梅彤林，陳冬梅，管 鑫，司馬欣元

（北京軍區(qū)總醫(yī)院急診科，北京 100700）

隨著現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的改變，醫(yī)院的管理已經(jīng)從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?，由于急診科的工作性質(zhì)和患者保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，使得護(hù)患矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，為提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，改變護(hù)理服務(wù)理念非常重要，自2009年10月至2010年10月，急診科提出護(hù)理服務(wù)套餐式管理，把人性化服務(wù)融入急診護(hù)理中，處處體現(xiàn)以患者為中心，收到滿意效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

急診科分為三個(gè)區(qū)域：急診科輸液室，急診科內(nèi)外科搶救區(qū)，急診科綜合病房區(qū)。自2009年10月至2010年10月，輸液室輸液人數(shù)329 990人次，內(nèi)外搶救區(qū)急診量102 700人次，綜合病房收治住院患者320例，采取隨機(jī)抽樣法每個(gè)月每個(gè)區(qū)域各抽取20名患者作為調(diào)查對(duì)象，填寫(xiě)滿意度調(diào)查表。

1.2 選取實(shí)施套餐的護(hù)士的資料

參與護(hù)理服務(wù)套餐的護(hù)士需進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，所選取的護(hù)理人員40名，其中女性37名，男性3名，其中本科學(xué)歷5名，在讀本科未畢業(yè)7名，大專學(xué)歷28名。主管護(hù)師兩名，護(hù)師10名，護(hù)士28名，年齡最大39歲，最小20歲，平均25.6歲。

1.3 方法

制定護(hù)理服務(wù)套餐 召開(kāi)全體護(hù)士大會(huì)，布置任務(wù)，提出護(hù)理服務(wù)套餐管理對(duì)急診工作的重要性，也是營(yíng)造和諧醫(yī)院，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大勢(shì)所趨，動(dòng)員大家集思廣益，根據(jù)各區(qū)域的工作性質(zhì)及現(xiàn)存護(hù)理問(wèn)題制定護(hù)理服務(wù)套餐，確定急診科“六個(gè)一，五落實(shí)，三有”服務(wù)項(xiàng)目（表1），并制定出落實(shí)檢查量表。

表1 套餐內(nèi)容項(xiàng)目

2 護(hù)理服務(wù)套餐培訓(xùn)階段

2.1 利用1個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)考核

首先是急診科九項(xiàng)急救技術(shù)培訓(xùn)，包括靜脈輸液，心肺復(fù)蘇，除顫術(shù)，心電監(jiān)護(hù)，動(dòng)脈血?dú)獠杉g(shù)，靜脈抽血，洗胃術(shù)，輸液泵，注射泵的使用，培訓(xùn)材料為北京市急救護(hù)理學(xué)會(huì)編輯的急救技術(shù)演示光盤，自行學(xué)習(xí)后由高年資的臨床教員進(jìn)行操作培訓(xùn)，總護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行考核驗(yàn)收，90分為合格，不滿90分者繼續(xù)培訓(xùn)兩周，直到考試合格。

2.2 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

由護(hù)士長(zhǎng)授課，對(duì)接診流程，入院介紹，臨床正確劃價(jià)，科內(nèi)規(guī)章制度，良好的護(hù)患溝通技巧，急診患者的心理需求進(jìn)行專題講座，要求參與套餐服務(wù)的護(hù)士全員培訓(xùn)，并設(shè)定不同場(chǎng)景進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，鍛煉大家解決問(wèn)題的能力，有效應(yīng)對(duì)各種情況。

2.3 禮儀培訓(xùn)

由專業(yè)人員講授化妝，禮儀，微笑，儀表，行走坐姿等方面的常識(shí)，護(hù)士學(xué)會(huì)淡妝上崗，儀表端莊，落落大方。

3 護(hù)理服務(wù)套餐實(shí)施階段

3.1 護(hù)理套餐的落實(shí)

首先制定套餐知曉情況及落實(shí)情況檢查量表，每個(gè)區(qū)域選出一名責(zé)任組長(zhǎng)，由護(hù)士長(zhǎng)及責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。

套餐知曉率檢查方法：套餐內(nèi)容共計(jì)14項(xiàng)，要求護(hù)士必須脫口而出，熟練掌握，以提問(wèn)的方式，每周抽查5名護(hù)士，一項(xiàng)答不出扣除相應(yīng)分值，每月統(tǒng)計(jì)知曉率。

根據(jù)套餐內(nèi)容細(xì)化成20項(xiàng)檢查措施，以提問(wèn)的方式與患者及家屬溝通，采取單項(xiàng)否決扣除相應(yīng)分值，計(jì)算百分率。并將套餐細(xì)則公示出來(lái)，使患者及家屬督促服務(wù)項(xiàng)目的完成。

套餐落實(shí)采取績(jī)效管理，每月統(tǒng)計(jì)知曉率，落實(shí)率，進(jìn)行總評(píng)，根據(jù)檢查情況及滿意度調(diào)查給予各組激勵(lì)政策，問(wèn)卷調(diào)查中表?yè)P(yáng)的護(hù)士給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，未完成者給予懲罰。

3.2 患者問(wèn)卷調(diào)查情況

采用急診科一直延用的問(wèn)卷調(diào)查表，內(nèi)容包括：護(hù)理技術(shù)操作，護(hù)士服務(wù)態(tài)度，急診收費(fèi)劃價(jià)，患者自覺(jué)情況，家屬滿意情況，與其它科比較，對(duì)護(hù)士的整體評(píng)價(jià)等10項(xiàng)，分別以滿意，較滿意，一般，不滿意四個(gè)等級(jí)，分別授予10分，8分，6分，0分，達(dá)90分為滿意，患者在出院或離科時(shí)發(fā)放滿意度調(diào)查表，每月發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查60份（每個(gè)區(qū)域20份），全年共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷720份，有效問(wèn)卷700份，有效問(wèn)卷回收率90.28%。

3.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將所收集的數(shù)據(jù)統(tǒng)一錄入SPSS 13.10統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，P＜0.01表明差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

4 結(jié)果

套餐知曉率，落實(shí)率與患者滿意度比較（表2）。實(shí)施套餐與未實(shí)施比較（表3）。護(hù)士對(duì)套餐實(shí)施的評(píng)價(jià)（表4）?；颊邼M意度與護(hù)士知曉率，套餐落實(shí)率成正相關(guān)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。實(shí)施套餐管理與未實(shí)施前患者滿意度明顯提高，護(hù)患糾紛明顯減少，護(hù)理工作更多的被患者認(rèn)可，表?yè)P(yáng)信明顯增加。差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。通過(guò)套餐的實(shí)施，護(hù)士對(duì)工作的滿意度增加。

表2 套餐知曉率.落實(shí)率與患者滿意度比較

表3 實(shí)施前與實(shí)施后比較

表4 實(shí)施套餐效果評(píng)價(jià)

5 討論

5.1 急診科是搶救急、危、重癥患者的重要窗口，在工作中，真正做到為患者著想，給患者以熱情、誠(chéng)懇、可信的服務(wù)，才能有效提高護(hù)理質(zhì)量。急診患者需求情況及滿意度排序依次為急救技能需求，護(hù)理服務(wù)需求，護(hù)理收費(fèi)需求，信息溝通需求，護(hù)理環(huán)境需求[1]。因此急診套餐的制定要切合臨床患者需求，根據(jù)急診搶救區(qū)，綜合病房，輸液室不同區(qū)域的護(hù)理問(wèn)題，把握急診工作的重點(diǎn)，難點(diǎn)，薄弱環(huán)節(jié)及護(hù)理細(xì)節(jié)制定套餐細(xì)則，把提高護(hù)士的急救技能，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為基礎(chǔ)及重點(diǎn)工作，才能保證有效提高患者滿意度。

5.2 業(yè)務(wù)培訓(xùn)要持之以恒，良好的溝通能力，及心理護(hù)理是一項(xiàng)本領(lǐng)，需要不斷總結(jié)鍛煉，針對(duì)急診的特殊性，患者病情急!危!重！患者及家屬的無(wú)助!陌生!恐懼和急切希望得到迅速救治，普遍存在急躁心理，容易發(fā)生各種矛盾激化，若護(hù)士缺乏溝通技巧，工作中未能滿足患者期待的服務(wù)，很容易導(dǎo)致護(hù)患沖突和糾紛的發(fā)生，使就診患者的滿意度不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)[2]。就診時(shí)護(hù)士給予接診引導(dǎo)，全程服務(wù)和嫻熟高超的急救技能是搶救區(qū)護(hù)士增強(qiáng)患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[3]。通過(guò)全員培訓(xùn)，急診護(hù)士的急救技術(shù)得到普遍提升，儀表禮儀，微笑服務(wù)得到患者充分認(rèn)可，提倡護(hù)士換位思考，迎合患者的心理需求，以多給患者講幾句，多聽(tīng)患者說(shuō)幾句作為行動(dòng)指南，建立主動(dòng)服務(wù)的理念[4]，把人性化服務(wù)融入套餐管理，建立適合實(shí)際的急診護(hù)理管理模式，使患者滿意度不斷提高。

5.3 套餐的知曉與落實(shí)情況與患者的滿意度成正相關(guān)，護(hù)士確實(shí)做到位了，患者滿意度自然會(huì)提高。但是套餐的管理需要專人監(jiān)督與檢查落實(shí)，因?yàn)樽o(hù)士常常主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存有僥幸心理及惰性，不斷的監(jiān)督及獎(jiǎng)懲機(jī)制會(huì)促進(jìn)工作的開(kāi)展與積極性的調(diào)動(dòng)。問(wèn)卷調(diào)查更真實(shí)的反映了護(hù)理服務(wù)是否到位，患者是第一體驗(yàn)者，最有評(píng)判意識(shí)，監(jiān)督意識(shí)，指導(dǎo)意識(shí)，從而推進(jìn)了護(hù)理工作的完成。采取無(wú)記名投票形式打消了患者的顧慮，合理的建議更增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，通過(guò)套餐實(shí)施，增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)意識(shí)，并鍛煉了獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。

5.4 套餐管理模式在急診科起到了較好的作用，在輸液管理中，據(jù)報(bào)告要求護(hù)士輸液時(shí)一針見(jiàn)血者96%，要求護(hù)理人員態(tài)度熱情者占79.12%[5]，通過(guò)開(kāi)展套餐管理輸液室穿刺技術(shù)提高了，護(hù)士的微笑服務(wù)消除了患者的陌生感，及時(shí)的巡視與細(xì)節(jié)服務(wù)卓有成效的提高了安全管理，護(hù)患關(guān)系從緊張變得友好，患者增加了寬容與理解。搶救區(qū)通過(guò)套餐細(xì)節(jié)管理，及時(shí)疏導(dǎo)了患者的情緒，第一時(shí)間接診讓患者更快的進(jìn)入了救治流程，準(zhǔn)確記錄為醫(yī)療安全提供了保證，良好的急救技術(shù)加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)協(xié)作，使搶救成功率不斷提高，套餐管理更有效的減少了護(hù)患矛盾及糾紛。綜合病房的套餐管理效果更為明顯，患者在留觀及住院期間體會(huì)到了細(xì)致入微的護(hù)理服務(wù)，套餐項(xiàng)目貼近臨床需求，護(hù)患之間建立了良好的關(guān)系，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，健康教育及飲食管理得到了患者好評(píng)。良好的溝通及定期的滿意度調(diào)查，及時(shí)收取了反饋意見(jiàn)，及時(shí)化解了護(hù)患矛盾，對(duì)患者提出的問(wèn)題第一時(shí)間給予了滿意的答復(fù)及改進(jìn)，患者感覺(jué)重視程度提高了，使糾紛苗頭得到有效控制，帶動(dòng)了急診科的良性循環(huán)。

5.5 通過(guò)護(hù)士的反饋，普遍認(rèn)為溝通能力，自信心，獲得成就感方面得到了提升，心理壓力降低了，工作積極性提高了，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，科室的整體護(hù)理指標(biāo)提升了，因此實(shí)施套餐管理取得了滿意效果。

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[2] 向 莉,陳愛(ài)華,彭 林.應(yīng)用護(hù)理營(yíng)銷策略提高急診患者滿意度[J].護(hù)理學(xué)雜志,2008,23(5):9-10.

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