吳曙光（湖南師范大學(xué)圖書館 湖南 長沙 410081）

2008年8月，筆者進入美國德克薩斯州韋科貝勒大學(xué)（Baylor University）開始了為期1年的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)期間，筆者參觀了佛羅里達(dá)州、明尼蘇達(dá)州的高校圖書館、?？茍D書館、專題圖書館、公共圖書館、教會圖書館、軍艦圖書館（室）等各類型圖書館共18個，專訪了5位圖書館館長和12位市民及學(xué)生讀者，整理了1萬余字的訪談筆記，訪問了51個圖書館網(wǎng)站，查閱了近百篇文章，從而對美國各類型圖書館服務(wù)有了初步的了解。

到過美國圖書館的人們都會感到美國各類型圖書館有一個共同特點，即千方百計地為讀者提供服務(wù)，最大限度地向讀者提供所需的一切文獻。正如美國圖書館協(xié)會（American Library Association，簡稱ALA）前任主席Gorman先生說過的一句話：“Librarianship is a profession defined by service（圖書館事業(yè)是由服務(wù)來定義的）?！盵1]美國圖書館服務(wù)熱情、周到、先進，究其原因有以下方面：①法律措施；②硬件保障；③軟件實施。筆者依據(jù)文獻數(shù)據(jù)，結(jié)合親臨美國圖書館見聞，從以上3個方面論述對美國圖書館服務(wù)的看法，旨在與同仁交流。

1 圖書館服務(wù)的法律措施

美國《權(quán)利法案》[2]第1條即“爭取一切自由”，被美國人作為“美國生活方式”的主要內(nèi)容。美國關(guān)于圖書館服務(wù)的立法也充分表現(xiàn)了這一點，其中最根本的一條就是人們有自由、平等獲得或表達(dá)一切知識的權(quán)利及“無償使用”、“教育”、“參與”等權(quán)利。

1.1 文獻證明

美國圖書館學(xué)會于1948年6月18日通過的《圖書館權(quán)利法案》（《Library Bill of Rights》）規(guī)定：“其服務(wù)應(yīng)遵守下列原則：（1）圖書與其他資源應(yīng)滿足服務(wù)范圍內(nèi)所有民眾的興趣、信息、啟發(fā)之所需， 不能因作者的種族、背景、觀點而被排除。（2）圖書館應(yīng)提供當(dāng)前或過去議題各種觀點的數(shù)據(jù)與信息，不應(yīng)為了個人或教義不同， 而將其禁制或移除。（3）為了履行提供信息及啟發(fā)他人的責(zé)任， 圖書館應(yīng)該挑戰(zhàn)檢查制度。（4）圖書館應(yīng)與相關(guān)人士及團體合作， 關(guān)注被剝奪自由表達(dá)及自由運用思想之事。（5）民眾使用圖書館的權(quán)利， 不得因種族、年齡、背景或觀點之不同而遭受到否定或剝奪。（6）備有供民眾使用的展覽空間及會議室的圖書館， 應(yīng)排除使用者或團體的信仰或關(guān)系， 在平等的基礎(chǔ)上提供使用的機會。”[3]由于該法案主要談的是服務(wù)，所以臺灣把其譯成《圖書館服務(wù)宣言》。

在《Library Bill of Rights》通過前的1931年，著名圖書館學(xué)家阮岡納贊（S. R. Ranganathan）在其著作《圖書館學(xué)五定律》（《Five Laws of library science》）中寫道：“First Law: Books are for use（第一定律：書是供使用的）；Second Law: Every reader has his or her book（第二定律：書是供所有人使用的）；Third Law: Every book has its reader（第三定律：為每本書尋找它的讀者）；Fourth Law: Save the time of the reader（第四定律：節(jié)省讀者的時間）；Fifth Law: The library is a growing organism（第五定律：圖書館是一個日益增長的有機體）?！盵4]

《圖書館學(xué)五定律》首先在英國發(fā)表，隨后很快傳入美國，成為美國圖書館服務(wù)的法寶，受到人們的追捧，并且研究者們開始對其進行演變（variants）。1998年，ALA前任主席Gorman （2005—2006）建議將阮岡納贊的五定律改為：“圖書館為人類服務(wù)；尊重所有形式的知識交流；用智能技術(shù)提高服務(wù)；保護知識；榮譽屬于過去，創(chuàng)造屬于未來”[5]，此外還有人將其進行演變并引入其他領(lǐng)域。

1.2 參觀見聞

筆者在韋科（Waco）一所職業(yè)學(xué)校圖書館參觀時，其館長表示：“我們圖書館的一切行為都是依照法律行事的。我們是州、國家圖書館協(xié)會下的圖書館，所以在刊登、保存、傳播和制作圖書資料方面，受到協(xié)會的法律保護。此外，我們要求學(xué)校在圖書館周圍加強巡邏。我們不準(zhǔn)職員直接處理讀者違規(guī)事件，以免與讀者發(fā)生正面沖突。對于違規(guī)讀者，我們交由司法部門處理，并且對其定罪非常重，如讀者在圖書館吸煙，我們可以以‘縱火罪’起訴他，如果讀者不歸還圖書，我們可以立案，請專門索賠公司索賠，或直接將其‘不誠信’記錄在案?！?/p>

筆者參觀WACO的Mclennan County Library（麥克倫南縣圖書館）時，館長就“超期罰款”一事表示：“在文獻到期前3天，圖書館會給讀者發(fā)一封電子郵件或者通過自動電話錄音進行提醒；超期罰款最高金額不會超過文獻（CD/VCD）的價格，5次通知或者60天以后未歸還的讀者，會收到一份罰單；對于8個月或罰款達(dá)50美元后還不歸還的讀者，圖書館會將罰單送到Collection Agency（討債公司），由該公司按照法律程序上門收罰款并將其“不良誠信”記錄在案，嚴(yán)重者將被起訴?！?/p>

2 圖書館服務(wù)的硬件保障

2.1 館舍場所保障

早在北美洲殖民地時期，當(dāng)?shù)匾泼窬鸵岩庾R到圖書是重要的文化工具，不少人攜帶著圖書漂洋過海，居處稍穩(wěn)定，即出現(xiàn)一些私人藏書室，它們多為官員、牧師和醫(yī)生所擁有，建設(shè)之初往往只有數(shù)十冊藏書，后來發(fā)展到上千冊，這些私人藏書室就是最初的美國圖書館[6]。

以約翰·.哈佛1638年去世后遺留下來的半數(shù)房屋和400冊藏書為基礎(chǔ)建立的哈佛學(xué)院圖書館，1723年僅收藏圖書3500冊。1764年藏書增加到5000冊時哈佛圖書館大樓遭受火災(zāi)。1841年哈佛學(xué)院圖書館首次建設(shè)專用館舍，即仿照英國劍橋英王學(xué)院禮拜堂設(shè)計的戈爾大樓，并于1877年和1895年又?jǐn)U建了兩次[7]。

繼哈佛學(xué)院圖書館之后，美國各州紛紛成立私立、州立、教會、家庭、專業(yè)和學(xué)校圖書館，到19世紀(jì)中葉，幾乎美國所有州都建有公共圖書館，或采用會員制或?qū)嵭忻赓M向公眾開放。

卡耐基是美國公共圖書館體系的締造者，從19世紀(jì)中葉開始共捐資5000萬美元，創(chuàng)建了2500個公共圖書館。走進很多美國社區(qū)公共圖書館的大門，都可以看到一塊“大匾”上鑄著鋼鐵大王卡耐基（Andrew Carnegie）的名字[8]。

隨著工業(yè)革命和技術(shù)的發(fā)展，許多企業(yè)開始注意收集與自身發(fā)展相關(guān)的信息，如律師行、保險公司等漸漸出現(xiàn)了為各自企業(yè)服務(wù)的專用圖書館。

2.2 運作資金保障

18世紀(jì)美國出現(xiàn)了會員圖書館，其以會員繳納的會費采購文獻，僅供會員使用。1996年通過的《圖書館服務(wù)和技術(shù)法案》 （《Library Services and Technology Act》，簡稱LSTA）規(guī)定，其經(jīng)費的91.5%以上必須用于州基金以保證各州圖書館的正常運行，至少3.75%必須用于全國性的活動，1.75%用于土著人的服務(wù)，3%用于LSTA的項目管理費用[9]。

卡耐基一生總共捐獻了35000萬美元用于教育、文化等公益事業(yè)。商業(yè)上精明的卡耐基為自己的捐助開出兩個條件：一是申請捐助的社區(qū)必須無償提供用于修建圖書館的土地，而他的捐助只能用于圖書館的建筑開支，而不是采購圖書和人員工資 ；二是接受捐助的社區(qū)政府必須許諾，今后保證每年撥款相當(dāng)于他捐助數(shù)額10%的經(jīng)費用于圖書館的維護和人員開支[8]。這種在財政制度上保證美國公共圖書館持續(xù)運行的做法，其意義非常深遠(yuǎn)。

捐資是美國圖書館資金的主要來源。2008年經(jīng)濟危機對美國公共圖書館無疑產(chǎn)生了巨大的負(fù)面影響。2008年7月中旬，OCLC（Online Computer Library Center，聯(lián)機計算機圖書館中心）的一項研究指出：免費服務(wù)并不等于不需要資金的投入[10]。微軟創(chuàng)始人比爾·蓋茨對美國公共圖書館事業(yè)慷慨解囊。1997年，比爾·蓋茨和夫人一起設(shè)立了蓋茨圖書館基金，用于為低收入地區(qū)公共圖書館添置計算機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及圖書館管理人員計算機知識的培訓(xùn)。2008年底，該基金已經(jīng)向阿肯色、加利福尼亞等7個州的公共圖書館捐助了690萬美元[11]。

2.3 運行渠道保障

筆者在Baylor University （貝勒大學(xué)）圖書館訪談時，其副館長表示：“如學(xué)生提出希望延長開放時間，我們就確保將開放時間調(diào)整到每周5天24小時，另有兩天開放時間為12小時。我們十分關(guān)注圖書館設(shè)備的更新，總是嘗試將先進設(shè)備投放到圖書館服務(wù)領(lǐng)域，如果成效不大，我們會停止投入。事實表明，我們在這方面的工作是有效的。例如，我們投入資金購置的ipod等設(shè)備極大地方便了讀者使用音像資料，受到讀者廣泛好評。另外，我們盡力拓展讀者閱讀區(qū)域的面積，將每一層書庫的四周騰出一些空間進行獨立座位、小型討論區(qū)域的改造，盡量滿足讀者對閱讀空間的需要?！?/p>

預(yù)算的普遍減少和提供更好服務(wù)的愿望，促使美國圖書館界開創(chuàng)了幾項影響深遠(yuǎn)的合作項目。早在1942年，波士頓幾所圖書館將不常用的資料集中存貯；1949年，美國中西部10所大學(xué)建立了中西部館際中心，其機構(gòu)成員可通過館際互借利用該中心的巨大館藏，以期最大限度地減少各館不必要的重復(fù)。

在美國，讀者可以方便地通過計算機終端和電視機獲得圖書館的情報資料。2007年，全美國公共圖書館有16604個固定網(wǎng)絡(luò)，包括9214個公共圖書館，圖書館網(wǎng)站訪問量達(dá)1433734000人次，總流通量達(dá)2166787000人次[12]。美國圖書館已經(jīng)進入網(wǎng)絡(luò)時代。

2.4 員工學(xué)歷保障

卡耐基的慷慨不僅使全美各地大興土木，修建起一個個公共圖書館，而且還開創(chuàng)了一個新的職業(yè)領(lǐng)域——圖書館管理學(xué)?？突饡浅ｊP(guān)注圖書館的服務(wù)質(zhì)量，他們認(rèn)為，管理員素質(zhì)將成為決定圖書館服務(wù)的重要因素，故積極促成一些大學(xué)開設(shè)圖書館學(xué)專業(yè)，以保證圖書館員工進行專業(yè)學(xué)歷深造。

美國圖書館員工分為兩種：業(yè)務(wù)人員和文職人員。業(yè)務(wù)人員一般要求有圖書館學(xué)碩士學(xué)位，其中對主題館員的要求最高，一般要求有相關(guān)領(lǐng)域的博士學(xué)位或者有 ABD（All But Dissertation，即學(xué)習(xí)了博士的所有課程，但沒有寫博士論文學(xué)），同時還要求有圖書館學(xué)碩士學(xué)位或同等學(xué)歷；對文職人員則沒有學(xué)位要求[9]。美國圖書館學(xué)專業(yè)碩士教育屬于職業(yè)教育，非常強調(diào)實用性，力求將學(xué)生培養(yǎng)成職業(yè)化、專門化的人才。我們從“擁有什么樣學(xué)歷才能成為法律圖書館員工”的招聘中可以看出 ：85%從事法律方面服務(wù)的館員有圖書館學(xué)的研究生學(xué)歷[13]。在美國，大多數(shù)圖書館職位要求工作人員擁有從美國圖書館協(xié)會的派駐機構(gòu)獲得的碩士學(xué)位，但這些只是法律專業(yè)圖書館的“入門級”要求，近30%的法律圖書館的大部分職位要求工作人員具備法學(xué)博士和法學(xué)學(xué)士學(xué)位。

此外，閱歷也是美國圖書館員應(yīng)有的“資本”。筆者到TSTC Library（Texas State Technical College Library，德克薩斯韋科技術(shù)學(xué)院圖書館）聽取了其館長對收入方面的介紹：美國鼓勵工作人員長期堅守職責(zé)并給予工齡工資補貼。所以，若常年在一個崗位工作，有了工作閱歷，工齡工資每月加20美元，2年跳一小檔，4年進一大檔。TSTC Library館長在此工作36年，其工齡工資一項就多達(dá)5800美元/月。

3 圖書館服務(wù)的軟件實施

從18世紀(jì)開始，美國逐漸出現(xiàn)了為大眾服務(wù)的圖書館。這些圖書館大致可以分為兩類：一類是聯(lián)誼性圖書館（Social library），另一類是流通性圖書館（Circulating library）。聯(lián)誼性圖書館是靠志同道合的會員集資建立的；而流通性圖書館則是靠出租圖書維持經(jīng)營，其主要收藏是大眾喜愛的讀物。這是美國公共圖書館的讀者服務(wù)雛形[9]。

3.1 價值觀體現(xiàn)

ALA前主席 Gorman 先生在《Library Values In A Digital Age》（《數(shù)字時代的圖書館價值服務(wù)》）一書中指出，圖書館核心價值之一就是“Service（服務(wù)）”，并作以解釋：“圖書館學(xué)是由服務(wù)來定義的專業(yè)，我們服務(wù)于個人或群體。作為圖書館員的我們所采取的每一個行動可以而且應(yīng)該是以服務(wù)衡量，大到成功地利用圖書館的優(yōu)勢指導(dǎo)大學(xué)課程，小到協(xié)助讀者使用一個目錄。服務(wù)貫穿于我們的專業(yè)生涯，成為衡量我們所有計劃與方案的標(biāo)準(zhǔn)，也是我們評估所有方案的成功或失敗的方法?！盵1]

3.2 人性化實施

早在19世紀(jì)，美國圖書館學(xué)家杜威（Melvil Dewey）明確提出了圖書館辦館宗旨：“以最好的圖書，花最少的代價，提供給盡可能多的讀者使用?！盵8]美國最大的兩所公共圖書館——紐約公共圖書館和克里夫蘭公共圖書館更是把這種服務(wù)大眾的理念解釋為：要將自己辦成知識的大學(xué)（the University of Knowledge）和人民的大學(xué)（the People's University）[8]。

說到人性化服務(wù)，筆者難忘2009年3月 14日到Saint Paul Public Library（圣保羅公共圖書館）參觀的感受。該館的理念是：“無論男女老少、無論背景如何，凡是因為讀書求知而進入大門的人，必將得到人格尊重與公平服務(wù)，讓閱讀和資料就在他們的門口?！痹谄湟粯菙[放的宣傳資料分別用索馬里語、西班牙語、苗語、俄語等11個語種書寫，讓筆者驚嘆不已。此圖書館有11種小語種圖書，這是因為美國政府將來自各國的難民大都移居到此，也因此形成了一大特色。

筆者在Baylor University圖書館訪談時，副館長就“讀者服務(wù)”問題解釋如下：我們的圖書館服務(wù)是緊跟讀者要求實現(xiàn)的。首先，我們將讀者分為老師和學(xué)生兩大類，經(jīng)常主動向他們咨詢意見，然后召集相關(guān)部門，集中處理讀者意見，及時發(fā)布反饋信息，讓讀者知道自己的意愿已經(jīng)進入處理程序。另外，我們盡量為讀者提供先進設(shè)備，如免費向讀者提供筆記本電腦、為讀者設(shè)立音樂資料試聽吧、設(shè)置向讀者開放的咖啡吧等。我們打破傳統(tǒng)被動的、麻木的借閱模式，真正以滿足讀者（主要是學(xué)生）需要來提高服務(wù)，對學(xué)生永不輕言“不”，并且將學(xué)生的需求作為我們提高工作效率的指標(biāo)和方向。為此，我們成立了大學(xué)一、二、三、四年級及研究生協(xié)調(diào)小組共5個，以收集學(xué)生意見及做好與學(xué)生的溝通。

3.3 職業(yè)化實施

筆者在考察圣保羅公共圖書館時發(fā)現(xiàn)，其將自己的職責(zé)定位為：預(yù)先對社區(qū)的情報需求有響應(yīng)；減輕畢生治學(xué)者的困難；在青年人中激勵和培養(yǎng)閱覽希望；提供閱覽資料，滿足所有讀者的興趣；充實社區(qū)精神生活的基本條件。從此可以看出，美國公共圖書館職業(yè)化服務(wù)的初衷緣于職責(zé)。

2008年，美國圖書館興起 Living Library （活體圖書館）服務(wù)，即通過招募有專長的自愿者作為Living Books（活體圖書），供有此方面興趣的讀者“借閱”。這里的讀“書”實質(zhì)是彼此面對面地交談，從而為用戶提供智力幫助，引起各圖書館效仿。2008年10月，加利福尼亞圣塔摩尼卡公共圖書館首次舉辦Living Library活動，所有的Living Books很快便被預(yù)約一空。Living Library活動是圖書館工作人員為讀者提供的面對面的職業(yè)化服務(wù)，旨在促進對話，減少偏見，鼓勵團結(jié)，改變讀者對圖書館的刻板印象，這無疑是保持圖書館職業(yè)生命之樹常青的源泉所在[11]。

3.4 節(jié)日化實施

在美國圖書館的傳單和網(wǎng)站上經(jīng)?？梢钥吹揭恍┗顒尤?，如學(xué)術(shù)報告、藝術(shù)展覽、紀(jì)念圖片展、作者講座、孩子游園、婦女女紅、考古發(fā)現(xiàn)、日全食圖片展等。美國圖書館舉行的活動都是經(jīng)過精心策劃的，都有吸引讀者的“亮點”，為讀者生活制造了許多良好氣氛的“節(jié)日”，使得圖書館服務(wù)日益節(jié)日化。圖書館細(xì)致、周到的人性化服務(wù)是圖書館節(jié)日化服務(wù)成功的關(guān)鍵；滿足美國民眾渴望交流的心理需求是節(jié)日化實施成功的根本點，并且節(jié)日各項活動越貼近生活就越能激發(fā)人們參與的積極性。

2004年9月11日，美國圖書館界組織了首屆“九月計劃”活動。該活動遍及美國50個州，有474個圖書館參加，此外，澳大利亞、西班牙、日本、葡萄牙、瑞士、荷蘭和委內(nèi)瑞拉等7個國家的13個圖書館也加入了這一活動[14]。“九月計劃”是由美國圖書館界發(fā)起并主持的、由多個組織、團體和大眾共同參與的年度性、國際性的聚會活動。該活動號召民眾在每年的9月11日這一天聚集在當(dāng)?shù)氐膱D書館或其他自由、安全的公共場所，通過多種方式探討和思考有關(guān)民主、公民權(quán)利和愛國主義等重要話題，分享思想和建議。從此可以看出，美國圖書館服務(wù)的節(jié)日化實施是美國圖書館實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素。

4 結(jié) 語

美國各類圖書館的讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)為我國圖書館服務(wù)提供了一些啟示：第一，圖書館服務(wù)應(yīng)有嚴(yán)謹(jǐn)、全面的法律依據(jù)；第二，各級政府應(yīng)對圖書館的館舍場所、運作資金、運行渠道和員工學(xué)歷等硬件給予充分的保障；第三，圖書館及其人員工作必須從價值觀、人性化、職業(yè)化和節(jié)日化等軟件入手，一并實施，從而全面優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

[1]Gormanm. Library Values in a Digital Age[J].中華民國圖書館學(xué)會會訊, 2006(1-2):1-4.

[2]權(quán)利法案[EB/OL].[2011-02-03].http://www.china.com.cn/international/zhuanti/08mgdx/2008-08/21/content_16292087.htm.

[3]圖書館權(quán)利法案[EB/OL]. [2011-02-03].http://blue.lins.fju.edu.tw/～mao/works/lbr.htm.

[4]阮岡納贊.圖書館學(xué)五定律[M].夏 云,楊起全,王先林,等譯.北京:書目文獻出版社, 1988.

[5]馮 瓊.圖書館學(xué)新老五定律與圖書館人文關(guān)懷[J].圖書館論壇,2007(1):21-22.

[6]美國圖書館事業(yè)[EB/OL]. [2011-02-03].http://www.hudong.com/wiki%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E5%9B%BE%E4%B9%A6%E9%A6%86%E4%BA%8B%E4%B8%9A.

[7]哈佛大學(xué)圖書館[EB/OL].[2011-02-03].http://www.stuln.com/zoujindaxue/xiaoyuanwenhua/jianzhuwenhua/2009-12-3/Article_47780.shtml.

[8]美國公共圖書館見聞[EB/OL].[2011-02-03].http://www.neworiental.org/publish/portal0/tab396/info94564_page3.htm.

[10]OCLC發(fā)布《從自發(fā)到自覺:美國圖書館經(jīng)費支持研究》報告[EB/OL]. [2011-02-03].http://youmeng.bokee.com/6772005.html.

[11]2008海外圖書館大事記[EB/OL].[2011-02-03].http://www.libnet.sh.cn/tsgxh/list/list.aspx?id=5499.

[12]Number of Public Library Service Outlets and Library Services by State[R]. Washington :U.S.CENSUS BUREAU, 2007.

[13]Education for a Career in Law Librarianship[EB/OL].[2011-02-03].http:/www.aallnet.org/committee/rllc/resources/education.asp.

[14]黃萍莉. 美國圖書館的“九月計劃”及其啟示[J].圖書館, 2005(5):22-25.