田 涌

（河南省圖書館，河南 鄭州 450052）

圖書館的個性化服務(wù)，是指圖書館按照讀者提出的明確要求或是通過分析讀者的個性、習(xí)慣，主動組織信息資源，向讀者提供可能需要的信息服務(wù)。

1 實現(xiàn)圖書館個性化服務(wù)的必要性

1.1 個性化服務(wù)是圖書館服務(wù)的發(fā)展方向

傳統(tǒng)圖書館是以館藏為中心，即以擁有多少藏書和如何

林銳君 女，1969年生。本科學(xué)歷，館員。管理這些藏書為目的；而現(xiàn)代圖書館則是以個體為核心，即以用戶獲取信息的個性化需求為目標(biāo)。信息化社會中信息服務(wù)的個性化趨勢已越來越突出，它強調(diào)的是信息的針對性，即以特定信息提供確定服務(wù)，滿足用戶的特定需要。由于不同層次的用戶對圖書館提供的服務(wù)要求有所不同，圖書館應(yīng)該提供各具特色、有針對性的個性化服務(wù)，使信息服務(wù)業(yè)得到迅速發(fā)展，從根本上改變圖書館信息服務(wù)的被動局面。

1.2 個性化服務(wù)能更好地滿足讀者需求

隨著社會環(huán)境的變化，用戶的信息需求量大增，他們已不再只滿足于書目信息，更希望根據(jù)自己的興趣愛好和專業(yè)獲取某一知識領(lǐng)域的信息；同時，網(wǎng)絡(luò)信息所具有的動態(tài)、分散、潛在的模糊性特點給人們準(zhǔn)確、高效地獲得信息帶來了極大的障礙，用戶面臨的問題逐漸從如何查找信息轉(zhuǎn)變成如何從大量信息中篩選出自己所需的信息，雜亂無章的海量信息與用戶所需知識之間形成了尖銳的矛盾，這種矛盾推動著圖書館個性化服務(wù)的發(fā)展。圖書館通過開展個性化信息服務(wù)，可幫助用戶及時、準(zhǔn)確、方便地檢索、查找、獲取所需的信息，并且可以將符合用戶要求的信息資源主動推送給相關(guān)用戶，不僅節(jié)約了用戶的時間和精力，有效地解決了信息資源的供需矛盾，還能夠滿足不同用戶的信息需求。

1.3 個性化服務(wù)實現(xiàn)了用戶至上的現(xiàn)代服務(wù)宗旨

圖書館的服務(wù)宗旨是一切從用戶需要出發(fā)，以方便用戶、滿足用戶需求為目的。其利用各種信息資源為用戶設(shè)計個性化服務(wù)，定期推送用戶所需的信息資源是圖書館工作的中心內(nèi)容，也是圖書館現(xiàn)代服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。個性化服務(wù)的開展就是為滿足用戶需求，在對信息資源進行收集、整理和分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的個人愛好、習(xí)慣和興趣，為用戶提供“量身定制”的信息服務(wù)，是培養(yǎng)個性、表現(xiàn)個性的服務(wù)，是圖書館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它改變了傳統(tǒng)圖書館讀者上門的服務(wù)模式，對讀者的服務(wù)內(nèi)容不再千篇一律，節(jié)省了讀者大量的時間和精力，真正實現(xiàn)了“用戶至上”的服務(wù)理念。

2 個性化服務(wù)的主要實現(xiàn)方式

2.1 個性化定制服務(wù)

個性化定制服務(wù)是指信息用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式，選取特定的系統(tǒng)服務(wù)功能等。它是建立在用戶細(xì)分和數(shù)字信息內(nèi)容分類及定制的基礎(chǔ)上。個性化定制服務(wù)是多樣的，在內(nèi)容和頁面上都可開展個性化定制服務(wù)。個性化內(nèi)容定制服務(wù)是圖書館根據(jù)用戶的特性，提供具有針對性的信息。圖書館對各種信息資源進行識別、分類、過濾、篩選、描述和評價，然后組織成目錄信息或提供源站點地址供用戶選擇。用戶每次登錄網(wǎng)站時，服務(wù)器根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫將查詢結(jié)果主動遞送給信息用戶，這樣，用戶就可以進入一個完全個性化的信息空間，享受自己需要的信息服務(wù)。個性化頁面定制服務(wù)是指用戶根據(jù)自己的愛好選擇頁面的顯示方式，是為用戶個人搜集和組織數(shù)字化資源的一種工具。運用個性化定制服務(wù)技術(shù)，可以讓用戶去創(chuàng)建和維護自己的個性化網(wǎng)頁，用戶不僅能夠根據(jù)自己的需求來組織其定制網(wǎng)頁的色調(diào)、布局等，還能夠決定網(wǎng)頁的主題內(nèi)容。圖書館定期提供個性化的信息服務(wù)，在很大程度上改進了數(shù)字化資源的利用效率，也大大提升了數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 個性化信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是通過一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，根據(jù)用戶對信息的需求和檢索的要求，將資源庫中的最新信息在指定的時間內(nèi)主動傳送給用戶的一種服務(wù)。它是傳統(tǒng)定題服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一種延伸，是基于推送技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的一種新型服務(wù)。信息推送服務(wù)通常先由用戶登錄網(wǎng)頁輸入自己的個人檔案信息、信息主題等信息需求，再由系統(tǒng)或人工根據(jù)用戶的需求在網(wǎng)上進行針對性的搜索，并進行規(guī)范和存檔，之后每當(dāng)數(shù)據(jù)庫增加了新信息，系統(tǒng)都將自動激活推送軟件，定期將有關(guān)信息推送給用戶。信息推送方式一般有頻道式推送，即將某些網(wǎng)頁定義為瀏覽器中的頻道，圖書館根據(jù)用戶的實際需求和學(xué)科特點，有目的地搜集、組織網(wǎng)上的信息資源，用戶可以在網(wǎng)絡(luò)上選擇頻道去收看自己感興趣的信息；基于電子郵箱的信息推送，是指根據(jù)用戶的定制提供相應(yīng)的專題信息、專題書目、新書報導(dǎo)、會議消息以及電子刊等，定期或不定期地發(fā)送到用戶指定的電子郵箱中。

2.3 個性化知識挖掘服務(wù)

知識挖掘也稱知識發(fā)現(xiàn)，是從數(shù)據(jù)庫中獲取人們感興趣的知識，是從大量的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中獲取尚未被發(fā)現(xiàn)的知識、關(guān)系、趨勢等信息。個性化知識挖掘服務(wù)就是從各顯性和隱性信息資源中，針對人們的需要提煉出來的服務(wù)，是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高級階段的信息服務(wù)，其目的是運用數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)先進技術(shù)，直接為用戶提供信息分析、捕獲、重組、傳遞等多樣化服務(wù)，得到關(guān)于數(shù)據(jù)總體特征和所需信息發(fā)展趨勢的預(yù)測，幫助信息用戶（決策者）尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)被忽略的要素，而這些信息對預(yù)測趨勢和決策行為是十分有用的。

2.4 個性化信息導(dǎo)航服務(wù)

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)字信息迅速增長，但這些資源存在著分布零散、良莠不齊等問題，用戶匯集所需的信息資源非常耗時費力，需要一種導(dǎo)航式的個性化服務(wù)幫助他們尋找信息資源。個性化信息導(dǎo)航服務(wù)是將因特網(wǎng)上的節(jié)點按某些主題加以歸納分類，按照方便用戶的原則，引導(dǎo)用戶到特定的地址獲取所需信息，為用戶提供查找、選擇快捷獲取資源方法。所以圖書館參考咨詢部門應(yīng)對各種信息資源加以甄別、篩選和科學(xué)整理，針對特定用戶開展個性化的信息導(dǎo)航服務(wù)。

3 個性化圖書館服務(wù)的實現(xiàn)途徑

3.1 提高人員素質(zhì)

要做好個性化服務(wù)，首先館員要具備良好的綜合素質(zhì)。圖書館的信息服務(wù)人員不僅需要具備圖書情報學(xué)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及文獻分析的基本知識和工作經(jīng)驗，同時還要了解基層讀者對信息的個性化需求和學(xué)科發(fā)展動態(tài)。了解不同讀者的需求與期望。圖書館工作人員還要熟悉和擅于運用個性化服務(wù)的相關(guān)技術(shù)，比如圖書館個性化定制服務(wù)技術(shù)、信息推送服務(wù)技術(shù)、個性化搜索服務(wù)技術(shù)等。只有了解和較熟練地運用這些技術(shù)，才能為讀者提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)。此外，圖書館還應(yīng)引進計算機應(yīng)用、軟件開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的人才，為數(shù)字個性化服務(wù)提供最基礎(chǔ)的保障。

3.2 增強設(shè)施建設(shè)

圖書館要創(chuàng)建個性化的人文環(huán)境，突出“以人為本”的原則。為讀者營造出溫馨宜人的借閱環(huán)境。此外，應(yīng)將先進的設(shè)施配備給讀者和一線服務(wù)部門；如在閱覽室可設(shè)立多形書架，以方便各類讀者；提供專為殘障人士服務(wù)的設(shè)施；對特定讀者提供個性化的個人空間，配備網(wǎng)絡(luò)接口、外線電話等；館內(nèi)可組建研究服務(wù)小組，及時了解服務(wù)情況，滿足用戶個性化的信息需求。

3.3 豐富網(wǎng)絡(luò)資源

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源建設(shè)尤為重要。圖書館一方面要加強特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，依托館藏資源進行深入加工，建立有特色的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)用戶需求隨時更新，一方面要發(fā)揮協(xié)作聯(lián)合的整體優(yōu)勢，積極開展資源聯(lián)合采集、整序工作，加強共建共享工作，實現(xiàn)圖書館間的協(xié)作聯(lián)合?？衫帽攫^或聯(lián)合館的資源，為讀者代檢、代查并索取原文，滿足讀者需求。

3.4 開展多樣服務(wù)

圖書館應(yīng)開通借閱圖書到期提醒、在線預(yù)約、續(xù)借、網(wǎng)上查詢、在線咨詢等個性化服務(wù)。可通過E－mail或手機短信方式為讀者提供圖書到期提醒和催書服務(wù)，同時可為讀者提供網(wǎng)上或手機查詢個人信息服務(wù)，使讀者能隨時掌握自己的借書情況。讀者可在網(wǎng)上登記預(yù)約，當(dāng)書籍回庫時，系統(tǒng)便自動向該讀者發(fā)出通知。當(dāng)讀者因各種原因無法按時到館還書時，可通過電話或上網(wǎng)直接續(xù)借。此外還應(yīng)提供即時對話服務(wù)，讀者可以隨時選擇某個專題平臺，與服務(wù)人員即時對話，咨詢問題或討論自己的個性化專題，獲得自己的各種特殊需求。

4 個性化信息服務(wù)中應(yīng)注意的問題

4.1 個人隱私問題

為了更好地開展個性化服務(wù)，用戶的個人信息是不可缺少的，這就必然涉及到個人隱私權(quán)的問題。圖書館要在用戶中樹立良好的信譽感，利用相關(guān)技術(shù)對用戶資料加強保密，保證用戶個人信息不會被濫用，獲取用戶的信任和支持。

4.2 交叉服務(wù)矛盾

由于單個用戶與某個圖書館之間常常不是一一對應(yīng)關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)上存在著眾多用戶與眾多圖書館，這就必然會產(chǎn)生單個用戶與多個圖書館或某個圖書館與眾多用戶之間交叉重疊服務(wù)的問題。若每個用戶都在不同圖書館建立一個單獨的用戶頁面，必然造成系統(tǒng)的資源浪費。因此最好能把不同的系統(tǒng)用戶組成一個方便共享的機構(gòu)，以利于系統(tǒng)對信息的判斷與分流，實現(xiàn)個性化的服務(wù)模式。

個性化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館提高服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段，是圖書館參與信息市場競爭的有效措施。信息技術(shù)的發(fā)展為圖書館全面實現(xiàn)個性化信息服務(wù)提供了良好契機和技術(shù)條件。面對個性化的信息時代，圖書館應(yīng)積極主動地創(chuàng)造條件，發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，充分開發(fā)和利用個性化信息服務(wù)的功能，做好圖書館的個性化服務(wù)，滿足新時期的用戶需求。

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