姚淑紅

(河北省滄縣醫(yī)院 河北滄縣 061000)

目前醫(yī)院除了保證醫(yī)療質(zhì)量外,還要重點抓好優(yōu)質(zhì)服務,要求所有的醫(yī)院職工,用心服務,創(chuàng)造感動。因為只有掌握了優(yōu)質(zhì)服務技巧,才能提高患者滿意度。

1 服務的定義

(1)服務是什么？服務就是提供者與接受者在一定的場合背景下通過人際交往,以無形的方式達到滿足要求的過程和活動。服務的本質(zhì)是人際交往和建立相互信任的人際關系。(2)人際交往的質(zhì)量:醫(yī)務人員與患者之間溝通、理解、合作建立醫(yī)患關系的質(zhì)量,將直接影響醫(yī)療服務的質(zhì)量和患者的滿意度。

卡耐基說過:“一個人的成功只有15%是由于他的專業(yè)技術,而85%要素是人際關系和他的做人處事能力”。世界醫(yī)學聯(lián)合教育會,1989年3月,在福岡宣言中指出:“所有醫(yī)生必須學會與病人交流和人際交往的技能”。在1995年,世界醫(yī)學教育會議上,醫(yī)學教育專家們達成共識:“要為21實際重新設計醫(yī)生……新時代的醫(yī)生必須是細心的觀察者,耐心的傾聽者和敏銳的交談者”。

2 服務的特點:無形性,差異性,同時性

服務的差距:(1)患者的愿望與醫(yī)院決策者的理解之間的差距。(2)決策者的理解與服務標準之間的差距。(3)患者的需求和愿望與醫(yī)院服務之間的差距。(4)服務標準與實際提供的服務之間的差距。(5)實際服務與患者愿望之間的差距。

3 醫(yī)療服務的特點

(1)以人員為基礎;(2)純粹的服務產(chǎn)品附屬于服務;(3)感情密集型的服務;(4)高接觸型的服務;(5)持續(xù)性服務;(6)個性化服務;(7)帶有倫理性的特殊服務;(8)高風險服務;(9)情境性、現(xiàn)場性服務;(10)主客體不平衡性服務。

4 怎樣為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務

患者經(jīng)歷的質(zhì)量優(yōu)于期望的質(zhì)量?；颊咧艺\的表現(xiàn):(1)重復選擇我們;(2)主動地向親朋好友和周圍的人推薦,宣傳我們,形成良好的口碑,使醫(yī)院更具競爭力;(3)能發(fā)現(xiàn)我們的某些缺陷,并積極的指出來,讓我們加以改正。

培養(yǎng)患者忠誠的途徑:(1)超越患者的需求和期望,使患者人人滿意到感動。比患者期望的更要好。(2)提前滿足患者未來的要求和期望,滿足患者潛在的需求。(3)將少數(shù)患者的要求和期望變成全部患者的需求和期望并加以滿足。(4)不斷進行服務質(zhì)量創(chuàng)新,不斷使患者得到更優(yōu)質(zhì)的服務。

5 只有掌握了優(yōu)質(zhì)服務技巧,才能提供優(yōu)質(zhì)服務,優(yōu)質(zhì)服務是讓患者感動的服務

感動:是使人產(chǎn)生信任的基礎,是形成良好口碑的基礎。是患者產(chǎn)生忠誠的基礎,是吸引“顧客”的重要手段,是開拓和鞏固市場的重要策略。

如何讓患者感動:每天進步一點點,每天感動一個人。從患者滿意到患者感動。(1)按照患者的需要和期望去做。(2)超越患者的期望:如高血壓患者到醫(yī)院的目的是買藥,醫(yī)生幫助患者選擇最適合患者的藥物,算好經(jīng)濟帳,囑其如何合理用藥。(3)細微之處見真情:從小事做起,小事做好了,才能做好大事,別人不做的,我們應該去做。別人做不好的,我們應該盡力做成精品。別人想不到的,我們應該想到。別人不在乎的,我們應該特別在乎。(4)特別在乎患者的感受和要求。患者的感受:醫(yī)院的整體印象,醫(yī)院的宣傳承諾,醫(yī)生的儀表、態(tài)度、觀念、技術、醫(yī)院的管理。(5)真正站在患者的立場上,維護患者的利益。使前來就診的患者馬上得到服務。(6)做患者的知心朋友。用實際行動或事例來打動患者。(7)保持投訴途徑的暢通。做好客戶服務,包括:院前、院中、院后。(8)關心服務的每一個方面和每一個過程。(9)以創(chuàng)新求異為生存之本,不斷提高患者的滿意度。

總之,只有掌握了優(yōu)質(zhì)服務技巧,堅持以病人為中心,力求在各方面去創(chuàng)新,求異,用心服務,創(chuàng)造感動,才能讓患者持續(xù)保持較高的滿意度。