呂福慶，范紅建，陸岳林，李香業(yè)

徐州礦務(wù)集團第一醫(yī)院，江蘇徐州 221131

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學(xué)技術(shù)的進步，醫(yī)院治療環(huán)境的改善，醫(yī)學(xué)服務(wù)能力不斷提升；同時，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求的期望值逐步增加，法律意識增強，自我保護意識逐漸增強，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，使得醫(yī)患糾紛不但沒有得到有效控制，反而出現(xiàn)數(shù)量不斷上升、性質(zhì)逐漸復(fù)雜的趨勢[1-2]，表現(xiàn)為量價齊升現(xiàn)狀。研究和實踐表明：加強醫(yī)患溝通是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵，良好的溝通可以化解矛盾，可以解決大多數(shù)醫(yī)患糾紛[3-4]，因此，醫(yī)院越來越重視醫(yī)患溝通。但是，如何使醫(yī)患溝通達到最佳效果，是每位醫(yī)療工作者努力的方向。我院在具體工作中進行探索和思考，現(xiàn)就實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通的途徑和技巧的體會介紹如下：

1 醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，深刻理解醫(yī)患溝通的重要性

一般來說，就患者而言，因年齡、素質(zhì)、心態(tài)和疾病種類不同，其服務(wù)需求因人而異，但渴求溝通的愿望是不容置疑的；就醫(yī)生而言，醫(yī)療工作可以忙閑不一，但與患者溝通交流應(yīng)貫穿醫(yī)療全過程，是不可或缺的。就服務(wù)效果來說，它與醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)同等重要。良好的醫(yī)患溝通能夠讓醫(yī)務(wù)人員充分了解患者病情及其變化。醫(yī)患溝通不僅僅是醫(yī)患雙方溝通的過程，更是醫(yī)療信息傳遞的途徑。因此，良好的醫(yī)患溝通可以增加醫(yī)生與患者之間的信息交流，增進相互了解，融洽關(guān)系，增加信任，從而減少醫(yī)患矛盾和糾紛；現(xiàn)實情況是醫(yī)患之間缺乏溝通，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)過程中稍有不慎，加上溝通并不充分，就可以引起患者的不滿意或者誤會而導(dǎo)致投訴，進而產(chǎn)生糾紛。筆者認為：加強醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院良好形象的需要，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑。因此，在現(xiàn)有醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患之間有效溝通顯得尤為重要。

2 營造有效溝通的心理環(huán)境，為醫(yī)患有效溝通打下良好的基礎(chǔ)

一般來說，醫(yī)生應(yīng)該主動接待患者、解答他們的疑問，并找出患者最急于獲得的信息即刻給予幫助。比如，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員體會到患者有疑問而在患者詢問前，醫(yī)生就主動詢問、提供部分幫助，提供患者最想獲得的信息，患者的信任和滿意就會油然而生；如果只是淡漠的消極等待，患者很可能認為醫(yī)生只是在例行公事，從而產(chǎn)生厭煩心理；甚至要“干擾”醫(yī)生正在進行的而與工作無關(guān)的事情時，就會使醫(yī)患溝通一開始就陷入尷尬境地。這是因為，患者來到一個陌生的治療環(huán)境，開始就能得到醫(yī)生提供主動的熱情服務(wù)，就會使患者產(chǎn)生信任感，從而積極配合醫(yī)生的治療。醫(yī)生在與患者進行溝通時，要注意收集來自患者的信息，醫(yī)務(wù)人員在與患者交流中應(yīng)注意挖掘患者心理深層次的需求，探求患者的真正需要，不要讓語言僅僅停留在問寒問暖上，讓患者感覺到假惺惺、冷冰冰，那樣的溝通收不到良好的效果。只有這樣才能建立信任的氛圍，形成良好的溫馨的心理環(huán)境，為充分溝通打下基礎(chǔ)。

3 雙方主動控制情緒，力求溝通充分，避免不良溝通，達到溝通效果

筆者認為單向溝通、防衛(wèi)性溝通、情緒性溝通是常見的三種不良溝通。一方面要引導(dǎo)患者及家屬正確認識醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、醫(yī)院的功能和醫(yī)生的職責(zé)，科學(xué)的認識不同疾病的性質(zhì)和治療的預(yù)后，正確對待患者病情惡化或出現(xiàn)的意外情況。另一方面目前醫(yī)護人員面臨的各種壓力有關(guān)，比如信任危機、收費的煩惱、醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益保障等引起的逆反心理，出現(xiàn)的職業(yè)倦怠，其身心處于不良狀態(tài)，往往表現(xiàn)為情緒衰竭、對工作抱著打工的心態(tài)，用最簡短的方式來應(yīng)對患者，表現(xiàn)為失去對患者的關(guān)愛，沒有工作激情，產(chǎn)生溝通障礙[5]。醫(yī)生要不斷地提高修養(yǎng)，理解患者治病需求和祈求盡快遠離疾病折磨的愿望，做好醫(yī)療服務(wù)和溝通工作。

4 醫(yī)生要加強培訓(xùn)，積累經(jīng)驗，減少阻斷溝通的行為發(fā)生

資料顯示，阻斷溝通的行為在護士中普遍存在，最高時達到39.8%[6]，筆者認為在醫(yī)生中同樣存在。同時一些客觀的因素比如人員少、診療空間狹窄、環(huán)境嘈雜，嚴重制約醫(yī)患之間的交流?；颊咭矔捎诖嬖谛睦韱栴}沒有辦法通過溝通解決，從而出現(xiàn)心理負擔(dān)加重，情緒不穩(wěn)。部分醫(yī)生缺乏溝通技巧，在實踐過程中僅僅給予一般形式上的心理安慰，雖然是一種安慰過程，更象敷衍了事，造成患者對醫(yī)生的專業(yè)水平產(chǎn)生質(zhì)疑和信任危機。醫(yī)務(wù)人員加強相關(guān)培訓(xùn)，感受患者的痛苦、害怕、無助甚至絕望，體會醫(yī)生如何合理選擇溝通角色，以及選擇合理的溝通方式和溝通地點等，使醫(yī)生避免出現(xiàn)阻斷溝通行為，并且成為溝通專家。

5 掌握溝通方法，統(tǒng)籌兼顧，靈活運用，達到良好溝通的效果

5.1 培養(yǎng)應(yīng)用同理心與患者交流，達到溝通效果

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會站在患者的角度來看醫(yī)療及其相關(guān)問題，要將心比心感覺患者的情緒及感受，并正確將這種感受傳達給對方。《圣經(jīng)·馬太福音》有一句話：“你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣對待別人?！边@句話已被大多數(shù)西方人認為是工作中待人接物的＂黃金準(zhǔn)則＂，甚至由此衍生出被認為“不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方”的“白金定律”。不管在什么時候，都要讓患者覺得醫(yī)生是站在患者的立場上來考慮問題的，這就是所謂的換位思考。

5.2 仔細傾聽、認真體會患者的訴說，理解患者真正意圖

傾聽是溝通的第一步，在與患者交談過程中，醫(yī)生要注意全神貫注地傾聽患者所談的內(nèi)容，患者傾訴時不要隨便打斷，甚至要聽出談話的弦外之音，這樣可能有較好的聆聽效果。還應(yīng)注意與患者保持眼神的交流。適時給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如適應(yīng)地說：“噢”、“是的”、“有可能的”等或點頭表示接受及回應(yīng)對方說話的內(nèi)容，讓醫(yī)生的認真和細傾聽被患者所覺察。不要在患者正在敘述時隨意打斷他們的談話，而應(yīng)引導(dǎo)患者簡潔的敘述完畢，最后把患者表達的信息簡要概括一下，表明醫(yī)生是在實實在在地傾聽他的陳述，并且給患者留出糾正醫(yī)生誤解內(nèi)容的機會。

5.3 掌控溝通語言表達要領(lǐng)，把握關(guān)鍵，力爭溝通充分而有效

語言修養(yǎng)是醫(yī)學(xué)工作者具有良好道德素質(zhì)的標(biāo)志，同時也直接影響著患者的情緒及其對醫(yī)務(wù)人員的信任程度。在醫(yī)患溝通過程中良好的語言是有效溝通的關(guān)鍵。說話前斟酌思考內(nèi)容，想好再說；語言條理；詞語準(zhǔn)確；醫(yī)生所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言；減少直、快、粗的語言；采取積極地態(tài)度，用好說話的方式、語音、語調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，使患者充分接受溝通信息。

5.3 .1根據(jù)患者的具體情況，注意選擇適當(dāng)?shù)恼Z言

使用患者熟悉的語言，在患方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語。比如，對普通的患者盡量避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語，應(yīng)選用患者易懂的語言；對知識層次較高者可以使用規(guī)范的語言并適度使用部分術(shù)語，以求恰如其分而又不失真地與患者進行交流。醫(yī)患溝通時注意使用保護性語言，在交流過程中醫(yī)務(wù)人員的禮儀也很重要，禮貌而不呆板，熱情而不矯情，讓自己的語言既有嚴謹?shù)倪壿嬓?，又有靈活性；既講究內(nèi)涵的充實，又恰當(dāng)?shù)匕盐辗执纭?/p>

5.3 .2充分應(yīng)用非語言溝通，可以達到事半功倍的效果

非語言溝通是不可或缺的，美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語言才能準(zhǔn)確反映人的思想感情。人與人在溝通信息的總效果中，語詞占7%，音調(diào)占38%，而面部表情和身體的動作占55%，后兩者都是非語詞性溝通方式[7]。可見非語言交流的重要性。非語言溝通是語言溝通良好的助推劑，兩者配合使用?？梢匀〉靡庀氩坏降臏贤ㄐЧ?。非語言表達有時比語言表達的信息更接近事實，?？墒盏搅己眯Ч?；在與患者交流過程中注意傾聽，身體前傾，善用眼神、點頭、微笑等積極性肢體語言，加深醫(yī)患之間的相互理解[8]。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作重要組成部分，是不可或缺的醫(yī)療環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員的溝通能力是一項重要的基本技能。筆者的體會是人與人的溝通是一種復(fù)雜的過程，特別是面對面的醫(yī)患溝通更是如此，甚至有時會出現(xiàn)比較困難的局面，但是醫(yī)護人員必須積極面對；溝通能力通過訓(xùn)練是可以的提高的，只要態(tài)度積極主動，用心體會溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫(yī)患有效溝通目標(biāo)是可以實現(xiàn)的。

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[5]李海云,張建華,姜良美.影響醫(yī)患溝通的障礙分析及對策探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2008,21(6):54-55.

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[7]張巖,魏來臨,趙延英.談醫(yī)務(wù)人員的非語言性交流技巧對醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2005,26(1):48-49.

[8]王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003:114.