■張世和

“一遇到突發(fā)事件的關(guān)鍵時刻就躲著藏著，老百姓會怎么看你？這還像是個領(lǐng)導(dǎo)嗎？平日里風(fēng)度翩翩，一下子就成了縮頭烏龜！可笑，更可悲！”

“一遇到突發(fā)事件的關(guān)鍵時刻就躲著藏著，老百姓會怎么看你？這還像是個領(lǐng)導(dǎo)嗎？平日里風(fēng)度翩翩，一下子就成了縮頭烏龜！可笑，更可悲！”小說《國家干部》中的對白，透露出政府部門對危機管理的逃避與不足。

危機管理是“刀尖上的舞蹈”，是風(fēng)雨飄搖的時刻在鋼絲上游走?；饷恳淮蔚墓参C，沒有最好的方式，只能尋找最適合的方式。

在面對突發(fā)事件時，領(lǐng)導(dǎo)者需要何種領(lǐng)導(dǎo)力？會展現(xiàn)出怎樣的危機處理技巧？如何用速度瓦解危機？

被質(zhì)疑的日本政府

3月11日，日本近海發(fā)生里氏9級地震。強震引發(fā)的海嘯沖毀了大量房屋和糧田，日本核電設(shè)備也在地震中嚴(yán)重受損。隨即出現(xiàn)的核危機引起了全球的關(guān)注。

隨著福島核電站事故處置遲遲不見收尾，加之核電站附近海水污染加劇，核輻射抵達美國、韓國等消息不斷傳出，全球媒體開始把日本政府從頭批到腳，質(zhì)疑日本政府的救災(zāi)措施和危機領(lǐng)導(dǎo)力。

韓國《中央日報》報道，福島第一核電站1號機組第一次爆炸發(fā)生在地震發(fā)生25小時之后的3月12日下午。3月18日，法新社援引法國工業(yè)與能源部長埃里克·貝松的話報道稱，法國在爆炸之后向日本表達了愿提供硼酸給日本的意思，但沒有得到日本政府的回復(fù)。

危機本身并不可怕，可怕的是領(lǐng)導(dǎo)者對于危機的不正確態(tài)度和行為。

日本政府在事故發(fā)生4天之后才向韓國和法國提出了要求硼酸援助的請求。預(yù)計那些能夠吸收中子、抑制核裂變的硼酸最快也得在3月19日才能運到日本。日本因為錯誤的判斷錯失了寶貴的“第1周”。

另據(jù)《讀賣新聞》3月18日援引日本執(zhí)政黨民主黨相關(guān)高層的話批判稱“日本政府和東京電力(在1號機組爆炸之后)拒絕了美國提供技術(shù)援助的方案導(dǎo)致危機加重?！?/p>

美國《紐約時報》稱，以工業(yè)機器人混合動力汽車等高科技產(chǎn)品著稱于世的日本，在福島核危機面前卻顯得有些低能。報道指出，日本在核危機面前表現(xiàn)出的不是“危機管理”，而是“管理危機”。

現(xiàn)代社會，公共危機是經(jīng)常發(fā)生的，所以，正如美國前國防部長麥克納馬拉所說：“今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，代之而起的將是危機管理?！睂参C的處理是一種不確定性決策，因此，公共危機也是領(lǐng)導(dǎo)者的危機。危機事件的不確定性和非程序化對于領(lǐng)導(dǎo)者提出了更高要求，如何處置公共危機是對領(lǐng)導(dǎo)者的嚴(yán)峻考驗，關(guān)系到政府和領(lǐng)導(dǎo)者的形象。日本在處理福島核危機中帶來一些負(fù)面影響，其中一個很重要的原因，就是因為領(lǐng)導(dǎo)者不得力，敗壞了自身的形象、從而影響到政府的形象造成的。

如何彰顯領(lǐng)導(dǎo)力

那么，危機中領(lǐng)導(dǎo)者如何通過自身領(lǐng)導(dǎo)力的展示，樹立良好的公眾形象呢？

回到日本福島核危機事件上。

在此次事件中，藍色工作服是日本政府建立信任和表現(xiàn)能量的象征，但越來越多的日本人懷疑本國政治家的話。無法控制的核災(zāi)難恐懼持續(xù)增長，引發(fā)這種緊張的正是政府對真相的隱瞞。

日本《讀賣新聞》報道稱，面對東日本特大地震導(dǎo)致的前所未有的慘狀，政府應(yīng)對措施不力的問題再次暴露出來。在核泄漏和停電等直接關(guān)系到國民安全的問題上，政府采取的措施不及時，信息發(fā)布不全面，在國民中引起了越來越大的混亂和不安。

地震發(fā)生后，官房長官枝野幸男每天大約舉行5次記者會，目的是向國民及時發(fā)布信息。民主黨內(nèi)卻有人冷嘲熱諷地表示：“政府總是發(fā)布樂觀的信息。”美聯(lián)社援引63歲的日本旅店老板木內(nèi)利明的話說：“我認(rèn)為他們沒有告訴我們真相。他們也許根本就不知道真相。放射性塵?？床灰?，所以我們的生命完全掌握在他們手中。我以前相信核電部門官員，現(xiàn)在不了?！?/p>

由于領(lǐng)導(dǎo)者的遮掩，日本當(dāng)時出現(xiàn)了另一種危機：人們對信息的饑渴?！蹲x賣新聞》稱，日本政府有模糊和淡化危機的傳統(tǒng)，而這一次更有一個出格的商業(yè)伙伴：以撒謊出名的東京電力公司。

英國《金融時報》抨擊東京電力公司說，在新聞發(fā)布會上，愁容滿面的下級主管們像淘氣的男生一樣垂著頭，對于“帶來的不便”表示歉意，這是日本慣用的措辭。但對實質(zhì)性問題，他們似乎一無所知。

公共危機涉及到公眾利益，這時，公眾都在看領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度，領(lǐng)導(dǎo)者的形象會很快展示在公眾面前。所以，一旦公共危機發(fā)生時，領(lǐng)導(dǎo)者必須在盡快反應(yīng)的同時，要開誠布公，這是領(lǐng)導(dǎo)者對待公眾的態(tài)度問題。

其實，面對公共危機，任何躲躲閃閃都是無濟于事的，它只會敗壞領(lǐng)導(dǎo)者自身和政府的形象。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)以積極的態(tài)度“面對面”。在重慶出租車停運事件中，市委書記薄熙來向重慶出租車司機和市民代表發(fā)出邀請，就重慶主城區(qū)出租車運營事宜與代表和市民們展開座談。薄熙來說：“交通、出租車是全市人民特別關(guān)心的事情，老百姓很關(guān)心，出租車司機也很關(guān)心，市委、市政府對這個事情非常關(guān)心，所以今天有這么一個機會，我們坐在一塊面對面聽一聽大家的意見，有什么話希望大家暢所欲言，今天上午不干別的，一直到中午吃飯就聊這個事情?！北∥鮼黹_誠布公的態(tài)度得到廣大重慶市民和出租車司機的好評?？梢哉f，開誠布公能夠為領(lǐng)導(dǎo)者處理公共危機奠定基調(diào)。

還需要什么

除了以上談到的幾點之外，一個領(lǐng)導(dǎo)者在處理危機事件時，還應(yīng)注意到以下幾點：

第一、實事求是不掩蓋。危機是客觀存在的，企圖掩蓋是愚蠢的行為。特別是在突發(fā)公共事件（自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件）中，由于種種原因，領(lǐng)導(dǎo)者會產(chǎn)生掩蓋行為。比如，1976年唐山大地震發(fā)生后，政府只宣布震級為7.8級，死傷人數(shù)和救災(zāi)措施一律保密。在這種情況下，由于自然災(zāi)害帶來的想象性，容易導(dǎo)致不實信息的產(chǎn)生。掩蓋的結(jié)果使得謠言四起，有的說80萬，有的說100萬，（實際上，唐山大地震死亡人數(shù)是24萬多）所謂的保密給中國政府的形象造成了很壞的影響，這一案例已經(jīng)成為美國一些大學(xué)新聞專業(yè)的反面教材。而5月12日，汶川大地震政府在第一時間公開信息、展開救援，媒體在第一時間組織報道，并在接下來的抗震救災(zāi)中，以大容量和很長的時間段以多種方式、詳細(xì)報道災(zāi)情。這些“第一時間”，使得政府救災(zāi)形象獲得整個國際社會的廣泛認(rèn)可，政府公信力得以提升

第二、勇于負(fù)責(zé)不推諉。公共危機的出現(xiàn)，必然有其原因。但不管什么原因危機發(fā)生地的領(lǐng)導(dǎo)者必須對危機負(fù)起責(zé)任。一是對事件的處理要負(fù)責(zé)；二是對危機產(chǎn)生的某種原因要負(fù)責(zé)；三是對廣大民眾負(fù)責(zé)。正如重慶發(fā)生出租車停運事件后，市政府迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，責(zé)成市交通、市經(jīng)委、市公安、市物價等相關(guān)部門形成快速處置方案，與運營企業(yè)及出租車協(xié)會召開緊急會議，研究處置措施著手解決問題——這是對事件的處理負(fù)責(zé)；薄熙來在座談會上說，昨天我看了很多網(wǎng)上的評論，對這次停運，我認(rèn)為廣大出租車司機這次有意見是事出有因，我覺得從政府來說首先要檢討我們的工作，要反躬自問，研究我們自己哪兒做得不足，哪兒做得不好——這是對危機產(chǎn)生的某種原因負(fù)責(zé)。同時，薄熙來認(rèn)為總體的收入水平重慶在直轄市里是較低的，出租車價調(diào)整，應(yīng)該考慮出租車司機的情況，也應(yīng)該考慮市民的實際情況——這是對廣大民眾負(fù)責(zé)。薄熙來在重慶發(fā)生出租車停運事件中的負(fù)責(zé)態(tài)度應(yīng)該說是一個典范。

總之，對于公共危機的處置考驗著領(lǐng)導(dǎo)者。其實，危機本身并不可怕，可怕的是領(lǐng)導(dǎo)者對于危機的不正確態(tài)度和行為。