●張久珍，王雪菲，孫小婷

（北京大學(xué) a．信息管理系；b．國家發(fā)展研究院，北京 100871)

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范的重要性

數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范是指結(jié)合數(shù)字化資源與服務(wù)的新特點(diǎn)而研究制定的關(guān)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)方式、工作手段、服務(wù)內(nèi)容等方面的規(guī)則。［1］圖書館向用戶提供的參考咨詢服務(wù)必須做到及時、準(zhǔn)確、權(quán)威，而參考咨詢服務(wù)規(guī)范便是達(dá)到這一目的的重要保證。具體說來，數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，它是為用戶提供知識增值的重要保證。參考咨詢服務(wù)作為生產(chǎn)和交流知識的過程，需要借助一定的服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)參考咨詢服務(wù)人員及時、準(zhǔn)確地為用戶提供權(quán)威的答案，實(shí)現(xiàn)知識的最大化增值。第二，它是滿足用戶個性化需求的重要措施。由于網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量眾多，信息需求五花八門，滿足用戶個性化需求成為數(shù)字參考咨詢服務(wù)必須面臨的挑戰(zhàn)。CyberDialogue在2005年關(guān)于數(shù)字參考咨詢的調(diào)查中表明，80%的用戶愿意提供個人信息以得到個性化服務(wù)。［2］因此，制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，聯(lián)合各館的資源和人力，才能夠應(yīng)對不同用戶個性化的信息需求。第三，它是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)作式服務(wù)屬性的重要手段。數(shù)字參考咨詢有別于傳統(tǒng)信息咨詢的一大特征，就在于利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)作式服務(wù)的屬性。只有建立起統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)作式服務(wù)的需要，實(shí)現(xiàn)館間人力和知識資源的共享。第四，它是用戶對參考咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的理論基礎(chǔ)。參考咨詢?nèi)藛T需要遵守一定的準(zhǔn)則，并讓用戶知曉該準(zhǔn)則，以便對照準(zhǔn)則，對參考咨詢服務(wù)質(zhì)量作出合理的評價。用戶的評價可以幫助參考咨詢?nèi)藛T不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行相應(yīng)的完善。

2 國外主要數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范

目前，國外主要的參考咨詢服務(wù)規(guī)范有《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》(IFLA Digital Reference Guidelines)、《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》(Guidelines for ImplementingandMaintainin VirtualReferenceServices)、《Question Point成員指南》 (Question PointMembersGuidelines)、《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南》（Guidelines for Information Specialists of K-12 Digital Reference Services)、《問題／答案流程處理協(xié)議》（Question／Answer Transaction Protocol）、QulP(Question Interchange Profile，簡稱QuIP)、KnowlegeBit等。下文將對這些服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

（1）《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》

《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》由國際圖聯(lián)參考咨詢與信息服務(wù)委員會于2003年11月通過并在國際圖聯(lián)網(wǎng)站上正式發(fā)布，其前身為“數(shù)字參考咨詢最佳行為規(guī)則”。該指南現(xiàn)已譯成多種文字，它對數(shù)字參考咨詢工作起到了極為重要的指導(dǎo)作用。［3,4］

該指南分為兩部分，數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理和數(shù)字參考咨詢工作。從內(nèi)容范疇的角度來講，指南的第一部分——數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理是針對負(fù)責(zé)計(jì)劃管理者而寫的，指南的第二部分——數(shù)字參考咨詢工作是為數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實(shí)際工作人員提供指南，并明確實(shí)際工作的標(biāo)準(zhǔn)，以利于開展合作。從具體構(gòu)成的角度來講，指南的第一部分由參考咨詢規(guī)則、計(jì)劃、人員、培訓(xùn)、界面設(shè)計(jì)、法律問題、宣傳、評估和合作9項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成；指南的第二部分由通用指南、內(nèi)容指南、聊天式參考咨詢指南、聊天問答指南4項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。

《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》的主要特點(diǎn)有：

第一，該指南對于從數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宏觀規(guī)劃到實(shí)際工作的具體實(shí)施都有所涉及，內(nèi)容詳細(xì)，對工作細(xì)節(jié)也有具體的描述，對于數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的實(shí)施具有很好的指導(dǎo)性。第二，該指南基本上涵蓋了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的全貌，反映了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的諸多關(guān)鍵問題，對于后續(xù)數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范的制定具有很好的借鑒意義。例如，《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》提出：“參考館員必須提供信息，告訴讀者是如何為他們找到答案的，借此培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)?！边@一點(diǎn)就指出了參考咨詢服務(wù)的原則性問題。

該指南也存在著一些不足之處，即其規(guī)范多數(shù)從建議或注意事項(xiàng)等角度提出，比較關(guān)注咨詢用語和格式等細(xì)節(jié)，不具備規(guī)模或完整性。［5］

（2）《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》

《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》由美國圖書館協(xié)會（ALA） 參考與用戶服務(wù)分會（RLJSA） 于2004年6月發(fā)布。該指南最初建立在Berhie Sloan的文章《電子參考服務(wù)：一些被推薦的指南》的基礎(chǔ)之上，［6］RLSA希望以下指南將有助于虛擬參考服務(wù)的規(guī)范化。

該指南包括5個部分：虛擬參考咨詢服務(wù)的定義、服務(wù)的準(zhǔn)備工作、對所提供服務(wù)的具體規(guī)定、服務(wù)的組織、用戶個人隱私的保護(hù)。其中，指南的第3部分從用戶、服務(wù)的范圍、服務(wù)的行為和合作式虛擬參考咨詢4個方面對所提供的服務(wù)作出了具體規(guī)定。第4部分則從虛擬參考咨詢服務(wù)的整合、基礎(chǔ)設(shè)施、資金、人員、宣傳、評估和改進(jìn)6個方面詳細(xì)規(guī)定了如何進(jìn)行服務(wù)的組織。［7］

《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》的主要特點(diǎn)有：

第一，該指南明確界定了“虛擬參考咨詢服務(wù)”的概念。一方面，該指南指出了不屬于虛擬參考咨詢服務(wù)的范疇，即“使用電子資源查詢答案本身并不是虛擬參考”；另一方面，該指南又說明了哪些屬于虛擬參考咨詢服務(wù)的范疇，即“盡管電話、傳真、面對面服務(wù)以及日常的郵件往來并不被視為虛擬的方式，但虛擬參考有時會以上述方式進(jìn)行跟蹤解答。”概念的明晰是實(shí)施數(shù)字參考咨詢服務(wù)的前提，該指南為數(shù)字參考咨詢提供了理論基礎(chǔ)。第二，該指南指出管理部門應(yīng)當(dāng)做好人員、費(fèi)用等資源方面的準(zhǔn)備工作，并規(guī)定了不同職責(zé)的人員，包括管理部門的代表成員、提供參考咨詢服務(wù)的圖書館員、目標(biāo)受眾的代表成員和相關(guān)的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員等應(yīng)負(fù)責(zé)的準(zhǔn)備工作。對于準(zhǔn)備工作的明確規(guī)定，有助于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的順利進(jìn)行和長期實(shí)施。第三，該指南專門從用戶的角度闡明了服務(wù)規(guī)范，這有助于從事數(shù)字參考咨詢工作的人員深刻理解如何為用戶提供適宜的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四，該指南主要關(guān)注虛擬咨詢服務(wù)的保障和管理，例如經(jīng)費(fèi)支持和資源保障，管理者的支持和其他人員的參與，服務(wù)的整合、評估和改進(jìn)等，但并未具體給出可參照的行為規(guī)范等。［8］

（3）《Question Point成員指南》

Question Point（簡稱QP） 是一個全球聯(lián)盟形式的面向圖書館以及信息機(jī)構(gòu)的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。

該指南主要包括通用指南、質(zhì)量與準(zhǔn)確性、響應(yīng)時間、得體的回答、有效的監(jiān)控和期望的行為6個部分。由于該指南是為協(xié)作網(wǎng)的運(yùn)作而專門制定的，因此它比較注重協(xié)調(diào)功能，但其規(guī)定的比較粗略，完整性也不夠，較之《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》和《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》，體系感不強(qiáng)。［5］

（4）《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南》

《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南》是由美國教育部及其所屬的教育資源信息中心（ERIC）合作開發(fā)的虛擬參考咨詢臺(VirtualReference Desk，簡稱VRD）項(xiàng)目組于1999年制定的。

該指南主要提出了解決參考咨詢問題的六個步驟——明確任務(wù)、制定和修正信息檢索策略、查找和獲取、信息的利用（評價信息并把信息轉(zhuǎn)化為答復(fù)）、綜合（為用戶提供答案和參考信息源，對用戶提供指導(dǎo)）、評估（參考咨詢的整個過程和結(jié)果）。

該指南主要側(cè)重于虛擬參考咨詢服務(wù)的問題回答流程部分，雖然對于流程部分的規(guī)范制定的非常細(xì)致，但作為整體的服務(wù)規(guī)范而言不夠全面。［5］

（5）《問題／答案流程處理協(xié)議》、QuIP、KnowlegeBit

《問題／答案流程處理協(xié)議》、QuIP、KnowlegeBit屬于格式標(biāo)準(zhǔn)，與上文提到的各服務(wù)規(guī)范有著緊密的聯(lián)系。它們通過對數(shù)據(jù)及文件格式的標(biāo)準(zhǔn)化，使多種數(shù)字參考類型服務(wù)能相互操作，提供升級、擴(kuò)展的標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

《問題／答案流程處理協(xié)議》由美國國家信息標(biāo)準(zhǔn)組織（National Information StandardsOrganization，簡稱NISO）于2004年3月發(fā)布。該協(xié)議包括數(shù)字參考咨詢中信息交換的事務(wù)處理過程，定義了一套關(guān)于這種信息交換的語法和語義的信息及其規(guī)則。它支持對問題和答案的處理和跟蹤，以及包裝其他需要交換的信息。該標(biāo)準(zhǔn)定義的協(xié)議支持?jǐn)?shù)字參考咨詢服務(wù)的跨領(lǐng)域相互溝通。

QuIP由VRD（VirtualReferenceDesk Project）項(xiàng)目組于1999年發(fā)布，是一種線性元數(shù)據(jù)格式。該標(biāo)準(zhǔn)是一個合作化數(shù)字參考服務(wù)共享與交換提問和問答信息的元數(shù)據(jù)描述標(biāo)準(zhǔn)，主要提供了一種在多個個人或組織之間，跨平臺、跨媒介的交換類似討論信息的通用表達(dá)方法，從而在保留人與人直接交流的價值基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)無人干預(yù)的參考信息交換并擴(kuò)展至更廣泛的領(lǐng)域。

《參考咨詢數(shù)據(jù)庫格式》（KnowlegeBit，簡稱KBIT）是由AnswerBase公司設(shè)計(jì)并在美國國會圖書館的幫助下形成的，視為咨詢臺支撐和出版系統(tǒng)而設(shè)計(jì)的一種數(shù)據(jù)庫格式。KBIT格式對問題和答案的類型進(jìn)行區(qū)分，并對答案信息源進(jìn)行質(zhì)量評價。KBIT設(shè)計(jì)是整合的、可升級的、可連接的和可擴(kuò)展的標(biāo)準(zhǔn)，允許信息成分在一個單格式中合成。它包括敘詞、分類表，鏈接MARC和其他相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。KBIT格式識別問題的類型包括：源問題、參考面談過程問題和正式的問題。為了在一個數(shù)據(jù)庫里面處理它的內(nèi)容，描述的字段考慮到地理的起源確認(rèn)、問題的語言、版權(quán)狀態(tài)和有效狀態(tài)。KBIT還能進(jìn)行分類、評估，捕獲頻率數(shù)據(jù)、表現(xiàn)方法，對咨詢問題和答案數(shù)據(jù)庫進(jìn)行識別和分類。［9］

3 國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范的啟示和借鑒

目前我國較具代表性的數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范為《CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范》（簡稱CVRS規(guī)范）和國家科學(xué)數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范（簡稱CSDL-DRD規(guī)范），兩者都適用于分布式虛擬參考咨詢服務(wù)，能在一定程度上滿足目前的用戶需求。

與國外相比，我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、研究起步較晚，無論是在研究層面，還是在實(shí)際應(yīng)用方面均有很大的差距。國內(nèi)的圖書館在開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，首先是依賴參考館員自身的素質(zhì)，其次是對疑難問題提交館內(nèi)外專家解答，再次才是制定專門的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，［5］特別是在各種環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、適用的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及參考咨詢的質(zhì)量控制技術(shù)和服務(wù)管理等諸多方面的不足，均在一定程度上制約了我國數(shù)字參考咨詢工作向縱深發(fā)展。

對國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范的研究，可以為我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范的制定提供一些啟示和借鑒。為了提高國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的整體水平，建立更符合時代發(fā)展的服務(wù)規(guī)范，筆者對于國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范提出以下幾點(diǎn)建議。

3.1 宏觀規(guī)劃與細(xì)節(jié)指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合

對于服務(wù)規(guī)范的宏觀規(guī)劃有利于提高規(guī)范的完整性和系統(tǒng)性，便于人們從整體上把握數(shù)字參考咨詢服務(wù)的規(guī)則；對于服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)描述有利于提高規(guī)范的可操作性，便于指導(dǎo)人們按照規(guī)則開展咨詢服務(wù)工作?！禝FLA數(shù)字參考咨詢指南》更關(guān)注咨詢用語和格式等細(xì)節(jié)，從而削弱了規(guī)范的完整性和規(guī)模性，而《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》中可供參照的行為規(guī)范相對較少。因此，在對國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)時，應(yīng)當(dāng)既注重反映數(shù)字參考咨詢服務(wù)的全貌，使服務(wù)的各個環(huán)節(jié)緊密結(jié)合、互相配合，又不能缺少相關(guān)的規(guī)定的操作性描述；要在制定規(guī)范時吸收不同規(guī)范的精華，兼顧宏觀規(guī)劃與細(xì)節(jié)描述的平衡。

3.2 加強(qiáng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定

國內(nèi)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范所涉及的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)較少。一方面是由于支持?jǐn)?shù)字參考咨詢工作的技術(shù)本身的限制，另一方面則是關(guān)于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的建立并沒有引起足夠的重視。這導(dǎo)致國內(nèi)的規(guī)范制定缺乏國際性，在一定程度上制約了服務(wù)質(zhì)量。因此，在提升技術(shù)實(shí)力的同時，結(jié)合自身情況和國外規(guī)范，加強(qiáng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

3.3 建立統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，促進(jìn)資源共享

目前國內(nèi)高校圖書館都已開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但是在服務(wù)規(guī)范的建立上卻普遍存在問題。有些單位制定了自己的內(nèi)部工作規(guī)范，有些借用國際常見的規(guī)范，有些則沒有制定規(guī)范，只是簡單約定了服務(wù)政策和響應(yīng)時間。不完善的規(guī)范體系阻礙了用戶群的擴(kuò)大和咨詢工作的進(jìn)一步發(fā)展；同時，圖書館各自為政，建立服務(wù)規(guī)范也是對資源的浪費(fèi)。CVRS規(guī)范正是為解決這一問題而產(chǎn)生的，隨著CVRS項(xiàng)目的展開和成熟，該服務(wù)規(guī)范將不斷地修訂完善。

3.4 結(jié)合“成本收益”原則，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境

國外的代表性規(guī)范中對于資金來源、費(fèi)用保證等經(jīng)濟(jì)因素有較為明確的規(guī)范說明，為數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開展提供了經(jīng)費(fèi)保障。在國內(nèi)的規(guī)范體系中，基本沒有涉及經(jīng)濟(jì)因素的說明，使服務(wù)規(guī)范的可行性受到制約。在建設(shè)完整的規(guī)范體系時，應(yīng)將經(jīng)濟(jì)因素考慮其中，以更好地實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

3.5 不斷調(diào)整以滿足數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特性

數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展到今天，呈現(xiàn)出兩大趨勢：用戶需求個性化和咨詢服務(wù)協(xié)作化。網(wǎng)絡(luò)用戶不斷增多，用戶需求多種多樣，用戶環(huán)境的變化對數(shù)字參考咨詢服務(wù)提出了更高的要求，只有通過館間協(xié)作，才能夠滿足用戶的個性化需求。聯(lián)合各館的館藏資源，滿足用戶的多樣化需求，這一參考咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢對服務(wù)規(guī)范的制定也提出了新的要求。

國外的數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范在這一問題的應(yīng)對上，已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展?！禦USA虛擬參考咨詢服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》專門從用戶的角度規(guī)定了如何提供服務(wù)，并針對用戶個性化需求提出了初步的解決方案，即“鑒于用戶的多元性和復(fù)雜性，用戶身份驗(yàn)證和代理服務(wù)器登陸等技術(shù)性問題應(yīng)得以應(yīng)對”。針對咨詢服務(wù)協(xié)作化的趨勢，《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》和《RUSA虛擬參考咨詢服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》都專門規(guī)定了合作式虛擬參考咨詢的規(guī)范，而《Question Point成員指南》更是專門為了協(xié)作網(wǎng)的運(yùn)作而制定的規(guī)范。

然而，用戶的需求日益復(fù)雜，對館間協(xié)作的要求也日益提高，因此，數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范仍應(yīng)在已有的基礎(chǔ)上對這一問題進(jìn)行不懈的探索。

3.6 基于服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)范創(chuàng)新

技術(shù)的不斷發(fā)展推動著數(shù)字參考咨詢服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，與之相適應(yīng)，服務(wù)規(guī)范也應(yīng)與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。合作數(shù)字參考咨詢（CDRS） 是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的未來發(fā)展方向，是數(shù)字參考咨詢發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。CDRS是一個復(fù)雜的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其關(guān)鍵在于加強(qiáng)各成員館的交流，為用戶提供主動性、個性化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)群體協(xié)作下的信息共建與共享。而目前正在興起的Web2.0技術(shù)和理念，為CDRS的創(chuàng)新發(fā)展提供了新的手段和思路，是提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要武器。因此，將Web2.0技術(shù)和理念的相關(guān)內(nèi)容納入數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范當(dāng)中具有重要意義。

［1］宋雅范．?dāng)?shù)字參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究［J］．圖書情報(bào)知識，2006（7）：15．

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［9］李珍．?dāng)?shù)字參考咨詢規(guī)范化相關(guān)問題研究［D］．北京：中國科學(xué)院研究生院（文獻(xiàn)情報(bào)中心），2004.