如，加利福尼亞州立大學(xué)圣馬科斯分校圖書館、肯塔基大學(xué)圖書館和亞利桑那州立大學(xué)圖書館已經(jīng)把團(tuán)隊(duì)方法應(yīng)用于整個(gè)圖書館，有些圖書館在一些部門應(yīng)用了團(tuán)隊(duì)方法，如賓夕法尼亞州立大學(xué)圖書館的技術(shù)服務(wù)部門。[18]

3.7 知識(shí)服務(wù)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)化和效益化

知識(shí)服務(wù)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)化是指知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行企業(yè)化管理，以提供商品化的知識(shí)產(chǎn)品為主要服務(wù)方向。知識(shí)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，首先要建立標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)中的所有專業(yè)知識(shí)庫(kù)必須創(chuàng)建于同一標(biāo)準(zhǔn)之下。某一些專業(yè)知識(shí)庫(kù)用戶，經(jīng)授權(quán)同時(shí)可以訪問其他專業(yè)知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)作為一種特殊產(chǎn)品，通過和用戶的商品相互交換，來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。知識(shí)服務(wù)是面向增值的服務(wù)，它運(yùn)用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行加工，形成新的知識(shí)產(chǎn)品，為用戶解決他的知識(shí)和能力所不能解決的問題，將知識(shí)資源轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)資本，為用戶創(chuàng)造新的價(jià)值服務(wù)，幫助用戶獲取經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的社會(huì)效益。[19]知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的核心就是其服務(wù)的有償化，知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化也必將成為其利潤(rùn)發(fā)展的新空間。知識(shí)服務(wù)經(jīng)營(yíng)以用戶為中心，以滿足用戶需求來(lái)發(fā)掘知識(shí)服務(wù)的商品價(jià)值并獲取利潤(rùn)。由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的約束，知識(shí)服務(wù)不僅為用戶目標(biāo)所驅(qū)動(dòng)，同時(shí)也受經(jīng)營(yíng)效益的驅(qū)使。因此，考察知識(shí)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)效益，就是考察知識(shí)服務(wù)的社會(huì)化程度。

3.8 知識(shí)服務(wù)過程的全程化和一體化

知識(shí)服務(wù)過程的全程化是指知識(shí)服務(wù)將貫穿用戶解決問題的全過程。在最初接觸用戶時(shí)，服務(wù)人員將會(huì)盡快了解用戶在想什么，需要什么樣的服務(wù)，針對(duì)用戶的真正需求對(duì)信息和知識(shí)展開查詢、分析、組織，直至幫助用戶找到或形成解決方案，并在方案應(yīng)用過程中不斷完善。用戶根據(jù)解決方案進(jìn)行知識(shí)捕獲、分析、重組、應(yīng)用的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的問題。知識(shí)服務(wù)人員將全程緊密跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，找出解決問題的方法，實(shí)行動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的全程服務(wù)。知識(shí)服務(wù)過程的一體化是指服務(wù)人員將融入用戶之中和用戶決策過程之中，與用戶形成非常明確且緊密的雙向溝通關(guān)系。服務(wù)人員和用戶的關(guān)系是知識(shí)服務(wù)的核心。服務(wù)人員必須準(zhǔn)確了解用戶的所思所想，關(guān)注用戶的所需所求。服務(wù)人員將與經(jīng)常性用戶建立緊密聯(lián)系，一方面注意搜集好具體用戶的反饋信息，并對(duì)信息認(rèn)真仔細(xì)地審查、分析、記錄存檔；另一方面也可以主動(dòng)向用戶詢問一些具體的問題，預(yù)測(cè)用戶未來(lái)可能的需要和需求。在用戶決策過程中，服務(wù)人員必須明確自己的職責(zé)，密切關(guān)注決策實(shí)施的效果，并在自己服務(wù)的范圍內(nèi)與用戶協(xié)同工作，提供必要的知識(shí)服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

管理學(xué)大師彼得·德魯克在《后資本主義社會(huì)》一書中提到，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)信息的創(chuàng)造、加工、傳播和應(yīng)用正在成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最重要的源泉。[20]面臨新的沖擊與挑戰(zhàn)，作為“知識(shí)地圖”的圖書館，其傳統(tǒng)服務(wù)方式已不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求，也滿足不了用戶深層次的知識(shí)需求，這就要求圖書館必須從傳統(tǒng)的單純的文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)化到以知識(shí)的整合、交流、利用和創(chuàng)造為內(nèi)容的深層次的知識(shí)服務(wù)上，讓知識(shí)服務(wù)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮效益及戰(zhàn)略性的推動(dòng)作用，這是時(shí)代發(fā)展賦予圖書館的歷史使命。

知識(shí)服務(wù)水平的高低已成為衡量現(xiàn)代圖書館建設(shè)成功與否的關(guān)鍵。因此，推進(jìn)知識(shí)服務(wù)，促進(jìn)圖書館又好又快發(fā)展，是圖書館義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。圖書館必須充分調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的群體智慧，把工作重心放在知識(shí)經(jīng)營(yíng)和深層的知識(shí)服務(wù)上，遵循知識(shí)服務(wù)的原則，牢牢把握知識(shí)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，拓展服務(wù)思路、強(qiáng)化服務(wù)理念、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、完善服務(wù)手段、提高服務(wù)水平，在科學(xué)的迷宮里為用戶構(gòu)造一個(gè)“按圖索驥”的標(biāo)志體系，在知識(shí)的海洋里為用戶指路導(dǎo)航，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)騰飛的“助推器”。

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