徐 秋

（沈陽市和平區(qū)圖書館，遼寧 沈陽 110002）

沈陽市和平區(qū)圖書館把建設(shè)國內(nèi)一流設(shè)施和一流服務(wù)的圖書館作為新館建設(shè)目標(biāo)，把免費服務(wù)作為公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重點工作，2007年投資2000余萬元對館舍進行裝修改造，2008年12月正式對外開放，是目前沈陽市規(guī)模最大、功能齊全和設(shè)施完備的多功能區(qū)級圖書館。新館對外開放兩年來，秉承“讀者第一，服務(wù)至上”的辦館理念，始終堅持開展公益性免費服務(wù)，著力抓好自助圖書館等公益性服務(wù)項目，積極探索圖書館免費開放的有效途徑，以“創(chuàng)新服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)措施”為目標(biāo)，進一步增強圖書館服務(wù)的輻射力、影響力，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，取得了顯著成績。

1 自助圖書館的建設(shè)

1.1 概述

自助圖書館又稱“無人值守圖書館”，它是利用網(wǎng)絡(luò)通訊、計算機、門禁監(jiān)控等技術(shù)，為讀者提供智能化程度較高的圖書借還服務(wù)，是圖書館自動化服務(wù)的組成部分。在自助服務(wù)中，讀者借還書無需工作人員協(xié)助，完全由自己操作，是圖書館服務(wù)工作的延伸，不但解決了讀者借還書受開館時間限制的問題，提升了圖書館的服務(wù)檔次，也體現(xiàn)了“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念。

1.2 效果

2008年12月，自助圖書館對外開放以來，吸引了眾多的讀者，他們都被這種新穎獨特的借閱方式所吸引，辦理借書證的讀者排起了長隊，半年統(tǒng)計的讀者到館人次及圖書借閱冊次都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過文化部評估標(biāo)準(zhǔn)要求的全年指標(biāo)。因讀者流量大，自助圖書館書架圖書一時緊缺，采編部同志加班完成工作任務(wù)，以滿足讀者的借閱需求。自助圖書館適應(yīng)了現(xiàn)代社會發(fā)展需求，是方便、科學(xué)、實用、高效的圖書館。這種全新的服務(wù)方式受到社會廣泛的關(guān)注和圖書館界同行的贊同，這不僅是公共圖書館服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)手段的重大創(chuàng)新，更以其特殊的新鮮感和服務(wù)方便性，打造了公共圖書館服務(wù)品牌，樹立了公共圖書館的服務(wù)形象。

1.3 前景

2011年1月26日，文化部、財政部下發(fā)了《關(guān)于推進全國美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見》。2月18日，文化部和財政部在北京召開了電視電話會議，部署免費開放的具體工作，要求在2011年年底之前，全國所有公共圖書館實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，公共空間設(shè)施場地全部免費開放，所提供的基本服務(wù)項目全部免費。

鑒于自助圖書館兩年來的成功實踐，為繁榮和平區(qū)文化事業(yè)，擴大基層文化設(shè)施，實現(xiàn)覆蓋全區(qū)的文化網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新圖書館建設(shè)及服務(wù)模式，推動新型技術(shù)在圖書館服務(wù)中的運用，實現(xiàn)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平，和平區(qū)把自助圖書館建設(shè)列入2011年民心工程，預(yù)計先期完成5臺布點工作，用以惠及普通百姓，服務(wù)千家萬戶，實現(xiàn)文化惠民。這也是落實文化部、財政部《關(guān)于推進全國美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見》具體體現(xiàn)。

2 自助圖書館的主要特點

2.1 服務(wù)性

自助圖書館的鮮明特點是讀者自己為自己服務(wù)，服務(wù)效果與圖書館員的服務(wù)并無明顯區(qū)別；由于是讀者自己操作設(shè)備來完成，所以不受時間和空間的限制，體現(xiàn)了服務(wù)便捷性；讀者既是服務(wù)的實施者和操作者，又是享受服務(wù)的對象和被服務(wù)者，表現(xiàn)為主體與客體的統(tǒng)一；在服務(wù)中，讀者可以發(fā)揮自己的主觀能動性，同時也有較強的約束性。

2.2 先進性

自助圖書館利用網(wǎng)絡(luò)通訊、計算機、門禁監(jiān)控等技術(shù)，為讀者提供智能化程度較高的圖書借還服務(wù)，是圖書館自動化服務(wù)的重要組成部分。它是一種全新的服務(wù)方式，以較高的讀者滿意度、舒適度和便捷性為目標(biāo)，突出人性化服務(wù)理念，這種服務(wù)理念推動著圖書館服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新。

2.3 開放性

自助圖書館開放不受時間限制，服務(wù)時間長的特點得到了讀者的認(rèn)可，體現(xiàn)了它的開放性。而開放式服務(wù)是國內(nèi)外圖書館發(fā)展的必然趨勢，它應(yīng)建立在圖書館完備的基礎(chǔ)設(shè)施和完善的制度體系之上。自助圖書館從物理空間到服務(wù)流程的開放，為讀者提供了無障礙的借閱環(huán)境。

2.4 實用性

自助圖書館在建設(shè)上表現(xiàn)出占地面積小、建設(shè)成本少和建設(shè)周期短的特點；在服務(wù)上體現(xiàn)出系統(tǒng)功能完備、智能化程度高、服務(wù)時間延長（24小時）、輻射面積廣和服務(wù)無限延伸的特性；在形式上呈現(xiàn)出內(nèi)容個性化、無需專人值守、讀者可以自行辦證、自行預(yù)借/還圖書、自助查詢和享受送書上門等便利。

2.5 社會性

和平區(qū)自助圖書館建成使用后，讀者的借書量和閱讀量出現(xiàn)了明顯的提升。對社區(qū)的文化建設(shè)產(chǎn)生了積極的影響，為社區(qū)居民搭建了便捷的閱讀平臺，社區(qū)的文化氛圍日益濃厚，圖書館的品牌形象日益深入人心。據(jù)了解，目前國內(nèi)建有自助圖書館的城市已達(dá)15個，這種服務(wù)模式得到了國內(nèi)外圖書館的認(rèn)可。

3 自助圖書館在免費開放中的作用

3.1 保證圖書館的服務(wù)質(zhì)量

圖書館實行免費開放后，隨著讀者人數(shù)的大量增加，勢必對圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求。圖書館能否繼續(xù)保持并不斷提升服務(wù)質(zhì)量，能否進一步開拓創(chuàng)新，提供更加豐富多元的公共文化產(chǎn)品備受關(guān)注。如果能建設(shè)一定數(shù)量的自助圖書館，既能保證圖書館的服務(wù)質(zhì)量，又能提高讀者對圖書館的滿意度，則可以適應(yīng)圖書館免費開放的需求。

3.2 節(jié)省圖書館人力資源

隨著讀者人數(shù)的大量增加，勢必給圖書館一線服務(wù)人員增加壓力和勞動強度。如果能建設(shè)一定數(shù)量的自助圖書館，既能節(jié)省圖書館的人力資源，又能解決免費開放給圖書館帶來的人員緊張問題。

3.3 節(jié)省圖書館的場地和空間

眾所周知，建設(shè)一座公共圖書館，無論在土地、資金、設(shè)施設(shè)備和人力等方面都要有很高的投入，建設(shè)成本高；建成后圖書館的開放運行成本也很高。圖書館免費開放后，在讀者人數(shù)突然增多的情況下，圖書館原有的環(huán)境、場地、桌椅和設(shè)備將驟然緊張，計算機等設(shè)備也容易遭受意外損害；特別在遇到節(jié)假日、學(xué)生寒暑假時，圖書館的場地和設(shè)施將更加緊張。如何在免費開放后確保圖書館的公共安全、讀者安全、資源安全和設(shè)施設(shè)備安全，都需要圖書館加強管理，充分做好前期的各項準(zhǔn)備工作。要事先制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急處置機制。如果能建設(shè)一定數(shù)量的自助圖書館，便可從一定程度上節(jié)省圖書館的場地和空間。

3.4 擴大圖書館的覆蓋范圍

由于一個地區(qū)只能建立一座中心圖書館，即使館舍再大，藏書再多，也只能滿足一部分讀者的需求，很多市民為了借閱圖書不得不花費很長時間，走很遠(yuǎn)的路程，給讀者帶來很大的不便，從而造成讀者到館率低，圖書館的服務(wù)職能得不到充分發(fā)揮。各級各類圖書館共同構(gòu)成了覆蓋全社會的圖書館服務(wù)體系，而基本建成廣覆蓋、高效能的圖書館服務(wù)體系，是“十二五”時期基本建成公共文化服務(wù)體系的重要內(nèi)容。自助圖書館的發(fā)展，符合我國“十二五”時期圖書館的建設(shè)和發(fā)展要求。

4 存在問題及解決辦法

4.1 存在問題

4.1.1 技術(shù)問題

自助借還系統(tǒng)是一種能借還圖書的自助機，當(dāng)讀者辦證、退證和交納罰金時，需要到有工作人員的柜臺辦理后才能借書，從而限制了一些讀者的借閱需求。

4.1.2 操作問題

自助借閱對圖書條碼的位置和擺放要求高，如果讀者不按指示進行操作，容易發(fā)生機器故障，需要維護人員及時排除故障。

4.1.3 安全問題

在自助借還圖書時，一次只能完成一本圖書的借閱和消磁操作，機器不能判斷圖書的數(shù)量，容易造成在掃描一本書的條碼而疊放的多本書同時消磁。

4.1.4 附件問題

個別圖書在出版時帶有附件，如小畫冊和光盤等，圖書附件在著錄后可隨書進行流通，但自助借還系統(tǒng)不能提示附件的流通。

4.2 解決辦法

4.2.1 增加功能

自助圖書館的服務(wù)系統(tǒng)功能還比較單一，有待于增加功能和技術(shù)升級，要增加系統(tǒng)的服務(wù)范圍，特別要增加辦證、退證和交納罰金等服務(wù)功能。

4.2.2 人員培訓(xùn)

自助圖書館離不開人的管理，一是培養(yǎng)技術(shù)過硬的系統(tǒng)管理人員，定期對機器進行保養(yǎng)和維護，有效保障自助圖書館系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，避免硬件故障和數(shù)據(jù)丟失等問題；二是加強對讀者的培訓(xùn)，對讀者進行現(xiàn)場指導(dǎo)或集中培訓(xùn)，或在自助圖書館醒目處張貼操作指南。

4.2.3 加強管理

要加強對自助圖書館的管理，及時補充新書，修補下架破損圖書，定期制作熱門圖書推薦和新書排行榜；同時，工作人員要及時排架和順架，為讀者創(chuàng)造良好的借閱環(huán)境。

5 結(jié)論

盡管目前自助圖書館存在著技術(shù)、資金和管理等方面的問題，但自助圖書館的推廣已經(jīng)成為趨勢。我們相信，隨著文化部、財政部《關(guān)于推進全國美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見》的貫徹落實，必將給自助圖書館的發(fā)展帶來新機遇，自助圖書館的前景會更加美好。

[1] 文化部、財政部.關(guān)于推進全國美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見，2011-01-26.

[2] 李欣.關(guān)于自助圖書館的幾點思考[J].圖書館學(xué)刊，2010（10）：95-96.

[3]段秀紅.圖書館自助服務(wù)建設(shè)的實踐與思考——以沈陽市和平區(qū)自助圖書館為例[J].中小學(xué)圖書情報世界，2010（5）：9-10.

[4] 李強.淺談圖書館自助服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2010（9）：316-319.

[5]陳秀軍，艾軍.用創(chuàng)新理念打造服務(wù)品牌——對沈陽市和平區(qū)自助圖書館的調(diào)研[J].圖書館建設(shè)，2010（7）：94-96.