□孔 凱 賴啟航

（1、2.攀枝花學(xué)院，攀枝花 617000）

飯店業(yè)是我國服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，飯店業(yè)的發(fā)展影響著服務(wù)業(yè)的發(fā)展。面對競爭日益激烈的市場環(huán)境，服務(wù)已成了很多飯店在競爭中取勝的法寶［1］。然而，目前我國大多數(shù)飯店的服務(wù)水平都比較低，主要原因是員工服務(wù)意識淡薄的現(xiàn)象普遍存在，嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。因此，提高服務(wù)質(zhì)量的前提就是培養(yǎng)和提高飯店員工的服務(wù)意識。

一、飯店服務(wù)意識的內(nèi)涵及重要性

（一）飯店服務(wù)意識的內(nèi)涵

飯店服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或飯店的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。它是發(fā)自員工內(nèi)心的、自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。服務(wù)意識的基本內(nèi)涵包括以下幾點：

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。使賓客滿意的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不僅為賓客提供基本的需求，還要讓顧客覺得舒服開心，有一種“賓至如歸”的感覺。

（2）全員服務(wù)意識。飯店是服務(wù)行業(yè)，飯店所有員工的工作內(nèi)容主要就是為賓客提供服務(wù)。盡管飯店劃分為很多不同部門，但其基本職責(zé)都是一樣的。上至總經(jīng)理，下至員工，都必須最大限度地為顧客提供高效的服務(wù)。

（3）成本與效益意識。飯店的利益來源于提高效益和降低成本。樹立成本與效益意識不僅是為了企業(yè)，同時也是為了員工自身的利益。

（4）標(biāo)準(zhǔn)意識。飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，有自身的標(biāo)準(zhǔn)。只有遵循相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，把工作程序化、制度化，才能使管理系統(tǒng)簡單化。

（5）競爭意識。市場經(jīng)濟(jì)時代，無論是飯店還是員工，要想自己變得強(qiáng)大，必須要具有強(qiáng)烈的競爭意識和危機(jī)意識，使自己在激烈的競爭市場中擁有立足之地。

（6）創(chuàng)新意識。創(chuàng)新是一個企業(yè)發(fā)展的動力。飯店只有“創(chuàng)新”才能“得市”，飯店員工只有不斷創(chuàng)新自己的工作方式才能不斷滿足顧客的需求。

（二）飯店服務(wù)意識的特點

飯店服務(wù)意識與其他行業(yè)服務(wù)意識相比既有相同之處也有不同之處。主要特點有以下幾點：

（1）服務(wù)的主動性，即自覺性。這是一個服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)弱的最重要表現(xiàn)。服務(wù)的主動性具體表現(xiàn)為：一是服務(wù)人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng)，敬重自己所從事的工作，以圓滿完成自己的本職工作為己任，以讓賓客滿意為追求，而且是主動做賓客所需的工作。二是工作自動自發(fā)，不找任何借口，不推脫責(zé)任，不等待吩咐，服務(wù)于賓客開口之前。三是微笑待客，積極創(chuàng)造賓至如歸的消費環(huán)境。

（2）服務(wù)的適時性。在恰當(dāng)?shù)臅r間為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，為不同的賓客提供不同的服務(wù)，這就要求飯店員工要善于觀察，通過總結(jié)和運用的服務(wù)經(jīng)驗預(yù)測賓客的需求。

（3）服務(wù)的規(guī)范性。服務(wù)人員要能掌握基本的服務(wù)常識、嫻熟的服務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，按照服務(wù)規(guī)范為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（4）服務(wù)的高效性。對賓客的合理要求，我們不僅要盡力滿足更要盡快滿足，服務(wù)人員一定要掌握服務(wù)的時效性，使賓客深刻感受到我們的員工是真心實意地為他著想。

（5）服務(wù)的創(chuàng)新性。員工在對賓客服務(wù)過程中要不斷地創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)的流程。賓客想到的我們已經(jīng)為賓客做到，賓客沒想到的，我們?yōu)橘e客想到并為賓客做到。

（三）服務(wù)意識培養(yǎng)的重要性

1.服務(wù)意識是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一

服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上依賴于顧客的滿意度，而顧客對于飯店產(chǎn)品是否滿意，在于他是否得到了服務(wù)人員主動的、積極的、細(xì)致的、專業(yè)的服務(wù)。一個具有服務(wù)意識的員工，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。

2.服務(wù)意識是衡量服務(wù)人員素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)之一

目前，飯店員工中接受過高等教育的，如大學(xué)本科及大、中專院校教育的還比較少，多數(shù)只是高中或初中文化水平。過早地進(jìn)入社會，雖然積累了一定的工作經(jīng)驗，但所學(xué)的理論知識很少，對于服務(wù)意識的認(rèn)識還不是很高。因此，大多數(shù)飯店的員工素質(zhì)都比較低。

3.服務(wù)意識是衡量學(xué)校專業(yè)教育水平的標(biāo)準(zhǔn)之一

成功的學(xué)校專業(yè)教育，應(yīng)該使學(xué)生對飯店工作的性質(zhì)有所了解，并切實認(rèn)識到服務(wù)的內(nèi)涵，樹立起良好的服務(wù)意識和理念，把飯店服務(wù)看成崇高的工作，把對賓客主動積極的服務(wù)看成是自己的職責(zé)所在。

4.服務(wù)意識是學(xué)生就業(yè)保障的重要條件之一

學(xué)生如果在學(xué)習(xí)期間正確樹立服務(wù)意識，在擇業(yè)時就會調(diào)整好心態(tài)，縮短從學(xué)校到就業(yè)的過渡期，盡快進(jìn)入角色，積極主動地為賓客服務(wù)，把服務(wù)工作做得周到細(xì)致。因此，一些用人單位在選擇員工時，會考慮其是否具有良好的服務(wù)意識，是否有助于提升單位服務(wù)質(zhì)量。

二、飯店員工服務(wù)意識薄弱的表現(xiàn)及原因分析

（一）飯店員工服務(wù)意識薄弱的表現(xiàn)

飯店員工服務(wù)意識主要涉及對賓客的服務(wù)，服務(wù)意識薄弱主要體現(xiàn)以下四個方面：

一是服務(wù)不規(guī)范。主要表現(xiàn)為：服務(wù)人員未敲門進(jìn)入客人房間、擅自移動客人的物品、飯店不提供熱水、不開空調(diào)等。

二是服務(wù)態(tài)度差。主要體現(xiàn)在：服務(wù)人員表情冷漠、態(tài)度生硬，對客人的詢問和要求裝作聽不見、遇到問題相互推諉、對顧客缺乏耐心等。

三是服務(wù)失誤。主要表現(xiàn)有：行李員丟失客人行李、總服務(wù)臺丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞客人衣物等。

四是服務(wù)效率低。服務(wù)效率主要是指服務(wù)的傳遞過程耗時太久。飯店員工服務(wù)效率低主要表現(xiàn)為：客人信函郵寄速度慢，上菜時間長、整理客房的速度慢、解決客人非常規(guī)問題速度慢等［2］。

（二）飯店員工服務(wù)意識薄弱的原因分析

造成飯店員工服務(wù)意識薄弱的原因有許多，如服務(wù)人員自身素質(zhì)低、飯店對員工的服務(wù)意識沒有一個正確的引導(dǎo)、人們認(rèn)為服務(wù)業(yè)“低人一等”等。究其原因，主要可以從以下三個方面來研究。

1.飯店原因

質(zhì)量是飯店的根本，而服務(wù)意識又是影響服務(wù)質(zhì)量的最重要因素。從飯店來看，導(dǎo)致員工服務(wù)意識薄弱的因素主要有：

（1）缺乏對員工服務(wù)意識的正確引導(dǎo)［3］

目前，許多飯店只注重飯店的營業(yè)收入、成本費用、利潤等指標(biāo)，在對員工服務(wù)意識的引導(dǎo)方面關(guān)注度不高。

（2）缺乏對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)

目前，許多飯店沒有建立行之有效的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，甚至部分飯店認(rèn)為培訓(xùn)是成本，而非投資或人力資源開發(fā)，因此，在增收節(jié)支的時候，首當(dāng)其沖就是削減培訓(xùn)經(jīng)費［4］。負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織的部門更認(rèn)為培訓(xùn)只是他們的工作任務(wù)，只要按照上年的培訓(xùn)計劃按部就班地組織實施就行，對員工的培訓(xùn)缺乏針對性、培訓(xùn)手段也比較落后、外加培訓(xùn)力量的欠缺導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想，這樣的培訓(xùn)基本不能夠培養(yǎng)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感，更無法達(dá)到提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技能的目的。

（3）忽視員工心理需求

①一方面，飯店行業(yè)的薪酬水平比其他服務(wù)行業(yè)低，淡旺季還未實行統(tǒng)一的工資標(biāo)準(zhǔn)，招致員工的不滿，影響其工作質(zhì)量。另一方面，員工的工作量大，工作強(qiáng)度高，有時還要遭受少數(shù)客人的刁難甚至是人格侮辱；加上飯店內(nèi)部人員關(guān)系復(fù)雜，人際關(guān)系緊張，工作協(xié)調(diào)很困難，造成員工工作壓力很大。此外，飯店用人也存在短期行為，造成員工流失率高。

②不重視對員工的選拔和溝通。飯店并未按照相關(guān)的規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公平一致的對員工進(jìn)行考評，員工的工作不能獲得認(rèn)可，沒有晉升機(jī)會和發(fā)展前途，都會降低員工的工作熱情和產(chǎn)生不滿情緒。

（4）飯店管理者管理意識不到位

作為飯店的管理人員，不論級別高低，最重要的是自己應(yīng)具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識，與此同時堅持走動式管理，履行督導(dǎo)、檢查的責(zé)任，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即快速糾正?？墒怯胁糠止芾砣藛T并未把此放在心上，將其當(dāng)做大事來抓。在他們看來，管理就是權(quán)力，就是指揮和命令，而不是指導(dǎo)、教育和協(xié)助，更不是自己去動手。企業(yè)內(nèi)部，員工和領(lǐng)導(dǎo)之間沒有溝通，領(lǐng)導(dǎo)不重視員工的建議，不關(guān)心支持員工的工作，員工不能參與管理決策，上下級關(guān)系不和諧，也使員工對工作產(chǎn)生消極的態(tài)度。

2.飯店員工自身的原因

飯店員工服務(wù)意識薄弱主要有以下三點因素：

一是員工自我意識強(qiáng)烈。過強(qiáng)的自我意識導(dǎo)致員工在服務(wù)過程中永遠(yuǎn)不認(rèn)錯，漸漸養(yǎng)成了辯解或推卸責(zé)任的壞習(xí)慣。沒有將服務(wù)當(dāng)成自己心愛的事業(yè)，許多員工只是將飯店服務(wù)作為一份謀生的工作，無法發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)賓客。

二是員工對工作滿意度低，對工作缺乏穩(wěn)定感。一方面，飯店工作較為機(jī)械單調(diào)，難免會使員工產(chǎn)生厭倦，工作熱情逐步降低，工作厭惡感上升，服務(wù)意識也就隨之減弱。當(dāng)員工感到所得薪酬、福利待遇與其付出不平衡，或自己的工作得不到認(rèn)可，也會產(chǎn)生不滿心理。另一方面，由于飯店業(yè)的特殊性，很多飯店在招收員工時過分要求年齡、外貌，致使員工感到飯店工作是一種青春職業(yè)，一旦超過一定年齡就會被淘，加之有些飯店在旅游淡季采用裁員的方式來維持飯店的經(jīng)營，員工感覺在飯店工作極不穩(wěn)定，因而無法全身心地投入到服務(wù)工作當(dāng)中。

三是員工自身素質(zhì)偏低。當(dāng)前從事飯店服務(wù)工作的員工當(dāng)中多數(shù)只具有高中或初中文化水平，其道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)都比較低。

3.社會原因

首先，目前社會上還存在有認(rèn)為服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的行業(yè)的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務(wù)業(yè)作為自己的終生職業(yè)，而更愿意去從事那些所謂體面穩(wěn)定的工作。飯店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務(wù)意識都普遍偏低。

1.1 病例資料 納入四川大學(xué)華西醫(yī)院經(jīng)尿道膀胱腫瘤切除術(shù)(transurethral resection of bladder tumor，TURBT)術(shù)后行膀胱吡柔比星灌注化療的新發(fā)NMIBC患者80例。在術(shù)后1年內(nèi)膀胱腫瘤復(fù)發(fā)的36例患者為腫瘤復(fù)發(fā)組(男性27例，女性9例)，觀察期間未見復(fù)發(fā)的44例患者納入腫瘤未復(fù)發(fā)組(男性29例，女性15例)，回顧性分析兩組患者的臨床資料。

其次，家庭教育觀念的落后以及學(xué)校教育體制的不健全，使得飯店專業(yè)人才市場尚未完全形成，專業(yè)人才儲備不足。許多人從小受的家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻(xiàn)和付出，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在我國部分院校陸續(xù)開設(shè)的飯店管理課程中，往往非常重視專業(yè)知識的講解，忽視了學(xué)生心理和態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實際服務(wù)技能的訓(xùn)練。

三、飯店員工服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑與方法

通過前面對我國飯店員工服務(wù)意識薄弱原因的分析，并結(jié)合前人的研究成果，本章對如何培養(yǎng)飯店員工的服務(wù)意識，提出了四點具有現(xiàn)實意義的對策。

（一）飯店方面采取的應(yīng)對方案

就我國飯店而言，飯店對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)可以通過以下幾方面入手：

1.引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)意識

飯店要培養(yǎng)員工形成良好的職業(yè)道德，從接受服務(wù)到愿意服務(wù)，進(jìn)而喜歡服務(wù)。要讓員工認(rèn)識到所從事的職業(yè)是社會分工的結(jié)果，在整個社會中，服務(wù)工作并不是低賤的。從而，在實際工作中才能主動自覺地扮演好自己的角色，擺正和客人的位置，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.進(jìn)行有效的員工招聘

飯店在招聘員工之前，要先制定較明確的崗位需求，招聘時，履行嚴(yán)格的招聘程序，選用符合職業(yè)要求的人才。在招聘過程中不應(yīng)片面追求應(yīng)聘者的年齡、身高、容貌、學(xué)歷等外在素質(zhì)，而應(yīng)將服務(wù)意識、個人品質(zhì)、性格愛好、學(xué)習(xí)能力等內(nèi)在素質(zhì)作為選聘員工的首要條件。飯店還應(yīng)該改變用人觀念，逐步推廣招聘外包的方式，以聘用到更多優(yōu)秀員工。

3.進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)

（1）樹立員工培訓(xùn)新觀念，提高員工素質(zhì)

飯店管理者應(yīng)樹立培訓(xùn)是一項投資而非成本（費用）的觀念，把員工培訓(xùn)看成是飯店最重要的戰(zhàn)略投資，設(shè)立專職的培訓(xùn)部門，并結(jié)合采用外包的措施來進(jìn)行培訓(xùn)工作。對于實力強(qiáng)勁的飯店集團(tuán)而言，還可設(shè)立專門的培訓(xùn)學(xué)院。例如，假日集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)對培訓(xùn)極為重視，都設(shè)有專門的飯店管理學(xué)院，專門承擔(dān)其員工的培訓(xùn)任務(wù)。飯店的培訓(xùn)還應(yīng)該按照全體員工所處的工作狀態(tài)，適時地進(jìn)行培訓(xùn)。

（2）更新培訓(xùn)方式，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重視師資建設(shè)，提高培訓(xùn)效果

飯店可運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)手段實施網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)等方式，對員工實行啟發(fā)式、參與式等培訓(xùn)，促進(jìn)飯店員工獨立思考，培養(yǎng)員工分析問題和解決問題的能力。同時引進(jìn)心理學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)等知識，大力進(jìn)行員工素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工正確的價值觀、企業(yè)理念、積極的工作態(tài)度、良好的生活習(xí)慣以及較高的追求目標(biāo)。

（3）實施系統(tǒng)培訓(xùn)工程，全面提升員工素質(zhì)

飯店可根據(jù)飯店實際情況制訂完善的培訓(xùn)計劃，并將其付諸實施，然后對整個培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)和回顧，從而構(gòu)成了一個完整的飯店員工培訓(xùn)體系。在不斷深化員工培訓(xùn)的過程中，真正改善員工素質(zhì)，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢。

4.滿足員工的心理需求

著名的飯店集團(tuán)馬里奧特就以“員工第一，顧客第二”作為其立身之本。因為他認(rèn)為：“只有員工滿意了，他才會真正發(fā)自內(nèi)心地令顧客滿意。只有讓員工產(chǎn)生‘個人的興衰與飯店的興衰是一致的’這樣的念頭，他才會保持對飯店有較高的忠誠度，進(jìn)而以更高的熱情投入工作，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)?！彼箫埖暌褑T工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，真正地尊重、信任和關(guān)懷員工。飯店可采用的滿足員工心理需求的方法有如下兩種：

首先，要重視員工的職業(yè)生涯計劃，完善評估體系。飯店管理者應(yīng)指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計個人成長計劃，并公開、公平地為員工提供多種晉升機(jī)會，滿足員工個人的發(fā)展需要。

5.提高管理者管理意識，加強(qiáng)與員工的溝通

首先，作為飯店的管理人員，不但自身應(yīng)必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識，還要正確認(rèn)識到其管理工作的主要內(nèi)容是指導(dǎo)、教育和協(xié)助員工做好一切服務(wù)工作，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的責(zé)任。

其次，管理者還必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通［5］，通過采用總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等多種方式，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互了解，從而使管理者做出更正確的決策，員工更能理解和接受其決策。

最后，管理者還可以讓員工參與管理，從而發(fā)揮員工主觀能動性，增強(qiáng)員工責(zé)任感和主人翁感［6］。

（二）飯店服務(wù)人員自身的心理調(diào)適

服務(wù)意識是發(fā)自人們內(nèi)心的觀念和愿望，一個人只有喜愛自己的工作，才會用心去留意發(fā)生在身邊的每件事，才會用心去體會和積累經(jīng)驗，才會積極進(jìn)取，服務(wù)的經(jīng)驗和意識才能得到提高。面對工作和生活所產(chǎn)生的各種心理問題和精神壓力，飯店服務(wù)人員首先要做的就是調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對問題、解決問題。

1.進(jìn)行積極的心理調(diào)節(jié)

員工在遇到心理挫折時，應(yīng)該轉(zhuǎn)移注意力，讓自己從其他方面獲得心理滿足［7］。也可以把自己的不滿和憤怒、傷心和悔恨等內(nèi)心感受通過其他的方式痛痛快快地表達(dá)出來，人就會覺得輕松多了。

2.提高自身心理素質(zhì)，樹立正確的工作態(tài)度

飯店服務(wù)人員應(yīng)樹立正確的工作態(tài)度和明確的工作目標(biāo)。認(rèn)識到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客感到滿意，就是自己的成功，就是自己價值的體現(xiàn)。

3.轉(zhuǎn)變觀念，以主人翁的態(tài)度，不斷提升主動服務(wù)意識

服務(wù)于客人開口之前的服務(wù)是主動服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擁有主動服務(wù)意識是生產(chǎn)優(yōu)秀服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵。因此，作為飯店員工必須轉(zhuǎn)變觀念，以主人翁的態(tài)度，不斷提升主動服務(wù)意識。

（三）國家對飯店服務(wù)人員的重視

旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的第三產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來越重要的影響。作為旅游業(yè)的重要組成部分，飯店業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展不容忽視。但就現(xiàn)實情況來看，國家對飯店業(yè)的重視不夠，對飯店員工的關(guān)注度不高。因此，針對該問題，國家可以采取以下措施提高對飯店業(yè)的重視程度。

1.提升服務(wù)人員的社會地位

國家可以為那些在飯店服務(wù)行業(yè)作出杰出貢獻(xiàn)的員工頒發(fā)“金牌服務(wù)員”或“杰出服務(wù)員”等稱號，從而提高整個社會對服務(wù)業(yè)的認(rèn)識，提升服務(wù)員的社會地位。

2.指定和調(diào)整服務(wù)業(yè)的最低工資標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)我國各行業(yè)工資的網(wǎng)上的抽樣調(diào)查顯示，我國服務(wù)行業(yè)的工資最低，尤其是飯店、餐飲行業(yè)，部分沿海地區(qū)可能相比要高一些，但絕大多數(shù)地區(qū)基本都是為800─1200元/月［8］。隨著國民經(jīng)濟(jì)的增長，國家也應(yīng)該通過政府制定法律政策，指定并適時調(diào)整各行業(yè)的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，從而提高飯店員工的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)員工就業(yè)。

（四）學(xué)校通過專業(yè)教學(xué)，為飯店輸送高素質(zhì)服務(wù)人才

飯店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后的社會角色是從事服務(wù)工作。實踐表明，學(xué)生在學(xué)?；驆徢皼]有養(yǎng)成良好的服務(wù)意識，在實際工作中，容易產(chǎn)生思想障礙，對工作產(chǎn)生不良影響。作為旅游院校，為了使學(xué)生畢業(yè)后能盡快實現(xiàn)由“學(xué)生”向“飯店員工”的角色轉(zhuǎn)換，對學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就要有意識進(jìn)行“服務(wù)意識”的灌輸和培養(yǎng)?？梢詮囊韵聝煞矫嬷郑?/p>

1.構(gòu)建合理的課程體系，對學(xué)生進(jìn)行“服務(wù)意識”灌輸

針對旅游專業(yè)的特點，學(xué)校在幫助學(xué)生建立完整、系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)的同時，還應(yīng)使學(xué)生形成多方位的意識，如服務(wù)意識、職業(yè)道德意識、合作意識、創(chuàng)新意識等，使智商教育與情商教育互相融合。學(xué)校對飯店專業(yè)學(xué)生要開設(shè)專門的職業(yè)理論課和職業(yè)技能課。在職業(yè)理論課上，老師可通過各種案例使學(xué)生認(rèn)識到服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)、服務(wù)的重要性、應(yīng)如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作［9］。在職業(yè)技能課上，老師可以多用側(cè)面迂回的方法，著重培養(yǎng)學(xué)生“換位思考”，不要直接告訴學(xué)生應(yīng)該如何做?？梢哉f飯店管理專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該自入校之始就開始接受“服務(wù)意識”的灌輸。

2.通過實踐課程設(shè)置，在實踐教學(xué)中滲透服務(wù)意識的教育

實踐教學(xué)是旅游專業(yè)的特色和優(yōu)勢。老師不僅應(yīng)該在理論課講授中安排實踐環(huán)節(jié)，還應(yīng)在教學(xué)過程中循序漸進(jìn)地安排不同的專項實習(xí)內(nèi)容。通過實踐環(huán)節(jié)的教學(xué)，不僅要讓學(xué)生掌握必要的操作技能和程序，更重要的是要讓學(xué)生在實踐中規(guī)范自己的服務(wù)技能，強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，在服務(wù)中漸進(jìn)角色，培養(yǎng)樂于奉獻(xiàn)、積極進(jìn)取的優(yōu)秀品質(zhì)。

四、結(jié)語

在我國飯店硬件設(shè)施不斷完善，技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務(wù)成為了飯店參與市場競爭的有效手段，也是飯店管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店競爭也在不斷地升級，迫切要求企業(yè)迅速更新服務(wù)理念，把服務(wù)意識的培養(yǎng)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識。相信在飯店行業(yè)提高了服務(wù)意識之后，我國飯店業(yè)整體服務(wù)水平會上一個新的臺階。

［1］謝俊榮.提升我國飯店服務(wù)質(zhì)量的對策研究［D］.華僑大學(xué)碩士學(xué)位論文，2009.

［2］蔡慶華.強(qiáng)化我國飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的對策研究［D］.西南財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006.

［3］韋明體.現(xiàn)代酒店服務(wù)意識［M］.重慶：重慶大學(xué)出版社，2008.

［4］王繼杰.酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)［J］.中國西部科技，2008，（7）.

［5］Fimstahl， T． W..MyEmployeesAreMyService Guarantees［J］.Harvard Business Review，1989，24（4）：4-8.

［6］ James A． Fitzsimmons． Service Management：Operatinos，Strategy and Information Technology［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003：35.

［7］于麗曼.飯店服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量影響研究［D］.天津商業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008.

［8］謝孝彬.淺析飯店員工流失原因及飯店的人性化管理［J］.引進(jìn)與咨詢，2006，（4）.

［9］凌麗琴.論高職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)［J］.管理與財富，2009，（3）.